服務(wù)員技能培訓(xùn)

1、關(guān)于餐飲服務(wù)員站、立、行的姿勢(shì)一、站挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。要求：站立端正，眼睛平視，嘴微抿，面帶微笑，雙肩自然下垂，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿勢(shì)。女服務(wù)員站立要求：雙腳呈V字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳分開(kāi)45度。男服務(wù)員站立要求：雙腳距離與肩同寬，不要東倒西歪，站累時(shí)，一腳向后撤半步，上體仍保持正直。切忌：雙手在腰間，抱在胸前或身體依靠他物。二、行走要求：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。（忌：搖頭晃肩）雙臂自然擺動(dòng)，肩部放松，行走時(shí)腳步輕快，步伐不要過(guò)大，更不能跑，多人齊走時(shí)，不要齊一排，以免擋路，更不能搭肩行走。三、 手勢(shì)要求：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)

2、節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛兼顧客人是否看到目標(biāo)。（忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)。）四、表情：微笑切忌：在客人面前達(dá)噴嚏，達(dá)哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲。優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及成功服務(wù)員的要求一、優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)1.合作精神，處事有分寸。2.應(yīng)管理者、顧客、同事建立良好的關(guān)系，不論處理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服務(wù)。3.掌握各項(xiàng)服務(wù)技能托盤(pán)、口布折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜二、成功服務(wù)員的素質(zhì)要求1. 清潔：制服、著裝清潔等。2. 守時(shí)：要有時(shí)間觀(guān)念。3. 興趣：可求發(fā)展自身的工作潛力。4. 自我設(shè)計(jì)：用合理，有程序有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。5. 助人：關(guān)心同事，樂(lè)與助人。6.

3、 有合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度的發(fā)揮自己的作用。7. 接受領(lǐng)導(dǎo)，樂(lè)與聽(tīng)眾，執(zhí)行上級(jí)的決定和命令（先服從，后上訴）8. 自律：學(xué)會(huì)在各中情況下的各中控制。9. 責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，不需監(jiān)督，獨(dú)立完成工作，能取得信任。10. 適應(yīng)性和靈活性：能解決新的問(wèn)題，熟練的運(yùn)用規(guī)定的原則和程序。11. 領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形式和同事，主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)成目標(biāo)。12. 自信心：敢于堅(jiān)持己見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不顯示受挫的態(tài)度。酒店服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)一、可靠性強(qiáng)1. 及時(shí)2. 改正錯(cuò)誤要迅速3. 始終如一，一視同仁4. 結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確5. 出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)二、可信性強(qiáng)：指

4、員工知識(shí)禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。1. 完整回答客人問(wèn)題2. 進(jìn)門(mén)能感到舒適，獲得尊重3. 主動(dòng)，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。4. 有安全感5. 員工表現(xiàn)出教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)6. 管理者支持員工，使人很好的餓完成工作。三、反映靈敏：?jiǎn)T工樂(lè)與幫助客人并能提供快捷服務(wù)。1. 員工之間相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量。2. 時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。3. 竭力滿(mǎn)足客人的特殊需要（在能力范圍內(nèi)四、有形性完美：主要指員工儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。1. 建筑外觀(guān)、停車(chē)場(chǎng)、庭園醒目具有吸引力。2. 餐廳醒目具有吸引力。3. 裝飾、裝修、布局、檔次與價(jià)格相符。4. 菜單、宣傳品醒目

5、完好，有吸引力，符合酒店形象。5. 各出入口便利，順暢，環(huán)境宜人。6. 餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔。7. 時(shí)時(shí)保持桌椅、臺(tái)面整潔、舒適、宜人。五、無(wú)形性服務(wù)：?jiǎn)T工無(wú)微不至的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)客人個(gè)性1. 時(shí)時(shí)微笑2. 主動(dòng)細(xì)心體察到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。3. 讓客人感到特別禮遇。4. 為每一過(guò)失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過(guò)二。5. 以顧客獲得最大利益為己任。三大精神：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的，團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對(duì)的精神。十大禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨，您好，請(qǐng)這邊走，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，打擾了，謝謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，再見(jiàn)。如何招呼你的客人1. 態(tài)度友善，對(duì)顧客微

6、笑，并且點(diǎn)頭和他們打招呼，稱(chēng)謂先生、小姐并問(wèn)候早上好、晚上好。2. 望著顧客，面部表情是表達(dá)內(nèi)心感受，記著微笑對(duì)望而不是漠然的盯著客人。3. 對(duì)小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應(yīng)在合理的范圍內(nèi)友善的給予幫助。4. 避免爭(zhēng)論，對(duì)顧客的投訴用冷靜處理或向上請(qǐng)教，不要自以為是。5. 勇于負(fù)責(zé)，如有出錯(cuò)應(yīng)立即向客人道歉，不要推給其它部門(mén)，直到客人滿(mǎn)意為止。6. 專(zhuān)心傾聽(tīng)，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽(tīng)，使客人倍受尊敬。7. 誠(chéng)懇接待，對(duì)待客人需具有專(zhuān)業(yè)服務(wù)精神，友善，不厭其煩。8. 措辭得體，與客人用禮貌用語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)客人信心。9. 誠(chéng)懇道謝，每位顧客來(lái)用餐是經(jīng)過(guò)選擇的，來(lái)惠顧應(yīng)表示感謝。編排宴會(huì)

7、菜單的注意事項(xiàng)1. 注意烹飪?cè)洗钆浞霞竟?jié)性。2. 要求食品刀功、長(zhǎng)短一致，厚薄均勻。3. 主要材料的滑潤(rùn)脆的程度。4. 按照不同客人層次配菜，有所區(qū)別。5. 要掌握菜單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）6. 菜單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤(rùn)、冬濃。一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價(jià)格適中。美食品嘗者（中老年居多），他們講究口味特色，不計(jì)較價(jià)格。官方消費(fèi)講究排場(chǎng)，講究體面，要求服務(wù)好，吃的開(kāi)心，消費(fèi)地點(diǎn)選擇高檔酒店。餐飲服務(wù)的綜合技能一、餐飲的三種職能1.加工生產(chǎn) 2.商品銷(xiāo)售 3.消費(fèi)服務(wù)二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為的

8、總和，包括兩者工作相輔相成的前臺(tái)和后臺(tái)。 后臺(tái)服務(wù)：是前臺(tái)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 前臺(tái)服務(wù)：是后臺(tái)服務(wù)的繼續(xù)和完善。特點(diǎn)是：（1）無(wú)形性 （2）一次性 （3）直接性 （4）差異性三、餐飲服務(wù)人員的餓基本素質(zhì)1. 思想素質(zhì) 2.業(yè)務(wù)素質(zhì) 3.自身素質(zhì) 4.心理素質(zhì)四、微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是服務(wù)員禮節(jié)禮貌的基本要求，是餐飲服務(wù)員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣，是由衷的對(duì)自己職業(yè)的肯定認(rèn)識(shí)，是自己敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神的體現(xiàn)，表現(xiàn)了自己職業(yè)的責(zé)任感和榮譽(yù)感。1. 微笑服務(wù)不僅是一個(gè)禮貌問(wèn)題，而且是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量和效益問(wèn)題，也可以說(shuō)是一個(gè)企業(yè)的生存與否的問(wèn)題。2. 微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個(gè)環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過(guò)程中。五

9、、服務(wù)語(yǔ)言的要求1. 用語(yǔ)要禮貌2. 語(yǔ)氣要委婉3. 應(yīng)答及時(shí)4. 語(yǔ)氣、音量適度。5. 請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口！六、餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)1. 自尊自信的服務(wù)意識(shí)。2. 應(yīng)有快速準(zhǔn)確的觀(guān)察、判斷力。3. 應(yīng)有良好的持久的注意力。4. 較強(qiáng)的情感控制能力。七、服務(wù)態(tài)度的要求（主動(dòng)熱情 耐心周到） 指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待賓客所持的態(tài)度，這是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為各個(gè)方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下六點(diǎn)：1. 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 2. 齊全的服務(wù)項(xiàng)目3. 靈活的服務(wù)方式4. 嫻熟的服務(wù)技能5. 科學(xué)的服

10、務(wù)程序6. 快速的服務(wù)效率八、餐飲服務(wù)的六大技能 餐飲服務(wù)是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡(jiǎn)言之，服務(wù)就是指為客人而工作，餐飲服務(wù)員必須有嫻熟的服務(wù)技能和豐富的餓服務(wù)知識(shí)，才能將精美可口的實(shí)物產(chǎn)品和盡善盡美的勞務(wù)產(chǎn)品有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，在物質(zhì)和精神上獲得滿(mǎn)足以達(dá)到餐飲服務(wù)的主要目的，同時(shí)，餐飲服務(wù)講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，并且，餐飲服務(wù)的分工經(jīng)常要隨著具體任務(wù)和勞動(dòng)組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務(wù)員必須全面掌握餐廳的業(yè)務(wù)技術(shù)，扎扎實(shí)實(shí)的練好基本功，才能適應(yīng)不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務(wù)的必要條件。六大技能：托盤(pán)、口布折花、

11、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜托 盤(pán)一、托盤(pán)種類(lèi)及用途二、托盤(pán)操作方法 按承載重量分輕托和重托兩種，托盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)：平、穩(wěn)、松（一）輕托：即托送較輕的物品或用于上菜斟酒時(shí)的操作，所托重量一般在5公斤左右，同時(shí)輕托還是服務(wù)員服務(wù)水平的高低之一。 輕托的操作方法：1. 理盤(pán)：根據(jù)所托的物品選擇托盤(pán)，洗凈、擦干，如不是放滑托盤(pán)則在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕淋干，鋪平拉齊，既整潔美觀(guān)又可避免盤(pán)內(nèi)物品的滑動(dòng)。2. 裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)妥、便于取用為宜，托盤(pán)的主要技巧是把托盤(pán)拿平并在托運(yùn)過(guò)程中隨時(shí)保持托盤(pán)的平衡，一般是重物、高物放在托盤(pán)的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品

12、在上在前，后上桌的物品在下在后，托盤(pán)內(nèi)物品重量分布均衡，這樣才能安全穩(wěn)妥便于服務(wù)。3. 起盤(pán)：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開(kāi)，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7點(diǎn)）托住盤(pán)底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前，略低于胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤(pán)同一平面上，用右手輕輕地慢慢地把托盤(pán)放在左手和左肘上，用右手調(diào)整托盤(pán)上各種物品的位置，確保托盤(pán)安全平穩(wěn)。4. 行走：行走時(shí)要頭正、肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動(dòng)，托盤(pán)會(huì)在胸前擺動(dòng)，但是需以菜汁酒水不外溢為限，行走的步伐可以歸納為以下5種

13、：A常步：步距均勻，快慢適中，為常用步伐。 B快步（急行步）舉距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿健?C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。 D墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí)，左腳側(cè)一步，右腳跟一步，一步緊跟一步。 E跑樓步伐：是跑菜員端托盤(pán)上樓所用的一種特殊步伐，其要求是身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可以上一步停一步。5. 卸盤(pán)：到達(dá)目的地要把托盤(pán)小心的放到工作臺(tái)上，千萬(wàn)不要在沒(méi)有放好托盤(pán)之前就急于取出上面的東西，容易造成托盤(pán)打翻、物品落地的后果。用輕托方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉，將酒水潑灑到客人身上，隨著托盤(pán)內(nèi)物品不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷移

14、動(dòng)，以掌握好托盤(pán)重心。（二）重托：托載較重的菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盤(pán)，常于菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細(xì)檢查和擦洗。 重托的操作方法和要求：用雙手將托盤(pán)的邊移至工作臺(tái)外，用右手拿住托盤(pán)的一邊，左手 伸開(kāi)五指托住盤(pán)底，掌握好重心后用右手協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂肘，向左手方旋轉(zhuǎn)18度，擎托于肩膀上，做到盤(pán)底不擱肩，盤(pán)前不靠嘴，盤(pán)后不靠發(fā)，右手或自然擺放或扶住托盤(pán)的前內(nèi)角并隨時(shí)準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，兩肩齊平，行走時(shí)步履輕快，肩部?jī)A斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停，起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤(pán)時(shí)要掌握重心，保持平穩(wěn)，動(dòng)作表情要輕松自然，重托時(shí)

15、裝載要力所能及，不要在托起后隨意的增加或減少盤(pán)內(nèi)的物品，放托盤(pán)時(shí)要屈膝，但不能彎腰。使用托盤(pán)的忌諱：1. 不允許將托盤(pán)隨意的放置在賓客的餐桌和餐椅上。2. 不允許用手指抵住托盤(pán)底部旋轉(zhuǎn)。3. 不允許用托盤(pán)亂扔、亂砸、亂放。4. 保持托盤(pán)的清潔，用過(guò)的托盤(pán)不允許隔夜清理。口布折花一、口布：一般長(zhǎng)65厘米，寬45厘米，以白色為主。種類(lèi)：1.植物類(lèi)型 2.動(dòng)物類(lèi)型 3.實(shí)物類(lèi)型二、口布花的選擇原則：1. 根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)選擇花型。2. 根據(jù)宴會(huì)規(guī)模選擇花型。3. 根據(jù)花式冷拼選用合適的花型。4. 根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型。5. 根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛(ài)好。6. 根據(jù)賓主位的安排選擇花型。三、口布

16、花的基本折法和要領(lǐng)1. 疊 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰葉 芭蕉葉 吉祥鳥(niǎo) 扇面送爽 豐收玉米 蝴蝶 荷花 四尾金魚(yú) 圣誕火雞 一帆風(fēng)順上 菜一、上菜的含義二、上菜的位置1. 在副主人左手邊第一位與第二位客人之間。2. 上菜遵循左上右撤的原則，撤菜在副主人右手邊第一和第二位之間。三、上菜的姿勢(shì)1. 上菜時(shí)要輕步向前，輕托上桌，到桌邊時(shí)右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，托盤(pán)平穩(wěn)，放盤(pán)到位，動(dòng)作輕快，報(bào)菜名，菜肴上桌后，把轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。2. 要求雙手托菜盤(pán)，左右手大拇指在上扣托盤(pán)的邊緣，其余手指在盤(pán)底把盤(pán)，大拇指不能巴在盤(pán)邊，以免留下指紋影響

17、衛(wèi)生。四、上菜的時(shí)間五、上菜的順序一般程序：先冷菜后熱菜，先主菜后副菜再點(diǎn)心或主食、甜品，最后水果。六、中餐上菜的禮貌習(xí)慣1. 上整雞、鴨、魚(yú)時(shí)應(yīng)注意雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊。上菜時(shí)不要把雞頭鴨掌魚(yú)脊朝向主賓，應(yīng)將其朝左邊，尤其是上整魚(yú)時(shí)，應(yīng)將魚(yú)腹而不是魚(yú)脊朝向主賓。2. 在上每一道新菜時(shí)，都應(yīng)轉(zhuǎn)到主人與主賓中間以示尊重。3. 在上有裝飾圖案的菜或象生拼盤(pán)時(shí)，應(yīng)將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。4. 每上一道菜時(shí)，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。5. 上菜時(shí)要注意顏色、葷素和味道的搭配，注意盤(pán)與盤(pán)之間的距離，注意整體的美觀(guān)，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齊有敘。

18、七、擺菜1. 擺菜是上菜的繼續(xù)，它是將要上臺(tái)的菜按格局?jǐn)[放好。2. 擺菜的基本要求：a) 講究造型藝術(shù)。b) 注意禮貌，尊敬主賓。c) 方便食用。2. 擺放時(shí)各種菜肴要對(duì)稱(chēng)擺放，要講究造型藝術(shù)，對(duì)稱(chēng)擺放的方法：一邊緣 二對(duì)稱(chēng) 三三角 四四方 五梅花 一道菜放在主人與主賓之間，二道菜放在對(duì)面，依次類(lèi)推。八、一些特殊菜式的上菜事宜1. 上龍蝦時(shí)要跟芥末、醬油。2. 上大閘蟹時(shí)跟洗手盅、醋、姜米等。3. 上蛇時(shí)要把蛇膽、血跟上，并告訴其功能，引導(dǎo)客人食用。4. 上蝦、乳鴿等需用手取時(shí)，上洗手盅，洗手盅放紅茶水。5. 上清蒸魚(yú)時(shí)，要問(wèn)客人是否需要剔魚(yú)骨。6. 上拔絲菜時(shí)，應(yīng)跟一碗涼開(kāi)水。7. 上鐵板等

19、有響聲的菜說(shuō)，要提示客人使用口布進(jìn)行遮擋，8. 上原盅燉品要當(dāng)客人的面撕去封蓋指，以免保持燉品的原味，并且要迅速接蓋，并將蓋翻轉(zhuǎn)拿開(kāi)，要注意不要將蓋上的蒸餾水滴在客人身上。9. 上紙包、荷葉包的菜肴時(shí)，要先上臺(tái)讓客人觀(guān)賞后，再拿到操作臺(tái)當(dāng)客人的面打開(kāi)。10. 上有件數(shù)的菜時(shí)，要先核對(duì)再上菜。九、上菜的注意事項(xiàng)1. 上菜要核對(duì)。2. 認(rèn)真把關(guān)。3. 有調(diào)料的菜先上調(diào)料后上菜。4. 撤菜前要征詢(xún)客人意見(jiàn)，待允許后撤回或幫客人換小盤(pán)。分 菜一、分菜的概念1. 分菜又稱(chēng)讓菜或派菜，是當(dāng)客人面操作的技能。2. 中餐宴會(huì)分菜是由服務(wù)員把菜肴上桌，由順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)到主人與主賓之間，報(bào)菜名，再由順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)回上菜位置，給所有客人觀(guān)賞后，撤到分菜臺(tái)或在餐桌上，用服務(wù)叉、服務(wù)刀等分菜工具，按主賓、主人的順序分讓給客人。二、分菜前的準(zhǔn)備工作1. 整理儀容儀表，做好手的準(zhǔn)備工作。2. 仔細(xì)看菜單，準(zhǔn)備所需要的分菜工具。3. 布置分菜臺(tái)或分菜車(chē)，根據(jù)客人人數(shù)及菜量準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟。4. 備用清潔分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并灑上檸檬水。三、分菜的工具及使用方法1. 工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷不同的菜肴分菜說(shuō)使用不同的工具：