xx證券股份有限公司客戶投訴管理辦法

1、證券有限責(zé)任公司客戶投訴管理辦法第一章 總 則第一條 為確?？蛻敉对V得到及時(shí)有效的處理，建立健全東亞前海* 證券有限責(zé)任公司（以下稱“公司”公司）投訴處理機(jī)制，明確投訴處理過程中各部門的職責(zé)分工，切實(shí)改善和提升公司服務(wù)水平，公司依據(jù)證券法、 證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例和 國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見（國辦發(fā) 2013110 號(hào)） 等相關(guān)法規(guī)和公司制度，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于從公司各渠道受理的客戶投訴以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)或其它政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴內(nèi)容涉及公司客戶服務(wù)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)和信息披露等各個(gè)方面，公司投訴受理渠道包括全國統(tǒng)一客服熱線、全國統(tǒng)一客服郵箱、官方

2、網(wǎng)站、即時(shí)通訊和現(xiàn)場。第三條 公司處理客戶投訴應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）按“首問負(fù)責(zé)制”的原則進(jìn)行客戶投訴的受理工作；（二）對(duì)投訴處理工作進(jìn)行歸口管理、分工負(fù)責(zé)；（3） 切實(shí)承擔(dān)客戶投訴處理的首要責(zé)任，本著實(shí)事求是和公平公正的原則，積極維護(hù)客戶的合法權(quán)益；（4） 本著及時(shí)化解矛盾、高效處理的原則，對(duì)于能夠當(dāng)場解決的投訴應(yīng)立即解決， 對(duì)于一時(shí)難以解決的問題，受理人員應(yīng)向投訴者說明原因，并力爭盡早解決。第四條本辦法適用于公司總部各部門以及各分支機(jī)構(gòu)。第二章 投訴處理機(jī)制與職責(zé)分工第五條運(yùn)營管理部和各分支機(jī)構(gòu)按“首問負(fù)責(zé)制”的原則負(fù)責(zé)客戶投訴的受理工作，包括客戶直接發(fā)起的投訴以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)或其它政府部門

3、轉(zhuǎn)辦的投訴。對(duì)于運(yùn)營管理部受理的投訴，應(yīng)由運(yùn)營管理部先行處理；確實(shí)無法自行處理的投訴， 由運(yùn)營管理部分配至相關(guān)部門處理；處理完畢后，由運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)客戶回訪對(duì)于各分支機(jī)構(gòu)受理的投訴，分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是投訴處理的第一責(zé)任人，投 訴事項(xiàng)由分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理和回訪； 分支機(jī)構(gòu)確實(shí)無法自行處理的投訴， 應(yīng)當(dāng)上 報(bào)至運(yùn)營管理部。第六條 運(yùn)營管理部無法自行處理的投訴由運(yùn)營管理部分析具體投訴事項(xiàng)后， 根據(jù)業(yè)務(wù)歸口按“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則分配給相關(guān)部門處理。分配情形包括但 不限于：（一）客戶對(duì)賬戶管理類、適當(dāng)性管理類、傭金管理類及業(yè)務(wù)操作類的投訴 由運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)處理；（二）客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的投訴由產(chǎn)品、服務(wù)的提

4、供部門或產(chǎn)品參數(shù)運(yùn)維部 門負(fù)責(zé)處理；（三）客戶對(duì)系統(tǒng)缺陷或運(yùn)維問題的投訴由金融科技部負(fù)責(zé)處理。第七條 運(yùn)營管理部是公司客戶投訴的歸口管理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和直 接處理客戶投訴事項(xiàng)等投訴相關(guān)工作， 包括客戶投訴管理機(jī)制的制定、客戶投訴 的處置協(xié)調(diào)與報(bào)告、就投訴事項(xiàng)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通對(duì)接及報(bào)備等。第八條公司總部安排專業(yè)能力強(qiáng)、處理投訴經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任投訴專員。 投訴專員是投訴處理的具體責(zé)任人。投訴專員具體負(fù)責(zé)投訴處理工作以及對(duì)接監(jiān) 管機(jī)構(gòu)和投訴處理部門。投訴專員如有變更的，需于變更之日起10個(gè)工作日內(nèi)書面向當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局報(bào)備。第九條 總部投訴處理部門須在接到客戶投訴后，即時(shí)指定專人承辦，承辦 人投訴專

5、員應(yīng)及時(shí)與客戶開戶分支機(jī)構(gòu)或所在地分支機(jī)構(gòu)充分溝通，協(xié)同分支機(jī)構(gòu)制定適當(dāng)?shù)奶幚矸桨?，并推?dòng)分支機(jī)構(gòu)實(shí)施。如監(jiān)管機(jī)構(gòu)明令要求承辦部門相 關(guān)人員與客戶直接溝通的，由承辦部門負(fù)責(zé)落實(shí)。第十條 監(jiān)管部門批轉(zhuǎn)的、涉及索賠訴訟的以及群體性客戶投訴，由合規(guī)法 務(wù)部為投訴處理部門提供法務(wù)支持與監(jiān)管指導(dǎo)，并審核公司對(duì)外出具的投訴報(bào)告 以及對(duì)投訴問責(zé)出具合規(guī)意見。第十一條 如發(fā)生客戶到監(jiān)管部門群體上訪投訴或涉及10名以上客戶就同一事件在相同和相近的時(shí)間集體投訴的事件，或影響嚴(yán)重的惡性上訪投訴事件， 除了履行常規(guī)投訴處理流程外，必要時(shí)還可啟動(dòng)公司安全應(yīng)急小組，協(xié)助處理相關(guān)事項(xiàng)第十二條 投訴處理部門應(yīng)在接到客戶投訴后

6、 3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)投訴并向運(yùn) 營管理部報(bào)備，在3個(gè)工作日內(nèi)未辦結(jié)需延長辦結(jié)時(shí)限的，須向運(yùn)營管理部申請(qǐng)， 辦結(jié)時(shí)限原則上不得超過20個(gè)工作日。第十三條 運(yùn)營管理部須定期匯總公司的客戶投訴情況，總結(jié)分析后，向相 關(guān)業(yè)務(wù)主管部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部及公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第十四條公司須在官方網(wǎng)站、宣傳手冊(cè)、營業(yè)場所顯著位置、投資者教育 園地或公示欄處公示客戶投訴電話、郵箱等投訴渠道和投訴流程，并確保電話、 郵箱等投訴渠道的通暢和有效性。第三章投訴處理流程第十五條 客戶投訴處理的流程一般包括：（一）投訴受理與登記不論客戶通過何種渠道發(fā)起投訴，如電話、郵件或現(xiàn)場面談等，受理人員在 接待過程中均需認(rèn)真做好電話錄音或談話筆

7、錄， 錄音或筆錄內(nèi)容需與投訴人核對(duì) 確認(rèn)，必要時(shí)可要求客戶提供書面投訴材料，以便處理人員清楚掌握情況。（二）投訴調(diào)查與核實(shí)投訴調(diào)查工作由投訴處理部門按投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)， 調(diào)查過程中需收集 詳盡的資料，分清投訴責(zé)任主體。需要其他部門協(xié)助配合的，須及時(shí)向協(xié)查部門 提出需求。協(xié)查部門接到需求后，協(xié)助處理部門查明原因，并及時(shí)回復(fù)處理部門。（三）投訴處理投訴處理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出適當(dāng)?shù)奶幚頉Q定并上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)營管 理部。對(duì)于投訴處理部門無法解決的投訴，應(yīng)及時(shí)將登記、調(diào)查等資料及時(shí)報(bào)至 運(yùn)營管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。（四）回復(fù)客戶投訴調(diào)查和處理結(jié)果確定后，投訴處理部門須通過電話、書面或當(dāng)面回復(fù)等 方式及

8、時(shí)主動(dòng)地與投訴者聯(lián)系，將處理結(jié)果回復(fù)投訴者并詳細(xì)說明原因。對(duì)于投 訴者提出的不合理要求，需予以耐心解釋，化解矛盾，盡量避免爭議產(chǎn)生。無法 協(xié)商的，需合理引導(dǎo)客戶通過法律途徑解決。（五）報(bào)告及歸檔投訴處理完畢后，處理部門須及時(shí)撰寫客戶投訴處理報(bào)告， 報(bào)告內(nèi)容包括但 不限于投訴的受理登記、調(diào)查核實(shí)、處理和回復(fù)，并將投訴報(bào)告及相關(guān)材料進(jìn)行 整理歸檔，報(bào)至運(yùn)營管理部。如發(fā)生重大的投訴或糾紛事件，涉及影響社會(huì)穩(wěn)定 和資本市場運(yùn)行重大隱患的情況，須及時(shí)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門報(bào)備。（六）回訪投訴事項(xiàng)辦理完結(jié)后，投訴處理部門須對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，回訪人不得是投 訴經(jīng)辦人員和涉及投訴事項(xiàng)的有關(guān)人員，投訴處理部門須將回訪結(jié)

9、果反饋至運(yùn)營 管理部。第四章 投訴處理的風(fēng)險(xiǎn)控制第十六條公司總部和各分支機(jī)構(gòu)須加強(qiáng)相關(guān)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提 供經(jīng)費(fèi)支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務(wù)水平，確保投訴處理機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。第十七條運(yùn)營管理部及各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局投訴工作情況，結(jié)合 投訴處理經(jīng)驗(yàn)，深入排查和化解投訴風(fēng)險(xiǎn)隱患，制定重大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案， 在出現(xiàn)重大事項(xiàng)時(shí)，做到及時(shí)應(yīng)對(duì)、妥善處置。第五章投訴檔案管理與報(bào)備第十八條運(yùn)營管理部及各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶投訴受理、調(diào)查和處 理的過程，并形成書面、錄音和電子檔案，檔案保存期限不少于20年。第十九條 公司各部門及分支機(jī)構(gòu)需要調(diào)閱投訴檔案的，須經(jīng)檔案保管部門 負(fù)責(zé)人審批；如需

10、向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交投訴檔案的，還需向合規(guī)法務(wù)部報(bào)備。第二十條 運(yùn)營管理部須根據(jù)監(jiān)管要求做好客戶投訴數(shù)據(jù)及相關(guān)材料的報(bào)備；各分支機(jī)構(gòu)視所在地監(jiān)管要求自行報(bào)備客戶投訴數(shù)據(jù)或自查報(bào)告，其內(nèi)容須經(jīng)運(yùn)營管理部和合規(guī)法務(wù)部審批。第二十一條 運(yùn)營管理部應(yīng)當(dāng)在每年4月30日之前，匯總上一年度證券經(jīng)紀(jì) 業(yè)務(wù)投訴及處理情況，分別向證券公司住所地及證券營業(yè)部所在地證監(jiān)局報(bào)備。第六章 投訴處理的考核問責(zé)機(jī)制第二十二條各投訴處理部門或人員在投訴處理過程中不得有以下行為：（一）無正當(dāng)理由未按規(guī)定期限辦結(jié)投訴事項(xiàng)；（二）未按程序辦理投訴事項(xiàng)，或在投訴辦理過程中存在推諉、敷衍、拖延 和蓄意隱瞞等情況；（三）將應(yīng)由本部門解決的投訴上交，未盡投訴處理責(zé)任；（四）未按規(guī)定向監(jiān)管部門報(bào)送投訴情況報(bào)告；（五）監(jiān)管部門規(guī)定的其他情形。第二十三條 公司對(duì)客戶投訴管理建立考核問責(zé)機(jī)制，設(shè)置績效考核分值， 實(shí)施全程考核。第二十四條 運(yùn)營管理部于每年年終將客戶投訴處理的考核情況匯總，并根 據(jù)公司績效考核管理相關(guān)規(guī)定將投訴處理考核情況納入年度績效考核中。第二十五條 若各