如何平息顧客的不滿(共8個)7.ppt

1、GEC Program8-1第八講第八講 說的技巧說的技巧-顧客更在顧客更在 乎你怎么說乎你怎么說 v 常用服務(wù)用語常用服務(wù)用語v 用顧客喜歡的方式用顧客喜歡的方式去說去說GEC Program8-2 說：說：“對不起，我們賣給你對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。一臺有毛病的機器。” 因為顧客會認為：因為顧客會認為：“有毛病的機有毛病的機器也賣給我？器也賣給我？” 說：說：“我理解這臺機器給你我理解這臺機器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？您做些什么？” GEC Program8-3 說：說：“真不好意思，那臺柜真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。員機經(jīng)常吃

2、卡。” 因為顧客會認為：因為顧客會認為：“經(jīng)常出問題，經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？為什么不把它修好呢？” 說：說：“對不起，你的卡被吃對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出錄下你的資料，盡快把卡拿出來。來?！?GEC Program8-4 說：說：“我明白你的意思，工程我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。起?！?因為顧客會認為：因為顧客會認為：“我不管是誰亂我不管是誰亂來，但我要解決問題。來，但我要解決問題?！?說：說：“我明白你的意思，我會我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時

3、后給你跟工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復(fù)。一個答復(fù)?！?GEC Program8-5禮貌用語禮貌用語 主動性：主動而自覺，口到、心到、意到主動性：主動而自覺，口到、心到、意到 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性：親切、自然。親密性：親切、自然。 GEC Program8-6常用的類型常用的類型 問候問候 應(yīng)答應(yīng)答迎送迎送 道歉道歉請托請托 祝賀祝賀致謝致謝 推脫推脫征詢征詢 贊賞贊賞 GEC Program8-7問候用語問候用語 適宜使用的時機：適宜使用的時機： 主動服務(wù)于他人主動服務(wù)于他人 他人有求于自己他人有求于自己 他人進入本人的服務(wù)區(qū)域

4、他人進入本人的服務(wù)區(qū)域 他人與自己相距過近或四目相對他人與自己相距過近或四目相對 自己主動與他人聯(lián)系自己主動與他人聯(lián)系GEC Program8-8 問候多位顧客三原則： 統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的禮儀習(xí)慣 由近而遠的順序問候用語問候用語GEC Program8-9標(biāo)準(zhǔn)問候語標(biāo)準(zhǔn)問候語 人稱人稱時效時效 對：“王先生下午好”，“小姐早安”錯：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”GEC Program8-10迎送 歡迎用語： “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興” “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨” 注目、

5、點頭、微笑、握手、鞠躬 送別用語： “再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重” 忌諱：醫(yī)院、做飛機GEC Program8-11請托 標(biāo)準(zhǔn)是用語： “請稍侯” 求助式用語： “勞駕”、“拜托”、“打擾” 組合式： “麻煩您幫我一個忙”GEC Program8-12致謝 標(biāo)準(zhǔn)式： “謝謝” 加強式： “萬分感謝” 具體式： “有勞您為這事費心了”GEC Program8-13征詢 主動式： “您需要幫忙嗎？” 封閉式： “您覺得這個計劃怎么樣？” 開放式： “你需要這種還是那種？”GEC Program8-14應(yīng)答 肯定： 歉恭： 諒解：GEC Program8-15

6、贊賞 評價： 認可： 回應(yīng)：GEC Program8-16祝賀 應(yīng)酬式 節(jié)慶式GEC Program8-17推拖 道歉 轉(zhuǎn)移 解釋GEC Program8-18道歉GEC Program8-19七不問七不問 不問年齡不問年齡不問婚姻不問婚姻不問收入不問收入不問住址不問住址不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷不問信仰不問信仰不問身體不問身體GEC Program8-20說說“我會我會”以表達服務(wù)意以表達服務(wù)意愿愿 GEC Program8-21“我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情。情?！?“我盡可能把您的情況反映給后勤部我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。門，不要再給我打電

7、話了?！?“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?GEC Program8-22說說“我理解我理解”以體諒對方情以體諒對方情緒緒 客戶的感受、別人的感受、客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（發(fā)覺（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么會有這樣的感受我理解你怎么會有這樣的感受 ，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 ，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的安全。規(guī)定是為了保護他們的安全。 GEC Program8-23說說“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程以緩解緊張程度度 這有助于：這有助于： 消除人們通常

8、聽到消除人們通常聽到“你必須你必須”時的不愉時的不愉快快 避免責(zé)任對方避免責(zé)任對方“你本來應(yīng)該你本來應(yīng)該”所帶來的不利影所帶來的不利影響響 保證對方清楚地知道你需要什么保證對方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對方的時候當(dāng)你急于通知對方的時候 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候 GEC Program8-24范例范例 ：“你犯了個錯誤。你犯了個錯誤?！?“你能再給我查查這個你能再給我查查這個數(shù)嗎？數(shù)嗎？” “為什么你沒在發(fā)為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我現(xiàn)變化時告訴我們。們?！薄澳惚緛響?yīng)該早點兒你本來應(yīng)該早點兒來電話。來電話?！?“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告你能一發(fā)現(xiàn)變化就告

9、訴我們嗎？爭取時間是訴我們嗎？爭取時間是很重要的。很重要的?！?“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們變化就通知我們 嗎？嗎？GEC Program8-25練習(xí)：練習(xí)：“你必須把表格填你必須把表格填完。完。” “你必須周五之前給我你必須周五之前給我們打電話。們打電話。” “發(fā)生問題時我不在場，發(fā)生問題時我不在場，他們本來應(yīng)該通知我。他們本來應(yīng)該通知我?！?“你能你能 嗎？嗎？”“你能你能 嗎？嗎？”“你能你能 嗎？嗎？”“那兩個人只知道站那兩個人只知道站在一邊聊天，他們應(yīng)在一邊聊天，他們應(yīng)該看到我有多忙，過該看到我有多忙，過來幫幫我。來幫幫我?！?“你能你能 嗎？嗎？”“你能你能

10、 嗎？嗎？”“你從來都沒把我要的你從來都沒把我要的資料給過我。資料給過我?！?GEC Program8-26說說“您可以您可以”來代替說來代替說“不不” 你可以在下列情況下說你可以在下列情況下說“你可以你可以” ：q 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦 法法 q 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠， 樂于為對方提供服務(wù)樂于為對方提供服務(wù) q 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議，議， 通常能激發(fā)他的思路。通常能激發(fā)他的思路。“不，那

11、個水平太差不，那個水平太差”或者或者“不，那個太貴了不，那個太貴了” GEC Program8-27范例范例 ：不要使用：不要使用：“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務(wù)我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務(wù)部查一查。部查一查?！?應(yīng)該使用：應(yīng)該使用：“你可以在財務(wù)部查到。你可以在財務(wù)部查到?！?GEC Program8-28不要使用：不要使用：“你必須以你必須以10個為單位定貨，我們不單賣。個為單位定貨，我們不單賣?！?應(yīng)該使用：應(yīng)該使用：“你可以以你可以以10個為單位定貨。個為單位定貨?！?GEC Program8-29說明原因以節(jié)省時間說明原因以節(jié)省時間 人們天生就愛刨根問底。人們天生就愛刨根問底。 先講明原因會更快吸引人們的注意。先講明原因會更快吸引人們的注意。 當(dāng)你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。當(dāng)你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。 當(dāng)你認為別人可能不會相助時。當(dāng)你認為別人可能不會相助時。 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。 GEC Program8-30范例范例 ：不要使用：不要使用：“你必須