如何應(yīng)對顧客的投訴和抱怨(共42頁).ppt

1、 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程 如何應(yīng)對顧客的抱怨和投訴如何應(yīng)對顧客的抱怨和投訴主講：尚豐主講：尚豐 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨和投訴客戶投訴處理程序客戶投訴處理方法與技巧不能忽視的客戶投訴處理細(xì)節(jié) 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨和投訴顧客投訴的原因：顧客滿意度=實(shí)際感受值期望感受值100% 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨和投訴顧客投訴的目的：得到商家或廠家的尊重和理解問題能快速簡捷地得到處理能有一個(gè)滿意、合理的說法一定程度上的賠償或補(bǔ)償 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨和投訴顧客投訴的價(jià)值：禮物價(jià)值信息價(jià)值

2、朋友價(jià)值形象價(jià)值 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨和投訴正確認(rèn)識(shí)顧客投訴：了解顧客的不滿或抱怨不滿或抱怨是投訴的前奏不滿或抱怨是商品開發(fā)的“寶庫”把握二次機(jī)會(huì)，培養(yǎng)忠誠顧客 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨和投訴正確處理顧客投訴的意義：如果顧客投訴得到企業(yè)令人滿意的迅速處理，這些顧客再度購買的比例將高達(dá)82%。 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨和投訴客戶投訴處理程序客戶投訴處理方法與技巧不能忽視的客戶投訴處理細(xì)節(jié) 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理程序一 投訴的溝通：鼓勵(lì)顧客投訴方便顧客投訴 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投

3、訴處理程序二 投訴的受理：獲取顧客抱怨和投訴信息按照不同投訴類型采取補(bǔ)救措施 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理程序三 投訴的確認(rèn)與投訴的評估：投訴的確認(rèn)：確認(rèn)應(yīng)在收到投訴時(shí)立刻向投訴者進(jìn)行不僅要對受理情況進(jìn)行確認(rèn)，也應(yīng)對程序?qū)嵤┻^程中與投訴者相關(guān)的信息進(jìn)行確認(rèn)，包括企業(yè)內(nèi)相關(guān)信息的確認(rèn)。對進(jìn)行確認(rèn)的人員要制定相應(yīng)的制度，以保證確認(rèn)的質(zhì)量與準(zhǔn)確度 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理程序四 投訴的調(diào)查：1 調(diào)查的內(nèi)容投訴者提供的信息與投訴相關(guān)的信息 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理程序四 投訴的調(diào)查：2 調(diào)查的方式現(xiàn)場，與投訴者或相關(guān)方直接面對面進(jìn)行發(fā)調(diào)查函電話或

4、網(wǎng)絡(luò)委托法律、技術(shù)等專業(yè)人士 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理程序四 投訴的調(diào)查：3 調(diào)查人員處理投訴專業(yè)人員及相關(guān)的專業(yè)人員4 調(diào)查的范圍內(nèi)部的或外部的 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理程序五 投訴的答復(fù)與投訴處理意見：1 投訴答復(fù)補(bǔ)償、更換、退貨、修理、整修、技術(shù)幫助信息提供、咨詢、賠償、道歉、贈(zèng)送禮物、打官司、找消協(xié) 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理程序五 投訴的答復(fù)與投訴處理意見：2 投訴處理意見通知的對象通知的形式通知的內(nèi)容 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理程序六 結(jié)束投訴：結(jié)束投訴的前提條件：投訴者接受處理意見重復(fù)處理投訴程序后達(dá)到消

5、費(fèi)者滿意組織已耗盡處理投訴的資源 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理程序七 投訴的跟蹤：要有固定的人員每個(gè)負(fù)責(zé)跟蹤的人員要有確定的對象跟蹤情況要有詳細(xì)記錄有關(guān)處理投訴的最新情況應(yīng)及時(shí)告之投訴者，對于投訴者有時(shí)間要求的，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)告知；對做出承諾的應(yīng)按期告知，對于沒有約定或承諾的，至少在預(yù)定的最后期限前告知投訴者 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨和投訴客戶投訴處理程序客戶投訴處理方法與技巧不能忽視的客戶投訴處理細(xì)節(jié) 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧一 投訴的處理形式：信函處理電話處理現(xiàn)場處理訪問處理 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處

6、理方法與技巧二 投訴的處理方法：接受投訴，避免爭辯法耐心傾聽，平息怒氣法將心比心，換位思考法澄清問題，委婉轉(zhuǎn)化法承認(rèn)錯(cuò)誤，迅速解決法采取行動(dòng)，不是惟一法感謝顧客，成為朋友法 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧三 投訴的語言技巧：傾聽的技巧闡述的技巧提問的技巧回答的技巧說服的技巧 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧四 投訴的非語言技巧：眉目的溝通技巧面部微笑的技巧姿勢的溝通技巧手勢和握手的技巧 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧五 如何應(yīng)對性格各異的顧客：1 應(yīng)對“隨和合作型”顧客的技巧迅速放開方略假設(shè)方案，私下接觸方略潤滑方略 尚豐系

7、列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧五 如何應(yīng)對性格各異的顧客：2 應(yīng)對“頑固不合作型”顧客的技巧感化方略改變方略出其不意設(shè)障方略 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧五 如何應(yīng)對性格各異的顧客：3 應(yīng)對“強(qiáng)硬好斗型”顧客的技巧沉默方略以柔克剛方略軟硬兼施方略 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧五 如何應(yīng)對性格各異的顧客：4 應(yīng)對“虛榮型”顧客的技巧提供機(jī)會(huì)方略給足面子方略制約方略 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧六 怎樣應(yīng)對“投訴成癖”者：1 判別投訴成癖者顧客總是指責(zé)別人顧客不允許別人有任何過錯(cuò)顧客總是愛強(qiáng)調(diào)別人的職責(zé)

8、顧客的抱怨相當(dāng)詳細(xì)、條理清晰 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧六 怎樣應(yīng)對“投訴成癖”者：2 應(yīng)對投訴成癖者的技巧積極傾聽顧客的抱怨，識(shí)別其中合理的不滿找到事實(shí)依據(jù)，制止投訴者夸大其辭要抵制向投訴者道歉的誘惑 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧七 怎樣應(yīng)對難纏顧客：1 應(yīng)對“易怒威嚇型”的技巧堅(jiān)定地陳述觀點(diǎn)對事不對人尋求上司幫助 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧七 怎樣應(yīng)對難纏顧客：2 應(yīng)對“挑剔發(fā)牢騷型”的技巧直接詢問顧客的要求了解顧客的顧慮 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧七 怎樣應(yīng)對難纏顧客：3 應(yīng)對“

9、古怪沉默型”的技巧詢問問題主動(dòng)征求顧客的意見 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧七 怎樣應(yīng)對難纏顧客：4 應(yīng)對“猶豫不絕型”的技巧直接詢問導(dǎo)致其拖延的原因機(jī)會(huì)不再法激將法 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧八 怎樣處理投訴僵局：1 直接處理僵局引入權(quán)威的資料或事實(shí)站在顧客的立場或背景下去說服顧客通過尋找顧客產(chǎn)生意見的主要根源，使顧客從誤解中跳出來綜合處理顧客的各種反對意見 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧八 怎樣處理投訴僵局：2 處理潛在僵局的最佳時(shí)機(jī)先發(fā)制人拖延回答問題及時(shí)回答問題 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法

10、與技巧八 怎樣處理投訴僵局：3 打破僵局的技巧改變處理環(huán)境變更處理人員變換處理時(shí)間改變處理目標(biāo)組合作必要的讓步由第三方介入 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧九 投訴處理中的禁忌：1應(yīng)避免的禁句不可能，不會(huì)發(fā)生這樣的事這個(gè)問題連三歲小孩都懂一分錢，一分貨這是本公司的規(guī)定我不是已經(jīng)和你說了不行嗎 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程客戶投訴處理方法與技巧九 投訴處理中的禁忌：2應(yīng)避免的禁事只道歉，不行動(dòng)只承諾，不兌現(xiàn)非常排斥，心不在焉粗魯無禮，質(zhì)問顧客 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨和投訴客戶投訴處理程序客戶投訴處理方法與技巧不能忽視的客戶投訴處理細(xì)節(jié) 尚豐系列培訓(xùn)課程尚豐系列培訓(xùn)課程不能忽視的客戶投訴處理細(xì)節(jié)一 注意投訴中的細(xì)節(jié)：替自己找借口思想消極懈怠忽視“細(xì)枝末節(jié)”想當(dāng)