物業(yè)管理安全方面部分實用案例

1、物業(yè)管理安全方面部分實用案例案例1大堂遺失物品 住戶心急如焚案例描述一個周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領到的工資和公司保險柜的鑰匙。處理過程管理處馬上到現(xiàn)場了解情況，同時調(diào)看事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管理處經(jīng)過商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，此事公安機關已立

2、案，希望其能迷途知返，主動歸還被子竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。翌日，手袋已被悄悄地送回來了，里面的東西絲毫未損。管理處工作人員及時通知失主領回了手袋，女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕。案例點評物業(yè)管理是沒有刑偵權利的，同時在證據(jù)不足的情況下也不可能指證。該案通過敲山震虎的做法，巧妙地運用了人的心理作用，達到了處理問題的目的。案例2 訪客蠻橫 車輛亂停案例描述某大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區(qū)停車場，安管員見是外來車，便告知這里是私家停車場，請他到其他的地方停放。而車主聲稱是來找樓上業(yè)主的，并以進去調(diào)頭為借口駛入車場后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。安管員見他堵塞交通，又

3、如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。處理過程安管領班小田趕到現(xiàn)場后，覺得安管員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊安管員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說安管員不讓停車也不讓走，還要打人。當業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，忙打圓場說，原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也達到，不如見好就收，便函叫安管員開閘放行。當然，小田也沒有忘記在事后專門找安管員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。案例點評這種事情我們工

4、作中經(jīng)常遇到，應該已習以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸，可以說掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當有業(yè)主出頭做和事佬，我們要會順水推舟，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則寸步難行。另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去。案例3 停車管理 業(yè)主誤解案例描述某小區(qū)因先天規(guī)劃不足，車位位嚴重缺乏，為避免堵塞消防通道，安管員引導業(yè)主停車，引起

5、了業(yè)主誤解。某日晚8時左右，安管員小肖正在小區(qū)里值班，這時，從入口處一前一后駛入兩輛業(yè)主的車，迅速向五、六棟之間的停車位開去。因為那里已無車位，小肖想跑步前去勸阻車主，但稍慢一拍，只攔住第二輛車。先向后一輛車做了個停車手勢，并趨前向業(yè)主說明那里已沒有停車位沒等把話說完，那位車主就很不客氣地說，是故意和他過不去，為什么前面的車不擋，反而擋后面的，話說的很難聽，并且越說越起勁，引來部分業(yè)主的圍觀。處理過程為避免事態(tài)的擴大，盡管安管員心里很不是滋味，但仍然心平氣和地向這位車主解釋道歉，同時指揮第一輛車轉停到別的車位，并報告領班馬上趕到現(xiàn)場，這位車主看到第一輛車確實退回來停到了別處，火氣也就消了下來，

6、安管員和領班隨即勸走圍觀的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位車主送到家門口。最后那位車主不但不生氣了，反而為剛才的粗魯向小肖表示歉意，同時還針對小區(qū)停車秩序提了幾點中肯的建議，一路上大家聊得很開心，氣氛友好而融洽。案例點評難怪該業(yè)主會發(fā)火，都是小區(qū)住戶，憑什么讓他進不讓我進？其實這是很多人的思想，待遇不對等，有人搞特殊化，也是社會的通病。在接下來的處理方法上，所采取的步驟要清晰，符合公司安管管理工作標準，才不至于把事情弄得更糟。案例4 租戶欠債逃避責任 業(yè)主財產(chǎn)競遭抵押案例描述某小區(qū)一天來了幾位探訪某棟某室的訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由領班在暗中對訪客進行監(jiān)控。只見

7、訪客來到門前，為首者竟掏出鑰匙徑直打開了門，領班當即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間骨的物品做抵債，鑰匙是該業(yè)主給的。處理過程為保護業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該 業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財產(chǎn)保護，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主彼“業(yè)主”。原來，該業(yè)主已將此訪連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而未執(zhí)行管理處房屋出租管理規(guī)定。結果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的物品抵債后想一走了之。管理處當即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強調(diào)欠錢的是租戶，無權處理品自己房間內(nèi)的一切物品

8、。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻地走了。案例點評類似的事情在其他管理處也發(fā)生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權。管理處主任要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行。不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。物業(yè)管理工作，就是要有責任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多畫幾具問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有

9、無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項極為重要的工作，如果當時無法聯(lián)系業(yè)主，那事情就復雜了。案例5 業(yè)主丟失IC卡 多云轉陰變了臉案例描述一部小車開到某某花園的出口道閘前，車主主動向當值安管員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘打開一下，我要趕時間去上班。”安管員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉念一想，管理處已多次開會強調(diào)：IC卡丟失，一定要請業(yè)主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則當班人承擔相關責任。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張?，F(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解?！辈涣蠘I(yè)主一

10、聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班！”小張依然堅持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。處理過程小張遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的寫了說明并簽上自己的名字。案例點評沒有規(guī)矩不成方圓。我們出臺的每一項制度都經(jīng)過反復論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執(zhí)行。我們工作的原則是：對事不對人，否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上

11、的漏洞，給人以可乘之機，同時也給業(yè)主留下我們管理混亂、無章無法的壞印象。另一方面，管理公司對一些可能發(fā)生的事件，應有預見能力，并盡量提前作好準備，如本案例中，管理公司可預制IC卡證明單，方便填寫，這樣既可為服務對象節(jié)省時間，提高服務質(zhì)量，又可省卻不必要的口實，免發(fā)糾紛。案例6 親屬駕車外出 靈活處理受稱贊案例描述某大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與管理處安管員都相當熟，由于開車懶得每次進出換證，因此與安管員有一個口頭約定：只要是他們倆夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行，并立據(jù)為證。某日上午，安管員小劉正在道口當值，見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛業(yè)。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗

12、應該是打開的，便于業(yè)主與安管員確認。所以，就沒有打開道閘，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。處理過程小劉禮貌地說：“先生，請把車往右邊靠一下?！睂Ψ脚浜系貙④囃Ｔ诼愤?，急匆匆地說：“我有急事，有什么事快說！”小劉解釋道：“此車車主規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權書，否則一律不得開出?！薄拔沂菢I(yè)主的弟弟?！薄澳钦埬檬謾C與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系。”“請您稍等一下?！毙ⅠR上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業(yè)主一家確實不在家，都出遠門了?！澳钦埬衍囍骷胰说那闆r大致描述一下。”小劉

13、用另外一種方式來驗明對方的身份。對方將業(yè)主一家的情況較詳細地說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚?！跋壬?，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！睂Ψ桨焉矸葑C遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業(yè)主關系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”“沒問題，我也謝謝你的幫忙?！睂Ψ剿斓卮饝?。事過不久，女業(yè)主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回老家，若沒有安管員的靈活處理，就耽

14、誤大事了。案例點評這件事我們仔細分析一下，就發(fā)現(xiàn)不妥之處，因為不管安管員如何仔細地盤查，怎樣小心，車總是開出去了，萬一業(yè)主回來不認賬，要追究責任，我們說清楚嗎？如果鬧上法庭，我們出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，分析其工作中的漏洞：由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進出也就不發(fā)放停車卡，大家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿得出證據(jù)反駁嗎？安管員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè)主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權利開此車，因為業(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其

15、他人”當然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？所以，最穩(wěn)妥的做法就一個：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的書面授權證明，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不受損害。案例7 訪客無理拒登記 冒充業(yè)主強登樓案例描述一天晚上9點多鐘，某小區(qū)安管員小趙正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人地徑直往里走。原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。處理過程安管員小趙上前禮貌地問道：“先生，您好，請問

16、你們到哪里？按小區(qū)管理規(guī)定請登記。”誰知來一聽，不耐煩地瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”小趙禮貌地問道：“先生請問您是哪座哪樓業(yè)主？”“我是某某閣12B的業(yè)主?！眮砣苏Z氣粗暴地說?！罢垎栂壬?2B的業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。這時候來人低下頭來，無言以對。小趙借機上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。來人不好意思地按照小趙的指引，進行了登記。案例點評來訪登記是小區(qū)避免發(fā)生意外事件的重要手段之一，訪客形形色色，小趙對態(tài)度蠻橫的訪客既堅持原則，又不態(tài)度生硬，對訪客不動聲色地“步步緊逼”，進而達到讓訪客登記的目的，識別了來訪者的身份，保證了小區(qū)的安全

17、。案例8 訪客無理拒登記 冷嘲熱諷強登樓案例描述某天某大廈安管員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進來一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”“8F”來訪者嘴里應答著，人已到了電梯口?！罢埬钭C件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌?！”訪客這時已走進電梯，準備上樓。處理過程小張有禮貌地說“對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客人必須登記，請您配合我們的工作?！蓖瑫r將電梯按鈕按住?！澳膩淼哪敲炊酄€規(guī)定?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！毙垙娙讨鴮Ψ降奈耆?，再次把電梯按鈕按住，態(tài)度誠懇地說：“我不是什么大人物，只是一名普通的安

18、管員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了登記。案例點評在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到一些人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的安管員，一不留神就可能發(fā)生磨擦。物業(yè)管理屬服務行業(yè)，而服務行業(yè)的特點之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出你的

19、職業(yè)風范。案例9 訪客無理拒登記 故意刁難強登樓案例描述一大廈某業(yè)主的嫂子帶一位女士上樓，安管員小王立即站起并詢問：請問這位小姐訪哪一樓，哪一座，請問找誰？這位業(yè)主的嫂子說：和我一起的。小王說：請這位小姐出示證件登記一下，這位嫂子突然變了臉說：登記什么，真麻煩！處理過程小王將小區(qū)的來訪規(guī)定進行了認真解釋后，這位小姐勉強拿出證件，可登記后3G業(yè)主的嫂子又莫名奇妙地問：你憑什么注明是我?guī)松蠘?？小王感到奇怪，說：這位小姐是您帶來的，就應注明啊。而她卻不講道理和小爭吵起來并破口大罵。原來，樓上3E是“人之初”家政服務公司，其公司經(jīng)理讓她幫忙接待客戶。這時3G女業(yè)主也下樓，小王向她詳細解釋道：登記并沒

20、有對您有什么意見，只是為了你們的財產(chǎn)安全，防止不必要后果發(fā)生。該業(yè)主聽完對小王說：對不起，她罵的是自己，你們這樣做是你們的責任，應該的。第二天中午，3G業(yè)主的老公劉先生來到管理處，對我們安管員認真負責的態(tài)度給予高度贊揚，認為我們的管理制度完善，并找到小王，非常誠懇地對他說：昨天的事，實在對不起，讓你為難了，希望你不要放在心上，有你們的管理，我們確實住得很放心。案例點評在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫上難以忍受。其實大多數(shù)情況下，大家都是一時的氣憤而已，物業(yè)管理屬服務行業(yè)，而服務行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道德，所以處

21、理問題時，要多觀察、多動腦筋，不要太沖動、太盲目，要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“物業(yè)人”的職業(yè)風范。案例10 業(yè)主帶人不登記 強行上樓發(fā)脾氣案例描述業(yè)主帶人上樓，當班安管員要求登記，業(yè)主不愿配合，而且態(tài)度生硬。處理過程某大廈一位業(yè)主帶著兩個陌生人來到A座大門。當安管員有禮貌地請兩位先生登記時，該業(yè)主暴跳如雷說道：“有沒有搞錯，是我?guī)硇捩i的還要登記嗎？沒事找事！”說完強行拉門往里沖。當班安管員想強行制止，但馬上打消了這個念頭，因為該業(yè)主前幾天裝修帶著外來送餐人員就發(fā)生過類似的事，且投訴到了管理處，態(tài)度很是蠻橫，如果今天強行制止，勢必又要發(fā)生口角。但是一想到鎖匠兩三分鐘內(nèi)就能打開一把防盜門

22、的鎖，如果有不良企圖，呆上十幾分鐘后果可想而知。看來硬來是不行了，只能采取技術手段。安管便2分鐘就打一次對講到業(yè)主家“問候”，并密切監(jiān)視電梯運行情況。當對講第四次聯(lián)系到業(yè)主時，知道鎖已修好且鎖匠已離開，安管員關心地問道：“請問有什么事沒有？”“沒有，太謝謝你了！”而此時鎖匠也剛好步出電梯，安管員目送其離開小區(qū)。過了一會，該業(yè)主下樓后，一出電梯就拍著值班安管員的肩，稱贊道：小伙子真不錯，太有責任心了，謝謝你！剛才給你的工作添麻煩了，對不起！案例點評俗話說：石頭大了繞著走。遇到蠻橫、不講道理的業(yè)主，我們不能不分場合、不分輕重地死纏爛打，要講究服務技巧：也不能因為業(yè)主的失禮而采取聽之任之的消極態(tài)度，

23、甚至是幸災樂禍，盼著業(yè)主出點什么樣事，好出出心中的悶氣。其實換一種工作方法，也一樣能達到我們的工作目的，就看你的選擇了。案例11 業(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠懇化解爭執(zhí)案例描述一天凌晨，一輛小車駛出停車場，安管員向前一個敬禮準備收停車卡，駕駛員卻當作沒看見。安管員禮貌地說：“先生，請交回您的停車卡?！瘪{駛員說“沒有?！卑补軉T再次提醒他說：“您的車進來時領了卡的，請您再找一下?！闭l知駕駛員發(fā)火了，大聲說道：“我進來的時候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡？”我們的安管員并未受對方情緒影響，而是耐心地向他講明，進場發(fā)卡，憑卡出入是停車場最重要的管理制度，進來的每一輛車都是發(fā)了卡的。此時

24、，他才無可奈何地說：“停車卡弄丟了。”安管員便按管理規(guī)定請他出示行駛證和身份證進行登記，可對方愿意交停車費卻就是不愿登記證件。處理過程面對這位較固執(zhí)的駕駛員，我們的安管員從替對方著想的角度誠懇地對他說：“停車卡是我們停車場車輛進出的唯一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場。我們登記您的證件是為了給您提供方便，也是為了整個停車場的安全，您的車難道不愿意停在一個安全的停車場嗎？”聽了安管員的解釋，這位先生終于掏出證件進行登記。臨行前他開玩笑地說：“進出構們停車場比進市府大院還難。”后來得知，他就在附近上班，而且此后他還經(jīng)常把車停在停車場，并對別人說：“停在這里很放心?！卑咐c評用誠懇對待無理，用善意化

25、解蠻橫，用祥和軟化唳氣，用耐心贏得理解，是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對方的立場考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會迎刃而解了。案例12 果斷處理快取證 肇事車輛難逃逸案例描述某日早上6點，巡邏安管員在小區(qū)地下車場認真執(zhí)行交接班前的巡查，突然發(fā)現(xiàn)一部帕薩特小轎車的前車牌掉在了地上，從車牌損壞的情況看，明顯是被刮掉的，而肇事車輛有可能已開出車場。處理過程安管員意識到事情的復雜性，馬上保護好現(xiàn)場，并通知主管領導，在第一時間內(nèi)拿到有利的證據(jù)。經(jīng)過認真的查看，從損壞的車牌上，發(fā)現(xiàn)了黑色的漆片，在不易察覺的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以證明肇事車輛的顏

26、色應該是黑色車輛。根據(jù)車場的檢查記錄和現(xiàn)場情況的分析目標鎖定在一輛黑色的小車上，而且這輛車開出停車場的時間應該是在發(fā)現(xiàn)情況的前20分鐘左右。安管領班在安慰被損壞車輛業(yè)主的同時，與肇事車業(yè)主取得了電話聯(lián)系，但得到的回答是：刮車不是他所為，甚至說，他的車一直在外面要幾天以后才會回來。面對業(yè)主的否認，安管員不是簡單的頂撞，而是拿著充足的證據(jù)，登門拜訪，強調(diào)進出車場的任何車輛都會受到管理處的監(jiān)控和記錄，事實真相無法隱瞞，希望他主動與被損壞車業(yè)主聯(lián)系，免得大家鬧起來，為了一點小事傷了鄰里之間的和氣。在事實面前，肇事方只有承認，最終雙方達成了一致的和解意見。案例點評車輛管理是物業(yè)管理的難點之一，在良好技術

27、防范措施之外，人防的重要性也不可忽視。此案例反映出安管巡查的細致，現(xiàn)場的保護取證，以及日常對車輛控制的記錄。為準確分析、判斷和決策，起到了決定作用。在掌握真憑實據(jù)上門處理時，又能把握分寸，有理讓三分，給對方下臺階的機會，使業(yè)主真正感受到專業(yè)物業(yè)管理公司的高水平、高姿態(tài)。案例13 業(yè)主車輛在外受損 心懷詭計嫁禍他人案例描述一業(yè)主投訴：其私家車在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經(jīng)濟損失。管理處安管主管立即一到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴重。處理過程管理處安管主管向夜班門崗安管員和負責停車場衛(wèi)生的清潔工了解情況后得知：該車于當天凌晨零點零一分進入小區(qū)，當時車頭已有被撞痕跡；而據(jù)清潔工反映在該車停

28、車位置掃地時未發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。隨后，安管主管又查看了當時的監(jiān)控錄像，更加證實了前面的推斷。了解完情況后，安管主管誠懇地與車主進行了溝通，但車主態(tài)度十分強硬，一口咬定自己的車是在小區(qū)內(nèi)被撞的，并要求管理處賠償其損失。任憑安管主管怎么解釋她都不聽，并揚言要報警。事情到了這個地步，安管主管只好請車主一起看當時的監(jiān)控錄像。于是車主啞口無言。案例點評車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問題在于車輛的損壞和遺失，我們的安管員在處理此類問題時尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場時恰巧被監(jiān)控錄像記錄下來，但萬一沒有被拍到

29、，事情就比較麻煩了。如果，安管員在每輛車進出時都留意一下車輛的外觀，有異常情況及時提醒業(yè)主，并作好書面記錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。案例14 車主擅自停放車輛 安管人員以理待人案例描述黃線是禁止停車的標志線，黃線內(nèi)不可以停車，這是基本的常識。但有人卻視而不見，偏偏將車停在黃線內(nèi)，造成小區(qū)內(nèi)交通混亂，給我們的安全管理工作帶來很多麻煩。一天，安管員小江正在道口當值，遠遠見到一輛奔馳轎車直向小區(qū)駛來，“吱”的一聲停在了道口內(nèi)側的黃線上，車主下車關門轉身就要離去。小江急忙跑上前去，一個標準的立正敬禮，禮貌地說：“先生，您好！這里是黃線范圍，請您把車停放到地下車庫。”車主卻不屑一顧地說：

30、“我就住在這，停一會怎么了？多管閑事?！碧幚磉^程小江面帶微笑，語氣堅決但又熱情地解釋道：“對不起，先生，這里是消防通道，嚴禁停放車輛及雜物，另外您的車停在這里我們也很難照顧到，為了您及全體業(yè)主的安全，希望您能配合我們的工作，謝謝您了！”聽到小江禮貌而又堅決的話語，再看看周圍確實沒有一輛車違章停放，車主只好打開車門重新發(fā)動汽車，把車開走了。小江見此，馬上又是一個標準的立正敬禮，以示感謝，并目送小轎車慢慢駛入地下停車庫。案例點評服務行業(yè)最基本的原則是：永遠不要對客人說“不”。當我們遇見業(yè)主違反管理規(guī)定時，不要用毫無人情味的“不、不和行或不可以”等冷漠的字眼加以拒絕或制止，而是要從關心對方的角度出發(fā)

31、，換位思考，這樣事情就好辦多了。另外，在對方聽從我們的建議，配合我們的工作后，一定不要忘了表示真誠的感謝。案例15 高空墜物 魂驚魄散案例描述某日2：50分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟的地面，玻璃碎渣四濺，引起一片驚恐尖叫之聲。應聲趕到的安管員看到幸好未造成人員和財產(chǎn)損傷，便一面善言安撫驚魂未散的圍觀業(yè)主，一面抓緊時間進行現(xiàn)場調(diào)查。處理過程經(jīng)查看，9樓F座的一個窗戶少了一塊玻璃，安管員當即上樓查證，原來是該戶的夫妻倆因家庭瑣事吵架，互相亂扔東西，不巧將一塊窗戶玻璃砸落。安管員向其通報了樓下剛才所發(fā)生的驚險一幕，但兩人依舊爭吵不休，反安管員不理不睬。安管員只有先勸說調(diào)停，待兩人平靜下來后

32、，再講明玻璃墜落所造成的現(xiàn)實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的群眾賠禮道歉，同時按有關規(guī)定接受管理處的處罰，兩人均無異議。誰知道安管員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來，安管員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到管理處協(xié)助處理。案例點評發(fā)現(xiàn)問題立即處理，一次不行兩次，兩次不行三次，要不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。從事物業(yè)管理工作，沒有這么個韌勁是不行的。案例16 高空拋物 車輛受損某日下午4點左右，當值保安員在檢查某苑北車場停放車輛時，發(fā)現(xiàn)一輛白色桑塔納車駕座前門靠車輪部分被一花盆砸壞，地上散落有泥土及花盆碎片。處理過程事發(fā)后，首先報當值領班及部門主管

33、到場，根據(jù)現(xiàn)場勘察，估計是該樓上業(yè)主扔下花盆砸到車子，便立即對三樓以上住戶挨戶查問，原來是某業(yè)主在清理房屋衛(wèi)生時將花盆扔下，剛好落到該車上，導致車前門駕座左側靠車輪旁被嚴重砸壞，并查到車主亦為某苑業(yè)主。樓上業(yè)主承認此事，并愿與車主協(xié)商賠償處理。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方于18：50過成協(xié)議解決此事。管理處另采取以下措施：（1）進一步加強對小區(qū)業(yè)主“請勿高空拋物”的宣傳，使業(yè)主自覺遵守社會公德，并指出高空拋物給自己及他人帶來的危害性。（2）提高安管員對小區(qū)不安全因素的警覺性，杜絕隱患的存在。（3）將此事件作為案例保存，在今后的工作中對安管員進行現(xiàn)場案例分析，以提高安管員處理類似事件的能力。案例點評我們每個小區(qū)

34、都有“嚴禁高空拋物”標識，但高空拋物的事件卻經(jīng)常發(fā)生，建議我們加強對高空拋物危害性的宣傳教育，日常巡查中對陽臺上的花盆等雜物多加留意，及時提醒業(yè)主進行整理，避免其墜落，做到防范于未然。案例17 業(yè)主家中生險情 義不容辭救性命案例描述某小區(qū)業(yè)主潘先生舉家外出，僅留下一老人看家（業(yè)主外出時對安管員有交待，幫助照料老人），當班安管員發(fā)現(xiàn)老人已兩天沒下樓。處理過程發(fā)現(xiàn)這種情況，安管員馬上打電話到該業(yè)主家，卻無人接聽。預感到潘先生家中出了什么事，立即報告管理處辦公室（安管員的責任心和全心全意為業(yè)主著想的服務精神，起了關鍵的作用）。管理處馬上派人上樓，屋內(nèi)寂靜無聲，敲門也無人應答，只好派人從樓上爬下后窗查

35、看（敲門無人應答，管理處似乎盡到責任了，但是他們沒有放棄），才發(fā)現(xiàn)潘老先生癱倒在地，四肢不動，呼喚他也無反應。于是立即破門而入，以最快的速度把潘先生送往醫(yī)院搶救。幾天以后，當潘老先生的家人聞訊從外地趕回，看見病榻上已經(jīng)轉危為安的潘老先生和陪伴左右的管理處員工，表達了發(fā)自內(nèi)心的真誠感激。案例點評當業(yè)主家中出緊急情況需要幫助，物業(yè)管理人員只有擁有高度的責任心和全心全意為人民服務的精神，心中時刻想著業(yè)主的安危，才能從業(yè)主兩天沒下樓這一微小的事中推測出業(yè)主家中可能出事，通知管理處仔細了解情況，“救人于水火之中”；只有具備了這項基本條件，才能做到“以人為本”，用我們的精誠服務為業(yè)主打造精彩生活。當然在處

36、理過程中，尤其是“爬窗”行動。要按高空作業(yè)作好安全防范措施。并盡量通知當?shù)毓才沙鏊ぷ魅藛T參加，以免帶來一些不必要的麻煩。案例18 訪客聲稱已預約 貿(mào)然妄進大廈門案例描述兩位來訪者來到某大廈某閣大堂值班室。安管員：“請問兩位先生找誰？”來訪者：“我們找T層A座某某公司某某公司某某總經(jīng)理?！卑补軉T：“那請您打一下對講，看他在不在?！眮碓L者便按對講鍵，并口呼“某總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應答，轉頭對安管員說我們剛才已通過電話，并約好了他在家等我們。處理過程安管員想某先生雖沒有應答，但自己確實在半小時前看到某先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。沒想到下午兩點多鐘

37、，總經(jīng)理電話打到管理處投訴說管理處制度不嚴格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？案例點評這個安管員確實工作中出現(xiàn)了嚴重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進行。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被子訪者明確答復就放行，導致業(yè)主投訴。我們可以做個假設，為什么總經(jīng)理在家不愿見客呢？原因不過有四：一是中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見；四是擺脫來訪者糾纏。堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那該總經(jīng)理就會將所有的責任推到管理處。正確的做法應該是：當時打?qū)χv沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意

38、就放行。用內(nèi)部電話與該總經(jīng)理聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來應為一個最佳的選擇。案例19 業(yè)主父親小區(qū)被騙 安管人員加強防范案例描述某晚7：30分左右，某房業(yè)主父親在廣場花園散步，這時有兩位年輕男子到花園問路，正好跟老伯談上，當值3號崗以為他們是熟人并沒有多問，一會老伯上樓去，過了幾分鐘又下樓然后拿了一包茶葉上去，8：50業(yè)主下樓詢問當值3號崗，是不是有推銷人員進入大廈，聲稱她父親被人騙了，3號跟業(yè)主解釋說沒有推銷人員到大廈。12：00左右，該業(yè)主再次來到管理處反映其父親被騙的事實。處理過程（1）管理處及時查實事件經(jīng)過，經(jīng)核實，推銷人員在廣場與業(yè)主達成共識，待推銷人員離去后，業(yè)主父親發(fā)現(xiàn)其

39、所購茶葉為假商品；（2）管理處向業(yè)主解釋事情經(jīng)過，并取得業(yè)主認可。案例點評（1）對安管員加強培訓，提高職業(yè)敏感度，對外來人員提高警惕性，對可疑情況應及時向上級匯報，以便識別不法之徒；（2）當值人員應加強對廣場的監(jiān)控，嚴格控制外來人員在廣場兜售叫賣。案例20 火情就是命令 責任重于泰山案例描述今年初夏，天氣異常炎熱。某日中午，正在小區(qū)值勤的保安發(fā)現(xiàn)商鋪東側停車場一輛嶄新的面包車突然起火，管理處迅速采取措施，將火撲滅，避免了爆炸的危險。處理過程發(fā)現(xiàn)火情，安管員一邊用對講機向安管隊長報告，邊去取附近的滅火器滅火?；鹎榫褪敲睿补荜犻L飛奔到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)面包車后部已著火燃燒，馬上下令本區(qū)相鄰哨位快速搬滅

40、火器到現(xiàn)場撲救，并呼叫機動中隊隊長和各區(qū)當班人員協(xié)助滅火，同時將現(xiàn)場情況向管理處匯報，管理處立即拔119報警。兩分鐘后各區(qū)當班人員相繼趕到火災現(xiàn)場，此時火勢已很大，旁邊一輛白色的凌志小轎車右部后邊已被引燃，油箱隨時有爆炸的危險，威脅到現(xiàn)場周圍業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全。安管主管果斷命令各分隊長分別組織隊員用滅火器控制火勢；同時啟動消防栓、鋪設水帶；驅(qū)散圍觀人群，維護火警現(xiàn)場治安和交通秩序。4分鐘后，火魔被降服，十分鐘后消防車才到。保安的英勇行為和迅速反應能力，得到了在場業(yè)主的好評和感激。案例點評養(yǎng)兵千日，用兵一時。保安發(fā)現(xiàn)火情匯報早、處理及時妥當，平時注意突發(fā)事件處置的培訓和演習，關鍵時刻發(fā)揮作用。

41、按預案進行，保證了滅火組織的有條不紊。值班隊長臨場應變果斷堅決，反映出較好的綜合素質(zhì)和對突發(fā)事件的處理能力。案例21 有理有據(jù)車輛破損進入車場后推卸責任去年7月15日23時40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏安管員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當即向安管班領班匯報，并做了詳細記錄。考慮到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認（盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩）。 早晨6時20分, 安管員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是

42、停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。安管員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現(xiàn)場情況。車主橫生節(jié)枝，否認記錄和現(xiàn)場具有真實性一方據(jù)理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清。 在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調(diào)查和調(diào)解（既然如此，沒有必要再扯下去，及時請權威機關來處理，是最好的辦法）。派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認帳。 點評：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據(jù)為證的事