物 業(yè) 知 識(shí) 培 訓(xùn) 大 綱

1、物 業(yè) 知 識(shí) 培 訓(xùn) 大 綱 第一章 物業(yè)與物業(yè)管理 1.1 物業(yè)的含義、特點(diǎn)、分類 1.2物業(yè)管理的定義、來(lái)歷、發(fā)展 1.3物業(yè)管理的特征和內(nèi)容（微觀和宏觀） 1.4物業(yè)管理的目標(biāo)與原則 1.5物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立、組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置 1.6物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo) 第二章 物業(yè)管理的前期介入與接管 2.1前期介入的概念及意義 2.2物業(yè)的接管驗(yàn)收 第三章 入伙管理及常用文書 3.1撰寫入伙方案及準(zhǔn)備入伙文件3.2辦理入伙手續(xù)3.3物業(yè)服務(wù)常用文書第四章 裝修管理與客戶管理4.1辦理裝修手續(xù)4.2裝修管理4.3接待客戶4.4處理客戶投訴4.5客戶檔案的管理 第五章 小區(qū)環(huán)境與物業(yè)綠化管理5.1小

2、區(qū)環(huán)境管理的主要內(nèi)容5.2物業(yè)環(huán)境管理的基本原則5.3綠化的特點(diǎn)和內(nèi)容5.4物業(yè)環(huán)境污染與防治第六章 小區(qū)安全、車輛、消防管理6.1小區(qū)安全管理的含義及內(nèi)容6.2安全管理的原則6.3消防管理6.4車輛管理第八章 物業(yè)附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)8.1物業(yè)服務(wù)的日常維修 8.2物業(yè)工程的分類及要求 8.3物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)與維修 8.4水電暖系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)與管理 8.5電梯設(shè)備和操作系統(tǒng)8.6智能化系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)與管理-此培訓(xùn)大綱只是簡(jiǎn)單講述物業(yè)管理中經(jīng)常用到的一些常規(guī)知識(shí)，對(duì)于一個(gè)合格的客戶經(jīng)理及物業(yè)人員應(yīng)該也是必備的知識(shí)。后期將會(huì)把此方案中的分項(xiàng)進(jìn)行更詳細(xì)的講解及拓展知識(shí)的講解。（每課時(shí)至少有兩個(gè)案例分析）培訓(xùn)時(shí)

3、間： 每個(gè)課時(shí)為兩個(gè)小時(shí)，此大綱分五個(gè)課時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)；第一章 物業(yè)與物業(yè)管理1.1物業(yè)的含義、特點(diǎn)、分類物業(yè)主要包括三個(gè)部分：已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物；與這些建筑物相配套的設(shè)施和設(shè)備；相關(guān)的場(chǎng)地及內(nèi)部非主干道。物業(yè)定義為：已建成并竣工驗(yàn)收、投入使用的各類具有使用功能的建筑物及其配套設(shè)施、附屬設(shè)備設(shè)施及其相關(guān)場(chǎng)地。作為土地與建筑物的總和的物業(yè)，它與其他工業(yè)產(chǎn)品有著本質(zhì)的區(qū)別，主要為以下幾點(diǎn)：(1)使用的長(zhǎng)期性。根據(jù)中華人民共和國(guó)城鎮(zhèn)國(guó)有土地使用權(quán)出讓和轉(zhuǎn)讓暫行條例的規(guī)定，土地使用權(quán)出讓最高年限如下：居民用地為70年，工業(yè)用地為50年，教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地為50年

4、，商業(yè)旅游、娛樂(lè)用地為40年，綜合或者其他用地為50年。土地使用全及其地上建筑物、其他附著物所有權(quán)由國(guó)家無(wú)償取得。（2）位置的固定性。略（3）建設(shè)的長(zhǎng)期性與投資的高額性。略（4）價(jià)值上的保值性和增值性。隨著時(shí)代的進(jìn)步，人口的增加對(duì)不動(dòng)產(chǎn)需求量也是在不斷遞增的，也就帶動(dòng)了物業(yè)的增值，對(duì)于物業(yè)的保值，也就對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)的日常維護(hù)，使其保值增值。(5)形式上的多樣性。略(6)受政策的影響大。略物業(yè)可以從不同的角度進(jìn)行分類。（1）按功能劃分；居住型、非居住型及綜合型三大類，各類居住型建筑是物業(yè)的主體。（2）按產(chǎn)權(quán)劃分；物業(yè)所有權(quán)人不分法人、其他組織、國(guó)際。（3）按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)劃分；收益性物業(yè)和非收

5、益性物業(yè)兩類。1.2物業(yè)管理的定義、發(fā)展我國(guó)于2003年9月1日頒布并實(shí)施的物業(yè)管理?xiàng)l例第二條稱：“物業(yè)管理是指通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)。” 廣義上的物業(yè)管理是指對(duì)各類建筑物、附屬設(shè)備、設(shè)施以及場(chǎng)地進(jìn)行管理，同事對(duì)建筑物區(qū)域周圍的環(huán)境保護(hù)、清潔衛(wèi)生、庭院綠化、道路養(yǎng)護(hù)、車輛停放等實(shí)施統(tǒng)一管理，并向業(yè)主和使用人提供去昂方位的服務(wù)。從狹義上講，物業(yè)管理就是為了保持房屋的完好，附屬設(shè)備、設(shè)施的正常使用和相關(guān)場(chǎng)地的使用有序而對(duì)各類建筑物附屬設(shè)備、設(shè)施以及場(chǎng)地進(jìn)行的管理。隨著物業(yè)管理

6、行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理集管理經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體：不但向物業(yè)管理，還向物業(yè)所有人和物業(yè)使用人提供各種服務(wù)，其外延越來(lái)越廣。除了清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、庭院綠化、消防安全等以外，還接受業(yè)主和使用人的委托服務(wù)、特約服務(wù)，并提供電器維修、室內(nèi)裝潢、商務(wù)中心等經(jīng)營(yíng)服務(wù)。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，而服務(wù)對(duì)象是人。就是由物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)專業(yè)機(jī)構(gòu)人員，受物業(yè)所有人（業(yè)主）的委托，依照有關(guān)的法律、法規(guī)，按照合同和契約，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理科學(xué)先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)的手段管理房屋及其附屬設(shè)施，并對(duì)房屋周圍的環(huán)境實(shí)施有償管理活動(dòng)的總稱。注：物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展詳細(xì)參考見備用資料。1.3物業(yè)管理的特征和內(nèi)容物業(yè)管理是隨著住房制度改革的

7、推進(jìn)而行程的一種同意的管理方式，是和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)理體制相適應(yīng)的管理形式，具有社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化、規(guī)范化等特征。（1）物業(yè)管理的社會(huì)化。也就是物業(yè)管理將分散的社會(huì)分工集中起來(lái)，統(tǒng)一管理，包括水電管理、清潔、保安、綠化等。（2）物業(yè)管理的企業(yè)化。略（3）物業(yè)管理的專業(yè)化。專業(yè)化有三層含義：一是有專門的組織機(jī)構(gòu)；二是有專業(yè)人才，如幾點(diǎn)設(shè)備、空調(diào)、管道、消防、電梯、房屋等的維修工作；三是有專門的管理工具和設(shè)備。（4）物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)化。略(5)物業(yè)管理的規(guī)范化。略物業(yè)管理主要是對(duì)分布在社區(qū)北所有餐券單位和餐券人所擁有的、以房屋為主題包括共有的各項(xiàng)配套設(shè)施，如動(dòng)力、供水、工期等機(jī)械設(shè)備、市政

8、設(shè)施、園林綠化等的管理。1.4物業(yè)管理的目標(biāo)與原則 物業(yè)管理的目標(biāo)是通過(guò)有效的服務(wù)，充分合理的使用現(xiàn)有的房屋，提高物業(yè)的使用率和經(jīng)濟(jì)效益，使之保值、增值，并未業(yè)主和租戶提供一個(gè)優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的工作和生活環(huán)境?？偟母爬ㄆ饋?lái)也就是社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。 物業(yè)管理除了應(yīng)遵守物業(yè)管理的一些通用原則之外，還應(yīng)遵守以下特有的原則:(1)依法管理原則。依法與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理委托合同，依法對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，因此小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利也義務(wù)關(guān)系，應(yīng)該依據(jù)法律和合同建立。（2）有償服務(wù)原則。略(3)專業(yè)管理與自我管理相結(jié)合原則。略（4）動(dòng)態(tài)管理原

9、則。略（5）合理競(jìng)爭(zhēng)的原則。略1.5物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立、組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置 1999年建設(shè)部頒布物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法，對(duì)全國(guó)物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進(jìn)行了規(guī)范，并確定了等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和資格審批管理部門。一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)如下：資質(zhì)一級(jí)企業(yè)(國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé))1). 注冊(cè)資本500萬(wàn)以上；2).具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，80%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；3). 管理至少四種類型的物業(yè)；4). 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計(jì)算基數(shù)是：多層住宅2

10、00萬(wàn)平方米；高層住宅100萬(wàn)平方米；獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬(wàn)平方米。5).20%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)，20%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)；6). 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；7). 建立了維修基金管理與使用制度。 資質(zhì)二級(jí)企業(yè)1). 注冊(cè)資本300萬(wàn)以上；2).具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；3). 管理兩種類

11、型以上的物業(yè)；4). 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計(jì)算基數(shù)是：多層住宅100萬(wàn)平方米；高層住宅50萬(wàn)平方米；獨(dú)立式住宅（別墅）;8萬(wàn)平方米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬(wàn)平方米。5).10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)，10%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號(hào)；6). 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；7). 建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)三級(jí)企業(yè)1). 注冊(cè)資本50萬(wàn)以上；2).具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部

12、頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；3). 委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；4). 具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；5). 建立了維修基金管理與使用制度。 物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)該滿足以下要求:具備服務(wù)性的功能；充分發(fā)揮公司員工潛能；關(guān)系協(xié)調(diào)；效率與效益。 管理機(jī)構(gòu)職能設(shè)置原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理原則；竟敢、高效原則；服從管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)需要的原則；權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)原則。 物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)的類型一般有直線型、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制。1.6物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)物業(yè)管理招標(biāo)是指物業(yè)所有人權(quán)人或者業(yè)主大會(huì)，在為其物業(yè)選擇管理服務(wù)者時(shí)，通過(guò)制

13、定符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件想社會(huì)公開，從多家競(jìng)投的物業(yè)管理公司中選擇最佳對(duì)象，與之訂立物業(yè)服務(wù)合同的過(guò)程。物業(yè)管理招標(biāo)是推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，是物業(yè)管理公司化的不可缺少的手段，也是進(jìn)一步培育和發(fā)展物業(yè)管理市場(chǎng)的需要。招標(biāo)的原則是公平、公正、合理。招標(biāo)的方式：公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、協(xié)議招標(biāo)、兩段招標(biāo)（根據(jù)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容不同，采用不同的招標(biāo)方式，比如保安、綠化實(shí)行公開招標(biāo)，物業(yè)及設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)實(shí)行邀請(qǐng)招標(biāo)或者協(xié)議招標(biāo)等。招標(biāo)的程序：制定招標(biāo)文件發(fā)布招標(biāo)信息投標(biāo) 審查出售招標(biāo)文件召開標(biāo)前會(huì)議收存標(biāo)書開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和定標(biāo)簽訂服務(wù)合同。投標(biāo)須知:出具投標(biāo)保證書用于中標(biāo)后不中途退標(biāo)，否則投標(biāo)保

14、證金予以沒(méi)收。保證金占投標(biāo)物業(yè)年度物業(yè)費(fèi)總額的5%；明確保密要求，不得泄密；“不選擇最低標(biāo)價(jià)”的申明；明示遞送投標(biāo)書的程序；開標(biāo)與定標(biāo)的時(shí)間及其標(biāo)準(zhǔn)。第二章 物業(yè)管理的前期介入與接管2.1前期介入的概念及內(nèi)容前期介入是實(shí)施物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。根據(jù)介入的階段?？煞譃樵缙?、中期、晚期三類。早期介入是指物業(yè)管理公司在項(xiàng)目可行性研究階段的介入；中期介入是指在方案設(shè)計(jì)；晚期介入是指在項(xiàng)目部施工階段時(shí)的介入。物業(yè)管理公司應(yīng)該在接管物業(yè)前期介入管理已是業(yè)內(nèi)認(rèn)識(shí)的共識(shí)，也就是從后期管理與使用的角度評(píng)判設(shè)計(jì)方案是否合理。（1） 前期介入有利于維護(hù)物業(yè)公司的良好形象；（2） 前期介入有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，減少返工，

15、防止后遺癥；（3） 前期介入有利于全面了解所管社區(qū)物業(yè)；（4） 前期介入有利于為后期管理工作做好鋪墊。前期介入分四個(gè)階段加以論述：立項(xiàng)決策階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段施工安裝階段接管準(zhǔn)備階段。2.2物業(yè)的接管驗(yàn)收物業(yè)接管驗(yàn)收的含義：物業(yè)管理企業(yè)在接受委托管理物業(yè)時(shí)，以獨(dú)立人（獨(dú)立于開發(fā)商和購(gòu)買房業(yè)主的第三者）的性質(zhì)對(duì)新建物業(yè)或原有物業(yè)能否正常使用或管理按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)的過(guò)程。它是在竣工驗(yàn)收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和配套設(shè)備、設(shè)施滿足使用功能為主要內(nèi)容的驗(yàn)收。接管驗(yàn)收合格標(biāo)志著物業(yè)可以實(shí)施正常的管理。驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)檢查提交的資料-應(yīng)檢查提交的資料包括房屋產(chǎn)權(quán)資料和房屋建筑技

16、術(shù)資料兩類。應(yīng)提交的產(chǎn)權(quán)資料有項(xiàng)目批準(zhǔn)文件，用地批準(zhǔn)文件，建筑執(zhí)照，拆遷安置資料；應(yīng)提交的技術(shù)資料有竣工圖紙（包括總平面圖、結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備圖、附屬工程圖及蔽藏管線圖等全套圖紙），地質(zhì)勘察資料，工程合同和開工、竣工報(bào)告，工程預(yù)決算，圖紙會(huì)審記錄，工程設(shè)計(jì)變更通知單及核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄），隱蔽工程驗(yàn)收簽證，取消沉降觀察記錄，竣工驗(yàn)收證明書，鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書，新材料、構(gòu)配件的檢定合格證書，水、電、暖、衛(wèi)生器具電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書等等。（2）物業(yè)接管驗(yàn)收的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)-接管驗(yàn)收的重點(diǎn)是檢查物業(yè)的使用功能。防水、上下水、電路、線路、門窗、消防、電梯、水箱等。物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)注意的事

17、項(xiàng)：物業(yè)公司應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員和技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；物業(yè)公司應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益；落實(shí)物業(yè)的保修事宜；開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)管理公司移交整套圖紙資料；接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)明確記錄在案；堅(jiān)持合格一項(xiàng)驗(yàn)收一項(xiàng)，未經(jīng)調(diào)試合格驗(yàn)收的不能簽字接管。內(nèi)容包括：防水的露面必須做防水實(shí)驗(yàn)，下水道必須做通球?qū)嶒?yàn)，所有的房屋都要 做帶水、帶電檢查，必須大到水通電亮。對(duì)房屋使用功能的檢查驗(yàn)收要有一套合理的程序和科學(xué)的方法。要有專業(yè)的技術(shù)人員，要有檢查的記錄和解決的意見，明確甲（開發(fā)）、乙（施工）、丙（物業(yè)）

18、各方面的責(zé)任和交用的標(biāo)準(zhǔn)。接管工作細(xì)致，對(duì)業(yè)主使用和物業(yè)管理越有利，物業(yè)管理公司切不可在接管驗(yàn)收上漫不經(jīng)心。第三章 入伙管理及常用文書入伙管理是物業(yè)管理程序中非常重要的一個(gè)緩解，它是物業(yè)管理公司真正意義上第一次與業(yè)主的零距離接觸。這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)外，各種管理與被管理的矛盾也會(huì)在短時(shí)期內(nèi)集中地暴露出來(lái)。所以，物業(yè)管理公司應(yīng)充分利用這一機(jī)會(huì)，既做好物業(yè)管理的宣傳工作，要切實(shí)為業(yè)主著想辦事，以樹立物業(yè)公司良好的“第一形象”。此課題作為討論課題，以目前公司的交房流程為基礎(chǔ)第四章 裝修管理與客戶管理4.1辦理裝修手續(xù) 住戶裝修管理流程：遞交申請(qǐng)表，物業(yè)公司辦理手續(xù)施工單位出具營(yíng)

19、業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工圖、身份證等復(fù)印件，領(lǐng)取裝修公司裝修申請(qǐng)表，熟悉施工有關(guān)規(guī)定住戶、施工責(zé)任人各執(zhí)審批表，交納裝修押金填寫施工人員登記表，申領(lǐng)施工許可證、臨時(shí)出入證物業(yè)公司追蹤監(jiān)督施工情況，每日巡視施工現(xiàn)場(chǎng)住宅裝修及時(shí)進(jìn)行有關(guān)隱蔽工程驗(yàn)收，物業(yè)公司將會(huì)同業(yè)主、裝修單位進(jìn)行竣工驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見裝修竣工，驗(yàn)收合格后退還裝修押金，物業(yè)公司將有關(guān)資料存檔。集中裝修期應(yīng)注意的事項(xiàng)：天然氣，根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第六條規(guī)定：裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)不能有的行為:搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗；拆改供暖管道及設(shè)施；拆改燃?xì)夤艿兰霸O(shè)施。門窗，不經(jīng)過(guò)相關(guān)部門

20、批準(zhǔn)，不能改動(dòng)。強(qiáng)弱電，改動(dòng)線路時(shí)一定要穿管，套管內(nèi)不得有接頭，強(qiáng)、弱電電線不能混穿。防水，略煙、氣道，分主煙道和輔煙道。外立面裝修管理控制。給排水，在封包下水管道時(shí)，一定要預(yù)留下水主管檢查活口。土建方面，不得破壞和拆除承重墻、梁、柱、板等房屋主題承重部位，不得在這些部位開孔、打眼。 商鋪裝修的管理，在做商鋪裝修，特別是進(jìn)行參觀裝修時(shí)，一定要注意排污，要有油水分離裝置，即使是小型餐廳也要有隔油池。排煙氣一定要進(jìn)煙道。門頭、外立面要整齊美觀。4.2裝修的管理裝修人員的控制，對(duì)外來(lái)人員的控制，防止盜竊時(shí)間的發(fā)生；檢查裝修材料，超出指標(biāo)的建筑材料，存在一定的安全隱患；辦理臨時(shí)出入證，進(jìn)行詳細(xì)登記。裝

21、修現(xiàn)場(chǎng)的管理，可能會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)象：電路短路、下水道堵塞、衛(wèi)生間滲漏等等。熟知裝修管理巡查的具體內(nèi)容。 以目前公司的裝修手續(xù)的辦理和裝修的檢查、裝修的退場(chǎng)做一下詳細(xì)的介紹。4.3接待客戶物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意一下幾點(diǎn)：（1）注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，在接待中既要堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。（2）一視同仁、舉止得當(dāng)。在物業(yè)管理接待服務(wù)中，要熱情誠(chéng)懇，對(duì)各種客戶一視同仁，不能以貌取人，充分獲取業(yè)主的信任。（3）嚴(yán)于律己、寬以待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，對(duì)業(yè)主或住戶提出的問(wèn)題，應(yīng)從容應(yīng)對(duì)，耐心解釋。（一）物業(yè)服務(wù)人員的個(gè)人禮儀 儀表風(fēng)度；儀表是

22、指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀容修飾是自然美和修飾沒(méi)的融合，其基本原則是：要與性別相適宜；要與容貌膚色相適宜；要與身體造型相適宜；要與個(gè)性氣質(zhì)相適宜；要與職業(yè)身份相適宜。(二)物業(yè)管理人員的表情修養(yǎng) 健康的表情是自然誠(chéng)懇、和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。物業(yè)管理人員的暮光飲食坦然、親切、和藹、有神。面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，物業(yè)服務(wù)人員要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。（三）物業(yè)管理人員的著裝規(guī)范 物業(yè)管理人員按職業(yè)特點(diǎn)，一般以色彩凝重、沉穩(wěn)合體的西裝或制服為職業(yè)服裝，

23、旨在短時(shí)間內(nèi)凝聚起端莊大方、彬彬有禮、精明能干、富有責(zé)任心的氣質(zhì)形象。西裝穿著應(yīng)精良做到合體、合適、合意。4.4處理客戶投訴業(yè)主或使用人投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其他（登報(bào)）等。有效投訴是業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理相關(guān)各方工作失職、違法違規(guī)的行為現(xiàn)象向物業(yè)管理公司提出投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)部門查實(shí)登記。按投訴的內(nèi)容分:對(duì)設(shè)備的投訴；對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；突發(fā)性事件的投訴。處理物業(yè)管理投訴的基本思路和基本流程:正確理解業(yè)主或使用人投訴的重要性，正確理解業(yè)主或使用人投訴的意思。投訴處理的原則：換位思考原則，先調(diào)節(jié)心情，后解決問(wèn)題。有法可依的原則：熟悉法規(guī)，甄別有效投訴，依法辦事。快速反應(yīng)

24、原則：不一定能夠快速處理，但一定要快速反映。適度拒絕原則：對(duì)無(wú)理投訴應(yīng)適當(dāng)解釋并大膽拒絕。及時(shí)總結(jié)原則：避免重復(fù)投訴同一件事情。處理流程：接受投訴（電話、現(xiàn)場(chǎng)、前臺(tái)）傾聽記錄分類處理回復(fù)業(yè)主回訪業(yè)主歸類總結(jié)涉及廣大業(yè)主的，應(yīng)及時(shí)通告提示或公示解決方案和結(jié)果。 無(wú)理投訴是指責(zé)任或管理的范圍不在物業(yè)管理公司，而業(yè)主或使用人誤認(rèn)為應(yīng)該由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)解決的問(wèn)題；或是責(zé)任或管轄處理范圍在物業(yè)管理公司，而業(yè)主或使用人因?yàn)槟承┰颍对V時(shí)情緒失控的情況。耐心和細(xì)心先聽后講目光要堅(jiān)定適當(dāng)?shù)奶崾緦?duì)方直接告訴對(duì)方合理讓步。4.5客戶檔案的管理 物業(yè)管理檔案是指物業(yè)管理公司從事物業(yè)管理活動(dòng)中所形成的物業(yè)管理具有參考價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的的歷史記錄。做好物業(yè)檔案管理是物業(yè)管理公司的