客戶信息收集

1、我們需要什么呢？我們需要什么呢？ 房房 子子 買一棟象樣點(diǎn)的房子，包括裝修約買一棟象樣點(diǎn)的房子，包括裝修約 150150 萬萬 車車 子子買輛還算安全的車約買輛還算安全的車約 1515 萬萬約十年換一次車約十年換一次車加上保養(yǎng)、各項(xiàng)稅金、罰金等等加上保養(yǎng)、各項(xiàng)稅金、罰金等等150015001212月月3030年年1515萬萬3 3萬萬孩孩 子子想生幾個孩子呢？只生一個好想生幾個孩子呢？只生一個好培養(yǎng)一個孩子到大學(xué)畢業(yè)需要約培養(yǎng)一個孩子到大學(xué)畢業(yè)需要約3030萬萬不包括留學(xué)（哈佛一年約不包括留學(xué)（哈佛一年約100100萬元）萬元）孝順父母孝順父母一個月給父母每人一個月給父母每人300300元，夫

2、妻雙方四人元，夫妻雙方四人3003004 4人人1212個月個月3030年年43.243.2 萬元萬元家庭開支家庭開支一家三口，每月開銷三千，很一家三口，每月開銷三千，很省了！省了！300030001212個月個月3030年年108108 萬萬休閑生活休閑生活一年花一萬，一年花一萬，3030年下來，共年下來，共 3030 萬萬退休金退休金退休后再活退休后再活1515年年每個月和老伴用二千每個月和老伴用二千元過日子元過日子200020001212個月個月1515年年3636 萬元萬元統(tǒng)計一下統(tǒng)計一下 不計生病、失業(yè)等意外開銷不計生病、失業(yè)等意外開銷房子房子150150萬萬車子車子100100萬萬

3、孩子孩子3030萬萬父母父母43.43.萬萬家用家用108108萬萬休閑休閑3030萬萬晚年晚年3636萬萬總共總共 497.2497.2 萬元萬元我的客戶在哪里？我的客戶在哪里？l任務(wù)操作步驟:1、分析成為潛在客戶的條件、分析成為潛在客戶的條件-“MAN原則原則”2、對潛在客戶進(jìn)行調(diào)查了解、對潛在客戶進(jìn)行調(diào)查了解3、建立客戶信息資料卡、建立客戶信息資料卡4、管理客戶資料卡、管理客戶資料卡情境導(dǎo)入l陽光少年乳制品http:/ 臉皮厚 隨時掌握機(jī)會尋找客戶的兩大竅門尋找客戶的兩大竅門 跌倒了也要抓把沙子尋找客戶的兩大竅門尋找客戶的兩大竅門客戶究竟在哪客戶究竟在哪里？里？請問這種方法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是

4、什么 在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則原則 M： MONEY，代表，代表“金錢金錢”。所選擇的對象必。所選擇的對象必須有一定的須有一定的 購買能力。購買能力。 A： AUTHORITY，代表購買，代表購買“決定權(quán)決定權(quán)”。該對。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。 N： NEED，代表，代表“需求需求”。該對象有這方面。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。l M+A+N M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象；：是有望客戶，理想的銷售對象；l M+A+nM+A+n：可接觸，配

5、上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；：可接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；l M+a+NM+a+N：可接觸，并設(shè)法找到：可接觸，并設(shè)法找到A A之人之人( (有決定權(quán)的人有決定權(quán)的人) )l m+A+N m+A+N：可接觸，需調(diào)查其狀況：可接觸，需調(diào)查其狀況l m+a+Nm+a+N：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；l m+A+nm+A+n：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；l M+a+nM+a+n：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；l

6、m+a+nm+a+n：非客戶，停止接觸。：非客戶，停止接觸。 購買能力購買能力購買決定權(quán)購買決定權(quán)需求需求M M（有）（有）A A（有）（有）N N（大）（大）m m（無）（無）a a（無）（無）n n（無）（無）“MAN”“MAN”原則的具體對策原則的具體對策尋找潛在客戶尋找潛在客戶 建立客戶信息檔案建立客戶信息檔案 -實(shí)施成果要展現(xiàn)，持實(shí)施成果要展現(xiàn)，持之以恒是關(guān)鍵。之以恒是關(guān)鍵。任務(wù)導(dǎo)入：任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：桌子上的計算機(jī)案例分析：桌子上的計算機(jī)在戴爾計算機(jī)公司銷售部的辦公桌上分別放著在戴爾計算機(jī)公司銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普、聯(lián)想、惠普等品牌的計算機(jī)，營銷人員隨時可以了

7、解競爭對手的產(chǎn)品情況。等品牌的計算機(jī)，營銷人員隨時可以了解競爭對手的產(chǎn)品情況。 IBM公司在培訓(xùn)新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這公司在培訓(xùn)新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這一項(xiàng)內(nèi)容。一項(xiàng)內(nèi)容。 競爭對手資料包括以下幾方面內(nèi)容：競爭對手資料包括以下幾方面內(nèi)容： (1)產(chǎn)品使用情況。產(chǎn)品使用情況。 (2)客戶對其產(chǎn)品的滿意度。客戶對其產(chǎn)品的滿意度。 (3)競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)。競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)。 (4)該銷售代表與客戶的關(guān)系等。該銷售代表與客戶的關(guān)系等。 客戶基本客戶基本信息信息與其相關(guān)與其相關(guān)的的活動歷史活動歷史聯(lián)系人聯(lián)系人信息信息客戶價值客戶價值分

8、析的分析的信息信息客客戶戶信信息息管管理理的的基基本本信信息息相關(guān)知識講解相關(guān)知識講解搜集客戶資料搜集客戶資料建立客戶檔案資料建立客戶檔案資料 好處：好處： 1)1)以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶; ; 2) 2)便于寄發(fā)廣告信函便于寄發(fā)廣告信函; ; 3) 3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃; ; 4) 4)了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣; ; 5) 5)可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃; ; 6) 6)可以清楚地了解客戶的情況

9、與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作; ; 7) 7)可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料; ; 8) 8)根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策。高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策?？蛻糍Y料的類型客戶資料的類型客戶檔案管理辦法客戶檔案管理辦法特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風(fēng)險。

10、業(yè)風(fēng)險?？蛻裘麅裕河址Q交易伙伴名冊客戶名冊：又稱交易伙伴名冊客戶資料卡：分為潛在客戶調(diào)查卡、客戶資料卡：分為潛在客戶調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類。現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類?？蛻魯?shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫第一步第一步 獲取客戶信息獲取客戶信息 直接購買法、原始記錄法、無限連鎖法、直接購買法、原始記錄法、無限連鎖法、 新增記錄法、熟新增記錄法、熟 人人 法、名單尋找法、法、名單尋找法、 互利互惠法、報刊名冊法、詢問記錄法、互利互惠法、報刊名冊法、詢問記錄法、 直接訪問法、反饋信息法、社會關(guān)系法、直接訪問法、反饋信息法、社會關(guān)系法、 社會關(guān)系法、重復(fù)銷售法、電子郵件法社會關(guān)系法、重復(fù)銷售法

11、、電子郵件法任務(wù)操作步驟：客戶資料卡任務(wù)操作步驟：客戶資料卡第二步第二步 搜集個體客戶基本資料搜集個體客戶基本資料 客戶檔案內(nèi)容客戶檔案內(nèi)容 教育背景教育背景 家庭情況家庭情況 業(yè)務(wù)背景資料業(yè)務(wù)背景資料 特殊興趣特殊興趣 個人生活個人生活 其他可供參考資料其他可供參考資料第三步第三步 搜集企業(yè)客戶基本資料搜集企業(yè)客戶基本資料通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀四個方面內(nèi)容。四個方面內(nèi)容。 見表見表2-12-1注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 選擇合適的時機(jī)和場合選擇合適的時機(jī)和場合 注意人際關(guān)系的影響注意人際關(guān)系的影響 減少不良情緒的影響減少不良情緒

12、的影響 及時做好工作記錄及時做好工作記錄 掌握良好的禮貌掌握良好的禮貌第四步第四步 填寫客戶資料卡填寫客戶資料卡 調(diào)查某企業(yè)客戶，并填報表調(diào)查某企業(yè)客戶，并填報表2-22-2和表和表2-32-3。第五步第五步 收集客戶基本資料收集客戶基本資料 客戶資料范例見表客戶資料范例見表2-42-4、表、表2-52-5和表和表2-62-6 第一步第一步 對客戶資料卡進(jìn)行建檔管理對客戶資料卡進(jìn)行建檔管理 客戶資料卡建檔管理注意事項(xiàng)客戶資料卡建檔管理注意事項(xiàng) 客戶檔案的形式：客戶檔案的形式： 卡式、簿式、袋式、客戶管理系統(tǒng)軟件卡式、簿式、袋式、客戶管理系統(tǒng)軟件任務(wù)操作步驟：客戶檔案任務(wù)操作步驟：客戶檔案第二步

13、第二步 熟悉客戶檔案管理熟悉客戶檔案管理P29P29客戶管理卡客戶管理卡-客戶地址分類表客戶地址分類表-客戶等級分類卡客戶等級分類卡第三步第三步 分類整理客戶檔案分類整理客戶檔案 第一大類：客戶基礎(chǔ)資料第一大類：客戶基礎(chǔ)資料 第二大類：客戶與本公司簽訂的合同、訂單情第二大類：客戶與本公司簽訂的合同、訂單情況。況。 第三大類：客戶的欠款還款情況第三大類：客戶的欠款還款情況 第四大類：與客戶的交易狀況。第四大類：與客戶的交易狀況。 第五大類：客戶退賠、折價情況。第五大類：客戶退賠、折價情況。第四步第四步 整理客戶資料借閱情況整理客戶資料借閱情況 2-7 2-7 2-82-8表表2-92-9 自己動

14、手試作客戶資料卡自己動手試作客戶資料卡 實(shí)踐練習(xí)實(shí)踐練習(xí)客戶資料分析客戶資料分析 -令我們沖動的，是心令我們沖動的，是心情；讓我們有理性、情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是有邏輯地分析的，是大腦。大腦。 一、信用分析的標(biāo)準(zhǔn)一、信用分析的標(biāo)準(zhǔn)信用信用5C5C標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 品格：指行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì)的反映。品格：指行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì)的反映。 能力：包括經(jīng)營者能力和企業(yè)能力。能力：包括經(jīng)營者能力和企業(yè)能力。 資本：主要考查企業(yè)的財務(wù)狀況。資本：主要考查企業(yè)的財務(wù)狀況。 擔(dān)保品：為信用媒體。擔(dān)保品：為信用媒體。 環(huán)境狀況：又稱經(jīng)濟(jì)要素，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、環(huán)境狀況：又稱經(jīng)濟(jì)要素

15、，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢、工作方市場變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢、工作方法、競爭等因素。法、競爭等因素。相關(guān)知識講解相關(guān)知識講解信用信用5P5P標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)兩種標(biāo)準(zhǔn)的說明：兩種標(biāo)準(zhǔn)的說明：個人或品格主要衡量借款人的還款意愿；個人或品格主要衡量借款人的還款意愿；能力或償付（還款）主要衡量借款人的還款能力；能力或償付（還款）主要衡量借款人的還款能力；目的或資本主要分析貸款的用途，評價借款人的舉債情況；目的或資本主要分析貸款的用途，評價借款人的舉債情況；保障或擔(dān)保主要分析貸款的抵押擔(dān)保情況和借款人的財務(wù)實(shí)力；保障或擔(dān)保主要分析貸款的抵押擔(dān)保情況和借款人的財務(wù)實(shí)

16、力；前景或狀況主要分析借款人的行業(yè)、法律、發(fā)展等方面的環(huán)境。前景或狀況主要分析借款人的行業(yè)、法律、發(fā)展等方面的環(huán)境。保障因素保障因素還款因素還款因素目的因素目的因素展望因素展望因素人的因素人的因素二、法人信用信息管理二、法人信用信息管理所謂法人信用信息，是指從一個合法角度對客戶進(jìn)行的所謂法人信用信息，是指從一個合法角度對客戶進(jìn)行的基本簽約資格或履約能力的信息考查?；竞灱s資格或履約能力的信息考查。風(fēng)險管理要點(diǎn)：在與客戶建立正式的交易關(guān)系之前，應(yīng)風(fēng)險管理要點(diǎn)：在與客戶建立正式的交易關(guān)系之前，應(yīng)當(dāng)了解該客戶是否具有合法的經(jīng)營資格及履約能力。當(dāng)了解該客戶是否具有合法的經(jīng)營資格及履約能力。需要搜集的主

17、要信息有：需要搜集的主要信息有：客戶的名稱與地址；客戶的名稱與地址；客戶的法律形式注冊資本金；客戶的法律形式注冊資本金；客戶的所有權(quán)；客戶的所有權(quán)；客戶的經(jīng)營范圍及所屬行業(yè)；客戶的經(jīng)營范圍及所屬行業(yè)；客戶注冊日期或經(jīng)營年限；客戶注冊日期或經(jīng)營年限；客戶的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及主要管理者?？蛻舻膬?nèi)部組織機(jī)構(gòu)及主要管理者?？赡馨l(fā)生的業(yè)務(wù)風(fēng)險有：可能發(fā)生的業(yè)務(wù)風(fēng)險有：三、客戶財務(wù)信用信息管理三、客戶財務(wù)信用信息管理所謂客戶的財務(wù)信用信息，是指反映客戶的財務(wù)能力及所謂客戶的財務(wù)信用信息，是指反映客戶的財務(wù)能力及財務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況財務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能

18、力?；騼攤芰?。風(fēng)險管理要點(diǎn)：客戶的財務(wù)狀況惡化往往成為其不能對風(fēng)險管理要點(diǎn)：客戶的財務(wù)狀況惡化往往成為其不能對外履行付款責(zé)任的最直接原因。密切地關(guān)注客戶財務(wù)外履行付款責(zé)任的最直接原因。密切地關(guān)注客戶財務(wù)狀況，是客戶資信管理中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。狀況，是客戶資信管理中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有：客戶的資本狀況與利潤的增長情況；客戶的資本狀況與利潤的增長情況；客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況；客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況；客戶的資本結(jié)構(gòu)；客戶的資本結(jié)構(gòu)；客戶的資本總額?？蛻舻馁Y本總額。第一步第一步 分析客戶構(gòu)成：可用表分析客戶構(gòu)成：可用表2-102-10、2-112-11、2-122-12。

19、第二步第二步 分析客戶經(jīng)營情況：可用表分析客戶經(jīng)營情況：可用表2-132-13、2-142-14。企業(yè)償還能力分析企業(yè)償還能力分析 流動比率流動比率= =流動資產(chǎn)總額流動資產(chǎn)總額/ /流動負(fù)債總額流動負(fù)債總額100%100% 速動比率速動比率= =速動資產(chǎn)總額速動資產(chǎn)總額/ /流動負(fù)債總額流動負(fù)債總額100%100% （速動資產(chǎn)（速動資產(chǎn)= =流動資產(chǎn)流動資產(chǎn)- -存貨）存貨） 現(xiàn)金比率現(xiàn)金比率= =現(xiàn)金類流動資產(chǎn)現(xiàn)金類流動資產(chǎn)/ /流動資產(chǎn)總額流動資產(chǎn)總額100%100% 變現(xiàn)比率變現(xiàn)比率= =現(xiàn)金類流動資產(chǎn)現(xiàn)金類流動資產(chǎn)/ /流動負(fù)債流動負(fù)債100%100% 負(fù)債流動率負(fù)債流動率= =流動

20、資產(chǎn)流動資產(chǎn)/ /負(fù)債總額負(fù)債總額100%100% 資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率= =負(fù)債總額負(fù)債總額/ /資產(chǎn)凈值資產(chǎn)凈值100%100%任務(wù)操作步驟：任務(wù)操作步驟：例題：例題：已知甲公司有關(guān)資料如下：已知甲公司有關(guān)資料如下：甲公司資產(chǎn)負(fù)債表甲公司資產(chǎn)負(fù)債表 20112011年年1212月月3131日日 單位：萬元單位：萬元試分析該企業(yè)的償還能力。試分析該企業(yè)的償還能力。 另外，甲公司2011年主營業(yè)務(wù)收入凈額為420萬元，凈利潤為63萬元。要求計算以下指標(biāo)：(1) 2011年年末的流動比率（A ）A.2.1 B.0.9 C.2.3 D.1(2) 2011年年末速動比率（D ）A.2.1 B.0.9 C.2 D.1.14(3) 現(xiàn)金比率= 45/315 = 0.143 (4) 變現(xiàn)比率=45/150=0.3 (5) 負(fù)債流動率=315/350=0.9 (6)2011年年末資產(chǎn)負(fù)債率為（資產(chǎn)、凈資產(chǎn)均按年末數(shù)計算）（A）A.50% B.15% C.20%