客戶(hù)關(guān)系管理

1、精品文檔第一章：思考題簡(jiǎn)述 CRM發(fā)展的動(dòng)力 ：課本第三頁(yè)1買(mǎi)賣(mài)雙方市場(chǎng)地位的逆轉(zhuǎn)是CRM產(chǎn)生需求的原動(dòng)力； （需求的拉動(dòng)）2（管理理念的創(chuàng)新）3 技術(shù)的推動(dòng)； （管理理念的創(chuàng)新）3 企業(yè)創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)的需要；簡(jiǎn)述企業(yè)管理理念發(fā)展演變的過(guò)程：課本第四頁(yè)如何解 CRM的內(nèi)涵，課本第9 頁(yè)總句子： CRM即客戶(hù)關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。第二章：思考題簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生和發(fā)展的背景；課本19 頁(yè)什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？課本23 頁(yè)比較關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)之間的差異，課本23 頁(yè)開(kāi)始（ 1）交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是如何保持客戶(hù)；（ 2）交易營(yíng)銷(xiāo)較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)，而

2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則高度重視客戶(hù)服務(wù)，并借客戶(hù)服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培育客戶(hù)忠誠(chéng)；（ 3）交易營(yíng)銷(xiāo)往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則有充分的客戶(hù)承諾；（ 4）交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門(mén)多關(guān)心的，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；（ 5）交易營(yíng)銷(xiāo)不注重與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心就在于發(fā)展與客戶(hù)的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。比較 4C/4P/4R 的應(yīng)先理論4C 理論是由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家勞特朋教授在1990 年提出的，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素：即 消 費(fèi) 者 (Consumer'sneeds&wants) 、 成 本 (Cost)、 便 利 (Convenien

3、ce)和 溝 通(Communication)。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿(mǎn)意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷(xiāo)售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)溝通。其缺點(diǎn)是過(guò)分強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者而忽視了企業(yè)。一、經(jīng)典的4P 理論4P(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)) 營(yíng)銷(xiāo)策略自20 世紀(jì) 50 年代末由JeromeMcCarthy 提出以來(lái)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響，被營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們奉為營(yíng)銷(xiāo)理論中的經(jīng)典。而且，如何在4P 理論指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)組合，實(shí)際上也是公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本運(yùn)營(yíng)方法。1 歡迎下載精品文檔4P 指代的是 Pro

4、duct( 產(chǎn)品 ) 、 Price( 價(jià)格 ) 、 Place( 渠道，即分銷(xiāo)，或叫通路 ) 和 Promotion( 促銷(xiāo) ) 四個(gè)英文單詞。這一理論認(rèn)為，如果一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組合中包括合適的產(chǎn)品，合適的價(jià)格， 合適的分銷(xiāo)策略，和合適的促銷(xiāo)策略， 那么這將是一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)組合，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)也可以藉以實(shí)現(xiàn)。但是簡(jiǎn)潔也常常意味著有所遺漏。這就像一件考究的中式長(zhǎng)袍，誰(shuí)都能穿， 但不是誰(shuí)穿著都合身。如同一位咨詢(xún)顧問(wèn)所言，營(yíng)銷(xiāo)組合的 4P 模型被廣泛接受的原因，恐怕并非由于其普適性，而在于它是一個(gè)優(yōu)美的理論。二、 4C： 4P 的挑戰(zhàn)者隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，4P 理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。

5、到80年代，美國(guó)勞特朋針對(duì)4P 存在的問(wèn)題提出了4C營(yíng)銷(xiāo)理論：4C分別指代 Customer( 顧客 ) 、Cost( 成本 ) 、Convenience( 便利 ) 和 Communication( 溝通) 。1 Customer( 顧客 ) 主要指顧客的需求企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。同時(shí)， 企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶(hù)價(jià)值(CustomerValue)。2 Cost( 成本 ) 不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說(shuō)4P 中的 Price(價(jià)格 )它還包括顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，亦能夠讓企業(yè)有所

6、盈利。此外，這中間的顧客購(gòu)買(mǎi)成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。3 Convenience( 便利 ) ，即所謂為顧客提供最大的購(gòu)物和使用便利4C理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷(xiāo)策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。 要通過(guò)好的售前、售中和售后服務(wù)來(lái)讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是客戶(hù)價(jià)值不可或缺的一部分。4 Communication( 溝通 ) 則被用以取代4P 中對(duì)應(yīng)的Promotion( 促銷(xiāo) )4C認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)顧客關(guān)系。 這不再是企業(yè)單向的促銷(xiāo)和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝

7、通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。4C理論也留有遺憾?？偲饋?lái)看，4C 營(yíng)銷(xiāo)理論注重以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向。但從企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)看，4C 依然存在以下不足： 4C 是顧客導(dǎo)向，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，中國(guó)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)也已經(jīng)轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向階段。顧客導(dǎo)向與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的本質(zhì)區(qū)別是：前者看到的是新的顧客需求；后者不僅看到了需求， 還更多地注意到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 冷靜分析自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)、 劣勢(shì)并采取相應(yīng)的策略，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展。4C 理論雖然已融入營(yíng)銷(xiāo)策略和行為中，但企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)又會(huì)在新的層次上同一化。不同企業(yè)至多是個(gè)程度的差距問(wèn)題，并不能形成營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性或營(yíng)銷(xiāo)特色，不能形成營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)顧客份

8、額的穩(wěn)定性、積累性和發(fā)展性。4C 以顧客需求為導(dǎo)向，但顧客需求有個(gè)合理性問(wèn)題。顧客總是希望質(zhì)量好，價(jià)格低， 特別是在價(jià)格上要求是無(wú)界限的。只看到滿(mǎn)足顧客需求的一面，企業(yè)必然付出更大的成本，久而久之，會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展。所以從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要遵循雙贏的原則，這是4C 需要進(jìn)一步解決的問(wèn)題。 4C 仍然沒(méi)有體現(xiàn)既贏得客戶(hù)，又長(zhǎng)期地?fù)碛锌蛻?hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)思想。沒(méi)有解決滿(mǎn)足顧客需求的操作性問(wèn)題，如提供集成解決方案、快速反應(yīng)等。4C 總體上雖是 4P 的轉(zhuǎn)化和發(fā)展，但被動(dòng)適應(yīng)顧客需求的色彩較濃。根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展，需要從更高層次以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性。2 歡迎下載精品文檔關(guān)

9、系，如互動(dòng)關(guān)系、雙贏關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系等。三、 4R- 營(yíng)銷(xiāo)理論的最新進(jìn)展針對(duì)上述問(wèn)題，近來(lái)，美國(guó)Don E Schuhz 提出了 4R( 關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào))營(yíng)銷(xiāo)新理論，闡述了一個(gè)全新的營(yíng)銷(xiāo)四要素：1與顧客建立關(guān)聯(lián)在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中， 顧客具有動(dòng)態(tài)性。 顧客忠誠(chéng)度是變化的， 他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。要提高顧客的忠誠(chéng)度， 贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)， 重要的營(yíng)銷(xiāo)策略是通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系。2提高市場(chǎng)反應(yīng)速度在今天相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃， 而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽(tīng)顧客的希望、 渴望和需求

10、， 并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，滿(mǎn)足顧客的需求。3關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越重要在企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中， 搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系， 從交易變成責(zé)任， 從顧客變成用戶(hù)， 從管理營(yíng)銷(xiāo)組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系。溝通是建立關(guān)系的重要手段。從經(jīng)典的 AIDA 模型： " 注意一興趣一渴望一行動(dòng) " 來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)溝通基本上可完成前三個(gè)步驟，而且平均每次和顧客接觸的花費(fèi)很低。4回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)的源泉對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。4R 理論有四大優(yōu)勢(shì)：4R 營(yíng)銷(xiāo)理論的最大特點(diǎn)是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營(yíng)銷(xiāo)

11、的新框架。4R 根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于企業(yè)與顧客互動(dòng)與雙贏。4R 體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想。通過(guò)關(guān)聯(lián)、關(guān)系和反應(yīng)，提出了如何建立關(guān)系、長(zhǎng)期擁有客戶(hù)、保證長(zhǎng)期利益的具體操作方式，這是一個(gè)很大的進(jìn)步。反應(yīng)機(jī)制為互動(dòng)與雙贏、建立關(guān)聯(lián)提供了基礎(chǔ)和保證，同時(shí)也延伸和升華了便利性。" 回報(bào) " 兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容。 追求回報(bào)， 企業(yè)必然實(shí)施低成本戰(zhàn)略， 充分考慮顧客愿意付出的成本， 實(shí)現(xiàn)成本的最小化， 并在此基礎(chǔ)上獲得更多的顧客份額， 形成規(guī)模效益。 這樣，企業(yè)為顧客提供價(jià)值和追求回報(bào)相輔相成，相互促進(jìn)，客觀(guān)上達(dá)到的是一種雙贏的效果。當(dāng)然， 4R 同任

12、何理論一樣，也有其不足和缺陷。如與顧客建立關(guān)聯(lián)、關(guān)系，需要實(shí)力基礎(chǔ)或某些特殊條件，并不是任何企業(yè)可以輕易做到的。但不管怎樣，4R 提供了很好的思路，是經(jīng)營(yíng)者和營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該了解和掌握的。4P、4C、4R 三者是什么關(guān)系呢?不是取代關(guān)系而是完善、發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬(wàn)別，市場(chǎng)、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)還處于發(fā)展之中，所以至少在一個(gè)時(shí)期內(nèi)，4P 還是營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)基礎(chǔ)框架， 4C 也是很有價(jià)值的理論和思路。因而，兩種理論仍具有適用性和可借鑒性。 4R 不是取代 4P、4C，而是在 4P、4C 基礎(chǔ)上的創(chuàng)新與發(fā)展，所以不可把三者割裂開(kāi)來(lái)甚至對(duì)立起來(lái)。在了解體現(xiàn)了新世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新發(fā)展的4R 理論的同時(shí)，

13、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，把三者結(jié)合起來(lái)指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，可能會(huì)取得更好的效果。3 歡迎下載精品文檔簡(jiǎn)述你對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)層次的理解，課本25 頁(yè)開(kāi)始第三章：思考題如何理解客戶(hù)價(jià)值，課本33 頁(yè)開(kāi)始（有兩個(gè)角度的含義）什么是客戶(hù)生命周期？客戶(hù)生命周期的四個(gè)階段有何特點(diǎn)，應(yīng)如何進(jìn)行管理？課本36-39頁(yè)如何計(jì)算客戶(hù)終生價(jià)值？課本40 頁(yè)第四章：思考題什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)？數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)有何意義？課本61 頁(yè)所謂數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)通過(guò)收集和積累消費(fèi)者的大量信息， 經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品， 以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位， 有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的作用（

14、 l ）選擇和編輯顧客數(shù)據(jù)。收集、整理顧客的數(shù)據(jù)資料，構(gòu)建顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。收集顧客的數(shù)據(jù)應(yīng)包括顧客個(gè)人資料、交易記錄等信息。（ 2）選擇適當(dāng)?shù)南M(fèi)者。有針對(duì)性地進(jìn)行溝通，提高反饋率，增加銷(xiāo)量，從而降低營(yíng)銷(xiāo)成本。（ 3）為使用營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的公司提供這些消費(fèi)者的狀況，應(yīng)用于郵件、電話(huà)、銷(xiāo)售、服務(wù)、顧客忠誠(chéng)計(jì)劃和其他方法。（ 4）反擊競(jìng)爭(zhēng)者的武器。數(shù)據(jù)庫(kù)可以反映出與競(jìng)爭(zhēng)者有聯(lián)系的顧客特征，進(jìn)而分析競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略，提供比競(jìng)爭(zhēng)者更好的產(chǎn)品和服務(wù)，增進(jìn)與顧客的關(guān)系。（ 5）及時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)效果反饋，可以分析市場(chǎng)活動(dòng)的短期和長(zhǎng)期效果，并提出改進(jìn)方法。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程分為哪幾個(gè)步驟？課本65 頁(yè)數(shù)據(jù)采集、數(shù)

15、據(jù)儲(chǔ)存、數(shù)據(jù)處理、尋找目標(biāo)客戶(hù)、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)六個(gè)步驟。什么是大數(shù)據(jù)？大數(shù)據(jù)具有哪些商業(yè)價(jià)值？課本70 頁(yè)。商業(yè)價(jià)值：首先，大數(shù)據(jù)分析對(duì)商業(yè)價(jià)值體現(xiàn)主要分為以下四個(gè)方面：1、客戶(hù)群體細(xì)分，然后為每個(gè)群體量定制特別的服務(wù)。2. 模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境，發(fā)掘新的需求同時(shí)提高投資的回報(bào)率。3. 加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)系，提高整條管理鏈條和產(chǎn)業(yè)鏈條的效率。4. 降低服務(wù)成本，發(fā)現(xiàn)隱藏線(xiàn)索進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。其次，我們來(lái)談?wù)勂髽I(yè)如何使用商業(yè)大數(shù)據(jù)分析：借助數(shù)據(jù)分析工具，一個(gè)好的工具就等于完成了一半，比如商業(yè)智能軟件FineBI ，其自助易用的屬性， 近乎能實(shí)現(xiàn)全員上手分析，從宏觀(guān)上來(lái)講就提高了企業(yè)數(shù)據(jù)分析決斷能力。數(shù)據(jù)

16、分析的開(kāi)展工作可分為以下三個(gè)步驟：1、明確業(yè)務(wù)需求。4 歡迎下載精品文檔按業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的角度， 了解業(yè)務(wù)部門(mén)需要解決什么樣的問(wèn)題， 業(yè)務(wù)范圍是什么， 所要達(dá)成的效果又是怎樣，依據(jù)這些需求來(lái)實(shí)施部署商業(yè)智能工具。2、數(shù)據(jù)結(jié)合與關(guān)聯(lián)由于企業(yè)數(shù)據(jù)海量的特點(diǎn)和多元化的結(jié)構(gòu)形式， 需要商業(yè)分析工具具有海量的數(shù)據(jù)探索和分析能力，能夠?qū)崟r(shí)有效的與已有數(shù)據(jù)結(jié)合，產(chǎn)生精確的行動(dòng)方向。3、培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析人才企業(yè)的數(shù)據(jù)分析，商業(yè)智能系統(tǒng)的部署是關(guān)鍵，但業(yè)務(wù)人員數(shù)據(jù)分析水平也同樣重要。這就要求人員在信息過(guò)程管理當(dāng)中要逐漸培養(yǎng)科學(xué)化管理數(shù)據(jù)的意識(shí)， 企業(yè)上下也要統(tǒng)一共識(shí)，從而形成對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)的綜合管理。第五章：思考題什么是一對(duì)

17、一營(yíng)銷(xiāo)？一對(duì)一的核心思想是什么？課本86 頁(yè)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)有何特點(diǎn)？課本87 頁(yè)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略流程分為呢幾個(gè)階段？課本90 頁(yè)第六章思考題什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？課本104 頁(yè)、 105 頁(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)， 是一個(gè)相對(duì)的概念， 是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。基本概念和內(nèi)涵進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究，旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿(mǎn)意度、消費(fèi)缺陷、 再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的

18、評(píng)價(jià)，找出內(nèi)、外部客戶(hù)的核心問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。如國(guó)內(nèi)的數(shù)字100 市場(chǎng)研究公司， 問(wèn)道網(wǎng)企業(yè)版，近年來(lái)除采用一些國(guó)際上通用的研究方法外，還結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究進(jìn)行修正，形成了以 Surveycool? 專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)調(diào)查系統(tǒng)為平臺(tái)，神秘人調(diào)查、消費(fèi)者需求洞察、品牌診斷為手段的數(shù)字100 客戶(hù)滿(mǎn)意度研究體系與滿(mǎn)意度指數(shù)。曾成功為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、 交通銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)平安保險(xiǎn)等金融、保險(xiǎn)、證劵機(jī)構(gòu)進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，并獲得業(yè)內(nèi)認(rèn)同。結(jié)合某一個(gè)具體的企業(yè)談?wù)効捎糜诤饬靠蛻?hù)滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？課本 105 頁(yè)結(jié)合某一具體的電子商務(wù)網(wǎng)站談

19、談?dòng)绊懺摼W(wǎng)站客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素有哪些？課本 114 頁(yè)CRM客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)云企業(yè)級(jí)的B2C 全渠道CRM客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品，以客戶(hù)管理平臺(tái)為基礎(chǔ)，包括營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，忠誠(chéng)度計(jì)劃，智慧微導(dǎo)購(gòu)、智能多客服與社交營(yíng)銷(xiāo)等5 大模塊 12 大功能，旨在幫。5 歡迎下載精品文檔助企業(yè)全方位管理客戶(hù)資源、 以營(yíng)銷(xiāo)效果為導(dǎo)向， 深度挖掘客戶(hù)價(jià)值， 持續(xù)構(gòu)建自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例1: 上海大眾汽車(chē)有限公司實(shí)施 CRM第一階段決策: 成立以提供售后服務(wù)為主導(dǎo)的呼叫中心9500-0789;實(shí)施 CRM第二階段決策 :1) 整合呼叫中心 , 在統(tǒng)一的 CRM策略指導(dǎo)下 , 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶(hù)溝通檔案及其管理;2

20、) 建立經(jīng)銷(xiāo)商自營(yíng)CRM系統(tǒng) , 提升經(jīng)銷(xiāo)商潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和維系能力, 市場(chǎng)的推廣能力以及售后服務(wù)能力和忠誠(chéng)客戶(hù)的塑造能力;3) 建立車(chē)主俱樂(lè)部, 為車(chē)主提供多元化和人性化的增值服務(wù).2: 海底撈的服務(wù)追求顧客滿(mǎn)意度- 為顧客提供五星級(jí)服務(wù)代客泊車(chē)讓等待充滿(mǎn)快樂(lè)節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)及時(shí)到位的席間服務(wù)星級(jí)般的WC服務(wù)細(xì)致周到的餐后服務(wù)讓員工滿(mǎn)意 - 高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量良好福利晉升 - 讓雙手改變命運(yùn)管理線(xiàn)的晉升路線(xiàn): 新員工 - 合格員工 - 一線(xiàn)員工 - 優(yōu)秀員工 - 領(lǐng)班 - 大堂經(jīng)理 - 店經(jīng)理- 區(qū)域經(jīng)理 - 大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線(xiàn)的晉升途徑: 新員工 - 合格員工 - 一級(jí)員工 - 先進(jìn)員工 -

21、標(biāo)兵員工 - 勞模員工 -功勛員工后勤線(xiàn)的晉升途徑: 新員工 - 合格員工 - 一級(jí)員工 - 先進(jìn)員工 - 辦公室人員或者出納- 會(huì)計(jì) , 采購(gòu) , 技術(shù)部 , 開(kāi)發(fā)部信任與平等平臺(tái) , 授權(quán)3: 新加坡航空的顧客忠誠(chéng)管理外部顧客忠誠(chéng)管理 :餐飲客艙娛樂(lè)服務(wù)重視顧客反饋技術(shù)與創(chuàng)新內(nèi)部顧客忠誠(chéng)管理:良好的勞資關(guān)系有效的人力資源培訓(xùn)獨(dú)特的激勵(lì)方式結(jié)果4: 德士高 (Tesco 中國(guó)稱(chēng) 樂(lè)購(gòu) ) 的忠誠(chéng)計(jì)劃俱樂(lè)部卡數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)精確的客戶(hù)細(xì)分聯(lián)名卡 ( 一般是非營(yíng)利性公司與銀行合作開(kāi)發(fā)的信用卡, 可以利用公司的品牌和忠誠(chéng)顧客基數(shù), 針對(duì)有一定特殊共性的消費(fèi)群體來(lái)設(shè)計(jì)品牌 , 是極好的市場(chǎng)細(xì)分方法)5:

22、星巴克咖啡 (Staibucks)未來(lái)咖啡行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局展望：生產(chǎn)將逐漸集中化，集約化加工領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈營(yíng)銷(xiāo)模式多樣化（咖啡餐廳，咖啡推車(chē)，咖啡小巴）顧客體驗(yàn)浪漫第三空間合伙人咖啡宗教零售復(fù)制法（一點(diǎn)對(duì)一點(diǎn)的品牌傳播方式，一次做好一個(gè)市場(chǎng)）6：宜家家居（IKEA）的體驗(yàn)家具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：產(chǎn)品同質(zhì)化綜合成本升高風(fēng)險(xiǎn)加大家居物業(yè)大肆擴(kuò)張外銷(xiāo)企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)家具展會(huì)八方四起在營(yíng)銷(xiāo)與策劃方面展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域品牌競(jìng)爭(zhēng)宜家家居的獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)策略：夢(mèng)想營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)（提供產(chǎn)品讓消費(fèi)者體驗(yàn)，DIY 營(yíng)銷(xiāo)方式，測(cè)試營(yíng)銷(xiāo)）簡(jiǎn)約時(shí)尚設(shè)計(jì)7：波音民用飛機(jī)集團(tuán)的CRM全球民用航空工業(yè)的行業(yè)政策：資金撥付稅收優(yōu)惠提供出口信貸頒布干預(yù)政

23、策以保護(hù)本國(guó)民航工業(yè)SWOT分析：優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)遇威脅。6 歡迎下載精品文檔CRM軟件選用：客戶(hù)關(guān)系管理的Siebel CRM軟件惠普公司的績(jī)效管理軟件CRM策略 - 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略針對(duì)公眾的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略- 社會(huì)媒體推廣針對(duì)大客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策- 政治公關(guān)針對(duì)供應(yīng)商的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略- 培訓(xùn)針對(duì)員工的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略- 建立員工組織8: 中國(guó)國(guó)航（ air china）的 CRM客戶(hù)關(guān)系管理主要包括三個(gè)方面:涉及硬件及軟件設(shè)施的完善與提高, 使得顧客所的價(jià)值大于所失價(jià)值鎖定 VIP 客戶(hù) , 通過(guò)新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客進(jìn)行分級(jí), 對(duì) VIP 客戶(hù)進(jìn)行激勵(lì)機(jī)制, 提高顧客對(duì)公司的貢獻(xiàn)實(shí)施大客戶(hù)計(jì)劃, 深入企業(yè)、機(jī)構(gòu)挖掘潛在高價(jià)值客戶(hù)，并為其提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足他們的要求我國(guó)民航業(yè)特征行業(yè)本身特點(diǎn)行業(yè)集中度高高進(jìn)入壁壘和高退出壁壘成本高消費(fèi)需求特征民航業(yè)是一個(gè)周期性行業(yè)，其增長(zhǎng)趨勢(shì)與GDP有著緊密聯(lián)系重大事件對(duì)民航業(yè)的旅客需求有很多影響消費(fèi)者特征消費(fèi)者以政府工作人員、留學(xué)和旅游人士為主要客戶(hù)，消費(fèi)者收入水平較低和民航票價(jià)水平偏高造成旅客購(gòu)買(mǎi)力低民航業(yè)的影響因素燃油價(jià)格人民幣匯率政府干預(yù)我國(guó)航空業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀管理跟不上人力資源缺乏空域資源不夠 （航路一般在7000 10000 米的平流層，這個(gè)空域每 333 米劃出一層，寬帶大概左右各 1000 米，每一層允許飛一架飛機(jī)， 7000 米以下為空