模塊五掌握服務(wù)崗位禮儀

1、123緒論緒論學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：知識目標(biāo)： 能力目標(biāo)：能力目標(biāo)： 素質(zhì)目標(biāo)：素質(zhì)目標(biāo)： 1 1掌握前廳服務(wù)禮儀規(guī)范掌握前廳服務(wù)禮儀規(guī)范2 2掌握餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范掌握餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范3 3掌握客房服務(wù)禮儀規(guī)范掌握客房服務(wù)禮儀規(guī)范4 4掌握會議服務(wù)禮儀規(guī)范掌握會議服務(wù)禮儀規(guī)范1 1能夠規(guī)范進(jìn)行前廳接待能夠規(guī)范進(jìn)行前廳接待2 2能夠規(guī)范進(jìn)行餐廳接待能夠規(guī)范進(jìn)行餐廳接待3 3能夠規(guī)范進(jìn)行客房接待能夠規(guī)范進(jìn)行客房接待4 4能夠規(guī)范進(jìn)行會議接待能夠規(guī)范進(jìn)行會議接待1 1尊重他人尊重他人2 2遵循職業(yè)禮儀遵循職業(yè)禮儀4模塊5 掌握服務(wù)崗位禮儀 規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待5模塊5

2、 掌握服務(wù)崗位禮儀6禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待 擺臺禮儀擺臺禮儀 餐桌席位排列餐桌席位排列 散客和團(tuán)體套餐服務(wù)禮儀散客和團(tuán)體套餐服務(wù)禮儀 自助餐服務(wù)禮儀自助餐服務(wù)禮儀7禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待擺臺禮儀擺臺禮儀（一）清理桌面（一）清理桌面（二）鋪設(shè)臺布（二）鋪設(shè)臺布（三）放置轉(zhuǎn)臺（三）放置轉(zhuǎn)臺（四）排列餐椅（四）排列餐椅（五）擺設(shè)餐具（五）擺設(shè)餐具（六）擺好餐巾（六）擺好餐巾（七）放置杯皿（七）放置杯皿8禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與

3、審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待餐桌席位排列餐桌席位排列桌次排列原則桌次排列原則主人坐在主桌上；主人坐在主桌上；每張桌次以距主人的遠(yuǎn)近而定，每張桌次以距主人的遠(yuǎn)近而定， 近為上遠(yuǎn)為下；近為上遠(yuǎn)為下；同距離以右為尊，以左為卑；同距離以右為尊，以左為卑；各桌有主人代表，各桌有主人代表，其位置與主人同方向。其位置與主人同方向。9禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待餐桌席位排列餐桌席位排列桌次排列方法桌次排列方法門尊卑主人兩桌兩桌組成的小型宴會組成的小型宴會1 110

4、禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待餐桌席位排列餐桌席位排列桌次排列方法桌次排列方法兩桌兩桌組成的小型宴會組成的小型宴會2 2門尊卑主人11禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待餐桌席位排列餐桌席位排列桌次排列方法桌次排列方法三桌以上三桌以上的桌數(shù)宴會的桌數(shù)宴會3521 14761 1325412案案 例例 武漢市與日本某市締結(jié)友好城市，在某著名飯店舉辦了武漢市與日本某市締結(jié)友好城市，在某著名飯店舉辦了一場大型的中餐宴會，邀請本市最著名的演員到場

5、助興。這一場大型的中餐宴會，邀請本市最著名的演員到場助興。這位演員到達(dá)后，費(fèi)了很多時間才找到了自己的座位。當(dāng)他入位演員到達(dá)后，費(fèi)了很多時間才找到了自己的座位。當(dāng)他入座后發(fā)現(xiàn)與其同桌的許多客人都是接送領(lǐng)導(dǎo)和客人的司機(jī)，座后發(fā)現(xiàn)與其同桌的許多客人都是接送領(lǐng)導(dǎo)和客人的司機(jī)，演員感到自尊心受到了傷害，沒有同任何人打招呼就悄悄離演員感到自尊心受到了傷害，沒有同任何人打招呼就悄悄離開了飯店。當(dāng)時宴會組織者并沒有察覺到這一點(diǎn)，一直等到開了飯店。當(dāng)時宴會組織者并沒有察覺到這一點(diǎn)，一直等到宴會進(jìn)行中主持人邀請這位演員演唱時，才發(fā)現(xiàn)演員并不在宴會進(jìn)行中主持人邀請這位演員演唱時，才發(fā)現(xiàn)演員并不在現(xiàn)場。幸好主持人靈活

6、，臨時改換其他演員頂替，才算沒有現(xiàn)場。幸好主持人靈活，臨時改換其他演員頂替，才算沒有出現(xiàn)冷場。出現(xiàn)冷場。13 演員為什么不辭而別？演員為什么不辭而別？ 座次安排有何不妥？座次安排有何不妥？ 情況發(fā)生后該如何處理情況發(fā)生后該如何處理？訓(xùn)訓(xùn) 練練14禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待餐桌席位排列餐桌席位排列位次排列原則位次排列原則每桌每桌位次位次排列的排列的原則：原則：面門為上面門為上距離定位距離定位以右為尊以右為尊15禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)

7、行餐飲接待餐桌席位排列餐桌席位排列位次排列方法位次排列方法每張桌上每張桌上一個主位一個主位的排列方法的排列方法主人12345678916禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待餐桌席位排列餐桌席位排列位次排列方法位次排列方法每張桌上每張桌上兩個主位兩個主位的排列方法的排列方法1 1主人13578642女主人17禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待餐桌席位排列餐桌席位排列位次排列方法位次排列方法每張桌上每張桌上兩個主位兩個主位的排列方法的排列方法2

8、2主人12568743女主人18禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待餐桌席位排列餐桌席位排列位次排列方法位次排列方法特特 殊殊 情情 況況第一主賓第一主人第二主人234567919訓(xùn)訓(xùn) 練練 重要賓客重要賓客 單獨(dú)光顧的客人單獨(dú)光顧的客人 服飾華麗的女士服飾華麗的女士 夫妻、情侶夫妻、情侶 家宴、朋友聚會家宴、朋友聚會 年老體弱年老體弱 有生理缺陷的客人有生理缺陷的客人 如何安排？如何安排？20案案 例例 小李是杭州某餐廳的引座員，身姿敏捷，走路說話總掩小李是杭州某餐廳的引座員，身姿敏捷，走路說話總掩不住笑，渾身充滿活

9、力，深受顧客喜歡。她成功的秘訣是什不住笑，渾身充滿活力，深受顧客喜歡。她成功的秘訣是什么呢么呢? ?她說：她說：“不管怎么樣，我從不把壞情緒帶到工作中去始不管怎么樣，我從不把壞情緒帶到工作中去始終為顧客著想。終為顧客著想?！庇幸惶觳蛷d爆滿，就連下午茶的桌子也被有一天餐廳爆滿，就連下午茶的桌子也被I I臨時翻臺搭座。小李自己也十分勞累。這時電梯鈴響，門口臨時翻臺搭座。小李自己也十分勞累。這時電梯鈴響，門口一下子涌進(jìn)來十位客人。小李立刻抖擻起精神，熱情迎候。一下子涌進(jìn)來十位客人。小李立刻抖擻起精神，熱情迎候?？腿艘笃磁_坐在一起?？腿艘笃磁_坐在一起。 “ “從哪兒找臺拼呢從哪兒找臺拼呢?”?”，

10、面對人聲鼎沸的餐廳和川流不息，面對人聲鼎沸的餐廳和川流不息的客人，小李焦急萬分：的客人，小李焦急萬分：“請先生們稍等，我馬上想辦法。請先生們稍等，我馬上想辦法?！彪x開引座臺，她仔細(xì)搜尋，可是沒有可拼合的座位。于是小離開引座臺，她仔細(xì)搜尋，可是沒有可拼合的座位。于是小李建議客人分開坐，等有桌子再拼。但客人堅(jiān)持要坐在一起，李建議客人分開坐，等有桌子再拼。但客人堅(jiān)持要坐在一起，并說：并說：“我們是常來的，這個忙你一定要幫。你們這么大的我們是常來的，這個忙你一定要幫。你們這么大的店，會沒有地方店，會沒有地方?”?”小李見客人打定主意要在這里用餐她靈機(jī)小李見客人打定主意要在這里用餐她靈機(jī)一動，提出請他們

11、先到樓下茶座喝點(diǎn)飲料，等餐廳一有空位一動，提出請他們先到樓下茶座喝點(diǎn)飲料，等餐廳一有空位就通知他們?？腿肆⒓赐?，沒有多久，客人如愿坐在了鋪就通知他們?？腿肆⒓赐?，沒有多久，客人如愿坐在了鋪著嶄新臺布、拼在一起的大桌上愉快地進(jìn)餐了。著嶄新臺布、拼在一起的大桌上愉快地進(jìn)餐了。21禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待宴會上菜順序與上菜原則宴會上菜順序與上菜原則順順 序序冷盤冷盤- -熱炒熱炒- -主菜主菜- -點(diǎn)心點(diǎn)心- -湯湯- -水果拼盤水果拼盤22禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀

12、中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待宴會上菜順序與上菜原則宴會上菜順序與上菜原則原原 則則冷盤吃剩三分之一時，上第一道菜；冷盤吃剩三分之一時，上第一道菜；每道菜無論桌次多少要同時上菜；每道菜無論桌次多少要同時上菜；上菜時，每道熱菜放到主賓面前，上菜時，每道熱菜放到主賓面前，由主賓開始順時針依次取食；由主賓開始順時針依次取食；客人要求服務(wù)員分別給每位客人上菜，客人要求服務(wù)員分別給每位客人上菜，要按先主賓后主人，先女士后男士或要按先主賓后主人，先女士后男士或按順時針依次進(jìn)行。按順時針依次進(jìn)行。注重細(xì)節(jié)服務(wù)注重細(xì)節(jié)服務(wù)。23案案 例例 一天有一天有1010位客人來到餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之后邊

13、吃邊談，位客人來到餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之后邊吃邊談，在這頓餐即將進(jìn)入尾聲的時候，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。在這頓餐即將進(jìn)入尾聲的時候，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。在服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前后，客人們并未立即食用，在服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約而是繼續(xù)交談著。大約1010分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說“這豆面這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會是早就做出來的吧怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會是早就做出來的

14、吧? ?你知你知道嗎道嗎? ?這頓飯對我來說是很重要的。這頓飯對我來說是很重要的?！狈?wù)員連忙解釋說：服務(wù)員連忙解釋說：“先先生，我們對客人點(diǎn)的飯菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分生，我們對客人點(diǎn)的飯菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的黏性比其他面的粘性大。如果做出鐘后就會粘到一起，而豆面的黏性比其他面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎房再給每位客人做一碗面好嗎?”?”客人說，客人說，“不用了，再做一碗不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。豆面

15、也不能挽回我的損失?！贝藭r恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客員當(dāng)即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒有很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對于今天的服豆面的特性，讓您沒有很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對于今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您賠禮道歉。務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您賠禮道歉。”客人說：客人說：“服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我

16、希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下。下?！庇谑强腿私Y(jié)賬離去。于是客人結(jié)賬離去。24禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待餐具的使用餐具的使用 筷子筷子 湯匙湯匙 碗碗 盤盤 水杯水杯 濕毛巾濕毛巾 餐巾餐巾 水盂水盂 牙簽牙簽25禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待點(diǎn)菜服務(wù)禮儀點(diǎn)菜服務(wù)禮儀奉上菜單奉上菜單 認(rèn)真記錄認(rèn)真記錄 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 推薦菜肴推薦菜肴26禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)中餐服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)

17、行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待自助餐服務(wù)禮儀自助餐服務(wù)禮儀跑菜人員禮儀跑菜人員禮儀服務(wù)員禮儀服務(wù)員禮儀27禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)西餐服務(wù)禮儀西餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待 擺臺禮儀擺臺禮儀 西餐宴會的席位排列西餐宴會的席位排列 用餐過程服務(wù)禮儀用餐過程服務(wù)禮儀 酒會服務(wù)禮儀酒會服務(wù)禮儀28禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)西餐服務(wù)禮儀西餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待擺臺禮儀擺臺禮儀（一）擺設(shè)餐具（一）擺設(shè)餐具（二）放置杯皿（二）放置杯皿（三）擺放餐巾（三）擺放餐巾（四）擺設(shè)其他相關(guān)器皿（四）擺設(shè)其他相關(guān)器皿29禮儀與

18、審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)西餐服務(wù)禮儀西餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待席位排列席位排列原原 則則 女士優(yōu)先女士優(yōu)先 距離定位距離定位 以右為尊以右為尊 面門為上面門為上 交叉排列交叉排列30禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)西餐服務(wù)禮儀西餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待席位排列席位排列方方 法法男男主主人人女女主主人人女主人女主人男主人男主人長桌長桌的排列的排列31禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)西餐服務(wù)禮儀西餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待席位排列席位排列方方 法法圓桌圓桌的排列的排列女主人

19、男主人1598437106232禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)西餐服務(wù)禮儀西餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待席位排列席位排列方方 法法方桌方桌的排列的排列女主人女主賓男主賓男主人33禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)西餐服務(wù)禮儀西餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待用餐過程服務(wù)禮儀用餐過程服務(wù)禮儀 倒水服務(wù)倒水服務(wù) 餐前酒水服務(wù)餐前酒水服務(wù) 點(diǎn)菜服務(wù)禮儀點(diǎn)菜服務(wù)禮儀 點(diǎn)佐餐酒服務(wù)禮儀點(diǎn)佐餐酒服務(wù)禮儀 餐具調(diào)整服務(wù)禮儀餐具調(diào)整服務(wù)禮儀 上菜服務(wù)禮儀上菜服務(wù)禮儀34禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)禮儀與審美修養(yǎng)西餐服務(wù)禮儀西餐服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行餐飲接待規(guī)范進(jìn)行餐飲接待用餐規(guī)范用餐規(guī)范 舉止高雅舉止高雅 衣著考究衣著考究 尊重婦女尊重婦女 積極交際積極交際35案案 例例 杭州某四星級賓館西餐廳，裝飾豪華，環(huán)境幽雅。這時，進(jìn)來一位杭州某