銷售人員安全管理培訓(xùn)匯總

1、終端日常安全管理行政管理部安全管理準則一二三四如何預(yù)防及應(yīng)對安全事件安全管理項目及制度安全事故的五大類型及其特征目錄3/17/20222一安全管理準則3/17/20223恒波安全管理方針3/17/202241、安全管理的含義 安全管理主要是通過管理的職能，控制來自物的不安全狀態(tài)、以及人的不安全行為等因素，避免發(fā)生安全事故，確保人員及財產(chǎn)的安全。手 段目 的管理人物3/17/20225安全管理項目及制度二3/17/20226安全管理項目及制度3/17/20227安全管理項目及制度銷售人員需學(xué)習(xí)了解的相關(guān)制度3/17/202281、倉庫安全管理商品出入庫管理調(diào) 貨 管 理倉庫人員出入管理倉庫鑰匙保

2、管3/17/20229 商品出入庫管理檢查項目操作規(guī)范處罰標準領(lǐng)貨、返倉均須記錄并簽名。記錄簽名前須驗貨；簽名后對所領(lǐng)手機負責(zé)領(lǐng)貨時未記錄或領(lǐng)貨人未簽名，由當事倉管員負完全責(zé)任；返倉時未記錄或倉管員未簽名，由入庫人負完全責(zé)任。出入庫登記本保管規(guī)范。倉管員負責(zé)監(jiān)督和保管因登記本保管不善造成的后果由當事倉管員承擔。登記紀錄不得私自涂改。涂改要注明原因，由當事人和倉管員分別簽名出入庫登記日期、時間，簽名規(guī)范。年月日、24小時制、簽真名全名1、倉庫安全管理3/17/202210調(diào) 貨 管 理檢查項目操作規(guī)范處罰標準委托調(diào)貨證明書的使用、保管規(guī)范無誤。項目填寫齊全，調(diào)貨方須蓋地址章，供貨方發(fā)貨后將證明書

3、按時間先后順序統(tǒng)一編號保管未核對取貨人身份和提貨證明而發(fā)貨的，由發(fā)貨人承擔由此造成的損失。調(diào)貨人領(lǐng)貨時要核對、簽名。供貨方發(fā)貨前須核對身份無無，領(lǐng)貨人驗貨無誤后續(xù)在出庫單上簽名，以示對所領(lǐng)物品負責(zé)1、倉庫安全管理3/17/202211檢查項目操作規(guī)范處罰標準倉管員以外的人員不得私自進入倉庫公司盤點人員、物流部門工作人員憑工牌進入，其他人員未經(jīng)當班倉管員允許不得進入倉庫違反此條規(guī)定，發(fā)生問題，當事人須負連帶責(zé)任。(非盤點與檢查需要，當班倉管讓他人進入倉庫，或帶入私人物品 10分/次)任何私人箱包均不得帶入倉庫內(nèi)包括恒波工包等，均存后勤區(qū)倉庫人員出入管理1、倉庫的安全管理3/17/202212倉庫

4、鑰匙保管檢查項目操作規(guī)范處罰標準營業(yè)時間，倉庫鑰匙由倉管員負責(zé)隨身攜帶，不可交給其他人未按規(guī)定保管的，發(fā)生問題由當事倉管員負全部責(zé)任。(鑰匙責(zé)任人將鑰匙交于非保管人20分/次)營業(yè)結(jié)束后，倉庫鑰匙仍由倉管員負責(zé)保管基本原則：倉庫鑰匙不得與門店大門鑰匙交與同一人保管未按規(guī)定保管和登記的，由當班倉管員、當班店長、當班收銀員共同承擔責(zé)任。1、倉庫的安全管理3/17/202213倉庫的安全管理重點回顧3/17/2022142、柜臺安全管理營業(yè)周期內(nèi)柜臺商品管理跨營業(yè)周期柜臺商品管理柜臺物品交接管理柜臺鑰匙管理開放式門店展示柜柜臺管理3/17/202215營業(yè)周期內(nèi)柜臺商品管理2、柜臺安全管理檢查項目操

5、作規(guī)范處罰標準誰領(lǐng)貨誰負責(zé)不返倉則負責(zé)保管或書面交接給他人保管責(zé)任不明的，由對應(yīng)手機領(lǐng)貨人承擔一切后果。柜臺內(nèi)不得存放市價超過2000元的貴重手機未銷售則返倉貴重機型未及時返倉，柜內(nèi)出現(xiàn)價值超過2000元以上的商品扣罰保管人10分/次，并賠償損失。財物保管責(zé)任落實到個人，不可“集體負責(zé)”同一柜臺同時間內(nèi)僅能由一人負責(zé)保管保管責(zé)任未落實到個人，或無書面記錄的，由當班店長、柜臺負責(zé)人共同承擔。柜臺手機變動時要在柜臺存貨變更登記表上注明柜臺手機保管人履行柜臺“倉管員”職責(zé)，將柜臺當作小倉庫從柜臺領(lǐng)用手機后要登記簽名，未登記或未簽名的，由手機保管人負全責(zé)；手機存入柜臺后要登記，由柜臺手機保管人簽名，未

6、登記或未簽名的，由原手機保管人負全責(zé)。3/17/202216跨營業(yè)周期柜臺商品管理檢查項目操作規(guī)范處罰標準結(jié)束營業(yè)時，所有手機及貴重配件全部返倉不得滯留倉庫以外的任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)未返倉的，由對應(yīng)保管人承擔全部責(zé)任，無法查明保管人的，默認柜臺負責(zé)人為手機保管人。若封箱返倉，須兩人以上驗貨并簽名確認同時驗貨、分別簽名，對封箱時貨物真實性、完整性負責(zé)未按規(guī)定進行的，分別對柜臺當班負責(zé)人、手機保管人處以3分/次的處罰；超過2次的柜臺負責(zé)人予以撤職。如為封箱返倉，次日營業(yè)前必須從倉庫領(lǐng)出、兩人以上及時驗貨并簽名確認兩人同時驗貨、分別簽名，對開箱時貨物真實性、完整性負責(zé)，落實有且僅有一人為保管者2、柜臺安全管

7、理柜臺物品交接管理2、柜臺安全管理3/17/202218檢查項目操作規(guī)范處罰標準保管責(zé)任人發(fā)生變動時，須驗貨交接，書面記錄并由交接雙方簽名確認。品牌、型號、串號、數(shù)量，年月日、24小時制，簽真名全名 無交接紀錄的，或交接登記出現(xiàn)以下情形之一的:無型號、無串號、無日期或時間、無簽名,由接班人負完全責(zé)任。每日交接內(nèi)容詳細（含節(jié)假日、周末等），時間不得有間斷。任何上班時段均有且僅有一人為同一柜臺內(nèi)手機的保管責(zé)任人交接本、開封箱本裝訂成冊，歸類保管，定期檢查并糾正錯誤由柜臺負責(zé)人統(tǒng)一負責(zé)檢查,倉庫保存記錄柜臺鑰匙管理檢查項目操作規(guī)范處罰標準鑰匙隨身保管，隨手機一起交接由保管手機的人員保管未隨身攜帶鑰匙

8、的，由手機保管人負全責(zé)。柜臺鑰匙不得帶出門店臨時離開時，交柜臺負責(zé)人或保安員，不得交給其他人下班后鑰匙交倉管員或收銀員上鎖不得隨意放置，須書面記錄2、柜臺安全管理3/17/202219 開放式門店真機展示柜的管理 加強對柜臺的管理。對擺放在柜臺展示的真機（包括配件、禮品等，下同），店長一定要指定專人負責(zé)看管（根據(jù)實際情況也可輪流管理，但必須落實到個人）, 建立真機看管交接登記簿，做到有據(jù)可查。 對擺放在柜臺展示的真機，由值班店長負責(zé)指定人員看管，值班店長及指定人員同時負第一看管責(zé)任。 2、柜臺安全管理3/17/202220真實案例時間： 2009年3月2日 地點：金龍華二店 人物：李益斯情景回

9、顧：Situation1 9:30：李益斯在門店開店營業(yè)時，從倉庫領(lǐng)出真機柜前一天封箱返倉的手機，檢驗箱內(nèi)手機數(shù)目與單據(jù)無誤。Situation2 1：30：李益斯下班時（中班），交班給金立促銷員彭澤，當時雙方并無辦理任何交接手續(xù)，也沒對柜臺內(nèi)手機進行清點，而僅僅口頭要求其看好柜臺。Situation3 18：00，李益斯回店上班，沒有交接便繼續(xù)接管此柜臺。大約在晚上20：00左右李益斯發(fā)現(xiàn)柜臺內(nèi)一臺A635真機不見，經(jīng)過查找最后確認丟失。 3/17/202221重點 有且僅有壹名保管責(zé)任人將商品當作自己的東西一樣保管把柜臺當作倉庫一樣管理 責(zé)任轉(zhuǎn)移及時交接同時驗貨書面登記簽名開放式門店柜臺管

10、理人員離開柜臺必須告知店長，由店長安排其他人員接管3/17/2022223、銷售安全管理l 主體人員：營業(yè)人員（含營業(yè)員、促銷員、參與營業(yè)的其他崗位工作人員等）l 監(jiān)督人員：門店管理者（店長、助理）、柜臺管理者（主管、柜長）、公司巡查人員（聯(lián)檢組成員、行政督察隊員、區(qū)域經(jīng)理或助理等）3/17/202223管理者巡視制度及時糾正不合格行為并記錄在案對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為有處罰提案權(quán)主管（柜長）不僅要以身作則，而且要第一時間糾正不合格行為3、銷售安全管理3/17/202224備注：開放式門店店長要加強對擺放在柜臺展示的真機的管理，一定要指定專人負責(zé)看管，并且要不斷巡視檢查管理落實狀況。 銷售前的預(yù)防試機

11、時盡量遠離門口試高檔機時須通知或暗示值班店長密切關(guān)注情況，值班店長應(yīng)安排人員協(xié)助銷售嚴格按照“一對一”原則試機（一名營業(yè)人員同時只能取出一臺真機展示，如須試多臺，應(yīng)采取逐臺試用或請同事協(xié)助）3、銷售安全管理3/17/202225銷售中的控制 視線不離手機 盡量做到手不離機，客戶未買單之前，不可將手機交其處理 手機不在自己手中時，要做到眼不離機（注意力） 不允許手機離開自己視線范圍，委婉制止客戶可疑行為 與客戶保持距離 委婉拒絕客戶不合理要求 制止男子吸煙行為 不得替客戶看管財物3、銷售安全管理3/17/202226銷售后核對客戶離開柜臺即須驗機 不管客戶以何種理由離開柜臺，要保證手機在自己手中

12、 須及時核對串號、檢查配件發(fā)現(xiàn)問題及時補救 第一時間通知門店管理者 阻止嫌疑人員離開門店，請其配合查清事實 盡可能隔離嫌疑人，避免財物轉(zhuǎn)移 必要時報警處理包裝前檢查使用記錄， 及時刪除所有記錄、 恢復(fù)出廠設(shè)置（未按要求及時清除手機內(nèi)存資料，經(jīng)查實13分/單，被投訴扣10分以上）3、銷售安全管理3/17/202227重點3/17/202228四、其他規(guī)定l 出現(xiàn)安全事件24小時內(nèi)上報行政l 嚴禁私自占用或贈送公司物品l 嚴格執(zhí)行保密制度l門店內(nèi)嚴禁吸煙和使用明火 員工在門店營業(yè)場所、辦公區(qū)、店前吸煙（甚至倉庫）3分/次，倉庫吸煙扣10分以上)l 安全用電、加強防盜l 采取防水措施 3/17/20

13、2229私人物品管理4、其他規(guī)定3/17/202230檢查項目操作規(guī)范處罰標準嚴禁攜帶私人箱包入店。女員工可攜帶工包，門店其他人員一律不準帶包入店發(fā)現(xiàn)私人箱包的，予以沒收員工個人手機不得放入柜臺由店長指定適當位置存放在柜臺內(nèi)使用手機的，予以沒收消防安全管理檢查項目操作規(guī)范處罰標準消防器材專人保管，及時更換?，F(xiàn)場檢查、檢查登記本專人管理，隨崗交接，由接受人承擔全部責(zé)任定期進行消防安全知識培訓(xùn)。由店長負責(zé)制訂培訓(xùn)計劃、由保安員負責(zé)培訓(xùn)4、其他規(guī)定3/17/202231出入門及鑰匙（含遙控器）管理檢查項目操作規(guī)范處罰標準出入門的開關(guān)時間由值班店長根據(jù)公司規(guī)定決定，僅能由鑰匙保管者執(zhí)行其他人員不得私自

14、開關(guān)關(guān)閉或開啟出入門時要確保人員和財物安全，否則由執(zhí)行者負全部賠償責(zé)任；關(guān)門前，值班店長必須對門店進行安全檢查并應(yīng)在安全檢查及交接班管理表登記。值班店長須隨身保管鑰匙不得交給其他人4、其他規(guī)定3/17/202232安全事故的五大類型及其特征三3/17/20223351234五大類型安全事故柜臺搶機真機被盜倉庫丟機交機糾紛銷售中盜竊（詐騙）3/17/202234u 1）大多選擇靠近門口的柜臺來作案，u 2）一般都要求試比較高檔的手機，有時無具體的機型目標；u 3）試機時間較長，不斷觀察四周和門口，等待機會。 3/17/2022351、柜臺搶機作案人特點：時間：某日晚21:00左右，地點：平湖雙擁

15、店場景回顧： Situation1：犯罪嫌疑人一進門店便直接走到離門口最近的柜臺要試諾基亞E52真機，該男子試機過程中不斷四處張望；Situation2：由于該男子試機時間過長，且聲音較小、說話含糊不清，銷售員十分警惕，且要求開單，該男子突然從銷售員手中搶過手機拔腿就跑，Situation3：門店銷售員立馬配合，抄小道，兩個合圍將犯罪嫌疑人抓了個正著，最后大家一起將犯罪嫌疑人扭送到了當?shù)毓矙C關(guān)。3/17/202236案例1時間：某日晚上20時左右，地點：西鄉(xiāng)荔園NOKIA店場景回顧：Situation1：犯罪嫌疑人，走入店內(nèi)要求試諾基亞X6真機，試了約半小時后該男子稱手機后蓋有點松，要求換一

16、臺。該男子又試了約半小時稱這臺手機反應(yīng)好像比前一臺慢且通話音質(zhì)不好，要求門店將前一臺拿出來對比一下Situation2：該男子拿到兩臺X6手機后便問：“你們?nèi)绻龅綋尳僭趺崔k？是打110還是120？”銷售員認為情況不對，及時報警。Situation3：在一番與歹徒的殊死搏斗中，在警察的協(xié)助下，警察將犯罪嫌疑人帶回了派出所，等待犯罪嫌疑人的必將是法律的嚴懲。案例23/17/202237后記： 公司對廖靈英勇行為表示褒揚和贊賞，并給予了獎勵。但是公司并不支持該類英勇的行為，碰到此類持械搶劫，人身安全應(yīng)該擺在第一位。 注意案例1與案例2區(qū)別，引申：搶奪與搶劫的不同應(yīng)對方案第一類、主要是針對柜臺展示柜

17、里展示的真機， 基本上都是團伙作案，一部分人以試機為由，把營業(yè)人員引離真機展示柜，到別的柜臺試機；另一部分人員則乘機撬開柜臺盜走真機。第二類、針對擺放在展柜上的固定演示真機 一般都是團伙作案，一部分人吸引銷售人注意力,另一部分人負責(zé)盜竊目標機器（剪斷報警器線路、拆卸屏幕鏡蓋等方式）。2、真機被盜3/17/202238真實案例：柜臺內(nèi)真機被盜 時間：某日晚上19：40分左右，地點：坪山泰華店場景回顧： 儲干付斌應(yīng)顧客要求試機離開真機柜，當時未向門店其他員工交接，等試完機后又應(yīng)促銷員袁文德的請求前往門店增值臺整理手機內(nèi)存資料，大約10分鐘后回到真機柜，發(fā)現(xiàn)門店少了真機，經(jīng)檢查后發(fā)現(xiàn)柜臺封膠已被割破

18、，最后確認被盜走4臺真機，造成經(jīng)濟損失4030元。3/17/202239真實案例：固定演示真機被盜時間：某日上午 地點：金龍華NS店場景回顧： 當時門店三人，值班店長在接待其中一批顧客；見習(xí)助理在增值電腦下載處為一名已購機顧客下載軟件，另一員工在收銀臺處理售后及換機，沒多久見習(xí)助理被一批顧客叫到配件區(qū)演示藍牙功能，此時尚有一批顧客”無人接待，值班店長黃君清在給顧客介紹手機功能大概1分鐘后，向演示E72I和E52處查看，但是此時兩臺手機已經(jīng)被盜走。3/17/202240犯罪分子僅一分鐘，采取將演示機的外鏡面、后蓋拆除，避開報警器的作案手法。 場景回顧： 門店陸續(xù)進來幾撥人（犯罪嫌疑人），當時門店

19、有5名員工當班，門店的管理人員并未執(zhí)行公司預(yù)警發(fā)文“指派專人看管門店貴重演示機” 的要求，而是分別接待上述男子，導(dǎo)致貴重演示機柜臺出現(xiàn)真空狀態(tài)，收銀倉管員鐘桂梅產(chǎn)生警惕，便看了一下門店角落陳列C7的位置，發(fā)現(xiàn)C7已經(jīng)被盜。 3/17/202241時間：某日下午16：50分左右，地點：橫崗志健NS店真實案例：固定演示真機被盜倉管員未真正盤點驗貨，就在交接記錄本上簽名，有時有盤點驗貨也是一人進倉庫盤點，無法證實；門店對關(guān)鍵崗位缺乏必要的監(jiān)督；門店出入庫控制不嚴格；門店出入檢查形同虛設(shè)；3/17/2022423、倉庫丟機門店內(nèi)部員工之間交付手機時發(fā)生糾紛銷售人員或售后人員在與顧客交付手機時發(fā)生糾紛3

20、/17/2022434、交機糾紛notice：雙方都堅持認為手機交給了對方，各執(zhí)一詞，但都沒有相應(yīng)的證據(jù)支持，即使將案件報警，公安機關(guān)也不予受理，只能協(xié)商解決。 真實案例 某日，田貝會員店倉管員趙艷芬在晚上營業(yè)結(jié)束盤點倉庫時發(fā)現(xiàn)少了一臺N5800，于是馬上知會店長并上報核數(shù)組核查，3月19日確認丟失。經(jīng)核查門店倉庫出入庫登記本發(fā)現(xiàn)，該丟失機器于3月2日晚上20：00由營業(yè)員羅繼遠領(lǐng)出庫后便無任何記錄，而財務(wù)部也無此臺機器的銷售記錄。羅繼遠稱丟失的N5800在3月2日已還，歸還時放在倉庫外的柜臺下面，但沒有交給倉管員手上。 3/17/202244 某日，橫崗店助理陳冬平一次性領(lǐng)出三星S5830手

21、機和N5235手機各一臺，有出庫簽字登記。幾天后倉管員盤點發(fā)現(xiàn)該臺S5830手機丟失。據(jù)陳冬平述:“當天因顧客沒有購買便將兩臺手機交接給了其他銷售人員返倉?！?陳冬平忘記當時具體是交給了誰。但陳冬平表示記得當時兩臺手機是一起返倉的，絕對不會出現(xiàn)一臺已返另一臺丟失的情況（N5235有返倉記錄，返倉人簽名為陳冬平，但是系他人冒充填寫）。陳冬平認為該手機丟失是在倉庫內(nèi)發(fā)生，但因無任何交接記錄及相關(guān)證據(jù)證明，無法核實認定。3/17/202245真實案例作案人特點：外貌：一般穿著、形象良好，喜好裝大款，一進門店便稱要購買貴重機型，并故意露出錢包的現(xiàn)金等以顯示其購買之誠心作案準備：在試機時經(jīng)常通過各種手段

22、支開協(xié)助銷售人員作案時機：一般在營業(yè)員收回機器盒裝好后，將手機盒再次拿入其手中，趁手機盒外蓋擋住視線或環(huán)保袋擋住視線。買單懸疑：稱現(xiàn)金不夠或只有港幣，必須去取或換錢5、銷售中盜竊（詐騙）3/17/202246預(yù)防措施： 收回機器后盡量不讓顧客再接觸機盒、顧客返回機盒時一定要立即檢查。 2009年公司案例時間： 某日下午15：30左右，地點：公明店場景回顧： 營業(yè)員林運安接待了一位男顧客，要求試N85真機，試機后便要求林運安去申請價格，低于4000元便買了。 林運按從顧客手中拿回手機，打算拆機裝盒后去申請價格。在林運安裝好其他配件最后裝機頭時，該男子要求再看一下機器。于是該男子拿過機頭，滑動了幾

23、下手機滑蓋，接著便當著林運安的面一手將機頭放回盒中，一手合上包裝盒上蓋。 林運安以為機頭放入了盒中，也沒有再檢查手機盒便抱過機盒到收銀臺處申請價格。待看完底價再轉(zhuǎn)身找該顧客時發(fā)現(xiàn)其已經(jīng)不見了。打開手機盒檢查，發(fā)現(xiàn)機頭不見了。3/17/202247場景回顧:step1：某日下午一時左右，彭建秀接待了一男顧客，其要求購買XT800和N930，并當場掏出很多現(xiàn)金要求買單。step2：當彭建秀在開單時，有好幾個顧客，不斷打斷咨詢各種問題，該“顧客”提出要包裝袋，接著，在彭建秀繼續(xù)開單的過程中，“顧客”將兩部手機分袋包裝好并將袋口的繩子綁上死結(jié)。彭建秀提出要做保修卡并要求“顧客”將袋子打開，“顧客”催促快點買單。Step3：當顧客即將買單時，其手機響了， “顧客”一邊聽電話一邊數(shù)錢，準備付款時突然說：“等一下，我先到門口去給我老板付車費，馬上回來”， Step4：“顧客”便從營業(yè)廳的側(cè)門離開，幾分鐘后當彭建秀打開包裝袋一看發(fā)現(xiàn)兩部手機機頭被盜竊,立即追出去時，該“顧客”已不