餐飲服務之顧客的引領規(guī)范

1、引領服務規(guī)范引領服務規(guī)范講師：周麗麗講師：周麗麗迎賓員上午迎賓員上午11：00、下午、下午18：00前在指定位置站立前在指定位置站立面帶微笑、頭正、頸直、肩平、挺胸收腹、面帶微笑、頭正、頸直、肩平、挺胸收腹、女士右手握左手自然的放在腹前，女士右手握左手自然的放在腹前，男士手背后右手握左手的手腕處。男士手背后右手握左手的手腕處。女士雙腳呈女士雙腳呈“丁丁”字型或字型或“v”字型站立，字型站立，男士雙腳叉開與肩同寬。男士雙腳叉開與肩同寬。在開餐前在開餐前15分鐘，站立于餐廳門口分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。當賓客到達時，距離當賓客到達時，距離3米時向客人微

2、米時向客人微笑致意，距離笑致意，距離1.5米要躬身問好，微米要躬身問好，微側(cè)身向顧客行側(cè)身向顧客行15度鞠躬禮，用手勢度鞠躬禮，用手勢表示請進，并有迎客用語。表示請進，并有迎客用語。 三、熟記顧客信息三、熟記顧客信息熟記顧客信息熟記顧客信息必須熟記訂餐信息必須熟記訂餐信息發(fā)現(xiàn)貴賓及公司領導訂餐第一發(fā)現(xiàn)貴賓及公司領導訂餐第一時間通知經(jīng)理時間通知經(jīng)理老顧客訂餐用信息條傳給領班老顧客訂餐用信息條傳給領班及組長及組長四、引領規(guī)范四、引領規(guī)范 當客人進入你視線時， 應當與客人有目光短時間接觸； 并伸出右手，五指自然并攏， 大臂與小臂呈90度角，手心向上， 不能用手指指引； 同時說：“您好，歡迎光臨”；

3、“這邊請”示意客人進入餐廳； 引領語言要靈活，不要機械的“這邊請”、“這邊請”。迎賓員規(guī)范恰當?shù)氖褂枚Y貌用迎賓員規(guī)范恰當?shù)氖褂枚Y貌用語會給餐廳留下最好的第一印語會給餐廳留下最好的第一印象。象。引領規(guī)范引領規(guī)范“先生/女士中午（晚上）好，歡迎光臨小尾羊，您里面請”；若是熟客直接稱呼：XX總、XX主任等等，請問您有預定嗎？如果沒有預定：請問您幾位？我來幫您安排。然后給客人安排合適的位置。如果有預定：預訂時留下的是您的信息嗎？先生/女士您貴姓？您的手機尾數(shù)是XXXX嗎？好的，您預定的是XX包廂，這邊請。 引領客人時引領客人時,一般應走在客人右側(cè)前一般應走在客人右側(cè)前方一米左右方一米左右,以使自己在通

4、道里側(cè)讓客人以使自己在通道里側(cè)讓客人走在中間走在中間,并避免背部擋住客人視線并避免背部擋住客人視線,并并“三步一回頭三步一回頭”,始終保持和客人的距離始終保持和客人的距離,若是引領熟客時若是引領熟客時,可與客人保持大致平行可與客人保持大致平行以表親切。切不可走的太快把客人甩掉，以表親切。切不可走的太快把客人甩掉，也不可走的太慢。也不可走的太慢。（三）引領距離規(guī)范：（三）引領距離規(guī)范：1、主動幫客人提拿物品，但不要特別熱情地要求幫客人拿隨身的背包或幫、主動幫客人提拿物品，但不要特別熱情地要求幫客人拿隨身的背包或幫助抱小孩；助抱小孩；2、若是走電梯時，應提前幫客人按開電梯門，輕撫梯門以免夾到客人，

5、待、若是走電梯時，應提前幫客人按開電梯門，輕撫梯門以免夾到客人，待客人全部進入電梯后，按到相應的樓層，電梯關門前，要面對客人客人全部進入電梯后，按到相應的樓層，電梯關門前，要面對客人90度鞠度鞠躬，并使用禮貌用語（如：躬，并使用禮貌用語（如：“祝您用餐愉快祝您用餐愉快”），若迎賓員親自帶領客人乘），若迎賓員親自帶領客人乘坐電梯，當電梯門開時，帶領客人出電梯并告知門口站位服務員是哪個包房坐電梯，當電梯門開時，帶領客人出電梯并告知門口站位服務員是哪個包房的客人；的客人；3、帶領顧客途中遇到員工或客人也要主動問好，若引領中遇到拐彎、障礙、帶領顧客途中遇到員工或客人也要主動問好，若引領中遇到拐彎、障礙

6、或臺階時，需回頭向賓客示意；或臺階時，需回頭向賓客示意；4、若親自帶到座位上，要詢問客人對座位是否滿意，并協(xié)助拉椅子，請客、若親自帶到座位上，要詢問客人對座位是否滿意，并協(xié)助拉椅子，請客人坐下，給服務員做好交接（幾位、顧客信息等）后方可離開；人坐下，給服務員做好交接（幾位、顧客信息等）后方可離開；5、若幫助客人拿物品，要告知客人物品放置位置。、若幫助客人拿物品，要告知客人物品放置位置。（四）引領注意事項：（四）引領注意事項：在客人下電梯或走出電梯門時在客人下電梯或走出電梯門時, ,應站立門口應站立門口, , 目光目光注視客人，面帶微笑注視客人，面帶微笑, ,沒有電梯的門店，要在客人走到?jīng)]有電梯

7、的門店，要在客人走到離門離門2 2米左右時，主動掀起門簾或推開門，等待客人走米左右時，主動掀起門簾或推開門，等待客人走出。待客人走到身邊時，鞠躬行禮并齊聲說出。待客人走到身邊時，鞠躬行禮并齊聲說: :“再見再見, ,歡歡迎下次光臨迎下次光臨”，若是熟客應主動熱情稱呼客人姓氏、職，若是熟客應主動熱情稱呼客人姓氏、職務并送出門外，禮節(jié)性的回送或輕點頭稍鞠躬送客。務并送出門外，禮節(jié)性的回送或輕點頭稍鞠躬送客。 迎賓員切不可對離店的顧客不聞不問、坐著說再見迎賓員切不可對離店的顧客不聞不問、坐著說再見或嬉笑聊天，更不許對穿著個性或身體有殘疾和缺陷的或嬉笑聊天，更不許對穿著個性或身體有殘疾和缺陷的客人的某個部位盯著看?？腿说哪硞€部位盯著看。（五）送客規(guī)范（五）送客規(guī)范人有了知識，就會具備各種分析能力，人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說古人說“書中自有黃金屋。書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^閱讀科技書籍，我們能豐富知識，通過閱讀科技書籍，我們能豐富知識，培養(yǎng)邏輯思維能力；培養(yǎng)邏輯思維能力；通過閱讀文學作品，我們能提高文學鑒賞水平，通過閱讀文學作品，我們能提高文學鑒賞水平，培養(yǎng)文學情趣；培