現(xiàn)代企業(yè)禮儀規(guī)范(完整版)

1、現(xiàn)代企業(yè)禮儀服務(wù)規(guī)范現(xiàn)代企業(yè)禮儀服務(wù)規(guī)范講講 座（一）座（一）一、為什么要講求禮儀服務(wù)規(guī)范 1、個人形象是公司形象的縮影，文明禮儀折射出一個團(tuán)、個人形象是公司形象的縮影，文明禮儀折射出一個團(tuán)隊(duì)的第一形象。隊(duì)的第一形象。v它是一個人身份的外部表征，一個管理者的基本素養(yǎng)的它是一個人身份的外部表征，一個管理者的基本素養(yǎng)的顯現(xiàn)。顯現(xiàn)。v是一個人基本素養(yǎng)的體現(xiàn)：外人看企業(yè)的第一印象就是是一個人基本素養(yǎng)的體現(xiàn)：外人看企業(yè)的第一印象就是人與環(huán)境人與環(huán)境，所以我們先得從禮儀開始講起。，所以我們先得從禮儀開始講起。 2、文明懂禮是個人素質(zhì)高低的體現(xiàn)，可以提高自己的生、文明懂禮是個人素質(zhì)高低的體現(xiàn)，可以提高自己的

2、生活情趣和質(zhì)量，升華我們的情操?；钋槿ず唾|(zhì)量，升華我們的情操。v生活是很平常的事情，但質(zhì)量有高低：按照馬斯洛要求生活是很平常的事情，但質(zhì)量有高低：按照馬斯洛要求理論，我們已經(jīng)過了生理安全需求了，到了社交和尊重理論，我們已經(jīng)過了生理安全需求了，到了社交和尊重需求階段。良好的禮儀規(guī)范可以讓我們受到尊重。需求階段。良好的禮儀規(guī)范可以讓我們受到尊重。v升華我們的個人情操升華我們的個人情操 3、 它是一種規(guī)范和準(zhǔn)則，是一種律己敬人的行為。它是一種規(guī)范和準(zhǔn)則，是一種律己敬人的行為。學(xué)會它可以讓我們適應(yīng)更廣闊的社會舞臺，走得學(xué)會它可以讓我們適應(yīng)更廣闊的社會舞臺，走得更遠(yuǎn)，俗話叫更遠(yuǎn)，俗話叫“長知識、學(xué)乖長知

3、識、學(xué)乖”。 不學(xué)會基本禮儀，不學(xué)會基本禮儀， 會被社交場合笑話，會被社交場合笑話， 限制個人的發(fā)展。限制個人的發(fā)展。4、它可以為企業(yè)和自身增值。、它可以為企業(yè)和自身增值。v企業(yè)會因?yàn)橛泻玫娜后w形象企業(yè)會因?yàn)橛泻玫娜后w形象 而得到客戶和社會的認(rèn)可。而得到客戶和社會的認(rèn)可。v自身因?yàn)榫ǘY儀規(guī)范，避免了很多損失。自身因?yàn)榫ǘY儀規(guī)范，避免了很多損失。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容涵蓋諸多方面：涵蓋諸多方面：v服裝、儀態(tài)儀容儀表、身體語言、飲食禮儀、接待訪問等服裝、儀態(tài)儀容儀表、身體語言、飲食禮儀、接待訪問等等。一句話：我們一切自然行為都有其相應(yīng)的禮儀規(guī)范，等。一句話：我們一切自然行為都有其相應(yīng)的禮儀規(guī)范，涉

4、及吃、穿、住、行、用方方面面。涉及吃、穿、住、行、用方方面面。 （一）著裝（一）著裝為什么要講究著裝？為什么要講究著裝？ 整齊規(guī)范的著裝可以彰顯團(tuán)隊(duì)的集體形象整齊規(guī)范的著裝可以彰顯團(tuán)隊(duì)的集體形象。v上班正確著裝，可以讓人產(chǎn)生上班正確著裝，可以讓人產(chǎn)生信任感信任感，樹立，樹立權(quán)威感權(quán)威感，增強(qiáng)，增強(qiáng)沉穩(wěn)心理，提高個人的沉穩(wěn)心理，提高個人的可信度可信度。如銀行辦事、醫(yī)院急救、。如銀行辦事、醫(yī)院急救、解放軍解放軍.v它是員工最顯眼的最直接的外部顯現(xiàn)。它是員工最顯眼的最直接的外部顯現(xiàn)。 整潔干凈的著裝，整潔干凈的著裝，除體現(xiàn)自己檔次之外，還給對方以自尊心的滿足。除體現(xiàn)自己檔次之外，還給對方以自尊心的滿

5、足。v它是一個人的身份、氣質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)的無言的介紹信它是一個人的身份、氣質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)的無言的介紹信v要至少弄清楚幾個基本概念：要至少弄清楚幾個基本概念：正裝（標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝）、半職業(yè)裝、休閑裝（所有的類別又分男正裝（標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝）、半職業(yè)裝、休閑裝（所有的類別又分男女兩大類）。女兩大類）。 男士正裝男士正裝：v西服套裝：四西服套裝：四-五件套。五件套。v上下顏色、面料一致。上下顏色、面料一致。v商務(wù)男裝：深藍(lán)或者深灰色加白襯衫，配合適領(lǐng)帶商務(wù)男裝：深藍(lán)或者深灰色加白襯衫，配合適領(lǐng)帶+ +黑色或黑色或者深色皮鞋。者深色皮鞋。正裝需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)：正裝需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)：v男士男士 扣子扣子-三?？邸闪?/p>

6、扣、一?？鄣目鄯?？坐下來扣子怎三粒扣、兩?？?、一粒扣的扣法？坐下來扣子怎么搞？么搞？ 雙排扣的西服如何扣？雙排扣的西服如何扣？ 關(guān)于職業(yè)服裝的幾個概念關(guān)于職業(yè)服裝的幾個概念v皮帶皮帶-顏色，扣卡顏色，扣卡v領(lǐng)帶領(lǐng)帶- 忠告：從事商務(wù)活動的人始終要打領(lǐng)帶，忠告：從事商務(wù)活動的人始終要打領(lǐng)帶，它是它是“尊尊 重、信任、有文化品位重、信任、有文化品位”的象征。領(lǐng)帶的象征。領(lǐng)帶必須配硬領(lǐng)襯衣；大領(lǐng)尖抵皮帶上端；必須配硬領(lǐng)襯衣；大領(lǐng)尖抵皮帶上端； v胸袋巾胸袋巾-帕飾的三種方式。帕飾的三種方式。v襯衣襯衣-首選長袖；且袖口要扣上，袖長露出首選長袖；且袖口要扣上，袖長露出1-2cm，襯領(lǐng)高于西服領(lǐng)，襯領(lǐng)高

7、于西服領(lǐng)1cm。純棉白素色的襯衣永。純棉白素色的襯衣永遠(yuǎn)是管理人員最適當(dāng)?shù)倪x擇。遠(yuǎn)是管理人員最適當(dāng)?shù)倪x擇。v領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾-位于自上而下位于自上而下45粒襯衣扣子之間。粒襯衣扣子之間。v襪子襪子-必須深于或者近于褲子顏色。必須深于或者近于褲子顏色。v 男員工春秋正裝男員工春秋正裝男員工夏裝v女士正裝：女士正裝：v上裝領(lǐng)與男士相似，袖子不低于七分，裙子是一上裝領(lǐng)與男士相似，袖子不低于七分，裙子是一步裙或者套褲。步裙或者套褲。v最正規(guī)的是套裙，可配淺色襯衣、絲巾、領(lǐng)帶。最正規(guī)的是套裙，可配淺色襯衣、絲巾、領(lǐng)帶。v鞋子：最正規(guī)的是傳統(tǒng)的黑色船鞋。鞋子：最正規(guī)的是傳統(tǒng)的黑色船鞋。v襪子應(yīng)與皮膚接近，并淺

8、于皮鞋顏色。襪子應(yīng)與皮膚接近，并淺于皮鞋顏色。v內(nèi)衣（襯衣）最好是有領(lǐng)的，可以內(nèi)衣（襯衣）最好是有領(lǐng)的，可以 打女式領(lǐng)帶打女式領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)，也可松開第一顆紐扣，但開胸切忌太低。領(lǐng)結(jié)，也可松開第一顆紐扣，但開胸切忌太低。v如果是圓領(lǐng)的職業(yè)套裝，則內(nèi)衣一定要配有領(lǐng)如果是圓領(lǐng)的職業(yè)套裝，則內(nèi)衣一定要配有領(lǐng)的襯衣。的襯衣。女員工春秋正裝（一）女員工春秋正裝（二）女員工夏裝 要求及忌諱的要點(diǎn)：要求及忌諱的要點(diǎn)：v正裝搭配要準(zhǔn)確正統(tǒng)；整體顏色不能超過正裝搭配要準(zhǔn)確正統(tǒng)；整體顏色不能超過3色。色。v男士正裝只能穿深色皮鞋，不能配白色襪子，襪子不能外男士正裝只能穿深色皮鞋，不能配白色襪子，襪子不能外露皮膚。露皮膚

9、。v口袋不能放太多東西?？诖荒芊盘鄸|西。v商標(biāo)要拆掉再穿。商標(biāo)要拆掉再穿。v不卷不挽，西服衣袖、西褲不能挽上來；不要將手插在口不卷不挽，西服衣袖、西褲不能挽上來；不要將手插在口袋里。袋里。v女士正裝內(nèi)襯衣開口不能過低；裙子要長及膝蓋。女士正裝內(nèi)襯衣開口不能過低；裙子要長及膝蓋。v女性正裝要穿船型皮鞋，不得穿拖鞋、涼鞋、響底鞋等上女性正裝要穿船型皮鞋，不得穿拖鞋、涼鞋、響底鞋等上班；船型皮鞋要配高統(tǒng)絲襪，穿套裙不得光著大腿不穿襪班；船型皮鞋要配高統(tǒng)絲襪，穿套裙不得光著大腿不穿襪子，襪子（絲）不能皺、破紗；內(nèi)衣與襪口都不能外露；子，襪子（絲）不能皺、破紗；內(nèi)衣與襪口都不能外露；顏色要協(xié)調(diào)一致。

10、顏色要協(xié)調(diào)一致。v制服制服四戒四不露四戒四不露：戒露透短緊，不漏胸肩腹背。：戒露透短緊，不漏胸肩腹背。半職業(yè)裝半職業(yè)裝的概念的概念v男士：不太正式的西服上衣，不系領(lǐng)帶，顏色較明男士：不太正式的西服上衣，不系領(lǐng)帶，顏色較明快的，面料較隨意的，上下顏色不求一致但求和諧，快的，面料較隨意的，上下顏色不求一致但求和諧，下裝則只求是西褲款式。下裝則只求是西褲款式。v女士：比較豐富，正裝的上下套件可與連衣裙、針女士：比較豐富，正裝的上下套件可與連衣裙、針織衫、短裙、襯衫搭配?？椛?、短裙、襯衫搭配。v休閑裝休閑裝v停止工作或者學(xué)習(xí)，處于閑暇輕松狀態(tài)叫休閑。著停止工作或者學(xué)習(xí)，處于閑暇輕松狀態(tài)叫休閑。著裝就百

11、花齊放、萬紫千紅、因人而異。裝就百花齊放、萬紫千紅、因人而異。男士半職業(yè)裝男士半職業(yè)裝女式半職業(yè)裝 適用場合適用場合 1 正裝適用于：正裝適用于：v正式商務(wù)場合必須著正裝；正式商務(wù)場合必須著正裝；v有公眾接待任務(wù)時，必須著正裝；有公眾接待任務(wù)時，必須著正裝；v公司內(nèi)部集體大型正式活動如學(xué)習(xí)、開會，必須著正裝；公司內(nèi)部集體大型正式活動如學(xué)習(xí)、開會，必須著正裝；v對著裝有正裝規(guī)定的場合，必須著正裝。對著裝有正裝規(guī)定的場合，必須著正裝。 2 半職業(yè)裝適用于：半職業(yè)裝適用于：v無重大活動；無重大活動；v無重要商務(wù)事務(wù)的場合；無重要商務(wù)事務(wù)的場合；v周末上班（部分公司）。周末上班（部分公司）。 3 休閑

12、裝適用于：休閑裝適用于：v休閑期均可休閑期均可 飾品v包括首飾、手表、圍巾、帽子、手套、眼鏡等，包括首飾、手表、圍巾、帽子、手套、眼鏡等，注意以下幾點(diǎn)：注意以下幾點(diǎn)：v男士的胸袋巾千萬不要用來擦臉；男士的胸袋巾千萬不要用來擦臉；v室內(nèi)不要帶帽子、手套、圍巾；室內(nèi)不要帶帽子、手套、圍巾；v戴墨鏡不要不摘下就與人打招呼。配眼鏡應(yīng)與皮戴墨鏡不要不摘下就與人打招呼。配眼鏡應(yīng)與皮膚、臉型、場合、身份相適應(yīng)，不戴有色眼鏡；膚、臉型、場合、身份相適應(yīng)，不戴有色眼鏡；v女士上班只應(yīng)配小型的飾品，不能太顯眼，千萬女士上班只應(yīng)配小型的飾品，不能太顯眼，千萬不要過多過雜；束發(fā)帶宜靜純色。不要過多過雜；束發(fā)帶宜靜純色

13、。v除特殊崗位外，在辦公室工作期間禁止戴帽子。除特殊崗位外，在辦公室工作期間禁止戴帽子。v記?。簾o論服裝還是飾品，單純統(tǒng)一化的純色會記?。簾o論服裝還是飾品，單純統(tǒng)一化的純色會更具感召力。更具感召力。 儀容1 頭發(fā)：頭發(fā)：v男士；前不掩額；側(cè)不掩耳（鬢角不能過耳）；后不及領(lǐng)；面不留須男士；前不掩額；側(cè)不掩耳（鬢角不能過耳）；后不及領(lǐng)；面不留須（摸不到胡茬為準(zhǔn)）；不能留各種怪異發(fā)型。（摸不到胡茬為準(zhǔn)）；不能留各種怪異發(fā)型。v女士：避免以下幾種發(fā)型。女士：避免以下幾種發(fā)型。1、長及背部的披肩發(fā)，會帶來很多不便；、長及背部的披肩發(fā)，會帶來很多不便；2、馬尾辮；、馬尾辮；3、娃娃頭；、娃娃頭；4、過于蓬

14、松的爆炸式和奇特發(fā)型、過于蓬松的爆炸式和奇特發(fā)型 因?yàn)檫@些發(fā)型旨在給人不成熟、不莊重、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母杏X。因?yàn)檫@些發(fā)型旨在給人不成熟、不莊重、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母杏X。2 化妝：化妝：v宜著淡妝，切忌濃妝艷抹，否則不倫不類。宜著淡妝，切忌濃妝艷抹，否則不倫不類。v嚴(yán)禁在辦公場合當(dāng)眾化妝。嚴(yán)禁在辦公場合當(dāng)眾化妝。3 衛(wèi)生要求：辦公和商務(wù)活動室是公共場合，要衛(wèi)生要求：辦公和商務(wù)活動室是公共場合，要v勤洗勤換，口氣清新，飯后整理，勤剪指甲，有病休息。勤洗勤換，口氣清新，飯后整理，勤剪指甲，有病休息。v公共場合嚴(yán)禁剔牙、挖耳朵、掏鼻子、搓泥垢。公共場合嚴(yán)禁剔牙、挖耳朵、掏鼻子、搓泥垢。 坐姿、站姿與行走v千萬不要以為這

15、是一個簡單的行為動作千萬不要以為這是一個簡單的行為動作v坐：三字經(jīng)坐：三字經(jīng)-穩(wěn)、慢、輕。穩(wěn)、慢、輕。 坐的時候具體要求是：坐的時候具體要求是：v正正 式：雙腳與肩同寬，兩手放膝上，雙目平視式：雙腳與肩同寬，兩手放膝上，雙目平視v非正式場合或者長時間交談：非正式場合或者長時間交談： 男：可以騎腿，美式擱腿與英式騎腿男：可以騎腿，美式擱腿與英式騎腿 女：任何時候雙膝都要合攏女：任何時候雙膝都要合攏 男女都要注意，坐的時候男女都要注意，坐的時候：v讓師尊、長者、女性先坐；讓師尊、長者、女性先坐；v鞋底不能對著別人；鞋底不能對著別人；v不能抖動雙腿；不能抖動雙腿；v左進(jìn)左出；左進(jìn)左出；v雙腿不能直伸

16、、大開叉；雙腿不能直伸、大開叉；v腳不能放在桌椅上；腳不能放在桌椅上；v不能雙手抱腿，不得趴伏在桌上。不能雙手抱腿，不得趴伏在桌上。女士站姿女士站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿的訓(xùn)練1標(biāo)準(zhǔn)站姿的訓(xùn)練2站姿總則：站姿總則：無論何種站姿，只有腳的角度和手的位置無論何種站姿，只有腳的角度和手的位置在變，身體一定要保持挺立。在變，身體一定要保持挺立。男士站的具體要求：男士站的具體要求：v身軀直立，提臀、收腹、立腰、挺胸、雙肩舒展并身軀直立，提臀、收腹、立腰、挺胸、雙肩舒展并下沉，手自然下垂，中指貼于褲縫；下沉，手自然下垂，中指貼于褲縫；v男士分為：肅立、直立。直立又分后背手直立，前男士分為：肅立、直立。直立又分后背手直立

17、，前搭手直立。搭手直立。v女士站的具體要求：女士站的具體要求：v標(biāo)準(zhǔn)：頸直、頭正、雙目平視、下頜微收、面帶微標(biāo)準(zhǔn)：頸直、頭正、雙目平視、下頜微收、面帶微笑。笑。v前搭手直立等前搭手直立等8種基本女式站姿。種基本女式站姿。v九點(diǎn)靠墻、累加頂書等訓(xùn)練法介紹。九點(diǎn)靠墻、累加頂書等訓(xùn)練法介紹。行走v男士步幅25cm，步頻100/分鐘；v女士步幅25cm，步頻100/分鐘；v前尊后卑，右大左小。v其他 接待 學(xué)會握手 1、 握手的要點(diǎn)：握手的要點(diǎn)：v用右手；用右手；v男男掌心相對，男女只握四指；男男掌心相對，男女只握四指；v要有力度，但要控制好（要有力度，但要控制好（2kg），時間也要把握（），時間也要

18、把握（3秒）；秒）；v不要戴手套握手（軍人除外），娛樂和非正式場合除外；不要戴手套握手（軍人除外），娛樂和非正式場合除外；v有目光交流，這很重要，表情自然，活潑開朗有目光交流，這很重要，表情自然，活潑開朗- “三米原三米原則則”；v不要一手捅在口袋里，握手后不要馬上擦手。不要一手捅在口袋里，握手后不要馬上擦手。特定的雙握方式：2、名片互遞：、名片互遞：v遞給對方：雙手遞上，字的一面向上，字的方向讓對遞給對方：雙手遞上，字的一面向上，字的方向讓對方看著是正面，以便于對方直接閱讀。（職業(yè)訓(xùn)練后方看著是正面，以便于對方直接閱讀。（職業(yè)訓(xùn)練后可顯而易見）可顯而易見）v接受：雙手，要立即閱讀，并表示謝意

19、，放妥當(dāng)，不接受：雙手，要立即閱讀，并表示謝意，放妥當(dāng)，不要放入褲子口袋中。要放入褲子口袋中。v對名片上不認(rèn)識的字怎么辦？對名片上不認(rèn)識的字怎么辦？v禁忌禁忌：不要用左手；不得將名片高于胸部傳遞；不要：不要用左手；不得將名片高于胸部傳遞；不要以手指夾住名片給人；對外賓要展示外文的一面。以手指夾住名片給人；對外賓要展示外文的一面。3、問詢、問詢 接待交流中接待交流中8不問不問：年齡、薪金、婚否、住址、信年齡、薪金、婚否、住址、信仰、財(cái)產(chǎn)、房子、家庭成員（恐家庭成員有意外）。仰、財(cái)產(chǎn)、房子、家庭成員（恐家庭成員有意外）。v特殊崗位如作為醫(yī)護(hù)人員，根據(jù)工作需要是可以問患特殊崗位如作為醫(yī)護(hù)人員，根據(jù)工

20、作需要是可以問患者的，但是要注意分寸，把握尺度。者的，但是要注意分寸，把握尺度。 接待中接待中迎客迎客：點(diǎn)頭示意、微笑、伴歡迎語言。：點(diǎn)頭示意、微笑、伴歡迎語言。v您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨v 歡迎您歡迎您v您好，很高興為您服務(wù)您好，很高興為您服務(wù)v希望可以為您做點(diǎn)什么希望可以為您做點(diǎn)什么倡導(dǎo)主動性的言語：簡單為您介紹一下倡導(dǎo)主動性的言語：簡單為您介紹一下的情況，好嗎？的情況，好嗎？v 我是我是，請讓我為您作個，請讓我為您作個xxxx簡介！簡介！v 方便的話，可以給您介紹一下方便的話，可以給您介紹一下的概況。的概況。v更高級別的接待藝術(shù)更高級別的接待藝術(shù)落座后倒水：落座后倒水：v左手端水，右

21、手護(hù)托，輕放，后退半步，側(cè)立，前搭手左手端水，右手護(hù)托，輕放，后退半步，側(cè)立，前搭手v送水和加水的方位：送水和加水的方位： 送水可以在客人前面；加水應(yīng)在后面或者側(cè)送水可以在客人前面；加水應(yīng)在后面或者側(cè)面。倒水的多少也有講究：七分茶，三分情誼。面。倒水的多少也有講究：七分茶，三分情誼。敲門、關(guān)門的要領(lǐng)。（略）敲門、關(guān)門的要領(lǐng)。（略） （ 4）送客：）送客：v先送客人，再處理現(xiàn)場；先送客人，再處理現(xiàn)場；v一般客人送到辦公室門口，重要客人至少送至大門一般客人送到辦公室門口，重要客人至少送至大門口口v目送：確認(rèn)客人不回頭或已上電梯、出大門后再返目送：確認(rèn)客人不回頭或已上電梯、出大門后再返回回v如客人有

22、回頭，則視情詢問。如屬禮節(jié)性回頭，則如客人有回頭，則視情詢問。如屬禮節(jié)性回頭，則點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭致意。v告別：女士前搭手，彎腰告別：女士前搭手，彎腰15度；男士揮手示意。度；男士揮手示意。接待過程中幾種緊急情況的處理：接待過程中幾種緊急情況的處理：v與客人交談時電話來了；接電話時客人來了；咳嗽；與客人交談時電話來了；接電話時客人來了；咳嗽；打噴嚏打噴嚏 會議禮儀v資料準(zhǔn)備要充分資料準(zhǔn)備要充分v明確著裝規(guī)則，注意儀表明確著裝規(guī)則，注意儀表-特別是本人有發(fā)言的時候特別是本人有發(fā)言的時候v用普通話交流，按次序發(fā)言用普通話交流，按次序發(fā)言v遵守時間規(guī)定，統(tǒng)一行動，維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象（特殊情況要向遵守時間規(guī)定，

23、統(tǒng)一行動，維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象（特殊情況要向主持人請假，允許后方可離開）主持人請假，允許后方可離開）v保持良好坐姿保持良好坐姿v遵守會場紀(jì)律（不隨意走動；不抽煙；不開小會；自覺處遵守會場紀(jì)律（不隨意走動；不抽煙；不開小會；自覺處理好通訊工具；積極參與互動理好通訊工具；積極參與互動） 坐小車 重點(diǎn)要明白位次順序（雙排重點(diǎn)要明白位次順序（雙排5人為例）人為例）1、司機(jī)開車：、司機(jī)開車：v 司機(jī)司機(jī) 4 2 3 12、主人開車：、主人開車： 主人主人 1 3 4 2吃飯的座位v上上 座：座： 面門，靠窗面門，靠窗v國際賓主：國際賓主： 貴賓位于第一主人之右，中國古代也貴賓位于第一主人之右，中國古代也是以右為

24、上。與國際慣例接軌是以右為上。與國際慣例接軌v少數(shù)地方：以左為上，尊重民俗少數(shù)地方：以左為上，尊重民俗洗手間禮儀洗手間禮儀v它是員工素質(zhì)與管理水平的聚焦地，如果很糟糕，它是員工素質(zhì)與管理水平的聚焦地，如果很糟糕，則說明這是一群沒有自律精神的人在使用它。則說明這是一群沒有自律精神的人在使用它。v一般而言，應(yīng)該干凈、無異味，有遮掩物，方便一般而言，應(yīng)該干凈、無異味，有遮掩物，方便操作沖洗，保密隱私，設(shè)施齊全。在新加坡、日操作沖洗，保密隱私，設(shè)施齊全。在新加坡、日本，去洗手間演變成了一種文化，是高級場所。本，去洗手間演變成了一種文化，是高級場所。宴請座次圖v 主位主位 主位主位v 1 2 1 2 5

25、 6 3 4 5 68 7 7 8 3 4 9 女主位女主位v其他方面 1手機(jī)手機(jī)v不要掛在腰上。有重要活動時自覺設(shè)置為靜音或者震動；不要掛在腰上。有重要活動時自覺設(shè)置為靜音或者震動；v對重要客戶約見，事先要安置好手機(jī)，千萬不要因?yàn)檎勗拰χ匾蛻艏s見，事先要安置好手機(jī)，千萬不要因?yàn)檎勗挶皇謾C(jī)驚擾而中斷，這樣偶然的因素會折射出個體素質(zhì)進(jìn)被手機(jī)驚擾而中斷，這樣偶然的因素會折射出個體素質(zhì)進(jìn)而推及整體素質(zhì)，弄不好會把生意搞砸。（高朋公司）而推及整體素質(zhì)，弄不好會把生意搞砸。（高朋公司）v戶外用手機(jī)，要注意控制聲音的音量，特別是表明身份的戶外用手機(jī)，要注意控制聲音的音量，特別是表明身份的時候。時候。 2

26、敲門關(guān)門敲門關(guān)門v高度高度1.6M左右，節(jié)奏穩(wěn)定，敲三下，門鈴只按一次左右，節(jié)奏穩(wěn)定，敲三下，門鈴只按一次v關(guān)門技巧及要點(diǎn)關(guān)門技巧及要點(diǎn) 3說話說話v控制音量，辦公區(qū)內(nèi)盡量不要打攪別人，笑聲不宜過大。控制音量，辦公區(qū)內(nèi)盡量不要打攪別人，笑聲不宜過大。平安公司平安公司800人辦公現(xiàn)場，香江公司人辦公現(xiàn)場，香江公司500人辦公現(xiàn)場，都人辦公現(xiàn)場，都很安靜，大家自覺遵守規(guī)則，為他人著想。很安靜，大家自覺遵守規(guī)則，為他人著想。4電話禮儀 接打電話：接打電話：v接進(jìn)來：響兩聲后接，不要一響就接，也不要一直不接。接進(jìn)來：響兩聲后接，不要一響就接，也不要一直不接。首先告知單位或者部門名稱。首先告知單位或者部

27、門名稱。v打過去：主動報(bào)單位或姓名，詢問對方是否方便聽電話，打過去：主動報(bào)單位或姓名，詢問對方是否方便聽電話，給對方留下點(diǎn)好的感覺，讓對方比較樂意為你幫忙，覺得給對方留下點(diǎn)好的感覺，讓對方比較樂意為你幫忙，覺得你是一個受過職業(yè)訓(xùn)練的人，會對談話結(jié)果產(chǎn)生好的影響。你是一個受過職業(yè)訓(xùn)練的人，會對談話結(jié)果產(chǎn)生好的影響。v隨時做好記錄隨時做好記錄v打過去的時間要掌握好：打過去的時間要掌握好： 上班后上班后10分鐘分鐘 下班前下班前10分鐘分鐘 休息、吃飯時間不宜打擾休息、吃飯時間不宜打擾 時長不超過時長不超過3分鐘為宜分鐘為宜v接到打錯電話：寬容待人接到打錯電話：寬容待人v自己打錯：自己打錯： 禮貌道

28、歉禮貌道歉v重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)-接打電話時不要把不好的情緒傳給對方。接打電話時不要把不好的情緒傳給對方。重點(diǎn)說一下接電話重點(diǎn)說一下接電話： 接電話時按職業(yè)禮儀如何應(yīng)對對方？技巧在哪里？其中也接電話時按職業(yè)禮儀如何應(yīng)對對方？技巧在哪里？其中也有學(xué)問。舉例有學(xué)問。舉例-找領(lǐng)導(dǎo)找領(lǐng)導(dǎo)v先詢問對方是否有約，若領(lǐng)導(dǎo)不在場，應(yīng)告知領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不先詢問對方是否有約，若領(lǐng)導(dǎo)不在場，應(yīng)告知領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不方便聽電話或外出；（領(lǐng)導(dǎo)在場怎么做？）方便聽電話或外出；（領(lǐng)導(dǎo)在場怎么做？）v主動詢問對方是否可以留言，主動詢問對方是否可以留言， 抓住主動權(quán)；抓住主動權(quán)；v對方要領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號碼，對方要領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號碼， 應(yīng)禮貌婉拒，告訴對

29、方，應(yīng)禮貌婉拒，告訴對方， 方便時會盡快轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)。方便時會盡快轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)。 對方強(qiáng)要怎么辦？對方強(qiáng)要怎么辦？v不要先問對方是誰，再說不要先問對方是誰，再說 領(lǐng)導(dǎo)不在，以免引起誤解。領(lǐng)導(dǎo)不在，以免引起誤解。 如何回復(fù)？如何回復(fù)？v5時間事先要有計(jì)劃性，合理利用，分輕重緩急；事先要有計(jì)劃性，合理利用，分輕重緩急；不要輕易承諾，承諾了時間一定要兌現(xiàn)；不要輕易承諾，承諾了時間一定要兌現(xiàn)；對已約好的時間，因?yàn)橛屑笔拢袥_突不能對已約好的時間，因?yàn)橛屑笔拢袥_突不能赴約，一定要事先告知對方，并致以歉意，赴約，一定要事先告知對方，并致以歉意，下次再赴約的時候，要給對方一個小禮物，下次再赴約的時候，要給對方一個小禮物，或主動買單以示道歉；或主動買單以示道歉；已約好的時間，千萬不要遲到，年輕人見長已約好的時間，千萬不要遲到，年輕人見長輩，下級見上級，應(yīng)該提前到場等候；輩，下級見上級，應(yīng)該提前到場等候；特定的場合，應(yīng)把時間與環(huán)境結(jié)合起來看。特定的場合，應(yīng)把時間與環(huán)境結(jié)合起來看。如吃飯，不能事先坐在桌上等客人來。如吃飯，不能事先坐在桌上等客人來。v6抽煙室內(nèi)公共場合禁煙區(qū)不要抽煙，封閉的小型空間室內(nèi)公共場合禁煙區(qū)不要抽煙，封閉的小型空間不要抽煙，如車廂、空調(diào)房、電梯間等；室內(nèi)公不要抽煙，如車