物業(yè)服務(wù)禮儀及禮貌用語(yǔ)

1、物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀 及禮貌用語(yǔ)及禮貌用語(yǔ) 弘陽(yáng)廣場(chǎng)（一期）弘陽(yáng)廣場(chǎng)（一期）禮儀的重要性90的人，是在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的！第一次見面的感覺6秒內(nèi)已經(jīng)決定。外觀：55語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：38講話內(nèi)容：7菜 單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談個(gè)人衛(wèi)生篇個(gè)人衛(wèi)生篇 短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。 眼睛要清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲。 別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。 嘴巴、牙齒：清潔，無(wú)食物殘留、無(wú)異味 指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。 不要蓄須，要經(jīng)常刮面。儀表儀表忌怪異發(fā)型 在崗期間及參加重要活動(dòng)時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝； 制服要保持整齊、筆挺、清潔； 嚴(yán)禁制服、便服混穿； 內(nèi)

2、外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西。儀表 帽子要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。 不能隨意裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。 衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來(lái)；帽徽、肩章要保持端正;不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。儀表儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿1.坐如鐘 坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。 2.站如松 保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平。 三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。 門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)

3、彎腰曲背，精神要飽滿。 3.行如風(fēng)保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去；蹲 姿 研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)打噴嚏修指甲打哈欠照鏡子整理衣服儀態(tài)不雅舉止提示隨地吐痰嚼口香糖扔雜物剔牙挖耳鼻應(yīng)用禮儀1舉手禮 要領(lǐng)： 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無(wú)帽檐帽時(shí)，微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時(shí)注視受禮者。 應(yīng)用禮儀2注目禮 要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并且目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度）。注目禮在何種場(chǎng)合使用： 1）保安沒戴帽子時(shí)，無(wú)

4、論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時(shí)要站立。 2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。應(yīng)用禮儀引路 在走廊引路時(shí)1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)1 1、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2 2、遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒、遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范禮儀行使規(guī)范 當(dāng)外人來(lái)訪某部門人員時(shí)，應(yīng)向?qū)?/p>

5、方說(shuō)明：請(qǐng)登記一下來(lái)訪資料，謝謝合作。請(qǐng)您直走/請(qǐng)您將車輛停放在指定地點(diǎn)您好，請(qǐng)出示你的證件。請(qǐng)您佩戴好出入證，謝謝。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點(diǎn)文明執(zhí)行提點(diǎn)如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說(shuō)，并給 予制止，嚴(yán)重者給予上報(bào)保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打人，罵人。應(yīng)用禮儀 三到-眼到、口到、意到v 眼到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。v 口到口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。v 意到意到

6、：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。細(xì)語(yǔ)柔聲 善于跟交談對(duì)象互動(dòng) 注意尊重對(duì)方 1 1）不打斷對(duì)方）不打斷對(duì)方 2 2）不補(bǔ)充對(duì)方）不補(bǔ)充對(duì)方 3 3）不糾正人家）不糾正人家 4 4）不質(zhì)疑對(duì)方）不質(zhì)疑對(duì)方 1) 1) 不要非議公司不要非議公司2 2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密密 3 3）不談交往對(duì)象公司內(nèi)部的事不談交往對(duì)象公司內(nèi)部的事4 4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事同事 5 5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 1 1）不問(wèn)收入。）不問(wèn)收入。2 2）不問(wèn)年齡。）不問(wèn)年齡。3 3

7、）不問(wèn)婚姻家庭。）不問(wèn)婚姻家庭。4 4）不問(wèn)健康問(wèn)題。）不問(wèn)健康問(wèn)題。5 5）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。應(yīng)用禮儀言 談 請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 勞駕 打擾您了 好的 沒關(guān)系 不客氣 再見 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 請(qǐng)問(wèn) 哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉 謝謝謝謝早上好 / 您好 在早晨或遇到客人從門口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候在早晨或遇到客人從門口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您有預(yù)約嗎？當(dāng)客人回答找當(dāng)客人回答找設(shè)備部負(fù)責(zé)儀表的人員設(shè)備部負(fù)責(zé)儀表的人員時(shí)時(shí)對(duì)不起我們謝絕推銷員和保險(xiǎn)人員。對(duì)不起這里

8、是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要在這里吸煙。您好！請(qǐng)您出示出入證，謝謝！您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去對(duì)不起，您沒有登記不能上去 對(duì)不起，這事我先記錄下來(lái)，明天我報(bào)告后再跟您聯(lián)系。保安常用語(yǔ)句言 談喂、哎找誰(shuí)？干什么？站?。∥也恢?，我不管，你自己找去吧！這不關(guān)我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會(huì)，急什么！多大的事呀！沒什么了不起！保安禁忌語(yǔ)句言 談u等等，沒看見正忙著嗎！u你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？u快點(diǎn)拿證件看看！u沒證件不準(zhǔn)出去！u停車，要檢查！u你怎么把車開進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開進(jìn) 來(lái)的？u出去，車不能進(jìn)！u還沒登記呢，闖什么，回來(lái)登記演練（文明執(zhí)行） 1.當(dāng)你在遇到客戶來(lái)訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但

9、客戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時(shí)值勤的你應(yīng)該如何處理，較為妥當(dāng)？ 2.白天若遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當(dāng)班的你發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您來(lái)處理？表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來(lái)的表情許多時(shí)候：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要（即：形式許多時(shí)候：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要（即：形式比內(nèi)容重要）比內(nèi)容重要）微笑服務(wù)步驟： 每人眼朝天花板或腳尖看，面無(wú)表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開 每人看他人臉，面無(wú)表情走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開 每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭討論： 當(dāng)大家都面無(wú)表情走動(dòng)時(shí)，你的感覺如何？ 當(dāng)別人主動(dòng)向你微笑點(diǎn)頭時(shí)，你的感受如何？ 從這個(gè)游戲中你體會(huì)到什么道理？對(duì)你的工作有什么幫助？點(diǎn)評(píng)： 微笑在與人交流中非常重要微笑服務(wù)

10、小游戲小游戲 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年少十年少” 獲取回報(bào)獲取回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 微笑的魅力微笑的魅力 微笑服務(wù)微笑服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)偷走了你的微笑了你的微笑情景情景1 1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎

11、指揮，我只是賺點(diǎn)兒薪水養(yǎng)家，人對(duì)我瞎指揮，我只是賺點(diǎn)兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺太壓抑了這種日子讓我感覺太壓抑了工作中的煩惱偷走了你的微笑。工作中的煩惱偷走了你的微笑。 微笑服務(wù)情景情景2 2人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 微笑服務(wù)情景情景3 3生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？乙要辭職太陽(yáng)與大風(fēng)哥們、我有團(tuán)隊(duì)小狗的尾巴微笑服務(wù)恰當(dāng)?shù)奈⑿η‘?dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí) 微笑服務(wù)微笑服務(wù)假想法假想法對(duì)著鏡子：對(duì)著鏡子：E微笑練習(xí)方法微笑練習(xí)方法微笑

12、服務(wù)微笑訓(xùn)練營(yíng)微笑訓(xùn)練營(yíng) 微笑服務(wù)1 1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了否已經(jīng)高于筷子了 2 2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度3 3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排你微笑的基本臉型。能夠看到上排8 8顆牙齒就可以了顆牙齒就可以了 4 4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“E”E”的聲音，同

13、時(shí)嘴的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)3030秒。秒。 5 5、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。6 6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1 1、2 2、3 3、4”4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)，也要發(fā)出聲音。重復(fù)3030秒結(jié)束。秒結(jié)束。 綜上所述，對(duì)稱綜上所述，對(duì)稱性的、嘴角上翹的性的、嘴角上翹的、發(fā)自肺腑發(fā)自肺腑的微笑的微笑是是最真誠(chéng)最真誠(chéng)的微笑！的微笑！ 眼睛也會(huì)說(shuō)話眼睛也會(huì)說(shuō)話 心笑臉就笑, 臉笑眼就笑 眉目傳情 視覺焦點(diǎn) 看著您說(shuō)話的對(duì)象 看著在說(shuō)話的人 帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人結(jié)束語(yǔ)（一） 心態(tài)態(tài)度習(xí)慣性格人生 永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。