碧桂園 客戶管理體系高管

1、客客 戶戶 管管 理理課程負(fù)責(zé)人：黃志婕課程負(fù)責(zé)人：黃志婕組長(zhǎng)：董智文組長(zhǎng)：董智文成員：馮德津、溫江明、孔建超、姚麗怡、陶晴、成員：馮德津、溫江明、孔建超、姚麗怡、陶晴、 張菊連、羅柳倩、郭淑橋、孔帥、蘇國(guó)鑫張菊連、羅柳倩、郭淑橋、孔帥、蘇國(guó)鑫客戶管理概述客戶管理概述一一目的與準(zhǔn)則目的與準(zhǔn)則二二所涉及的部門及其職責(zé)范圍所涉及的部門及其職責(zé)范圍 三三設(shè)立客戶資源管理專員目的及要求設(shè)立客戶資源管理專員目的及要求四四銷售中心行政室內(nèi)部板塊關(guān)系銷售中心行政室內(nèi)部板塊關(guān)系 五五客戶管理流程客戶管理流程一、綜述及課題釋義一、綜述及課題釋義 談客戶，就像談戀愛談客戶，就像談戀愛 找客戶，就像尋覓一個(gè)找客戶，

2、就像尋覓一個(gè).1.客戶資料收集客戶資料收集？1.客戶資料收集客戶資料收集客戶資料收集主要分為：客戶資料收集主要分為： 潛在客戶潛在客戶 成交客成交客戶戶潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集大客戶拜訪大客戶拜訪 客戶來(lái)訪客戶來(lái)訪 客戶來(lái)電客戶來(lái)電 購(gòu)買購(gòu)買 資源互換資源互換 網(wǎng)絡(luò)登記網(wǎng)絡(luò)登記成交客戶成交客戶的資料收集的資料收集銷售管銷售管理系統(tǒng)理系統(tǒng)調(diào)查問(wèn)調(diào)查問(wèn)卷卷r大客戶拜訪大客戶拜訪即針對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)市場(chǎng)的高端客戶進(jìn)行即針對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)市場(chǎng)的高端客戶進(jìn)行上門拜訪，是各項(xiàng)目，特別是新開盤上門拜訪，是各項(xiàng)目，特別是新開盤項(xiàng)目開拓客戶的一種有效方式項(xiàng)目開拓客戶的一種有效方式 。大客戶拜訪問(wèn)卷大客戶拜訪問(wèn)卷

3、設(shè)計(jì)模板設(shè)計(jì)模板拜訪客戶資料的收拜訪客戶資料的收集及回訪集及回訪潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集 r來(lái)電來(lái)電潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集來(lái)電調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)來(lái)電調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 來(lái)電數(shù)據(jù)登記及錄入來(lái)電數(shù)據(jù)登記及錄入?yún)R總及回訪匯總及回訪l 是客戶資料收集的基礎(chǔ)來(lái)源。是客戶資料收集的基礎(chǔ)來(lái)源。l 檢驗(yàn)各種宣傳媒體的效果。檢驗(yàn)各種宣傳媒體的效果。l 可以詳細(xì)獲知來(lái)電客戶的各種相關(guān)信息可以詳細(xì)獲知來(lái)電客戶的各種相關(guān)信息 。r來(lái)訪來(lái)訪接待客戶來(lái)訪是體現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)、熱情接待客戶來(lái)訪是體現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)、熱情和專業(yè)服務(wù)的一扇窗口，分為：和專業(yè)服務(wù)的一扇窗口，分為：潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集 來(lái)訪調(diào)

4、查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)來(lái)訪調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 來(lái)訪數(shù)據(jù)登記及錄入來(lái)訪數(shù)據(jù)登記及錄入?yún)R總及回訪匯總及回訪散客客戶散客客戶團(tuán)體客戶團(tuán)體客戶來(lái)訪數(shù)據(jù)登記及錄入來(lái)訪數(shù)據(jù)登記及錄入q網(wǎng)絡(luò)登記網(wǎng)絡(luò)登記網(wǎng)上領(lǐng)籌匯總及回訪網(wǎng)上領(lǐng)籌匯總及回訪 碧桂園會(huì)匯總及回訪碧桂園會(huì)匯總及回訪 業(yè)主論壇匯總及回訪業(yè)主論壇匯總及回訪潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集 r資源互換資源互換 跨行業(yè)的資源整合已成為各地產(chǎn)商慣跨行業(yè)的資源整合已成為各地產(chǎn)商慣用的有效途徑。用的有效途徑。商家、商會(huì)資源整合商家、商會(huì)資源整合 政府部門資源整合政府部門資源整合銀行客戶資料整合銀行客戶資料整合 我司酒店、高爾夫配套我司酒店、高爾夫配套客戶資料運(yùn)用客戶資料

5、運(yùn)用 潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集 q購(gòu)買精準(zhǔn)客戶資源購(gòu)買精準(zhǔn)客戶資源1.購(gòu)買數(shù)據(jù)途徑購(gòu)買數(shù)據(jù)途徑 u銀行、證券公司等銀行、證券公司等金融機(jī)構(gòu)企業(yè)金融機(jī)構(gòu)企業(yè)u短信公司短信公司u移動(dòng)通信企業(yè)移動(dòng)通信企業(yè)2.購(gòu)買目標(biāo)客戶資料購(gòu)買目標(biāo)客戶資料及跟進(jìn)及跟進(jìn) u定期電話回訪定期電話回訪u定期短信回訪定期短信回訪u預(yù)約上門拜訪預(yù)約上門拜訪u節(jié)假日的溫馨祝福節(jié)假日的溫馨祝福u特殊天氣的溫馨提示特殊天氣的溫馨提示q購(gòu)買精準(zhǔn)客戶資源購(gòu)買精準(zhǔn)客戶資源成交客戶的資料收集成交客戶的資料收集q銷售管理系統(tǒng)銷售管理系統(tǒng)成交客戶成交客戶資料的提資料的提取取 數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)的采集采集成交客戶的資料收集成交客戶的資料收集

6、r成交客戶調(diào)查問(wèn)卷模板成交客戶調(diào)查問(wèn)卷模板主要集中在廣告投放效果評(píng)估、目標(biāo)主要集中在廣告投放效果評(píng)估、目標(biāo)消費(fèi)群媒體習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、職業(yè)方消費(fèi)群媒體習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、職業(yè)方面。面。調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)錄入及匯總調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)錄入及匯總l意向客戶調(diào)查問(wèn)卷由行政意向客戶調(diào)查問(wèn)卷由行政人員除錄入電子文檔人員除錄入電子文檔l銷售顧問(wèn)錄入意向客戶資銷售顧問(wèn)錄入意向客戶資料到明源系統(tǒng)料到明源系統(tǒng) 2.客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用當(dāng)我們摸清心儀當(dāng)我們摸清心儀對(duì)象的各種對(duì)象的各種“底細(xì)底細(xì)”時(shí)，我們是時(shí)候?qū)r(shí)，我們是時(shí)候?qū)ξ覀兞私獾降臇|西我們了解到的東西做一番思考了，打做一番思考了，打響我們的如意小算響我們的如意小算盤！以便

7、于我們開盤！以便于我們開展下一步的追求攻展下一步的追求攻勢(shì)！勢(shì)！2.客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用分析報(bào)告分析報(bào)告土地采購(gòu)及土地采購(gòu)及規(guī)劃規(guī)劃市場(chǎng)及推廣市場(chǎng)及推廣分析報(bào)分析報(bào)告的模告的模板板投放效投放效果評(píng)估果評(píng)估以及以及目標(biāo)人目標(biāo)人群分析群分析新地塊新地塊購(gòu)買以購(gòu)買以及規(guī)劃及規(guī)劃依據(jù)依據(jù)定價(jià)定價(jià)產(chǎn)品定產(chǎn)品定價(jià)依據(jù)價(jià)依據(jù)以及產(chǎn)以及產(chǎn)品改良品改良依據(jù)依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)庫(kù)營(yíng)銷以銷以及營(yíng)及營(yíng)銷手銷手段段分析報(bào)告分析報(bào)告下一步措施下一步措施文字分析文字分析圖表直觀反映圖表直觀反映數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)來(lái)源分析報(bào)告要點(diǎn)分析報(bào)告要點(diǎn)r分析報(bào)告的模板分析報(bào)告的模板市場(chǎng)及推廣市場(chǎng)及推廣q廣告投放效果評(píng)估及后

8、續(xù)投放參考依據(jù)廣告投放效果評(píng)估及后續(xù)投放參考依據(jù)l潛在客戶在哪？潛在客戶在哪？l哪些有效渠道，把信息傳達(dá)給客戶？哪些有效渠道，把信息傳達(dá)給客戶？l區(qū)域投放分析區(qū)域投放分析 分析意向客戶和成交客分析意向客戶和成交客戶的區(qū)域來(lái)源情況，與戶的區(qū)域來(lái)源情況，與項(xiàng)目上階段線上、線下項(xiàng)目上階段線上、線下投放區(qū)域是否吻合投放區(qū)域是否吻合 市場(chǎng)及推廣市場(chǎng)及推廣l媒體選擇分析媒體選擇分析通過(guò)對(duì)意向客戶和成交客戶通過(guò)對(duì)意向客戶和成交客戶的獲知途徑，以及各獲知途的獲知途徑，以及各獲知途徑的主要關(guān)注媒體及媒體接徑的主要關(guān)注媒體及媒體接觸習(xí)慣，作為媒體投放工具觸習(xí)慣，作為媒體投放工具選擇的主要依據(jù)。選擇的主要依據(jù)。 市

9、場(chǎng)及推廣市場(chǎng)及推廣市場(chǎng)及推廣市場(chǎng)及推廣r目標(biāo)人群分析目標(biāo)人群分析 年齡段分析年齡段分析 職業(yè)分析職業(yè)分析 收入幅度分收入幅度分析析 購(gòu)買動(dòng)機(jī)分購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析析交通工具的交通工具的選取分析選取分析消閑方式分析消閑方式分析土地采購(gòu)及規(guī)劃土地采購(gòu)及規(guī)劃q購(gòu)買新地塊依據(jù)購(gòu)買新地塊依據(jù)u主導(dǎo)部門是投資部，主導(dǎo)部門是投資部，營(yíng)銷中心管理人員提營(yíng)銷中心管理人員提供數(shù)據(jù)和建議供數(shù)據(jù)和建議 。在售項(xiàng)目購(gòu)買新地塊分析在售項(xiàng)目購(gòu)買新地塊分析l成交原因成交原因l成交客戶對(duì)項(xiàng)成交客戶對(duì)項(xiàng)目的意見目的意見l成交單價(jià)成交單價(jià) 新項(xiàng)目購(gòu)買新地塊分析新項(xiàng)目購(gòu)買新地塊分析 l分析當(dāng)?shù)卣治霎?dāng)?shù)卣嫉慕y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)l購(gòu)

10、買專業(yè)機(jī)構(gòu)的購(gòu)買專業(yè)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)報(bào)告市場(chǎng)報(bào)告l當(dāng)?shù)刂饕獦潜P銷當(dāng)?shù)刂饕獦潜P銷售數(shù)據(jù)售數(shù)據(jù)土地采購(gòu)及規(guī)劃土地采購(gòu)及規(guī)劃r地塊產(chǎn)品規(guī)劃的依據(jù)地塊產(chǎn)品規(guī)劃的依據(jù)銷售中心更了解客戶的偏好及市場(chǎng)特點(diǎn)。銷售中心更了解客戶的偏好及市場(chǎng)特點(diǎn)。 熱銷戶型分析熱銷戶型分析 l消閑方式分析消閑方式分析 l購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析 總體規(guī)劃和配套總體規(guī)劃和配套l消閑方式分析消閑方式分析 l成交客戶對(duì)項(xiàng)成交客戶對(duì)項(xiàng)目的意見目的意見 面積段分析面積段分析 l成交面積分布成交面積分布 l成交總價(jià)分布成交總價(jià)分布 u預(yù)留客戶統(tǒng)預(yù)留客戶統(tǒng)計(jì)分析：計(jì)分析：l在產(chǎn)品推售在產(chǎn)品推售之前之前l(fā)當(dāng)定價(jià)公布當(dāng)定價(jià)公布后后產(chǎn)品定價(jià)的依據(jù)產(chǎn)品定價(jià)

11、的依據(jù)u意向客戶統(tǒng)意向客戶統(tǒng)計(jì)分析：計(jì)分析：l分析目的分析目的 l獲取數(shù)據(jù)方式獲取數(shù)據(jù)方式l客戶對(duì)戶型、客戶對(duì)戶型、產(chǎn)品類型、朝產(chǎn)品類型、朝向的偏好向的偏好u成交客戶成成交客戶成交產(chǎn)品分析：交產(chǎn)品分析：比較新產(chǎn)品與比較新產(chǎn)品與成交產(chǎn)品在地成交產(chǎn)品在地段，景觀等方段，景觀等方面而制作定價(jià)面而制作定價(jià)方案。方案。u意向客戶價(jià)意向客戶價(jià)格接受程度分格接受程度分析：析：是定價(jià)的一個(gè)是定價(jià)的一個(gè)依據(jù)。依據(jù)。產(chǎn)品定價(jià)的依據(jù)產(chǎn)品定價(jià)的依據(jù)定價(jià)定價(jià)r新戶型新戶型/精簡(jiǎn)裝修產(chǎn)品改良依據(jù)精簡(jiǎn)裝修產(chǎn)品改良依據(jù)（1）新戶型）新戶型精簡(jiǎn)裝修產(chǎn)品客戶銷售精簡(jiǎn)裝修產(chǎn)品客戶銷售前前的反饋的反饋 （2）新戶型）新戶型精簡(jiǎn)裝修產(chǎn)

12、品客戶銷售精簡(jiǎn)裝修產(chǎn)品客戶銷售后后的反饋的反饋數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷u指從公司銷售管理系統(tǒng)和合作公司的數(shù)據(jù)系指從公司銷售管理系統(tǒng)和合作公司的數(shù)據(jù)系統(tǒng)提取客戶資料，對(duì)這些客戶進(jìn)行發(fā)送短信等統(tǒng)提取客戶資料，對(duì)這些客戶進(jìn)行發(fā)送短信等的營(yíng)銷活動(dòng)。的營(yíng)銷活動(dòng)。 q營(yíng)銷手段營(yíng)銷手段本盤企信通管理本盤企信通管理企信通企信通號(hào)碼的號(hào)碼的收集收集 特殊天氣特殊天氣發(fā)送溫馨發(fā)送溫馨提示信息提示信息的事宜的事宜商家銀行客戶資料共享商家銀行客戶資料共享跨盤資源共享跨盤資源共享跨盤資源跨盤資源共享目的共享目的跨盤宣傳跨盤宣傳的形式的形式 禁止提取客禁止提取客戶資料直接戶資料直接提供給商家、提供給商家、銀行銀行 允許我司與允許我司與客戶共同舉客戶共同舉辦活動(dòng)，通辦活動(dòng)，通過(guò)企信通發(fā)過(guò)企信通發(fā)布相關(guān)信息布相關(guān)信息 q營(yíng)銷手段營(yíng)銷手段3.客戶服務(wù)客戶服務(wù)就這樣被你就這樣被你征服征服3.客戶服務(wù)客戶服務(wù)你買車你買車/房子的時(shí)候獲得什房子的