卓越店鋪銷售術(shù)

1、 專賣店管理技術(shù)之卓越店鋪銷售術(shù) 講解：趙凱講解：趙凱Page 2培訓課程大綱 產(chǎn)品知識；產(chǎn)品知識； FABFAB銷售技巧；銷售技巧； 店鋪運作管理；店鋪運作管理； 服務流程；服務流程；產(chǎn)品知識Page 3 天然植物纖維：棉、天然植物纖維：棉、(Cotton) 、 麻麻 天然動物纖維：羊毛、皮、天然動物纖維：羊毛、皮、 滌綸（聚脂纖維滌綸（聚脂纖維 Polyester） 錦綸錦綸 (尼龍尼龍 nylon) 氨綸（彈性纖維氨綸（彈性纖維 Polyester） 腈綸（腈綸（亞克力纖維亞克力纖維 Acrylic） Page 4介紹質(zhì)料介紹質(zhì)料常見纖維天然纖維天然纖維化學纖維化學纖維Page 5天然纖

2、維包括:棉棉（Cotton）優(yōu)點：吸濕性、透氣性好，柔軟舒適，易洗耐穿；缺點：容易縮水，彈性較差，易皺；不易蛀蟲，但是易受微生物侵蝕而霉變；穿著時必須熨燙。麻麻（Linen）優(yōu)點：吸濕透氣、質(zhì)地通爽，利排汗； 缺點：但柔軟性和垂感差，容易起皺；不易蟲蛀但易霉爛。毛毛（Wool） 優(yōu)點：有較好的彈性，抗皺；保暖且透氣；缺點：受潮后容易霉變、蟲蛀。Page 6化學纖維包括化學纖維包括: :滌綸滌綸（PolyesterPolyester）優(yōu)點：強度高，耐磨，；彈性好，挺括、不易皺，保型性好；易洗快干；缺點：吸濕性差，穿著時落略有悶熱感，不夠舒適，且易帶靜電，易吸附灰塵，與天然纖維（如：棉）混紡可得到

3、改善錦綸錦綸（Polyamide）優(yōu)點：錦綸又叫尼龍，與其他纖維混紡可大大提高織物的耐磨性和強度；彈性恢復能力和延伸性好，能耐多次變形，缺點：但抗皺性低于滌綸織物；挺括感和保型性一般，穿著易變形；易帶靜電，易起毛。Page 7化學纖維包括化學纖維包括: :腈綸腈綸（Acrylic）優(yōu)點：其外觀和性能類似羊毛，所以又叫合成羊毛，它手感蓬松 柔軟，強度比羊毛高，重量比羊毛輕，保暖性比羊毛好， 而且易洗快干，免燙缺點：保型性不如滌綸；吸濕性不如錦綸，易帶靜電，易起球， 易吸附灰塵。氨綸氨綸（Polyurethane）氨綸是世界已知最富彈性的合成纖維（杜邦公司生產(chǎn)的氨綸商品名為萊卡），其拉伸長度高達5

4、00800優(yōu)點：具有優(yōu)良的耐疲勞性和極高的彈性回復率，彈力持久不變， 它有與橡膠筋相似的彈性Page 8洗滌方法 用用3030以下的水洗，反轉(zhuǎn)洗滌，深以下的水洗，反轉(zhuǎn)洗滌，深淺衣物分開洗滌，減少浸泡時間！淺衣物分開洗滌，減少浸泡時間！最好用手洗。最好用手洗。Page 9什么是FAB？Page 10：產(chǎn)品特性：產(chǎn)品特性（質(zhì)地、款式、搭配、顏色、價格、保養(yǎng)）：特性的優(yōu)點：特性的優(yōu)點：優(yōu)點帶給客人的好處：優(yōu)點帶給客人的好處Page 11FAB舉例F FA AB B質(zhì)料棉柔軟舒服款式收腰設計更修身搭配牛仔休閑易搭配顏色紫色主色潮流價格原價特價超值保養(yǎng)滌綸可機洗方便Page Page 1212問題 潘婷

5、含有豐富的礦物質(zhì)及維他命，使用后，使你的頭發(fā)更黑更亮更健康 ！Page 13：潘婷：潘婷：含有豐富的礦物質(zhì)：含有豐富的礦物質(zhì) 及維他命及維他命：使你的頭發(fā)更黑更：使你的頭發(fā)更黑更 亮更健康亮更健康 Page 14標準統(tǒng)一標準統(tǒng)一品牌發(fā)展的核心品牌發(fā)展的核心Page 15品牌形象統(tǒng)一=消費者心目中樹立印象印象;品牌服務統(tǒng)一 = 消費者心目中樹立價值價值;Page 16標準統(tǒng)一的循環(huán)原則標準統(tǒng)一的循環(huán)原則產(chǎn)生差異產(chǎn)生差異改善改善標準標準衡量衡量判斷對與錯判斷對與錯Page 17服務標準：服務標準： 定義定義 ：是一套為員工而設的指引，旨在讓售貨員清楚：是一套為員工而設的指引，旨在讓售貨員清楚明白，

6、如果想銷售成功，需要知道些什么，做些什么？明白，如果想銷售成功，需要知道些什么，做些什么？如何向顧客提供一致性的服務。如何向顧客提供一致性的服務。 服務成?。喝Q于員工的態(tài)度。包括從不同的角度去服務成?。喝Q于員工的態(tài)度。包括從不同的角度去了解如何與人相處、明白他人的感受、尊敬并接受他了解如何與人相處、明白他人的感受、尊敬并接受他人。人。店鋪運作店鋪運作：營業(yè)前營業(yè)前 檢查儀容儀表檢查儀容儀表 清點核對貨品后補貨清點核對貨品后補貨 打掃店鋪衛(wèi)生打掃店鋪衛(wèi)生 根據(jù)情況調(diào)整貨品的擺位根據(jù)情況調(diào)整貨品的擺位 整理櫥窗、模特、掛裝并疊齊貨品整理櫥窗、模特、掛裝并疊齊貨品 留意店容整體效果留意店容整體效

7、果 開開B(B(分享、布置分享、布置) )店鋪運作：店鋪運作：營業(yè)中營業(yè)中 保持環(huán)境的清潔隨時打掃保持環(huán)境的清潔隨時打掃 保持貨品的整齊和美觀保持貨品的整齊和美觀 保持優(yōu)秀的顧客服務和出色的附加推銷保持優(yōu)秀的顧客服務和出色的附加推銷 根據(jù)天氣和生意的變化調(diào)整和補充貨品根據(jù)天氣和生意的變化調(diào)整和補充貨品 根據(jù)生意的升跌采取相應的措施根據(jù)生意的升跌采取相應的措施例如：當天生意旺時要注意人員的分配和貨品的例如：當天生意旺時要注意人員的分配和貨品的跟進，及時同事打氣和記錄原因當天生意淡時跟進，及時同事打氣和記錄原因當天生意淡時要進行調(diào)查要進行調(diào)查( (內(nèi)部和外部原因內(nèi)部和外部原因) )，與附近地區(qū)店，

8、與附近地區(qū)店鋪進行溝通鋪進行溝通店鋪運作店鋪運作：營業(yè)后營業(yè)后 打掃衛(wèi)生，整理貨品打掃衛(wèi)生，整理貨品 盤點貨品檢查失貨盤點貨品檢查失貨 收銀員結(jié)數(shù)和核對收銀員結(jié)數(shù)和核對 如第二天有活動的要提供配合工作如第二天有活動的要提供配合工作 ( (如推廣、減價等如推廣、減價等) ) 寫留言寫留言v如有貨到鋪要點數(shù)，鋪貨。如有貨到鋪要點數(shù)，鋪貨。Page 21問題問題: :Page 22顧客的價值￥ 貨品的平均價值貨品的平均價值 200200（秋冬）元（秋冬）元 X X 訂購系列訂購系列4 4次次X1X1件件X1X1年年X X顧顧客使用產(chǎn)品時間段客使用產(chǎn)品時間段1010年年X X口碑口碑/ /聲譽聲譽25

9、25人人 珍貴的顧客珍貴的顧客 = 20= 20萬萬 珍貴的顧客珍貴的顧客 = 2= 2萬萬/ /年年P(guān)age 23Page 24附加推銷附加推銷售后服務售后服務美美程服務程服務親切招呼親切招呼關(guān)心顧客關(guān)心顧客誠意推介誠意推介鼓勵試衣鼓勵試衣 禮貌地點頭禮貌地點頭 親切的笑容親切的笑容用眼和嘴巴去微笑用眼和嘴巴去微笑 友善的目光接觸友善的目光接觸 適當?shù)恼咀撕褪謩葸m當?shù)恼咀撕褪謩?熱情的語調(diào)熱情的語調(diào)( (語氣語氣) ) 主動與顧客打招呼主動與顧客打招呼尋找話題，展開對話尋找話題，展開對話 時間問候、性（姓）別稱呼、內(nèi)容時間問候、性（姓）別稱呼、內(nèi)容如：早上好，小姐！如：早上好，小姐！ 中午好

10、，陳女士！今天到了兩款新貨，請跟我來中午好，陳女士！今天到了兩款新貨，請跟我來Page 26 與顧客保持適當?shù)木嚯x與顧客保持適當?shù)木嚯x 打招呼時，對不同顧客有固定打招呼時，對不同顧客有固定的表現(xiàn)的表現(xiàn)Page 28 讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他 觀察及主動詢問顧客所需觀察及主動詢問顧客所需 耐心地聆聽顧客所需耐心地聆聽顧客所需Page 29 留心觀察留心觀察 判斷顧客的需要判斷顧客的需要 保持溝通保持溝通 找出適合顧客的產(chǎn)品找出適合顧客的產(chǎn)品 提供其它選擇提供其它選擇 知道何時需把客戶介知道何時需把客戶介紹往別處紹往別處Page 30 技巧地回答

11、顧客的提問技巧地回答顧客的提問 簡單介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處簡單介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處 （FABFAB）及獨特銷售點（）及獨特銷售點（USPUSP）n貼心的服務，避免過分熱情貼心的服務，避免過分熱情n留意客人的反映，及時提供體貼的服務和專業(yè)的建議留意客人的反映，及時提供體貼的服務和專業(yè)的建議 語言：場內(nèi)打招呼，介紹貨品的開場白，女士你好！ 款式：這是今年流行的加里牛仔褲 顏色：有三種顏色，尺碼也很齊全 價錢：現(xiàn)在特價只售元 運用不同的產(chǎn)品知識幫客人解答問題，介紹不同的貨品，應用同樣的服務如何提升搭配能力？如何提升搭配能力？Page 34 建議及推介類似配搭建議及推介類似配搭 介紹新貨介紹

12、新貨 介紹暢銷貨品介紹暢銷貨品 提供容易配搭的推廣貨品提供容易配搭的推廣貨品 邀請成為邀請成為VIPVIP貴賓會員貴賓會員Page 35附加推銷要訣及避忌要訣要訣 避忌避忌 1 1）客觀了解顧客需要）客觀了解顧客需要 自作主張，主觀判斷自作主張，主觀判斷 2 2）強調(diào)專賣及）強調(diào)專賣及“物有所值物有所值” 無目的介紹無目的介紹 3 3）爭取顧客接觸）爭取顧客接觸 “宰宰”客客 4 4）誠實可靠）誠實可靠 夸張、虛報夸張、虛報 5 5）表現(xiàn)興趣及熱忱）表現(xiàn)興趣及熱忱 不在乎不在乎 6 6）提供多個選擇）提供多個選擇 不擇手段不擇手段 復述顧客所需貨物的款式復述顧客所需貨物的款式及尺寸及尺寸 邀請

13、顧客稍等邀請顧客稍等 禮貌地點算顧客所需的件禮貌地點算顧客所需的件數(shù)數(shù) 把貨品解鈕、拉拉練、除把貨品解鈕、拉拉練、除衣架衣架 邀請顧客到試衣室、鏡前邀請顧客到試衣室、鏡前 把試穿衣物掛在試衣室把試穿衣物掛在試衣室 留意小顧客在什么時候從試衣留意小顧客在什么時候從試衣室出來室出來 主動詢問小顧客感受主動詢問小顧客感受 留意顧客身旁家長的意見留意顧客身旁家長的意見 試穿后核對貨品件數(shù)試穿后核對貨品件數(shù) 如無所需的尺寸、款式，介紹如無所需的尺寸、款式，介紹類似的樣式類似的樣式 數(shù)字沖擊法數(shù)字沖擊法 快速成交法快速成交法Page 38 主動告訴售后服務主動告訴售后服務 給予專業(yè)的洗滌意見給予專業(yè)的洗滌

14、意見 詢問顧客有關(guān)資料以便跟進詢問顧客有關(guān)資料以便跟進Page 40 售貨員邀請引領(lǐng)顧客到收款臺售貨員邀請引領(lǐng)顧客到收款臺 有禮貌地向顧客交待收款同事會處理收款過程有禮貌地向顧客交待收款同事會處理收款過程 收款員保持禮貌微笑收款員保持禮貌微笑 收款員與顧客保持目光接觸收款員與顧客保持目光接觸 與顧客確認所購貨品的件數(shù)與總值，并再次進行附加與顧客確認所購貨品的件數(shù)與總值，并再次進行附加推銷推銷 復述所收的現(xiàn)金，把電腦單及找贖現(xiàn)金雙手遞給顧客復述所收的現(xiàn)金，把電腦單及找贖現(xiàn)金雙手遞給顧客 （唱收唱付）（唱收唱付） 重視式地包裝重視式地包裝 誠懇、禮貌地把手挽處遞給客人誠懇、禮貌地把手挽處遞給客人

15、禮貌地想客人道別，并邀請客人下次光臨禮貌地想客人道別，并邀請客人下次光臨Page 41 親切招呼親切招呼 關(guān)心客人關(guān)心客人 誠意推介誠意推介 鼓勵試衣鼓勵試衣 附加推銷附加推銷 售后服務售后服務 美美程服程服務務Page Page 4242各類顧客購物風格顧客購物風格顧客購物風格特點：特點：策略：策略：前衛(wèi)型前衛(wèi)型喜愛新貨品喜愛新貨品喜歡追求潮流喜歡追求潮流對時尚牌子注重對時尚牌子注重擁有一定的個人風格擁有一定的個人風格健談型健談型得到售貨員的注意及禮貌對待得到售貨員的注意及禮貌對待喜歡與人分享自己開心的事喜歡與人分享自己開心的事喜歡談及自己關(guān)心的人喜歡談及自己關(guān)心的人善于表達善于表達, ,很

16、容易與人熟悉很容易與人熟悉自主型自主型自己作主自己作主, ,要求其他人認同自己的說話要求其他人認同自己的說話支配一切支配一切很少聽取別人意見很少聽取別人意見謹慎型謹慎型詳細了解貨品的特性及用途詳細了解貨品的特性及用途要求物有所值要求物有所值關(guān)注所付出的價錢及各項細節(jié)關(guān)注所付出的價錢及各項細節(jié)需要多一些時間作出購買決定需要多一些時間作出購買決定Page 43各類顧客購物風格顧客購物風格特點：策略：前衛(wèi)型喜愛新貨品喜歡追求潮流對時尚牌子注重擁有一定的個人風格介紹新貨品/料及其它與別不同之處推銷形象交換潮流意見表達認同其個人形象健談型得到售貨員的注意及禮貌對待喜歡與人分享自己開心的事喜歡談及自己關(guān)心的人善于表達,很容易與人熟悉殷勤款待籍其說話內(nèi)容，多了解其需要關(guān)注他所關(guān)心的人和事多加建議，加快決定自主型自己作主,要求其他人認同自己的說話支配一切很少聽取別人意見在適當時才主動招呼認同，不要與他們“硬碰”,少給予意見稱贊，并跟隨他的意識尊重批評，邀請對方給意見不要催促，但行動要配合得快謹慎型詳細了解貨品的特性及用途要求物有所值關(guān)注所付出的價錢及各項細節(jié)需要多一些時間作出購買決定強調(diào)產(chǎn)品之物有所值詳細