CALL客流程及話術(shù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上話術(shù)目的：1-掌握客戶分類、特點及相應(yīng)銷售技巧；2掌握CALL客流程及CALL客話術(shù)；一、客戶分類：1、銷售原則對于任何客戶， 我們都要堅持做到尊重為本、真誠營銷。2、客戶分類：A類：恩客，也就是非常容易成交的客戶。1）特點：這類客戶一般對我們公司比較熟悉，對我們產(chǎn)品的需求也比較強烈，比較同意成交。2）技巧：對于恩客，我們在促成交的過程中重點強調(diào)我們公司專業(yè)證券咨詢服務(wù)公司的優(yōu)勢，突出神光的品牌，讓客戶感覺到與我們合作后會得到什么，對比產(chǎn)生需求。B類。磨客，顧名思義就是需要磨，需要持續(xù)溝通的客戶。1） 特點：這類客戶對我們公司和服務(wù)（產(chǎn)品）有一定的了解，也有購買產(chǎn)品的

2、需求，但是依然有一定的疑慮和擔(dān)心。B類客戶占有的比重是比較大的，也是我們的潛在客戶。2） 技巧：對于磨客，溝通過程中我們需要把神光的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)理念（資金安全穩(wěn)定增長持續(xù)盈利等）體現(xiàn)出來，將客戶存在的主要問題進(jìn)行深入的溝通并及時解決促成交。要有足夠的耐心，在掌握一定技巧的同時采用死纏式。C類：名留客。1） 特點：名留客一般比較有社會地位，在自己的行業(yè)、領(lǐng)域比較成功，有自己的一套為人處事的思想和方法。同時，正是因為自身的社會地位和成功的事業(yè)，這類客戶往往對自身的投資理念投資方法極其自信，哪怕這是個錯誤的理念錯誤的方法。2） 技巧：首先我們要尊重客戶，在溝通的過程中突出產(chǎn)品的操作功能，強調(diào)神光產(chǎn)

3、品的選股理念和操作手法。讓客戶明白投資一次受益終生的理念。另外，對于客戶錯誤的投資理念投資方法但依然盲目自信這一點，作為一名銷售人員，也要學(xué)會適度的打擊這種盲目的自信，要讓客戶明白他的理念他的方法其實是錯誤的以及在這種錯誤理念指導(dǎo)下進(jìn)行投資將產(chǎn)生的不良后果。D類：?？?。1） 特點：?？统擞忻骺偷奶卣饕酝?，他們在投資上也很有自己的思想，自信度非常高。2） 技巧：在溝通的過程中本著真誠營銷的原則，合理推銷自己。跟客戶建立比較好的感情基礎(chǔ)。同時突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢和神光正確的投資理念和操作方法。堅持買賣不成仁義在的銷售理念。另外，針對如上所述的客戶的那種錯誤的投資理念投資方法依然盲目自信的特點，我

4、們同樣要做到適度的打擊這種盲目的自信，引導(dǎo)他接收一個正確的投資理念投資方法。二、CALL客流程1、直接回復(fù)（參考話述）“您好！我是XX公司XX！請問您貴姓？XX先生/女士，您今天打電話來是想要了解神光XX產(chǎn)品服務(wù)嗎？”（1） 客戶回答：是回答：XX先生/女士，在您定購之前我想先了解一下您炒股的大致情況，以便幫您選擇最適合您的操作方式。（我們的步驟：了解客戶資訊報價匯款方式確定匯款時間）。（2） 客戶回答：不是回答：XX先生/女士，那我想了解一下您炒股的大致情況。（我們的步驟：了解客戶資訊介紹產(chǎn)品（特點、功能等）處理反對意見解決疑慮激發(fā)購買欲望報價逼單報匯款方式確定匯款方式確定匯款時間）。2、具

5、體CALL客步驟及方法第一步：了解客戶資訊（靈活問出，做好消息的記錄）目的：了解客戶，快速分類，明確應(yīng)該推薦什么產(chǎn)品。（1） 炒股習(xí)慣（您平時是怎么樣選股票的呢？）（2） 盈虧狀況（現(xiàn)在行情不錯啊，您的收益情況怎么樣呢？）（3） 資金量（投了多少資金呢？）（4） 以前是否跟別的公司合作過，哪個公司？（5） 聯(lián)系方式（姓名、手機、電話、地區(qū)等）（6） 專業(yè)/業(yè)余（7） 看哪個電視臺的節(jié)目（8） 是否有合作意向（如果客戶答的是，了解以上資訊后引導(dǎo)客戶），“根據(jù)您的具體狀況，我覺得我們神光的XX產(chǎn)品非常適合您”（根據(jù)具體情況報價等）第二步：介紹我們服務(wù)（產(chǎn)品）目的：讓客戶了解我們的服務(wù)（產(chǎn)品），認(rèn)同

6、我們的服務(wù)產(chǎn)品，推薦適合的產(chǎn)品類型。重點：所有人都可能成為我們產(chǎn)品的購買者。（1） 服務(wù)（產(chǎn)品）的特點（要優(yōu)越、自豪）加入我們產(chǎn)品熱點的說明話術(shù)。（2） 服務(wù)（產(chǎn)品）的所含內(nèi)容（3） 服務(wù)（產(chǎn)品）的優(yōu)勢參考話述：參照常見問題分析第二個問題的分析及參考話述，還應(yīng)該結(jié)合到相應(yīng)服務(wù)（產(chǎn)品）的賣點及優(yōu)勢進(jìn)行闡述。第三步：解決客戶疑問目的：解決問題，增強客戶的信任度及購買欲望重點：（1） 不與客戶辯論、不辱罵客戶。（2） 可以通過舉實例、講故事、數(shù)據(jù)對比等方式消除客戶的疑慮。數(shù)據(jù)對比一般可以采用同期大盤與他的收益進(jìn)行對比、周期大盤與我們產(chǎn)品推薦的股票的績效進(jìn)行對比，也可以用我們的產(chǎn)品操作他的股票進(jìn)行績效

7、對比，總之，要用數(shù)據(jù)說話才能有信服力。（3） 解決主要問題，單刀直入，言簡意賅：永遠(yuǎn)要抓住問題的關(guān)鍵點，解決對影響購買的最主要問題，而不是所有問題。因此，有效了解客戶的主要問題非常關(guān)鍵，需要合理的溝通及引導(dǎo)，而不是僅憑自己的主觀臆斷推測客戶會有什么疑問，要做到客戶擔(dān)心什么問題，我們就即時解決什么問題。（4） 要學(xué)會換位思考：站在客戶的立場去分析問題，和客戶交朋友，在關(guān)鍵的時候要幫我們的客戶去拿主意，告訴他切實可行的理財方法。（5） 學(xué)會傾聽、互動：當(dāng)一個忠實的聽眾比當(dāng)一個口若懸河的說客更難，但往往更有效，因為人總是需要傾訴，希望別人聆聽，尤其是當(dāng)他受到挫折的時候。（6） 要耐心同，要注意細(xì)節(jié)，

8、以確保問題處理到位。技巧：（1） 關(guān)懷、接納、贊美、認(rèn)同：人總是希望自己被認(rèn)同，不管我們的客戶是否成功以及股票做的好與壞，我們首先要能把他當(dāng)朋友，關(guān)懷他、贊美他、認(rèn)同他，然后再去分析客戶的投資誤區(qū)，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)客戶接受一個正確的投資理念和投資方法，并最終幫他走出投資誤區(qū)。（2） 多提問，多反問：通過提問產(chǎn)生的互動，才能了解客戶的真實想法，了解客戶的真正狀況，做到了知己知彼才能有的放矢。（3） 把握談判的主動：對于客戶五花八門的問題，并非都能圓滿的解決，因此學(xué)會側(cè)面旁敲，把握談判的主動，引導(dǎo)客戶跟上我們的思維主線。（4） 以退為進(jìn)：要給客戶足夠的空間，避免強壓式的銷售，因為這樣只會令客戶反感。

9、客戶主要三大問題（1） 賺錢效應(yīng)以數(shù)據(jù)說話，通過績效對比讓客戶真正了解產(chǎn)品的功能和這種增值性消費的意義所在。（2） 公司信譽賣公司實力、網(wǎng)站、博客、電臺節(jié)目、資質(zhì)等。中國證券會核準(zhǔn)的。（3） 公司服務(wù)神光致力于打造證券咨詢業(yè)最領(lǐng)先的證券綜合服務(wù)商，成立時間業(yè)內(nèi)最早的，本身就是一個服務(wù)性公司，積淀了十五六年證券市場成功運作經(jīng)驗，有成熟的研究所和客服團(tuán)隊、有成熟完善且經(jīng)過十幾年實踐的客戶服務(wù)體系。堅持為每一個客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、電話專線、網(wǎng)上的用戶專區(qū)、專家在線、熱情的客服人員等，構(gòu)成了全方位的客戶服務(wù)體系。第四步：加強合作欲望目的：加強客戶合作的信心，促進(jìn)成交。重點：（1） 信心的傳遞，情緒

10、的轉(zhuǎn)移：將我們對產(chǎn)品功能和優(yōu)勢的理解以及我們對產(chǎn)品的信心，用我們的聲音和情感去傳遞給我們的客戶。（2） 讓客戶明白購買產(chǎn)品，他不僅僅是得到了一個增值性的投資工具，還將得到我們專業(yè)老師的詳細(xì)買賣點位和倉位指導(dǎo)服務(wù)，把握及時的行情和主力動向。（3） 抓住客戶的需求點，舉案例算績效 針對市場行情和投資時機的研判促進(jìn)成交。技巧：（1） 合理使用公司每月的行銷計劃（投資方向的把握，促銷活動的優(yōu)惠）（2） 合理制作熱銷后后氣氛，讓客戶對產(chǎn)品的功能和公司的信譽有進(jìn)一步的認(rèn)識同時增加購買的緊迫感。（3） 引導(dǎo)客戶把眼光放長遠(yuǎn)一點，明確的告訴客戶，相信總比不相信多一條路，給我們神光一個機會，其實就是給自己一個機

11、會。（4） 根據(jù)分析師對大盤的分析、研判及個股績效，多對比，展望未來，堅定信心。（5） 鎖定最后一個問題。（客戶不辦手續(xù)，肯定是有所擔(dān)心的原因，鎖定客戶真正顧忌的問題，解決?。┑谖宀剑捍俪山荒康模合露Q心，辦理購買手續(xù)。重點：制造緊迫感，同時要給客戶100%安全感，自己要沉得住氣。技巧：（1） 在關(guān)鍵時刻，客戶猶豫不決，此時要替客戶拿主意，幫客戶安排。（2） 制造熱銷氣氛，如限量銷售、促銷優(yōu)惠、即將提價等。（3） 善用客戶手中的股票進(jìn)行績效對比，加緊步伐。（4） 善用月度行銷計劃，讓客戶明白投資需要專業(yè)的心態(tài)和專業(yè)的方法與技巧。第六步：報匯款方式參考話述：“辦手續(xù)很簡單，您只要抽出半小時的時間

12、，打個出租車到郵局（銀行）辦手續(xù)，然后我們呢會以最快的速度給您開通服務(wù)！”（一定要把自己的聯(lián)系方式，姓名告訴客戶。）（1） 客戶的錢放在哪里？銀行：提醒客戶別忘了帶上身份證。股市：（賣了部分股票之后買我們的軟件）（技巧：制作熱銷氣氛，告之客戶注意保密，并非誰都買得到這樣的好產(chǎn)品，增值客戶的感激情緒及珍惜的心態(tài)。）家里：直接支，不要猶豫。（2） 給客戶以提醒，給客戶方便匯款是個人匯到公司。到銀行一定要到“對公窗口”，而且一個字也不能錯，周一到周五：上午9：30-11：30,下午14：00-16：00,郵局辦款為了資金安全要加急加密，周一到周天9：00-17：00（3） 給客戶獲利展望“從今天開始

13、就是您在股市一個全新的開始，我們的產(chǎn)品將幫助你合理的規(guī)避投資風(fēng)險并穩(wěn)健獲利！同時，我們專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也將時刻幫助您保持著一個正確的投資理念！”（4） 追單：預(yù)計客戶到銀行或郵局再給他電話，一方面防止跑單，另一方面也是隨時給予客戶方便，以免因為手續(xù)問題的不清楚導(dǎo)致匯款不成功。同時提醒客戶一定不要寫錯字。三、CALL客參考話術(shù)（一）第一通電話：回復(fù)電話，電臺或網(wǎng)銷的回復(fù)。目的：了解八大資訊，進(jìn)行快速分類，實現(xiàn)快速成交。參考話術(shù)： 您好！這里是神光證券咨詢公司，我是投資顧問XX，請問您貴姓？請問您是今天（昨天）撥打（登陸）神光熱線（網(wǎng)站）嗎？您是第一次打（登）熱線或電話？1 如果對方回答“不是”

14、那請問您是與哪位在聯(lián)系點呢？聯(lián)系這么久了是考慮合作了嗎？那您怎么還沒有辦手續(xù)？2、對方回答“是”“有什么可以幫助您，（不要停頓）您是要咨詢股票還是咨詢產(chǎn)品？如對方回答“咨詢股票”：（參考話述）“好的，因為神光是目前證券行業(yè)中最老牌的公司了，咨詢的朋友特別多，所以請您報三只重倉股，請報第一支-(記錄)多少價位買的，多少股數(shù)，大概占了多少倉位？（這個提問可以知道客戶的資金量）如對方回答：“咨詢產(chǎn)品合作”（參考話術(shù)）“好的，歡迎您致電，因為我們根據(jù)資金量、炒股習(xí)慣的不同有不同的產(chǎn)品服務(wù)，那么您是有多少資金來做股票呢？（逐步了解到八大資訊）：（1） 資金量（半倉、滿倉等）（2） 決策依據(jù)（看電視、看報

15、紙、聽朋友的、自己選擇股等）（3） 炒股習(xí)慣（中長線、短線）（4） 專業(yè)/業(yè)余（5） 盈虧狀況（6） 股齡（7） 了解神光的途徑、時間長短（8） 有沒有合作意向結(jié)束語：結(jié)束語：XX先生女士，您的綜合情次品我已經(jīng)詳細(xì)記錄，我將第一時間回復(fù)您，同時為了方便聯(lián)系，（請把您的手機或座機告訴我），同時也請您記住我的工作電話是XXX，我叫XXX，雖然您暫時不是神光的正式客戶，但是我們做的是品牌，如果您好有任何問題，歡迎隨時撥打我的電話，我都會耐心幫您解決！同時為了進(jìn)一步了解神光，請您繼續(xù)關(guān)注我們的節(jié)目或登陸網(wǎng)站了解！最后祝您投資順利！再見?。ǘ┑诙娫挘夯貜?fù)診斷目的：指出客戶的投資誤區(qū)：（如炒垃圾股、

16、題材股、對市場政策信息把握不清楚、不會選股、把握不好買賣點等等-）您好，XX先生/XX女士，我是-，您的股票診斷已經(jīng)出來了，給您講一下。 說明：幫助客戶指出他的投資誤區(qū)，樹立正確的投資理念，對于客戶的持股要通過軟件的分析客觀地告訴客戶潛在的風(fēng)險，以及未來市場的機會該如何去把握。同時這是一個不斷展示我們操作的好時機，要告訴客戶我們是如何選擇股票，如何把握市場熱點，如何規(guī)避風(fēng)險，如何把握買賣點的，客戶現(xiàn)在存在的問題我們研究所老師能夠解決。 另外，在第二通電話，對于意向強烈的客戶，要深入溝通，把握銷售時間促成交，對于意向不強烈的客戶，首先感謝他對我們的關(guān)注，同時推薦繼續(xù)關(guān)注我們的網(wǎng)站和節(jié)目，也點一下

17、我們在鳳凰衛(wèi)視等媒體上的權(quán)威性和唯一性！為后續(xù)的跟進(jìn)做好鋪墊。理念：股市賺錢靠的不是運氣，靠的是專業(yè)，是理性的分析，是正確的投資理念。（三）第三通電話：促成交目的：促進(jìn)客戶快速的成交說明：通過回復(fù)股票診斷，并引導(dǎo)其對我們的網(wǎng)站及其它媒體節(jié)目、公司和產(chǎn)品有一定的理解后，這時就可以與客戶深入溝通促成交了。步驟：1、一定要能夠找到炒股不成功的真正原因！（通過其持股情況和投資習(xí)慣等等進(jìn)行分析）現(xiàn)在客戶之所以炒股虧錢主要也就是如前面所述的那個原因，并且一定要給客戶講清楚，如果繼續(xù)按照這個思路做下去的后果是什么！2、分析完客戶的問題后，要告訴客戶我們產(chǎn)品是如何幫助投資者來解決這些問題的，我們是做了十六七年

18、的專業(yè)機構(gòu)，我們研究所老師指導(dǎo)他把握股票買賣點位，真正讓客戶感覺我們可以幫助他！并且告訴他用上我們產(chǎn)品之后結(jié)果會怎么樣。3、通過客戶自已投資方式和神光產(chǎn)品的投資理念做對比，告訴客戶你不合作會失去什么，合作后會得到什么。4、根據(jù)公司月度行銷計劃及大盤行情的研判，告訴客戶未來市場的趨勢可能會如何演繹，風(fēng)險和機會在哪里，神光將如何幫助你把握機會，規(guī)避風(fēng)險，樹立好的投資理念！5、利用行情，公司促銷-促成交.第一部分 基礎(chǔ)認(rèn)知問題基本思路，客戶對于一個企業(yè)及一個業(yè)務(wù)員的基本認(rèn)知在銷售中相當(dāng)關(guān)鍵，如果客戶對企業(yè)，對銷售人員完全陌生，則很難建立基本的信任，沒有了基本的信任，則幾乎難以實現(xiàn)成交。因此，在電話銷

19、售的過程中，銷售人員除了要具備良好的銷售禮儀，有效的親和力，感染力以獲得客戶信任以外，還要不斷地在潛移默化中幫助客戶認(rèn)識自己的企業(yè)，把企業(yè)，產(chǎn)品的良好，專業(yè)，負(fù)責(zé)任的形象展現(xiàn)在客戶的面前。第二部分 信任感不足基本思路：在日常交往中，任何一個人對于陌生人都會本能的形成一道“屏蔽”以達(dá)到自我保護(hù)的目的。在我們的銷售過程中， 總是要不斷地尋找“陌生人”（我們的意向客戶）并且促使其成交，因此，如何打破這道“屏蔽”就顯得非常關(guān)鍵了。作為一名專業(yè)的銷售人員，除了始終保持自身良好的銷售禮儀，擁有親和力，感染力以外，還應(yīng)謹(jǐn)記：真誠營銷！你對待客戶真誠，客戶才能以購買的行為來回報你。所以，無論是售前，還是售中，抑或是售后，請始終做到：真誠營銷，一諾千金。-你們股票做得這么準(zhǔn)，為什么不自己用，還找人合作？問題分析：一般提出這個問題的前提是我們的銷售人員已經(jīng)向客戶介紹過產(chǎn)品了，然而，如此尖銳的提問往往說明客戶對于我們銷售人員的描述非常的不信任甚至有一點反感。究其原因，很可能是我們在銷售的過程中有太多的“自賣自夸”的成分，或者說客戶感覺我們是在不切實際地吹噓自己的產(chǎn)品。因此，要消除客戶這樣疑問，首先我們應(yīng)該從自己的銷售語言，語氣，語態(tài)入手，通過這些方面體現(xiàn)出自身的專業(yè)素養(yǎng)，對產(chǎn)品的介紹要客戶，適當(dāng)?shù)臅r候不