鞏固老客戶的流程

1、.1.2鞏固老客戶的流程鞏固老客戶的流程 我國的物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段，因此我我國的物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段，因此我們需要通過客戶關(guān)系來鞏固老客戶。以下是我們鞏固物流老客們需要通過客戶關(guān)系來鞏固老客戶。以下是我們鞏固物流老客戶的流程：戶的流程：定時回訪定時回訪和溝通和溝通建立客戶建立客戶資料庫資料庫跟進(jìn)客戶跟進(jìn)客戶的投訴的投訴改善客戶服務(wù)改善客戶服務(wù)的滿意度的滿意度客戶分析及客戶分析及分類管理分類管理.3鞏固物流老客戶的方案鞏固物流老客戶的方案一、搜集老客戶的資料，建立客戶資料庫一、搜集老客戶的資料，建立客戶資料庫（一）老客戶資料的搜集客戶資料是一個有效的銷售工具，物

2、流企業(yè)可以利用它創(chuàng)造出更好的銷售客戶資料是一個有效的銷售工具，物流企業(yè)可以利用它創(chuàng)造出更好的銷售業(yè)績。建立客戶資料庫就是在了解客戶情況的基礎(chǔ)上，將客戶的各項(xiàng)資料業(yè)績。建立客戶資料庫就是在了解客戶情況的基礎(chǔ)上，將客戶的各項(xiàng)資料科學(xué)地加以記錄、保存、分析、整理、應(yīng)用，以此來鞏固與老客戶之間的科學(xué)地加以記錄、保存、分析、整理、應(yīng)用，以此來鞏固與老客戶之間的關(guān)系。一般情況下，企業(yè)搜集老客戶信息時應(yīng)包括四大類：關(guān)系。一般情況下，企業(yè)搜集老客戶信息時應(yīng)包括四大類：1 1、客戶資料：、客戶資料：這是包括了個人客戶的資料（基本資料，人際情況等這是包括了個人客戶的資料（基本資料，人際情況等 ）和）和企業(yè)客戶的資

3、料（客戶的特征、業(yè)務(wù)狀況、交易狀況）。企業(yè)客戶的資料（客戶的特征、業(yè)務(wù)狀況、交易狀況）。2 2、地址資料：、地址資料：有助于分析喜歡特定產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)的人群。有助于分析喜歡特定產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)的人群。3 3、財(cái)務(wù)資料：、財(cái)務(wù)資料：客戶的賬戶類型、第一次與最后一次的訂貨日期、平均訂客戶的賬戶類型、第一次與最后一次的訂貨日期、平均訂貨價值等。貨價值等。4 4、行為資料：、行為資料：包括客戶回應(yīng)類型（訂貨、詢問等）、回應(yīng)頻率、回應(yīng)的包括客戶回應(yīng)類型（訂貨、詢問等）、回應(yīng)頻率、回應(yīng)的價值、回應(yīng)的方式等。價值、回應(yīng)的方式等。.4（一）建立客戶信息系統(tǒng)（一）建立客戶信息系統(tǒng)1. 1. 信息采集與集成信息采集與集

4、成2. 2. 信息整理、分析、總結(jié)信息整理、分析、總結(jié)3. 3. 信息傳遞渠道信息傳遞渠道4. 4. 運(yùn)用運(yùn)用CRMCRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)（二）構(gòu)建銷售服務(wù)支持平臺（二）構(gòu)建銷售服務(wù)支持平臺1. 1. 市場管理平臺市場管理平臺2. 2. 銷售支持平臺銷售支持平臺3. 3. 訂單錄入與跟蹤訂單錄入與跟蹤4. 4. 產(chǎn)品服務(wù)價格的設(shè)計(jì)與組合產(chǎn)品服務(wù)價格的設(shè)計(jì)與組合5. 5. 客戶服務(wù)客戶服務(wù)（二）客戶資料系統(tǒng)的建立（二）客戶資料系統(tǒng)的建立.5二、老客戶分析及分類管理二、老客戶分析及分類管理（一）客戶的分析（一）客戶的分析（一）客戶一般構(gòu)成分析（一）客戶一般構(gòu)成分析1. 1.

5、 銷售額或銷售量指標(biāo)基本分析銷售額或銷售量指標(biāo)基本分析2. 2. 客戶與本公司的交易業(yè)績分析客戶與本公司的交易業(yè)績分析3. 3. 不同商品的銷售構(gòu)成分析不同商品的銷售構(gòu)成分析（二）各種基本比率分析（二）各種基本比率分析 以下幾種分析可以確定客戶為企業(yè)增值程度、范圍和以下幾種分析可以確定客戶為企業(yè)增值程度、范圍和效果。具體的分析有四個方面：效果。具體的分析有四個方面：1. 1. 不同商品銷售毛利率分析不同商品銷售毛利率分析2. 2. 商品周轉(zhuǎn)率的分析商品周轉(zhuǎn)率的分析3. 3. 交叉比率的分析交叉比率的分析4. 4. 貢獻(xiàn)比率的分析貢獻(xiàn)比率的分析.6（二）客戶的（二）客戶的ABC分類管理分類管理

6、在客戶管理中，按照客戶價值分類，找到最有價值的客戶，才是在客戶管理中，按照客戶價值分類，找到最有價值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作。客戶管理的一個重要原則就是要做好對重要客戶企業(yè)最重要的工作?？蛻艄芾淼囊粋€重要原則就是要做好對重要客戶的管理。為此，就要進(jìn)行客戶類型分析，也就是在成交額和發(fā)展?jié)摿Φ墓芾?。為此，就要進(jìn)行客戶類型分析，也就是在成交額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類。這就是的基礎(chǔ)上對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類。這就是ABCABC分析法。首先，按成交額分析法。首先，按成交額進(jìn)行劃分。其次，根據(jù)客戶的發(fā)展?jié)摿韯澐?。進(jìn)行劃分。其次，根據(jù)客戶的發(fā)展?jié)摿韯澐帧?通過通過ABCABC分類法，我們?yōu)榭蛻?/p>

7、劃分了不同的等級：分類法，我們?yōu)榭蛻魟澐至瞬煌牡燃墸? 1、VIPVIP客戶（客戶（A A類客戶）：類客戶）：一般指購買金額最多的前一般指購買金額最多的前1%1%客戶，與物流客戶，與物流企業(yè)交企業(yè)交 易額最多的前易額最多的前1010位客戶。位客戶。2 2、主要客戶（、主要客戶（B B類客戶）：類客戶）：指消費(fèi)金額最大的前指消費(fèi)金額最大的前5%5%客戶，扣除了客戶，扣除了VIPVIP客戶外，花錢最多的前客戶外，花錢最多的前4040位客戶。位客戶。3 3、普通客戶（、普通客戶（C C類客戶）：類客戶）：指購買金額最多的指購買金額最多的20%20%客戶，扣除了客戶，扣除了VIPVIP客客戶和主要客

8、戶。戶和主要客戶。4 4、小客戶（、小客戶（D D類客戶）：類客戶）：這是指除了上面三種客戶外，剩下的這是指除了上面三種客戶外，剩下的80%80%客客戶。戶。.7（三）客戶（三）客戶ABC分類管理的方法分類管理的方法 在劃分了不同等級的客戶后，物流企業(yè)可分別采取在劃分了不同等級的客戶后，物流企業(yè)可分別采取不同的管理方法。不同的管理方法。 VIPVIP客戶管理法：客戶管理法：A A級客戶進(jìn)貨額占銷售額的級客戶進(jìn)貨額占銷售額的70%-70%-80%80%，因此要要指派專門的人員經(jīng)常去拜訪這類客，因此要要指派專門的人員經(jīng)常去拜訪這類客戶，提供一些優(yōu)惠；要優(yōu)先處理戶，提供一些優(yōu)惠；要優(yōu)先處理A A類客

9、戶的投訴案類客戶的投訴案件。件。2. 2. 主要客戶管理法：主要客戶管理法：這類客戶進(jìn)貨額占銷售額的這類客戶進(jìn)貨額占銷售額的10%-10%-20%20%，有可能成為企業(yè)的忠誠客戶，因此要提供更，有可能成為企業(yè)的忠誠客戶，因此要提供更多的服務(wù)，要花多些時間和金錢去建立忠誠度。多的服務(wù)，要花多些時間和金錢去建立忠誠度。3. 3. 普通客戶管理法：普通客戶管理法：這類客戶可以適當(dāng)進(jìn)行培養(yǎng)，并這類客戶可以適當(dāng)進(jìn)行培養(yǎng)，并且要保持溝通。且要保持溝通。4. 4. 小客戶管理法：小客戶管理法：這類可以提供比較少的服務(wù)。這類可以提供比較少的服務(wù)。.8三、改善老客戶滿意度 處理客戶的投訴（一）客戶滿意度的分析

10、客戶滿意度既是企業(yè)追求的目標(biāo)，也是企業(yè)改善管理的工具。客戶滿意度的調(diào)查是改進(jìn)客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)和重要手段之一。 客戶滿意度調(diào)查的方法：二手資料搜集，內(nèi)部訪談，問卷調(diào)查，深度訪談和焦點(diǎn)訪談。（二）改善客戶滿意度的方式1.建立“服務(wù)客戶”的服務(wù)理念，這是指企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營宗旨等帶給客戶的心里滿足感。2.建立完善的行為運(yùn)行系統(tǒng)，這是指企業(yè)通過科學(xué)地設(shè)置各行業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程、相關(guān)制度和運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)則，使企業(yè)能夠良好運(yùn)轉(zhuǎn)。3.建立企業(yè)形象識別系統(tǒng)，企業(yè)通過建立這個系統(tǒng)，能將企業(yè)經(jīng)營理念具體化、視覺化，企業(yè)擁有完善的視覺滿意系統(tǒng)，能提高客戶的滿意度。.9（三）客戶投訴的分析 客戶投訴是發(fā)生在企業(yè)和客戶建立

11、關(guān)系的任何階段，處理好客戶投訴不但可以明確物流企業(yè)服務(wù)的缺點(diǎn)，更好地改進(jìn)物流服務(wù)，還可以加強(qiáng)客戶管理，將其發(fā)展成為公司的長期客戶。 客戶的投訴可分為：1、善意投訴，確實(shí)是因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)、使用、價格等方面的實(shí)際原因而引起的投訴;2、惡意投訴，是出于敲詐錢財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。 .10（四）處理客戶投訴的方式（四）處理客戶投訴的方式（一）快速反應(yīng)： 客戶認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。（二）熱情接待： 如果客戶收到產(chǎn)品后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，這樣買家就會覺得你這個

12、賣家好，不是那種虛偽的。（三）表示愿意提供幫助 ：正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。 （四）引導(dǎo)客戶思緒 ：不用擔(dān)心客戶因得到你的道歉而越發(fā)強(qiáng)硬，道歉了只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：.11四、老客戶的維系四、老客戶的維系（一）客戶維系的分析當(dāng)客戶購買或體驗(yàn)了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，與客戶保持良好的維系，是促成產(chǎn)品再銷售以及客戶介紹的關(guān)鍵，因此，企業(yè)的相關(guān)人員必須掌握客戶維系的技巧。 （二）客戶維系的技巧1、搜集老客戶信息，建立老客戶檔案 ?？蛻舻男畔⑹莿討B(tài)的，銷售人員在與客戶初次接觸之后，就要開始收集客戶的信息，每一次接觸都會有新的信息補(bǔ)充進(jìn)來， 2、與老客戶接觸聯(lián)系。與客戶接觸聯(lián)系的方法主要有：登門拜訪 、電話溝通 、信件溝通 、網(wǎng)絡(luò)溝通3、維系鞏固老客戶關(guān)系。銷售人員必須主動與客戶經(jīng)常聯(lián)系，為客戶提供便利及反饋通道，鼓勵顧客回饋。4、隨時發(fā)現(xiàn)商機(jī)，尋找新的合作點(diǎn) 。5