溝通藝術(shù)講義大綱

1、. .1 12國際標(biāo)準(zhǔn)化管理教程國際標(biāo)準(zhǔn)化管理教程孫子兵法與企業(yè)管理孫子兵法與企業(yè)管理易經(jīng)智慧與企業(yè)管理易經(jīng)智慧與企業(yè)管理團(tuán)隊建設(shè)與溝通藝術(shù)團(tuán)隊建設(shè)與溝通藝術(shù)中國企業(yè)文化中國企業(yè)文化現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)人力資源管理人力資源管理女性消費心理分析女性消費心理分析 工作經(jīng)歷：國企工作經(jīng)歷：國企外企外企 員工員工- -課長課長- -部門經(jīng)理部門經(jīng)理- -總經(jīng)理總經(jīng)理-CEO-CEO345變挑戰(zhàn)傳統(tǒng) 67 這故事告訴我們，真正的領(lǐng)導(dǎo)人，不一定自這故事告訴我們，真正的領(lǐng)導(dǎo)人，不一定自己能力有多強，只要懂信任、懂放權(quán)、懂珍惜，己能力有多強，只要懂信任、懂放權(quán)、懂珍惜，就能團(tuán)結(jié)比自己更強的力量，從而提

2、升自己的身就能團(tuán)結(jié)比自己更強的力量，從而提升自己的身價。價。 相反許多能力非常強的人卻因為過于完美主相反許多能力非常強的人卻因為過于完美主義，事必躬親，什么人都不如自己，最后只能做義，事必躬親，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻關(guān)人員、銷售代表，成不了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)最好的攻關(guān)人員、銷售代表，成不了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。人。8好奇？好奇？任務(wù)？任務(wù)？打發(fā)時間？打發(fā)時間？挑戰(zhàn)自我？挑戰(zhàn)自我？愿意提高自我？愿意提高自我？9你想當(dāng)運動員觀眾還是裁判？你的獲得與投入程度成正比！10111213 團(tuán)隊凝聚力溝通團(tuán)隊凝聚力溝通做個主動的人做個主動的人紙棒的故事紙棒的故事1415比比誰的力氣大比比誰的力氣大抬抬 紙紙

3、棒棒16A A、過獨木橋?qū)嶒?、過獨木橋?qū)嶒濨 B、心理學(xué)研究的目的：、心理學(xué)研究的目的： 提高生活品質(zhì)提高生活品質(zhì)17體驗心理世界體驗心理世界心理心理旁觀者清旁觀者清181.01.0角色心理角色心理-變心板（角色定位）變心板（角色定位） 2.02.0社會角色與自然角色社會角色與自然角色( (上班與下班上班與下班) ) 3.03.0緊張緩和（當(dāng)一位員工很激動時）緊張緩和（當(dāng)一位員工很激動時）19非工作溝通A A、二選一提問、二選一提問 （屢戰(zhàn)屢敗）（這個工作分配給誰）（屢戰(zhàn)屢?。ㄟ@個工作分配給誰）B B、體驗認(rèn)同、體驗認(rèn)同 （我和你有同樣的想法和處境）（我和你有同樣的想法和處境）C C、前景談

4、話、前景談話 （員工辭職）（員工辭職）204.04.0弗洛伊德的心理剖析弗洛伊德的心理剖析A A、心理由內(nèi)及外分為本我、自我、超我、心理由內(nèi)及外分為本我、自我、超我 B B、正常、壓抑、犯罪、正常、壓抑、犯罪C C、絕對的權(quán)利必然腐敗、絕對的權(quán)利必然腐敗D D、對家的解析、對家的解析E E、給本我一個釋放的空間（說出來）、給本我一個釋放的空間（說出來）F F、事緩則圓、事緩則圓21 人之初人之初 性本善性本善 性相近性相近 習(xí)相遠(yuǎn)習(xí)相遠(yuǎn) A A、發(fā)現(xiàn)對方本我、發(fā)現(xiàn)對方本我 B B、滿足對方的本我，就是滿足、滿足對方的本我，就是滿足 對方的真正的需要對方的真正的需要 C C、媽媽是最偉大的、媽媽

5、是最偉大的 （表現(xiàn)為自我、超我）（表現(xiàn)為自我、超我）22養(yǎng)成一個洞察心靈的意識提示：人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的提示：人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的真實想法（在公眾場合尤其如此）在生活中真實想法（在公眾場合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動分成三層（本我、自我、超養(yǎng)成把心理活動分成三層（本我、自我、超我）來觀察的習(xí)慣，你就會更好的理解他人。我）來觀察的習(xí)慣，你就會更好的理解他人。 本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識，表現(xiàn)為情緒；意識，表現(xiàn)為情緒； 自我：是心靈的檢查官和思想工作者，自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)；表現(xiàn)為理智，文化，

6、修養(yǎng)； 超我：是心靈的超我：是心靈的“外部環(huán)境外部環(huán)境”表現(xiàn)為表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗。法律，道德，習(xí)俗。2324人際溝通人際溝通EQ78%戰(zhàn)略戰(zhàn)略工作工作IQ22%25 正確決策的前題和基礎(chǔ) 統(tǒng)一思想和行動的工具 建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵262728溝通前的準(zhǔn)備 (買電腦) 考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？ 設(shè)定自己的目標(biāo)（頂線目標(biāo)；底線目標(biāo)；設(shè)定自己的目標(biāo)（頂線目標(biāo)；底線目標(biāo)；現(xiàn)實目標(biāo)）現(xiàn)實目標(biāo)） 弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會采取什么樣弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會采取什么樣的行動。的行動。 做自己的分析：自身（優(yōu)做自己的分析：自身（優(yōu)/ /劣勢）；環(huán)境劣

7、勢）；環(huán)境（機會（機會/ /威脅）威脅）29 做完作業(yè)再看電視！做完作業(yè)再看電視！ 做完作業(yè)再看電視，聽到?jīng)]有？做完作業(yè)再看電視，聽到?jīng)]有？ 做完作業(yè)再看電視，難道你的耳朵有做完作業(yè)再看電視，難道你的耳朵有?。?！??？！30313233請回答以下請回答以下1515個題目。對每個問題回答是個題目。對每個問題回答是或否，請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的或否，請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的真實表現(xiàn)填寫：真實表現(xiàn)填寫：1 1、我常常試圖同時聽幾個人的交談；、我常常試圖同時聽幾個人的交談；2 2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出 解釋；解釋；3 3、我有時假裝自

8、己在認(rèn)真聽別人說話；、我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話；4 4、我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手；、我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手；5 5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么；、我常常在別人說話之前就知道他要說什么；346 6、如果我不感興趣和某人交談如果我不感興趣和某人交談，我常常通過我常常通過 注意力不集中的方式結(jié)束談話注意力不集中的方式結(jié)束談話；7 7、我常常用點頭我常常用點頭，皺眉等方式讓說話人了解皺眉等方式讓說話人了解 我對他說話內(nèi)容的感覺我對他說話內(nèi)容的感覺；8 8、常常別人剛說完常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看我就緊接著談自己的看 法法；9 9、別人說話的同時別人說話的同時

9、，我也在評價他的內(nèi)容我也在評價他的內(nèi)容；1010、別人說話的同時別人說話的同時，我常常在思考接下來我常常在思考接下來 我要說的內(nèi)容我要說的內(nèi)容；351111、說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的 傾聽傾聽；1212、為了弄清對方所說的內(nèi)容為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問我常常采取提問 的方法的方法，而不是進(jìn)行猜測而不是進(jìn)行猜測；1313、為了理解對方的觀點為了理解對方的觀點，我總會下工夫我總會下工夫；1414、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別而不是別 人表達(dá)的內(nèi)容人表達(dá)的內(nèi)容；1515、當(dāng)我和別人意見不一致時當(dāng)我和

10、別人意見不一致時，大多數(shù)人認(rèn)為我大多數(shù)人認(rèn)為我 理解了他們的觀點和想法理解了他們的觀點和想法。36 如果您的得分在如果您的得分在91-10591-105之間之間，那么恭喜那么恭喜您您，您有良好的傾聽習(xí)慣您有良好的傾聽習(xí)慣；得分得分7777- -9090表明您還有很大程度可以提高表明您還有很大程度可以提高；要是您要是您的得分的得分7676分分，很不幸很不幸，您是一位很差您是一位很差勁的傾聽者勁的傾聽者，在此技巧上就要多下功夫在此技巧上就要多下功夫了了。最差的傾聽者最差的傾聽者千萬別象千萬別象我一樣我一樣37認(rèn)識同理心認(rèn)識同理心1同理心傾聽同理心傾聽2同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練338 同理心同理心(Em

11、pathy)(Empathy)是是EQEQ理論的專有名詞，理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 同理心就是將心比心，同樣時間、地點、同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。去感受、去體諒他人。 39社會關(guān)系的總和人4041424344下處方前必須先診斷下處方前必須先診斷了解是來自于傾聽了解是來自于傾聽我需要去傾聽因為我的假設(shè)是我不完全了解。我需要去傾聽因為我的假設(shè)是我不完全了解。如果我先傾

12、聽來了解他人，那他人才會更深如果我先傾聽來了解他人，那他人才會更深 入的去了解我。入的去了解我。4546“Do you really understand what I mean? 474849 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。就有了基礎(chǔ)。開放式開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女：揚長而去封閉式封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？女：是??！男：有人請你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請你吃飯怎樣？女：好?。?05152場景：場景

13、：在深圳飛往天津的飛行途中人物：人物： 看報紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝） 正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履） 四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機） 剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯）任務(wù)：任務(wù)：你是機組乘務(wù)員，公司正在推行一項“顧客滿意計劃”你的任務(wù)就是通過和乘客進(jìn)行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表。53你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點消沉。下班在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。以后，在辦公室，他找你聊天。54 小張說：小張說：“我用了整整一周的

14、時間做這個客戶，但客戶我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高。的銷售量還是不高。” ，小張的意思是（，小張的意思是（ ）A A）抱怨）抱怨B B）無奈）無奈C C）表達(dá)建議）表達(dá)建議D D）征求建議）征求建議E E）希望指導(dǎo)）希望指導(dǎo) 當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意不要給對方指導(dǎo)當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意不要給對方指導(dǎo)的建議。他其實自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這的建議。他其實自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個時候他需要一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，個時候他需要一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。

15、適當(dāng)?shù)臅r候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。55 小張說：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑夹埖囊馑际牵ㄊ牵?）A A）抱怨）抱怨B B）無奈）無奈C C）表達(dá)建議）表達(dá)建議D D）征求建議）征求建議E E）希望指導(dǎo)）希望指導(dǎo)當(dāng)對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑。當(dāng)對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶嶋H情況和公司的策略，可能需要和你分析一下客戶的實際情況和公司的策略，這個時候你只要安慰和一起分析就可以了。這個時候你只要安慰

16、和一起分析就可以了。 56 小張說：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高。這個客戶，客戶的銷量還是不高?！?小張的意思是（小張的意思是（ ）A A）抱怨）抱怨B B）無奈）無奈C C）表達(dá)建議）表達(dá)建議D D）征求建議）征求建議E E）希望指導(dǎo)）希望指導(dǎo)這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他已經(jīng)這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對方想切換客戶時，可能是對直接切換的有后選客戶了。當(dāng)對方想切換客戶時，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要鼓勵他，信心不足，需要你給他鼓勵

17、。這個時候你只要鼓勵他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗就可以了并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗就可以了57 “說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高。還是不高?！毙埖囊馑际牵ㄐ埖囊馑际牵?）A A）抱怨）抱怨B B）無奈）無奈C C）表達(dá)建議）表達(dá)建議D D）征求建議）征求建議E E）希望指導(dǎo)）希望指導(dǎo) 可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個客戶。當(dāng)對方是真正尋求你的幫助的時候，樣做這個客戶。當(dāng)對方是真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的你可以和他

18、一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。 585960616263護(hù)士小姐，您小心點打針，我害怕。護(hù)士小姐，您小心點打針，我害怕。請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。班，所以我會特別小心。小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了。題，所以我決定買了。謝謝，其實我們的商品也沒您說的謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了。道它的問題罷了。64回答別人問題前最

19、好加上些回答別人問題前最好加上些，保持應(yīng)有，保持應(yīng)有的的，這樣即使你，這樣即使你的應(yīng)答內(nèi)容很強硬、很針對，的應(yīng)答內(nèi)容很強硬、很針對，也不會傷害和氣。也不會傷害和氣。65伯爵與教授夫人的對話伯爵與教授夫人的對話教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起實在對不起沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉道歉，唉實在是不好意思，我兒子開車不實在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。小心把您家的狗給撞死了。教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不

20、小心的。還是我家兒子不對，他昨天喝他也是不小心的。還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。了點酒，把您的兒子給打了。哦哦伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。丈夫。666768 讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽得進(jìn)去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛適合嗎? 讓對方聽得樂意讓對方聽得樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理讓對方聽的合理 (1)先說

21、對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求69 除非上司想聽除非上司想聽，否則不要講否則不要講； 若是意見相同若是意見相同，要熱烈反應(yīng)要熱烈反應(yīng)； 意見略有差異意見略有差異，要先表贊同要先表贊同； 持有相反意見持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞勿當(dāng)場頂撞； 想要有些補充想要有些補充，要用引伸式要用引伸式； 如有他人在場如有他人在場，宜仔細(xì)宜仔細(xì)顧慮；顧慮； 心中存有上司心中存有上司，比較好溝通比較好溝通。70 彼此尊重彼此尊重，從自己先做起從自己先做起； 易地而處易地而處，站在彼的立場站在彼的立場； 平等互惠平等互惠，不讓對方吃虧不讓對方吃虧； 了解情況了解情況，選用合適方式選用合適方式

22、； 依據(jù)情報依據(jù)情報，把握適當(dāng)時機把握適當(dāng)時機； 如有誤會如有誤會，誠心化解障礙誠心化解障礙； 知己知彼知己知彼，創(chuàng)造良好形象創(chuàng)造良好形象。71 多說小話多說小話，少說大話少說大話； 不急著說不急著說，先聽聽看先聽聽看； 不說長短不說長短，免傷和氣免傷和氣； 廣開言路廣開言路，接納意見接納意見； 部屬有錯部屬有錯，私下規(guī)勸私下規(guī)勸； 態(tài)度和藹態(tài)度和藹，語氣親切語氣親切； 若有過失若有過失，過后熄滅過后熄滅。7273 7475 以情動人大于以理服人以情動人大于以理服人 人在理智與感情面前，寧愿選擇人在理智與感情面前，寧愿選擇 感情感情76誤區(qū)一誤區(qū)一誤區(qū)二誤區(qū)二真誠實話真誠實話真誠實在實話真誠實

23、在實話7778798081u最快的說服是短時間內(nèi)成為朋友，欣賞和贊最快的說服是短時間內(nèi)成為朋友，欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。美對方是贏得友誼的便捷方法。u人性中最深切的稟性，是被人賞識和渴望。人性中最深切的稟性，是被人賞識和渴望。請注意：不是被賞識的請注意：不是被賞識的“愿望愿望”或或“欲望欲望”或或“希望希望”，而是被人賞識的，而是被人賞識的“渴望渴望”。u在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚。這所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚。這是所有人都?xì)g迎的，我們試著找出別人的優(yōu)是所有人都?xì)g迎的，我們試著找出別人的優(yōu)點

24、，給別人誠實而真摯的贊賞。點，給別人誠實而真摯的贊賞。82u“真誠永遠(yuǎn)不為過真誠永遠(yuǎn)不為過”贊美需要真誠，是發(fā)現(xiàn)對贊美需要真誠，是發(fā)現(xiàn)對方確實存在的優(yōu)點，而后贊美之。恭維是虛方確實存在的優(yōu)點，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明發(fā)明”，是對方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有是對方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有價值。價值。u生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。 838485 情緒是源于個體的想法、態(tài)度、價值。情緒是源于個體的想法、態(tài)度、價值。 引起個體種種情緒的，不是事情本身，引起個體種種情緒的，不是事情本身，而是個體對事件的看法或其自我對話。而是個體對事件的看法或其自我對話。86 行為是心境的反應(yīng)行為是心境的反應(yīng) 著名的情緒三段論著名的情緒三段論 大前題：我可以控制自己的思想大前題：我可以控制自己的思想 小前題：情緒來源于思想小前題：情緒來源于思想 結(jié)結(jié) 論：我可以控制自己的情緒論：我可以控制自己的情緒87 從獨立為行為負(fù)責(zé)到獨立為情感從獨立為行為負(fù)責(zé)到獨立為情感負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 不要給自己貼標(biāo)簽不要給自己貼標(biāo)簽88我們不是要得到才快樂，我們不是要得到才快樂，而是快樂地得到。89行為是心境的反應(yīng)行為是心境的反應(yīng)動作創(chuàng)造情緒