如何提升客戶服務(wù)滿意度培訓(xùn)課程(共66頁).ppt

1、1 1 衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊(duì)伍有多長就一清二楚了。 彼得 德魯克 客戶的滿意和信任是公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。（換句話說：公司因客戶而生。） 有客戶抱怨和投訴并不可怕，可怕的是存在問題而客戶不抱怨和不投訴。第一節(jié)：了解客戶，學(xué)會(huì)處理客戶抱怨和投訴是前提 第二節(jié)：學(xué)會(huì)客戶服務(wù)管理是基礎(chǔ) 第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵第一節(jié)：了解客戶，學(xué)會(huì)處理客戶抱第一節(jié)：了解客戶，學(xué)會(huì)處理客戶抱怨和投訴是前提怨和投訴是前提投訴漫畫投訴漫畫 客戶：誰是我們的客戶?外部客戶 內(nèi)部客戶 客戶鏈我們服務(wù)一般提到的都是： 購買產(chǎn)品的人 與我們打交道的人 客戶對(duì)所使用產(chǎn)品的、等感到不滿的一種發(fā)泄，

2、是“客戶期望沒有被滿足的”。抱怨渠道不同，可分為兩類 客戶（）抱怨 客戶投訴（）抱怨。 一種人認(rèn)為抱怨客戶太狡猾、太刁蠻。 也有一種人認(rèn)為客戶抱怨也是很正常的事，因?yàn)樗麄冑徺I商品的同時(shí)也附加了服務(wù)，有問題找廠家也是天經(jīng)地義的，理應(yīng)如此。 還有一種人認(rèn)為客戶抱怨是一種禮物。1、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿足時(shí)，他們通常有三種反應(yīng)級(jí)別： 是直接向公司抱怨（投訴）發(fā)泄不滿。 是向他人訴說選擇離開，然后從其他公司購買。 是尋求第三方，通過法律手段索賠或通過媒體曝光。心懷不滿的客戶會(huì)將自己的遭遇告訴8-10個(gè)人，1/5的客戶會(huì)告訴20個(gè)人。壞消息比好消息傳播得快。抱怨（投訴）的客戶存在于最忠實(shí)的客戶當(dāng)中。

3、 預(yù)防處理 要學(xué)會(huì)動(dòng)用公司總部的力量來幫助處理客戶抱怨和投訴。流程制度上的問題，多打電話與總部管理人員溝通，爭取政策支援。技術(shù)上的問題，多與快反工程師或研究院工程師交流溝通，爭取技術(shù)指導(dǎo)和技改支持。做到相對(duì)公正、公平，既要維護(hù)公司利益，也要考慮客戶利益。 第二節(jié)：學(xué)會(huì)客戶服務(wù)管理是基礎(chǔ)第二節(jié)：學(xué)會(huì)客戶服務(wù)管理是基礎(chǔ) 客戶管理是一個(gè)很大的概念，也是一個(gè)很大的范疇，包括：營銷服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)銷商政府關(guān)系 客戶服務(wù)管理也是一個(gè)很泛的概念，它不單指某個(gè)具體的服務(wù)和服務(wù)，而是各種具體服務(wù)的。 如何在服務(wù)范圍內(nèi)管理好我們的客戶，是我們每一位服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)工程師?？蛻舴?wù)管理的3個(gè)重要理念： 客戶是上帝！ 客戶

4、是我們的衣食父母！ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！一切以客戶為中心讓客戶成為我們服務(wù)工作的中心 所有客戶基本需要最重要的，與聯(lián)系在一起代表著客戶感受到他們的需求得到了重視與相關(guān)聯(lián)公平對(duì)待的需要是客戶的呼聲客戶需要知道不止一條途徑和方法以滿足他們的需求客戶服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)、判斷和推諉 客戶跟公司打交道，需要我們的服務(wù)人員告訴他們有關(guān)產(chǎn)品、政策、服務(wù)等相關(guān)和。掌握了解客戶基本信息了解客戶需求更好地服務(wù)于客戶關(guān)鍵人員擁有設(shè)備維修能力工程（工地）經(jīng)營狀況備用配件 幫助客戶建立設(shè)備使用、維護(hù)保養(yǎng)檔案。 與客戶設(shè)備主管或技術(shù)總管建立定期的溝通機(jī)制。 不定期向客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)信息，幫助客戶

5、成功。 幫助客戶培訓(xùn)（培養(yǎng)）設(shè)備操作手、維修人員和配件計(jì)劃人員。 發(fā)揮我們的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶擬定重難點(diǎn)工程施工方案。 搜集經(jīng)常與我們打交道客戶人員的基本情況，興趣愛好、建立良好關(guān)系。如果是小客戶、個(gè)體客戶，我們可以幫他們可靠的維修力量，幫他們進(jìn)行成本分析，他們可能逐漸對(duì)我們更信任。我們?cè)诜止净蜣k事處，利用信息化的手段建立所服務(wù)客戶的基本信息，搜集設(shè)備使用等相關(guān)資料，便于我們對(duì)相關(guān)客戶及設(shè)備的服務(wù)管理。服務(wù)客戶信息管理：專人負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)、靈活運(yùn)用、動(dòng)態(tài)管理。我們要及時(shí)提醒客戶其設(shè)備應(yīng)該注意的相關(guān)問題，最好以通知、簽收并存檔，以便備查。經(jīng)常聯(lián)系溝通以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶的情不因小利傷害客戶的心根

6、據(jù)客戶需求及時(shí)做出有效反應(yīng) 第一次服務(wù)必須要要馬到成功； 第一次服務(wù)要強(qiáng)，切勿拖延； 第一次上門服務(wù)要（不要自己做專家）效果會(huì)更好。專業(yè)性強(qiáng)的客戶（不買拉關(guān)系的帳）固執(zhí)的客戶（一心只為“投訴”）妄自尊大的客戶（我說第一）愛嘮叨的客戶（不理會(huì)解決方案）胡攪蠻纏的客戶（常見一些小客戶）難纏大客戶（客大欺主）并不是所有問題都“盡人皆知”，你要有耐心給客戶培訓(xùn)和解釋；說的太多是客戶服務(wù)的大忌，更不允許過度夸大其辭；不要輕易開玩笑；切莫批評(píng)客戶；尊重客戶的個(gè)人隱私；避免攻擊性語言的出現(xiàn)。 1、收集服務(wù)客戶信息的方法有哪些？ 2、你的服務(wù)分公司是怎樣管理客戶服務(wù)信息的？ 3、列出你所在區(qū)域最難纏的客戶類型

7、，你是怎樣處置的？第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵 1、客戶滿意戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的一種營銷手段，也是客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容，常被稱為戰(zhàn)略。2、在客戶滿意戰(zhàn)略中，服務(wù)滿意（）占極其重要的地位，是客戶服務(wù)管理的中心思想。 1、美國營銷大師菲利普.科特勒認(rèn)為：“滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果，與他期望值比較后所形成的感覺狀態(tài)?！?、滿意的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意等。1、客戶的期望來源于客戶的購買經(jīng)驗(yàn)、客戶需求、朋友和伙伴的各種言論以及銷售者和競爭者的信息和許諾。當(dāng)客戶的實(shí)際感知低于期望時(shí)，會(huì)產(chǎn)生不滿意；而等于或

8、高于期望時(shí)，則產(chǎn)生滿意。2、研究表明：人們會(huì)把他們的滿意告訴8個(gè)人，而會(huì)將不滿意告訴22個(gè)人。所以，滿意的客戶能產(chǎn)生巨大的口碑效應(yīng)。 1、多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默。當(dāng)他們感到你的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)使他們無法接受的時(shí)候，他們就直接選擇離你而去。2 、客戶的忠誠度和客戶的滿意度是一組正向的關(guān)系：滿意度越高，忠誠度越大。顧客期望方程式：事先期望顧客期望方程式：事先期望事后獲得（事后獲得（ Expectation vs PerceptionExpectation vs Perception）事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得經(jīng)驗(yàn)積累另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意1

9、、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無法長久維持 感覺不滿轉(zhuǎn)移陣地客戶服務(wù)滿意度調(diào)查客戶服務(wù)滿意度調(diào)查 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 滿意度：滿意度： 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品操作等服務(wù)綜合服務(wù)綜合滿意度：滿意度：服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)政策處理流程等售后服務(wù)售后服務(wù) 滿意度：滿意度： 服務(wù)技能 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)及時(shí)性 配件供應(yīng)客戶服務(wù)總體滿意度考核五各維度指標(biāo)的詳細(xì)內(nèi)容：服務(wù)技能服務(wù)技能不足多次維修未解決小故障處理效率未徹底排故維修時(shí)間長服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度不好不動(dòng)手服務(wù)不到場(chǎng)服務(wù)主動(dòng)上門少處理問題拖沓強(qiáng)制客戶購買配件未幫助聯(lián)系供應(yīng)商未兌現(xiàn)服務(wù)承諾服務(wù)及時(shí)性到場(chǎng)時(shí)間不及時(shí)服務(wù)車缺乏導(dǎo)致不及時(shí)人員少導(dǎo)致不

10、及時(shí)工地距離遠(yuǎn)4008未及時(shí)通知工程師忙未及時(shí)到場(chǎng)配件供應(yīng)供應(yīng)不及時(shí)倉庫距離遠(yuǎn)發(fā)貨、等待時(shí)間長庫存量不足需從外地或總部調(diào)運(yùn)發(fā)錯(cuò)配件，供應(yīng)不上服務(wù)綜合服務(wù)總體滿意度服務(wù)形象 流程繁瑣、制度 總部處理慢 整體服務(wù)抱怨 滿意程度滿意程度評(píng)價(jià)人數(shù)評(píng)價(jià)人數(shù)占成功回訪比例占成功回訪比例6分（一般）分（一般）12.67分（滿意）分（滿意）25.38分（滿意）分（滿意）3489.59分（非常滿意）分（非常滿意）12.61確定滿意度內(nèi)容確定滿意度內(nèi)容2測(cè)量顧客滿意度水測(cè)量顧客滿意度水平平3分析滿意度結(jié)構(gòu)分析滿意度結(jié)構(gòu)4分析不滿意原因分析不滿意原因5提出改進(jìn)建議提出改進(jìn)建議6跟蹤顧客滿意度變跟蹤顧客滿意度變化化滿

11、意度水平測(cè)量緯度滿意度水平測(cè)量緯度產(chǎn)品類型產(chǎn)品類型地域地域業(yè)態(tài)業(yè)態(tài)時(shí)間段時(shí)間段顧客類型顧客類型評(píng)估各方面滿意度得評(píng)估各方面滿意度得分及其排序分及其排序確定主要影響因素確定主要影響因素橫向比較各項(xiàng)指標(biāo)橫向比較各項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題v測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平v確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素v確定競爭的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)確定競爭的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)v發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品服務(wù)發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì)，為管理者提的機(jī)會(huì)，為管理者提供建議供建議v長期跟蹤滿意度水平長期跟蹤滿意度水平感知的產(chǎn)品感知的產(chǎn)品 / / 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量（貫穿客戶生命周期）（貫穿客戶生命周期）客戶忠誠度客戶忠誠

12、度 客戶滿意度客戶滿意度 價(jià)值（價(jià)格）價(jià)值（價(jià)格）企業(yè)形象企業(yè)形象 預(yù)期滿足程度 物有所值感知以營銷信息傳遞接收為核心選擇以品牌選擇影響因素為核心購買以銷售人員表現(xiàn)為核心技術(shù)以產(chǎn)品技術(shù)人員的表現(xiàn)為核心學(xué)習(xí)以產(chǎn)品使用學(xué)習(xí)及手冊(cè)為核心使用以產(chǎn)品日常使用及評(píng)價(jià)為核心維護(hù)以使用問題解決及使用咨詢?yōu)楹诵脑儋徱栽儋徯畔⒆稍優(yōu)楹诵钠放菩蜗罂萍夹蜗蠓?wù)形象企業(yè)性格以心理滿足為核心的使用體驗(yàn)以信息收集、品牌選擇、購買為核心的購買體驗(yàn)以需求滿足、問題解決為核心的使用體驗(yàn)以未來需求及影響為核心的再購以情感滿足為核心的品牌體驗(yàn)服務(wù)人員改進(jìn)內(nèi)容客戶化客戶化(Customization)(Customization) 服

13、務(wù)人員在提供服務(wù)給客戶前應(yīng)確實(shí)掌握客戶的不同需求，再依此來提供服務(wù) 承諾承諾(Commitment) (Commitment) 有效的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，如配件供應(yīng)的及時(shí)性、服務(wù)的響應(yīng)速度等 如果不能實(shí)現(xiàn)，在向客戶解釋的前提下，盡力提供服務(wù) 服務(wù)理念同理心同理心(Compassion)(Compassion) 站在客戶的立場(chǎng)去體會(huì)客戶的需求與感受，提供貼心的服務(wù)給客戶，或迅速而妥善的為客戶解決問題 配合性配合性(Cooperation)(Cooperation) 服務(wù)提供過程為服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程，因此如果服務(wù)人員與客戶密切配合，客戶也會(huì)高度的參與，并在此基礎(chǔ)上獲取客戶的認(rèn)同接近性接近性(C

14、ontact)(Contact) 客戶需要服務(wù)時(shí)，可以很快的找到服務(wù)渠道或服務(wù)人員，甚至找到最合適的人溝通溝通(Communication)(Communication) 愿意傾聽客戶的聲音、意見，與抱怨，與客戶充分溝通，為客戶解決問題 禮儀禮儀(Courtesy)(Courtesy) 在為客戶服務(wù)時(shí)，自然大方（儀容儀態(tài)儀表），且發(fā)自內(nèi)心冷靜冷靜(Composure)(Composure) 服務(wù)過程中遇到意外情況如客戶發(fā)脾氣，甚至不講道理時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對(duì)策去解決問題 信任性信任性(Credibility)(Credibility) 持續(xù)提供好品質(zhì)的服務(wù)給客戶，結(jié)合好的口碑與形象，獲取客戶的信任服務(wù)態(tài)度信心信心(Confidence)(Confidence) 跟客戶接觸或服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員有信心向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力能力(Capability)(Capability) 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員有能力達(dá)到上述技能要求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)決斷力決斷力(Criticalness)(Criticalness) 當(dāng)客戶有重大問題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適當(dāng)且讓客戶滿意的對(duì)策服務(wù)技能一致性一致性(Consistency)(Consistency) 不同服務(wù)渠道所提供的服務(wù)要有一致性的，不能因時(shí)間、客戶或服