第十一章 全面質(zhì)量管理

1、第十一章 全面質(zhì)量管理一、單項選擇題1、下述哪一項不屬于質(zhì)量的范疇（ ）。A、可靠性    B、一致性 C、美學(xué)性   D、價格2、抓住主要矛盾，先集中解決最主要問題，再適當(dāng)考慮其它問題的質(zhì)量分析方法是：（ ）。A、帕累托分析      B、因果分析 C、正交分析    D、控制圖分析3、在判別兩個變量之間是否存在相互關(guān)聯(lián)方面有顯著作用的管理工具是：（ ）。A、趨勢圖      B、散點圖 C、直方圖   

2、 D、魚刺圖4、持續(xù)改善常用工具中的“石川圖”是指（ ）。A、帕累托分析圖    B、因果分析圖 C、直方圖     D、散點圖5、覆蓋企業(yè)的各個職能部門，從各個環(huán)節(jié)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的管理思想是（ ）。A、TQM    B、QFD C、PDCA循環(huán)    D、JIT6、下述哪一項不是質(zhì)量管理使用的分析工具（ ）。A、因果分析圖  B、甘特圖 C、直方圖    D、控制圖7、下述哪一項是質(zhì)量管理的統(tǒng)計控制方法（ ）。A、領(lǐng)導(dǎo)   B、不斷改進(jìn)

3、    C、控制圖 D、箭線性網(wǎng)絡(luò)圖8、下述哪一項不是質(zhì)量管理的統(tǒng)計控制方法（ ）。A、數(shù)據(jù)分層法   B、排列圖 C、統(tǒng)計分析表    D、漏斗模型9、下述哪一種工具使用生產(chǎn)過程的圖形描述來揭示流程中可能出現(xiàn)的質(zhì)量原因（ ）。A、流程圖  B、排列圖 C、直方圖   D、因果分析圖 10、產(chǎn)品質(zhì)量特征值的正常波動可由（ ）圖形表示。A、雙峰型  B、平頂型 C、鋸齒形   D、鐘型 參考答案：1、D 2、A 3、B 4、B 5、C 6、B 7、C 8、D 9、A 10、D二

4、、多項選擇題1、產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量特性包括（ ）。 A、結(jié)構(gòu) B、性能 C、精度 D、化學(xué)成分 E、氣味2、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義是（ ）。A、影響企業(yè)成本和市場占有率B、反應(yīng)公司信譽C、提高企業(yè)的盈利能力D、能夠節(jié)約和合理利用有限的社會資源E、提升國際競爭能力3、PDCA循環(huán)方法包括（ ）階段。A、計劃   B、執(zhí)行    C、檢查 D、處理 E、預(yù)測4、控制圖按照用途可分為（ ）。A、直方圖   B、分析用控制圖 C、管理用控制圖    D、穩(wěn)值控制圖 E、變值控制圖5、以下（ ）因素不是引起質(zhì)量波動的偶然性原因。A、

5、操作者偏離規(guī)程的操作 B、原材料不符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)   C、機器設(shè)備的不正確調(diào)整D、加工與測量結(jié)果的細(xì)微誤差E、 采用相應(yīng)的加工方法 6、產(chǎn)品質(zhì)量波動的來源主要有（ ）。A、操作者    B、機器設(shè)備  C、原材料 D、加工與測量方法 E、環(huán)境 7、用戶對產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對（ ）等方面。A、產(chǎn)品的性能   B、經(jīng)濟(jì)特性   C、服務(wù)特性 D、環(huán)境特性 E、心理特性8、產(chǎn)品的幾種通用種類是（ ）。A、服務(wù)   B、軟件  C、硬件 D、原材料 E、流程性材料9、下列哪些包含在戴明（W.

6、 E. Deming）提出的十四條質(zhì)量管理原則中（ ）。A、僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商  B、持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)C、結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法 D、統(tǒng)一指揮E、排除恐懼 10、作因果圖的注意事項包括下列哪些方面：（ ）。 A、要充分發(fā)揚民主，把各種意見都記錄、整理入圖B、主要、關(guān)鍵原因要具體C、要強調(diào)追究個人責(zé)任D、盡可能用數(shù)據(jù)反映、說明問題E、不要過分追究個人責(zé)任，而是從組織、管理上找原因參考答案：1、ABCD 2、ABCDE 3、ABCD 4、BC 5、ABC 6、ABCDE 7、ABCDE 8、ABCE 9、BCE 10、ACDE四、判斷題1、衡量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

7、是顧客滿意。（ ）2、質(zhì)量管理成功與否的關(guān)鍵在于管理者的管理能力與水平。（ ）3、TQM以全體員工參與為基礎(chǔ)。（ ）4、質(zhì)量管理是質(zhì)量管理部門的工作。（ ）5、零缺陷通常是整個企業(yè)質(zhì)量工作的愿景目標(biāo)。（ ）6、PDCA循環(huán)形成了持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。（ ）7、從根源上保證質(zhì)量就是要求從提供給企業(yè)的原材料抓起。（ ）8、異常波動意味著出現(xiàn)了特殊的原因，例如工具嚴(yán)重磨損。（ ）9、采用統(tǒng)計質(zhì)量控制是為了在交付給顧客之前找出不合格品。（ ）10、控制圖的上下限的設(shè)定并不取決于實際要求的容差（tolerance）。（ ）參考答案：1、 對 2、錯 3、對 4、 錯 5、對 6、錯 7、 錯 8、對 9、錯

8、10、對 五、填空題1、ISO-9000（2000年版）“質(zhì)量”定義中的特性是指事物所特有的性質(zhì)。固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、 或 和開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程形成的屬性。 2、質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面所進(jìn)行的 、 、 和 的活動。3、全面質(zhì)量管理有三個核心的特征：即 、 和 。 4、PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序：即 。5、 是通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。6、1907年美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家勞倫茲使用累積分配曲線描繪了柏拉圖法則，被稱為 。7、 是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，也可以稱之為“因果圖”。 8、控制圖是對 加以測定

9、、記錄從而進(jìn)行控制的一種科學(xué)方法。9、過程控制實質(zhì)所依據(jù)的統(tǒng)計量，從實用和簡化計算的角度來看，往往是利用 和 來進(jìn)行的。10、常用的統(tǒng)計質(zhì)量控制方法有調(diào)查表、 、 、 、 、因果圖和控制圖等方法。參考答案：1、過程 體系設(shè)計 2、指揮 控制 組織 協(xié)調(diào) 3、全員參加的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 全面的質(zhì)量管理 4、計劃執(zhí)行檢查處理 5、散布圖 6、“勞倫茲曲線” 7、魚骨圖 8、過程質(zhì)量 9、樣本的平均值 極差R 10、分層法 直方圖 散布圖 排列圖五、名詞解釋、1、質(zhì)量2、質(zhì)量管理3、全面質(zhì)量管理4、數(shù)據(jù)分層法參考答案：1、質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。2、質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面所進(jìn)行的

10、指揮、控制、組織和協(xié)調(diào)的活動。3、全面質(zhì)量管理指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會）受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。4、數(shù)據(jù)分層法又稱“分類法”、“分組法”。就是將性質(zhì)相同的，在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析的質(zhì)量控制方法。六、簡答題1、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義是什么？2、質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段，各階段的特征是什么？3、全面質(zhì)量管理的基本工作流程是什么？4、直方圖有哪些用途？5、常用的統(tǒng)計質(zhì)量控制方法是什么？參考答案：1、質(zhì)量影響企業(yè)成本和市場占有率；公司信譽；產(chǎn)品責(zé)任；國際意義。2、經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗

11、階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段。質(zhì)量檢驗階段將質(zhì)量檢驗機構(gòu)獨立出來。從工長的質(zhì)量管理到檢驗員的質(zhì)量管理。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段將數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合,標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進(jìn)入檢驗加預(yù)防的階段。全面質(zhì)量管理階段更加突出了“管理”,在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。3、PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計劃執(zhí)行檢查處理（plan、do、check、action）。4、直方圖的用途有：觀察與判斷產(chǎn)品質(zhì)量特性分布狀態(tài) ；判斷工序是否穩(wěn)定；計算工序能力，估算并了解工序能力對產(chǎn)品質(zhì)量保證情況。 5

12、、常用的統(tǒng)計質(zhì)量控制方法是：調(diào)查表、分層法、直方圖、散布圖、排列圖法、因果圖和控制圖等方法。七、論述題1、什么是全面質(zhì)量管理？其具有哪些特點？2、排列圖和因果分析圖的主要用途是什么？參考答案:1、全面質(zhì)量管理(Total Quality Management ,TQM) 就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的特點就在于“全”字，它包含三層含義：管理的對象是全面的、管理的范圍是全面的、參加管理的人員是全面的。2、排列圖的主要用途：找出主要因素；解決工作質(zhì)量問題。 因果分析圖的主要用途： 收集各種信息，比

13、較原因大小和主次，找出產(chǎn)生問題的主要原因，即根據(jù)反映出來的主要問題（最終結(jié)果），找出影響它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，是表示質(zhì)量特性與原因的關(guān)系的圖。八、案例分析(一) 雞汁快餐店生產(chǎn)線生產(chǎn)冷凍午餐的公司運作部經(jīng)理接到了大量來自超市有關(guān)對公司雞汁午餐不滿的抱怨。之后，經(jīng)理要求他的助手小安調(diào)查此事并提交檢驗報告。小安的第一個任務(wù)是判斷是什么原因?qū)е铝诉@么多抱怨。調(diào)查結(jié)果表明，大量的抱怨集中在五個方面：裝量不足，漏裝配料，撒出/混合配料，味道不正以及封裝不合格。接下來，他從兩條生產(chǎn)線上抽取午餐樣品，并逐個檢查，對所發(fā)現(xiàn)的缺陷作出記錄。這些結(jié)果如下表所示

14、。這些數(shù)據(jù)是通過對大約820個午餐樣本進(jìn)行檢查得到的。日期時間生產(chǎn)線發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)據(jù)裝量不足漏裝配料撒出/混合配料味道不正封裝不合格5/125/125/135/135/135/145/145/145/155/155/155/165/165/165/1609:0013:3010:0013:4515:3008:3011:0014:0010:3011:4515:0008:4510:3014:0015:45122121211212112問題：小安該向經(jīng)理建議些什么呢?（二）美國制造業(yè)何以重振雄風(fēng) 眾所周知，20世紀(jì)70年代，日本制造業(yè)曾經(jīng)憑借技術(shù)、質(zhì)量、成本的優(yōu)勢對美國制造業(yè)造成了巨大而有力的打擊，美國

15、制造業(yè)大企業(yè)家們開始研究這些企業(yè)成功的原因并奮起直追，迎接來自日本的挑戰(zhàn)。美國采取了一系列有力措施使制造業(yè)重振雄風(fēng)：（1）廣泛采用先進(jìn)制造技術(shù)和信息技術(shù)。美國公司首先用信息技術(shù)武裝自己，所有大公司都建立自己內(nèi)部的計算機網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)信息的快速處理、傳真和共享。而日本在計算機輔助設(shè)計、制造信息技術(shù)運用上根本無法與美國相比，從而降低了日本制造業(yè)的競爭力。（2）大規(guī)模的公司重組和管理革命。大規(guī)模的企業(yè)重組和管理革命，不僅使美國宇航員的行業(yè)優(yōu)勢更加顯著，也使得半導(dǎo)體、汽車、鋼鐵等競爭力下降的行業(yè)重新獲得了活力。形成鮮明對比的是，日本大企業(yè)則死抱著老一套的經(jīng)營管理方式而不做任何變化。（3）追求產(chǎn)品質(zhì)量第一。

16、美國制造業(yè)越來越重視提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在生產(chǎn)流程中廣泛采用質(zhì)量控制技術(shù)，在每一個生產(chǎn)關(guān)鍵部位又有嚴(yán)格的質(zhì)量檢測系統(tǒng)，這對提高產(chǎn)品質(zhì)量也起到了重要作用。現(xiàn)在美國產(chǎn)品質(zhì)量已能與日本并駕齊驅(qū)，日本已散失了過去的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢?？傮w來看，上述各項措施縮短了美國企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和制造周期，降低了投資和開發(fā)成本，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，從而也大大提高了美國制造業(yè)在國際上的競爭力。問題：結(jié)合本案例談?wù)勆a(chǎn)戰(zhàn)略中質(zhì)量、時間、成本的重要性。參考答案：（一）可借助帕累托分析對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。從對生產(chǎn)線1和生產(chǎn)線2分別分析來看：1、 雖然生產(chǎn)線1和生產(chǎn)線2都各有比較高的缺失率，但兩者反映出的問題不同，例如，雖然整體而言，“封裝不合適”問題比較嚴(yán)重，但主要是生產(chǎn)線2導(dǎo)致的。2、 生產(chǎn)線1“味道不正”的問題最突出。其次是“漏裝配料、“撒出/混合配料”等。對于此生產(chǎn)線應(yīng)從“味道不正”問題入手，逐個解決幾方面的問題。3、 對于生產(chǎn)線2，除了“裝量不足”問題相對出現(xiàn)較少，其他問題的出現(xiàn)頻率都大體相當(dāng)，所以對于生產(chǎn)線2，應(yīng)同時從問題出現(xiàn)較嚴(yán)重的幾方面入手，提高生產(chǎn)質(zhì)量。因此，小安可以根據(jù)分析，向經(jīng)理提出以上兩條