第三節(jié)餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和職能

1、第三節(jié) 餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和職能1.2.1 餐飲部組織機(jī)構(gòu)1.餐飲部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì) 酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)可分為小型酒店餐飲部、中型酒店餐飲部和大型酒店餐飲部，包括縱向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和橫向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)?？v向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)受下屬部門管理幅度制約， 管理幅度與管理層次相互聯(lián)系，兩者成反比關(guān)系，即管理幅度越大，管理層次越少;管理幅度越小，管理層次越多。橫向設(shè)計(jì)又稱為部門之間的協(xié)作關(guān)系設(shè)計(jì)。餐飲 經(jīng)營(yíng)組織的縱向設(shè)計(jì)和橫向設(shè)計(jì)綜合形成了完整的餐飲部組織設(shè)計(jì)。不同類型和不同規(guī)模的酒店，其餐飲部組織結(jié)構(gòu)不同，設(shè)計(jì)的依據(jù)主要是酒店的等級(jí)、餐飲經(jīng)營(yíng) 規(guī)模、餐飲經(jīng)營(yíng)特色和酒店管理模式等。1)小型酒店餐飲部組織通常小型酒店餐飲部組織結(jié)

2、構(gòu)比較簡(jiǎn)單，分工不細(xì)，一人常兼多職。其經(jīng)營(yíng)組織圖如圖1-1所示。圖1-1小型酒店餐飲部經(jīng)營(yíng)組織圖2)中型酒店餐飲部組織中型酒店餐飲部通常是4級(jí)管理制，分工明確。4級(jí)管理制包括餐飲部經(jīng)理、餐飲部下屬的2級(jí)部門、現(xiàn)場(chǎng)管理人員領(lǐng)班和普通職工(餐廳服務(wù)員、廚工)等。其經(jīng)營(yíng)組織圖如圖1-2所示。圖1-2中型酒店餐飲部經(jīng)營(yíng)組織圖 3)大型酒店餐飲部組織大型酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)層次分明，職務(wù)分工睨細(xì)。在大型酒店中，由于餐飲部工作量大，專業(yè)性強(qiáng)，餐飲經(jīng)營(yíng)組織常設(shè)立中餐部、西餐 部、宴會(huì)部、酒水部、廚房部、客房送餐部、管事部(管理餐飲后勤的部門)、餐飲營(yíng)銷部、餐飲成本控制和餐飲部辦公室等2級(jí)部門。其經(jīng)營(yíng)組織圖如圖

3、1-3所 示。圖1-3 大型酒店餐飲部經(jīng)營(yíng)組織圖2.餐飲部工作人員職責(zé)1)餐飲主管職責(zé)(1)在后勤保障部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廚房、餐廳的全面工作。(2)按照入住人員的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，編制餐廳成本、費(fèi)用和盈虧計(jì)劃。擬定當(dāng)月食譜(每周一次)，報(bào)后勤保障部，審批后貫徹實(shí)施。(3)指導(dǎo)監(jiān)督評(píng)定廚房食品原材料的采購(gòu)、驗(yàn)收、廚房加工和餐廳服務(wù)質(zhì)量工作，負(fù)責(zé)評(píng)議員工的工作表現(xiàn)及提出對(duì)員工獎(jiǎng)罰的建議。(+4)負(fù)責(zé)安排節(jié)假日的生活改善，搞好病號(hào)飯、生日餐及家庭團(tuán)圓餐。(5)按樓層就餐人數(shù)分餐給樓層服務(wù)員。(6)負(fù)責(zé)餐廳、廚房設(shè)施炊具、餐具等日常用品的保管、領(lǐng)用及月末盤點(diǎn)工作。(7)鞏固發(fā)展與人住人員的良好關(guān)系，經(jīng)常征求入住

4、人員的意見和建議。不斷改善服務(wù)工作，提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。(8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2)餐廳經(jīng)理職責(zé)(1)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的全部管理工作。帶領(lǐng)餐廳全部人員保質(zhì)保量完成食品生產(chǎn)銷售成本核算及衛(wèi)生清掃任務(wù)。(2)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)生產(chǎn)用料的領(lǐng)取，合理安排原料的使用，加強(qiáng)管理，厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，搞好成本核算，保證質(zhì)價(jià)相符。帶領(lǐng)餐廳全部人員保質(zhì)保量完成食品合理安排原料的使用，加強(qiáng)管理，厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，搞好成本核算，保證質(zhì)價(jià)相符。(3)嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，帶領(lǐng)餐廳人員全面落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生制度，堅(jiān)持衛(wèi)生“五四”制，每日小掃除，每周大掃除。劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)并監(jiān)督檢查，切實(shí)食品衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、炊具設(shè)

5、備及環(huán)境衛(wèi)生，杜絕發(fā)生食物中毒和食源性疾患。(4)團(tuán)結(jié)好餐廳全部人員，安排好餐廳人員的勞動(dòng)分工，協(xié)調(diào)工作，做到緊張有序、有條不紊、相互配合。按照工作程序抓好各項(xiàng)工作，抓好售飯前的準(zhǔn)備工作，組織好飯后的收尾工作。(5)帶領(lǐng)餐廳人員嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，虛心聽取群眾意見，不斷改進(jìn)工作。(6)認(rèn)真抓好安全生產(chǎn)，防止火災(zāi)、人身事故和機(jī)械事故的發(fā)生。同時(shí)要抓好節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣工作，愛護(hù)機(jī)械設(shè)備及炊事用具，指導(dǎo)使用人員正確使用，不允許違章操作。(7)帶領(lǐng)餐廳人員，努力鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)，不斷提高全體工作人員的技術(shù)水平，提高伙食質(zhì)量，色、香、味、形俱佳，使就餐者滿意。(8)積

6、極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(9)對(duì)本職崗位工作發(fā)生的問(wèn)題和事故負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。3)餐廳領(lǐng)班職責(zé)(1)接受餐廳經(jīng)理的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。(2)以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。(3)協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。(4)合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。(5)檢查本班人員出勤情況及準(zhǔn)備工作是否合格就緒，對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作、紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向經(jīng)理反映。(6)處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。(7)配合餐廳經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。(8)做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。(9)隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主

7、動(dòng)、熱情、禮貌待客。(10)要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。(11)完成餐廳經(jīng)理臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。(12)負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。4)餐廳迎賓員職責(zé) 餐廳迎賓員應(yīng)具有酒店服務(wù)專業(yè)中等以上學(xué)歷。熟悉菜單和滔單的全部?jī)?nèi)容，熟悉餐飲服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。具有較好的語(yǔ)言能力、英語(yǔ)會(huì)話能力及與顧客溝通能力， 微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)，具有交際能力。接受顧客電話預(yù)訂，安排顧客韻餐臺(tái)，歡迎顧客，陪同顧客前往安排好的餐臺(tái)，為顧客拉椅，鋪好餐巾，向顧客介紹餐廳飲品 和特色菜肴。顧客用餐后，主動(dòng)與顧客道別，征求顧客的意見，歡迎顧客再次光臨。5)餐廳服務(wù)員職責(zé) 餐飲服務(wù)員必須身體健康，熱愛本職工作，性格開朗，

8、主動(dòng)為顧客服務(wù)，并具有從顧客的愉快中使自己享受到愉快的心理素質(zhì)，善于克制自己的情緒，在餐飲服 務(wù)中保持禮貌和冷靜，盡量緩和矛盾，以飽滿的熱情為顧客服務(wù)。保持整潔的儀表和儀容，1具有酒店服務(wù)專業(yè)中等以上學(xué)歷，熟悉菜單與酒單，.掌握餐飲服務(wù) 的各種方法和程序，具有大方、禮貌、得體地為顧客進(jìn)行餐飲服務(wù)的能力二：;在餐廳服務(wù)中可以使用英語(yǔ)。服務(wù)中守時(shí)，有禮貌，服從領(lǐng)班的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)擦凈餐 具、服務(wù)用具及其他衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳棉織品送洗和記錄工作，負(fù)責(zé)餐桌擺臺(tái)，保證餐具清潔，負(fù)責(zé)裝滿調(diào)味瓶與補(bǔ)充工作臺(tái)餐具等工作，將用過(guò)的餐具送到洗滌 間分類擺放，及時(shí)補(bǔ)充缺少的餐具，做好營(yíng)業(yè)中的翻臺(tái)工作。3.餐飲部組織的創(chuàng)

9、新與調(diào)整1)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新與調(diào)整 組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新與調(diào)整是指通過(guò)改變職務(wù)結(jié)構(gòu)及職權(quán)關(guān)系提高餐飲部工作績(jī)效。組織結(jié)構(gòu)的改變通常涉及職務(wù)或崗位的再設(shè)計(jì)，使得一些職務(wù)的工作內(nèi)容和職責(zé)發(fā)生 變化。組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新與調(diào)整還包括上下級(jí)關(guān)系的改變。例如在酒店創(chuàng)業(yè)階段，部門經(jīng)理常直接管理各經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)工作，下屬二級(jí)部門業(yè)務(wù)主管人員沒有自主權(quán)和決策 權(quán)。但是酒店餐飲經(jīng)營(yíng)達(dá)到一定規(guī)?；蚓哂休^高星級(jí)時(shí)，業(yè)務(wù)主管人員會(huì)擴(kuò)大自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。2)人員創(chuàng)新與調(diào)整 人員創(chuàng)新與調(diào)整是指餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)發(fā)生變化時(shí)，酒店對(duì)職工態(tài)度、技能及知識(shí)的要求變化。酒店常在企業(yè)內(nèi)外選擇滿足酒店發(fā)展需要的職工，向現(xiàn)有職工提供適當(dāng) 的培訓(xùn)，提高職工的知識(shí)和技能水平，調(diào)

10、整或淘汰一些不能勝任的餐飲管理和技術(shù)人員。人員調(diào)整的最終目標(biāo)是提高餐飲經(jīng)營(yíng)能力，使職工能勝任酒店餐飲經(jīng)營(yíng)的相 關(guān)職位j3)環(huán)境與文化創(chuàng)新與調(diào)整 酒店工作環(huán)境直接影響職工工作效率，環(huán)境創(chuàng)新與調(diào)整是指通過(guò)優(yōu)化工作場(chǎng)所的空間結(jié)構(gòu)、設(shè)備布局，減少噪聲等措施提高工作效率，從而優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。通過(guò)創(chuàng) 新企業(yè)文化，調(diào)整和改變職工的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任，優(yōu)化餐飲部二級(jí)職能部門和職務(wù)，調(diào)整或創(chuàng)新原來(lái)工作流程，更新生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)施，采用新工藝和新方法制作 菜肴等措施提高餐飲經(jīng)營(yíng)效益和產(chǎn)品質(zhì)量。1.掌握市場(chǎng)需求、合理制定菜單要滿足客人對(duì)餐飲的需求，必須首先了解餐飲企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)與餐飲要求，掌握不同年齡、不同性別、

11、不同職業(yè)、不同民族和宗教信仰的客人的餐飲習(xí)慣和需求，并在此基礎(chǔ)上制定出能夠迎合客人需求的菜單，作為確定餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色的依據(jù)與指南。2.廣泛組織客源、擴(kuò)大產(chǎn)品銷售客源是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)與前提，只有廣泛組織客源，才能護(hù)大餐飲產(chǎn)品的銷售。因此，餐飲企業(yè)必須采取各種方法招徠并吸引客人前來(lái)就餐，從而提高餐飲企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和經(jīng)濟(jì)效益。3.加強(qiáng)原料管理，保證生產(chǎn)需要餐飲原料的質(zhì)量直接影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，而其價(jià)格又直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效因此，加強(qiáng)對(duì)餐飲原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存管理，既可保證廚房的生產(chǎn)需要，又可降低餐飲成本。4.搞好廚房管，提高菜點(diǎn)質(zhì)量廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)所.其管趣水平的高低

12、直接影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和客人滿意程度。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)搞好廚房管理，根據(jù)客人需要，合理加工餐飲原材料，組織廚師及時(shí)烹制出適銷對(duì)路，色、香、昧、形俱佳的餐飲產(chǎn)品，并加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程的控制，努力提高餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量。5.抓好餐廳管理，滿足賓客需要餐廳是餐飲企業(yè)的銷售場(chǎng)所，又是為客人提供面對(duì)面服務(wù)的領(lǐng)域，它使餐飲產(chǎn)品的價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)。因此，抓好餐廳管理，既可滿足客人的物質(zhì)和精神需要，提高客人的滿意程度，又可體現(xiàn)并反映餐飲企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。6加強(qiáng)宴會(huì)管理，增加經(jīng)濟(jì)收入宴會(huì)是餐飲企業(yè)產(chǎn)品銷售的重要形式和經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源，其特點(diǎn)是產(chǎn)品一次性銷售量較大，質(zhì)量要求較高，經(jīng)濟(jì)效益較好。因此，加強(qiáng)宴會(huì)管理，包括中西餐宴會(huì)、冷餐會(huì)酒會(huì)等的管理，是餐飲管理的重要任務(wù)之一。7.加強(qiáng)成本控制，提高經(jīng)濟(jì)效益 餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)等級(jí)、客源市場(chǎng)的消費(fèi)水平和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等因素制定相應(yīng)的成本標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)