溝通談判當(dāng)中如何巧妙處理客戶(hù)的四大異議

1、成功的公司總是非常重視和客戶(hù)建立終生的關(guān)系。1、 低調(diào)承諾，超額兌現(xiàn)。要建立信譽(yù)度，不要做出你不能兌現(xiàn)的承諾。君子一言，駟馬難追。2、 關(guān)注小事情。要養(yǎng)成快速回電話(huà)、回郵件和做出其他回應(yīng)的習(xí)慣。跟進(jìn)，跟進(jìn)，再跟進(jìn).3、與客戶(hù)保持聯(lián)系，并做好記錄?；ㄐr(shí)間來(lái)記錄會(huì)議和電話(huà)交流的相關(guān)內(nèi)容。保留一份客戶(hù)服務(wù)的書(shū)面記錄-當(dāng)客戶(hù)被重新分配給另外一位客服代表的時(shí)候，這種做法就非常奏效。4、 給客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)禮品。比如印有你公司圖片或聯(lián)絡(luò)電話(huà)的咖啡杯、日歷等。5、建立一個(gè)反饋系統(tǒng)，來(lái)了解客戶(hù)是如何評(píng)價(jià)你提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量的。服務(wù)不是由你預(yù)先設(shè)定和想象的，而是取決于客戶(hù)是如何感知、如何評(píng)估它的價(jià)值的。對(duì)于客戶(hù)

2、服務(wù)而言，客戶(hù)的感知說(shuō)了算。下面有三種方式您可以參考：1. 從客戶(hù)的興趣、角度出發(fā)，進(jìn)行談話(huà)。2. 與他們分享你的成功案例。3. 不要打陌生電話(huà)從客戶(hù)的興趣、角度出發(fā)“試圖了解別人，對(duì)別人感興趣，那么在兩個(gè)月內(nèi)也會(huì)交到很多朋友，如果你只專(zhuān)注于讓別人對(duì)你感興趣，兩年也交不到多少朋友?！盌ale Carnegie(戴爾 卡耐基)做銷(xiāo)售和交朋友一樣地困難，關(guān)鍵在于顧客并不在乎你知道多少，而是你關(guān)注他們多少。因此，在向顧客提問(wèn)之前，你要讓顧客了解到：* 你可以為他們做些什么* 為了能夠更好地為他們提供幫助，你需要問(wèn)些問(wèn)題了解他們的情況以及目前遇到的問(wèn)題。當(dāng)顧客說(shuō)，“那你要賣(mài)什么東西呢”，或者表現(xiàn)出懷疑

3、，那是因?yàn)橛刑噤N(xiāo)售員對(duì)這位顧客了解甚少，就向他們推銷(xiāo)產(chǎn)品了。顧客還沒(méi)有開(kāi)始信任他們。解決這一問(wèn)題的一種方法就是與顧客分享你的成功案例，你如何通過(guò)自己的產(chǎn)品和服務(wù)為他們帶來(lái)了收益。陳述成功案例至少要包括以下三點(diǎn):1. 背景2，你的公司如何通過(guò)產(chǎn)品及服務(wù)向顧客提供幫助的。3. 結(jié)果如何所以當(dāng)顧客說(shuō)，“你要向我賣(mài)什么？”，你應(yīng)該回答，“不是要賺您錢(qián)的，只是想和您分享一下我們的成功案例，我們成功地運(yùn)用Super Duper DebtReduction 服務(wù)幫助XYZ公司改善了貸款收回狀況，用了三個(gè)月的時(shí)間就將貸款收回，比原計(jì)劃縮短了一半的時(shí)間。您想進(jìn)一步了解下我們的當(dāng)時(shí)服務(wù)情況嗎？”當(dāng)然，和很多打過(guò)

4、去的陌生電話(huà)一樣，一些顧客不論你說(shuō)什么他們都會(huì)回答，“不”。這種情況也很正常，那么你也可以將自己的時(shí)間和精力用在那些有興趣聽(tīng)你繼續(xù)講下去的顧客身上。不打陌生電話(huà)有專(zhuān)家認(rèn)為打“陌生電話(huà)”的銷(xiāo)售方式已經(jīng)是過(guò)去的事了，我們應(yīng)該試著打“熟悉電話(huà)”。多種方法如下：* 現(xiàn)有客戶(hù)推薦；* 業(yè)務(wù)伙伴推薦；* 打電話(huà)前的營(yíng)銷(xiāo)，如發(fā)郵件、傳真。* 樹(shù)立自己的專(zhuān)家形象，就像我寫(xiě)這篇文章一樣。演講、出書(shū)、雜志寫(xiě)專(zhuān)欄等等，都可以使你以專(zhuān)家的形象示人；在開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)、面對(duì)新客戶(hù)時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、服務(wù)、財(cái)務(wù)等的不同聲音。其實(shí)，嫌貨才是買(mǎi)貨人，客戶(hù)有異議并不代表不想買(mǎi)，而恰恰是想購(gòu)買(mǎi)的前提，因此，我們

5、需要正確地對(duì)待這些異議，合理地化解這些異議。那么，到底存在哪些異議呢?我們應(yīng)該如何去見(jiàn)招拆招?產(chǎn)品異議“你們的產(chǎn)品質(zhì)量有保障嗎”，“你們的產(chǎn)品跟某某品牌比起來(lái)差一些呀”，“你們的產(chǎn)品效果如何”，這是我們常見(jiàn)的客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品的異議，對(duì)此，我們可以運(yùn)用以下方法來(lái)進(jìn)行溝通。一、事例法。所謂事例法，就是通過(guò)別人經(jīng)銷(xiāo)或者使用產(chǎn)品的案例，來(lái)說(shuō)服客戶(hù)?！拔覀儺a(chǎn)品你盡可放心，鄰縣的老李已經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)了三年了，我們合作的很愉快，客戶(hù)借助我們的產(chǎn)品，也發(fā)展起來(lái)了，如果你不相信，我可以提供他的號(hào)碼給你，驗(yàn)證一下”。這種方法，簡(jiǎn)便易行，較易說(shuō)服客戶(hù)。二、比較法。在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，很多客戶(hù)都喜歡跟競(jìng)品對(duì)比，對(duì)此，銷(xiāo)售人員可以采取現(xiàn)

6、場(chǎng)比較的方式，來(lái)證明客戶(hù)的說(shuō)法站不住腳跟，此法的好處是，我們既不反對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)，但我卻用事實(shí)來(lái)證明你是錯(cuò)的。比如，如果是一款啤酒產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員就可以現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)本品和客戶(hù)所說(shuō)的競(jìng)品，通過(guò)泡沫細(xì)膩程度、掛杯時(shí)間長(zhǎng)短、酒液透明與否等，來(lái)說(shuō)明自己的產(chǎn)品優(yōu)秀。通過(guò)示范的方式，很容易讓客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)感受產(chǎn)品的優(yōu)劣，從而來(lái)讓客戶(hù)信服。三、體驗(yàn)法：對(duì)于顧客有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的異議，也可以通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法的形式，來(lái)佐證產(chǎn)品質(zhì)量有保障。比如，有的銷(xiāo)售人員會(huì)組織客戶(hù)到企業(yè)實(shí)地參觀，通過(guò)企業(yè)的旅游工業(yè)園，讓客戶(hù)實(shí)地感受企業(yè)的規(guī)模、文化、生產(chǎn)采購(gòu)流程等，從而消除客戶(hù)的疑慮，建立合作關(guān)系。價(jià)格異議“你們的價(jià)格有點(diǎn)高”、“你們的產(chǎn)品比同檔次

7、品牌的貴呀”，這是一些客戶(hù)在談到價(jià)格時(shí)，經(jīng)常說(shuō)的兩句話(huà)。如何應(yīng)對(duì)價(jià)格異議呢?一、比性?xún)r(jià)比。價(jià)格是客戶(hù)最敏感的因素，要想讓客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品值，就要給客戶(hù)分析產(chǎn)品性?xún)r(jià)比，比如包裝、用料、性能等方面，讓客戶(hù)認(rèn)為物有所值。如果是耐用品，還可以通過(guò)分析產(chǎn)品可以為客戶(hù)帶來(lái)的較大節(jié)省等，消除客戶(hù)對(duì)于價(jià)格的敏感度。二、對(duì)比核算。當(dāng)客戶(hù)提到價(jià)格高時(shí)，我們也可以通過(guò)對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌、原料、政策等，讓客戶(hù)真切地感覺(jué)到產(chǎn)品價(jià)格并不高，而自己認(rèn)為的所謂的高價(jià)格，是因?yàn)橛行┳约翰惶私獾囊蛩卦诶锩?。三、突出品牌：品牌，意味著安?品牌意味著信譽(yù);品牌意味著實(shí)力;品牌意味著號(hào)召力。優(yōu)秀的品牌是具有靜銷(xiāo)力的，品牌名氣大，就意

8、味著定價(jià)的空間大。我們可以經(jīng)常聽(tīng)到一些客戶(hù)談到對(duì)手價(jià)格時(shí)，總是一句“人家是名牌”來(lái)為競(jìng)品的高定價(jià)搪塞。四、彰顯服務(wù)：高規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也是削弱產(chǎn)品價(jià)格敏感度的方式之一。為什么海爾的家電產(chǎn)品價(jià)格高，但依然賣(mài)得好，除了產(chǎn)品質(zhì)量好之外，其五星級(jí)的售后服務(wù)功不可沒(méi)。因此，向客戶(hù)充分闡述自己規(guī)范化、可以讓客戶(hù)高枕無(wú)憂(yōu)的服務(wù)，也可以消除客戶(hù)對(duì)于價(jià)格的異議。五、科技含量高。向客戶(hù)展示產(chǎn)品所蘊(yùn)含的高科技，比如，產(chǎn)品所采用的領(lǐng)先或者進(jìn)口技術(shù)，相比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的較強(qiáng)的產(chǎn)品性能等，就可以讓客戶(hù)理解產(chǎn)品價(jià)格高一些的原因。六、故意說(shuō)的不高。這是侃價(jià)的藝術(shù)了，銷(xiāo)售人員可以在與客戶(hù)溝通當(dāng)中，故意將價(jià)格說(shuō)的不高，比如，“這

9、款產(chǎn)品才30元”，一個(gè)“才”字，就巧妙地掩蓋了產(chǎn)品價(jià)格高的真相。 財(cái)務(wù)異議 財(cái)務(wù)異議，也是最常見(jiàn)的客戶(hù)異議之一。比如，我們經(jīng)常遇到的，“資金緊張，沒(méi)錢(qián)進(jìn)貨”，“我們不能現(xiàn)款，能否賒欠”，“是否可以上打下，能否給予一定的鋪底金”等等。對(duì)于以上異議，我們可以用下列方式化解。一、亮明財(cái)務(wù)政策?？梢云髽I(yè)不賒欠這一政策為由，婉拒客戶(hù)要求。其實(shí)，企業(yè)不賒欠，是對(duì)銷(xiāo)售人員的最大保護(hù)。賒賬易，要賬難，很多銷(xiāo)售人員因?yàn)樨浛钯d欠問(wèn)題，而糾紛四起，甚至反目成仇，分道揚(yáng)鑣，因此，能不賒欠的，盡量不要賒欠。二、巧妙借用下游渠道商貨款。如果客戶(hù)資金不足，也可以建議客戶(hù)，通過(guò)召開(kāi)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、訂貨會(huì)等，激發(fā)下游渠道商拿錢(qián)進(jìn)

10、貨，從而巧妙化解客戶(hù)資金緊張的窘境，三、少進(jìn)多次。對(duì)于銷(xiāo)售人員比較看好，而資金實(shí)力又較難為情的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)協(xié)調(diào)企業(yè)、周邊客戶(hù)等方式，采取聯(lián)合發(fā)貨、少量多進(jìn)、合理控制庫(kù)存等方式，來(lái)破解這一矛盾。四、抵押融資。對(duì)于資金缺口比較大，較難協(xié)調(diào)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以動(dòng)員客戶(hù)通過(guò)房子、車(chē)子抵押貸款，或者直接將房產(chǎn)證抵押給企業(yè)的方式，合理協(xié)調(diào)發(fā)貨。五、縮減品類(lèi)。銷(xiāo)售人員也可以通過(guò)建議客戶(hù)縮減代理品類(lèi)等方式，來(lái)集中資金經(jīng)營(yíng)，從而通過(guò)種掏東墻補(bǔ)西墻的方式，來(lái)規(guī)避資金上的差距。促銷(xiāo)異議促銷(xiāo)異議，是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交鋒當(dāng)中，必不可少的一門(mén)必修課。經(jīng)常遇到的問(wèn)題有：“你們的促銷(xiāo)力度太小了”、“能不能一步到位價(jià)”

11、、“能多給點(diǎn)政策嗎”、“你們促銷(xiāo)形式太單一了”等等，諸如此類(lèi)。以下是破解的幾個(gè)方法。一、堅(jiān)持原則：無(wú)論是價(jià)格政策，還是促銷(xiāo)政策，銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，都要按照企業(yè)規(guī)定，保持一定的剛性，千萬(wàn)不可隨意承諾客戶(hù)，或黏黏糊糊給客戶(hù)留下想頭。只有敢于向客戶(hù)說(shuō)不，才能在以后的合作當(dāng)中，游刃有余，而不受客戶(hù)擺布。二、引導(dǎo)客戶(hù)向市場(chǎng)要促銷(xiāo)。真正優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商，一定不會(huì)等靠要的，對(duì)于促銷(xiāo)方面，向市場(chǎng)要資源，才是真正的高手。因此，在客戶(hù)無(wú)止境地要政策時(shí)，銷(xiāo)售人員要想方設(shè)法引導(dǎo)客戶(hù)學(xué)會(huì)向市場(chǎng)要資源。三、 給促銷(xiāo)要用加法：銷(xiāo)售人員在跟客戶(hù)溝通促銷(xiāo)政策時(shí)，要學(xué)會(huì)拆分，即將促銷(xiāo)政策肢解的越細(xì)越好，比如，如果你手中有8個(gè)點(diǎn)

12、的政策支配權(quán)，你可以把它拆分成月返、年獎(jiǎng)、臨促或即時(shí)激勵(lì)等，在形式上，除了返利外，還可以給予人員促銷(xiāo)、助銷(xiāo)物料、旅游、培訓(xùn)進(jìn)修等等，形式越多，越有助于控制客戶(hù)。四、 給政策要學(xué)會(huì)創(chuàng)造困難。解決客戶(hù)異議，給客戶(hù)促銷(xiāo)政策，要學(xué)會(huì)創(chuàng)造困難。我們都知道，容易得到的，往往都不珍惜，這也是人性的弱點(diǎn)。因此，銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)政策時(shí)，要學(xué)會(huì)創(chuàng)造困難，要讓客戶(hù)懂得政策來(lái)之不易，從而倍加珍惜，讓好鋼用到刀刃上?？傊?，面對(duì)客戶(hù)的各種異議，銷(xiāo)售人員一定要能夠正確對(duì)待，我們既不能盲目妥協(xié)，同時(shí)也不能貿(mào)然一口回絕，而要通過(guò)合適的處理方式，在既不違反企業(yè)整體利益的前提下，巧妙化解，從而打造雙贏的廠(chǎng)商合作伙伴關(guān)系，把市場(chǎng)做強(qiáng)、做大。營(yíng)銷(xiāo)高手在做兩件事情，第一件事情是“攻心”，第二件事情是“洗腦”。“攻心”攻到讓你的客戶(hù)愛(ài)上你，“洗腦”洗到讓你的客戶(hù)喪失理智。有人說(shuō)：營(yíng)銷(xiāo)高手在做兩件事情，第一件事情是“攻心”，第二件事情是“洗腦”?！肮バ摹惫サ阶屇愕目蛻?hù)愛(ài)上你，“洗腦”洗到讓你的客戶(hù)喪失理智。而在大客戶(hù)銷(xiāo)售中，“攻心”就是與客戶(hù)建立良好的關(guān)系;“洗腦”就是影響客戶(hù)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)服客戶(hù)以你公司獨(dú)特的產(chǎn)品特點(diǎn)作為采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到阻截競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。好比許多喝咖啡的人會(huì)不自覺(jué)地與雀巢咖啡的味道相比較，以是否“滴滴香濃意