醫(yī)院服務禮儀

1、醫(yī)院服務禮儀前言前言醫(yī)院效勞禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能表達出這個企業(yè)的水平。醫(yī)院是社會效勞的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至，這個“名就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認可的醫(yī)院文化的綜合反響和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的表達，也是醫(yī)院社會效益的反映。禮儀培訓目錄禮儀培訓目錄第一局部：醫(yī)護形象第一局

2、部：醫(yī)護形象第二局部：窗口崗位接待第二局部：窗口崗位接待第三局部：與患者溝通第三局部：與患者溝通第四局部：內(nèi)部溝通醫(yī)護間、科室第四局部：內(nèi)部溝通醫(yī)護間、科室間、與上級間、與上級第一局部：醫(yī)護形象第一局部：醫(yī)護形象醫(yī)護禮儀的作用：什么是醫(yī)院效勞禮儀？內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！自我形象檢查自我形象檢查-男士男士自我形象檢查自我形象檢查-女士女士醫(yī)護視覺語言醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言1、同情、同情 2 2、會意、會意 3 3、真誠、真誠 4 4、熱情、熱情 5 5、尊重、尊重二、消極的視覺語言1 1、不可一世：對患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。、不可一世：對患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。2 2、

3、冷淡：有意的不注視對方，或者愛理不理，只顧做自己的事情。、冷淡：有意的不注視對方，或者愛理不理，只顧做自己的事情。3 3、輕蔑：不正式對方，面無表情。、輕蔑：不正式對方，面無表情。4 4、議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人交頭接耳。、議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人交頭接耳。5 5、審察：醫(yī)護人員與患者初次接觸交流時，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重。、審察：醫(yī)護人員與患者初次接觸交流時，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重。6 6、羞怯、不自信。、羞怯、不自信。7 7、傳情、傳情第二局部：窗口崗位接待第二局部：窗口崗位接待我代表？你代表的不僅僅是你自己！你代表的不僅僅是你自

4、己！我們都是綠洲醫(yī)院的工作人員我們都是綠洲醫(yī)院的工作人員！窗口效勞標準窗口效勞標準提前到崗，崗前準備，崗前恭候?！叭齻€主動 “五個一樣 主動問候 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣 主動招呼 男女患者一樣 主動效勞 老少患者一樣 認識、不認識的患者一樣 患者不管什么樣的衣著長相一樣窗口效勞崗位禁令窗口效勞崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院的形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。1、工作時間打私人 ，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至

5、出納；致意禮致意禮致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式。致意的形式微笑致意 欠身致意 鞠躬 導醫(yī)致意的形式與患者相遇的致意 禮遇禮讓患者的致意與患者在室外相遇咨詢時的致意崗中面對參觀時的致意崗中接待患者標準崗中接待患者標準受患者歡送的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說。“三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲；“三到：患者/家屬到、微笑到、敬語到；崗中禁忌崗中禁忌窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好. 手勢禁忌 (一指神功一指神功) 遞 物: 本、卡、錢、藥品本、卡、錢、藥品.工作異議、糾紛處理工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者

6、永遠也不會選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳給8-12個患者，8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的做的是對的嗎？換位思考禮遇、禮讓領導禮遇、禮讓領導/參觀者參觀者狹路相逢勇者勝?1、禮遇、禮讓 (相向/同行2、上下樓梯3、上下電梯4、進出病房禮遇時簡短的溝通禮遇時簡短的溝通1、察言觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵查共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入。挖掘共同點。 禁忌：亂開玩笑 禁忌：阿諛奉承第三局部：與患者溝通第三局部：與患者溝通代表一名“白衣天使形象：我們每天面對幾十位或者上百位的患者，而患者只面

7、對一個你. 時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！醫(yī)、患溝通中的問題醫(yī)、患溝通中的問題1沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，哪有時間去語言溝通“？2談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識等，因而出現(xiàn)了一些不利于溝通的情況。3缺乏溝通的訓練和教育 “過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做，這樣的困惑是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療效勞過程中通過實踐加以解決的。護士迎送護士迎送“六個一六個一倡導主動接待、主動關心、主動撫慰的效勞意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。

8、一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺熱氣騰騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房醫(yī)務語言的根本原那么醫(yī)務語言的根本原那么醫(yī)務工作語言標準的根本原那么1、標準性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂、2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。4、分寸感：談話時護士的心里表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治病：一是用藥，二是 ？護患溝通中的常用語護患溝通中的常用語一、撫慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言 溝通-讓工作

9、更暢通醫(yī)護語言美的標準：如何說更有親和力醫(yī)護語言美的標準：如何說更有親和力從美學的角度上看：被社會公認的就是美的語言，而不被社會所接受認可的語言是不美的語言。從社會效果來看：患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡送、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看：語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準那么人道責任。從語言學角度上看：要特別注意發(fā)音標準，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體、有分寸。醫(yī)、護、患的溝通障礙醫(yī)、護、患的溝通障礙 一開始就假設明白患者的問題 耐心關心何在？醫(yī)護效勞忌語醫(yī)護效勞忌語不尊重的命令式侮辱人格挖苦挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式禁忌不友善

10、、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)傾聽藝術傾聽藝術在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：1保持微笑并適時點頭、身體適度前傾；2保持真誠有效的目光交流；3不要雙手抱在胸前、手插褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神、左顧右盼、抖腿。第四局部：內(nèi)部溝通重點第四局部：內(nèi)部溝通重點 醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術與領導相處 尊重領導是天職與同事相處 尊重同事是本分與領導溝通與領導溝通善守秘密、不傳閑語尊重領導、主動匯報尊重職務、服從安排了解你的領導了解你的領導一、了解領導的個性一、了解領導的個性二、了解領導的愛好二、了解領導的愛好三、了解領導的能力三、了解領導的能力四、了解領

11、導管理方式四、了解領導管理方式五、看懂領導的眼神五、看懂領導的眼神六、解讀領導的手勢六、解讀領導的手勢與領導開玩笑的與領導開玩笑的“規(guī)那么規(guī)那么1、注意風格。2、留意場合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。與同事的溝通與同事的溝通與同事溝通根本原那么 以解決問題為前提； 不要有先入為主的觀念； 互相尊重； 雙贏的觀念；內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場合，相互交流感情溝通；換位思考、體諒對方；同事之間應互相幫助、互相關心；團隊協(xié)作、共同創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境；同事、部間的協(xié)調(diào)同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間的政治與沖突沖突管理1、回避2、競爭3、和解4、妥協(xié)5、合作醫(yī)護要保證和諧的關系醫(yī)護要保證和諧的關系醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍，二者的職責是不能截然分開的，他們的關系應該是相互監(jiān)督與促進，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護關系模式是：交流-協(xié)作-互補型即：1、有關病人的信息應及時互相交流；2、醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。3、切實按醫(yī)護雙方道德關系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原那么處事。醫(yī)護關系的溝通技巧醫(yī)護關系的溝通技巧-認清角色認清角色把握各自的位置和角色醫(yī)生和護士雖然工作