淘寶發(fā)貨流程及售后服務

1、淘寶發(fā)貨流程及售后服務淘寶發(fā)貨流程及售后服務 主講人：主講人： 丁雙春丁雙春發(fā)貨工作流程1、未發(fā)貨2、已發(fā)貨一、未發(fā)貨的一些售后問題1、查件2、催件3、未發(fā)貨要求退款一（1）、查件1、查詢快遞我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到寶貝需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。如果是我們忘記點發(fā)貨了，第一時間把物流單號上傳，把物流記錄截圖給客戶，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？一（2）、催件在店鋪承諾時間內(nèi)發(fā)貨，沒能及時發(fā)貨的，接單客服或售后及時主動給客戶留言或電話通知并表示歉意。還沒有到承諾時間上線催發(fā)貨的，請客戶耐心等待，并說明原因，及時發(fā)貨。一（3）、未發(fā)貨要求退款還未進行發(fā)貨，買家來告知不想

2、要了，問其原因，做好備注，方便以后統(tǒng)計，盡力挽留，實在不行就進行退款二、發(fā)貨后的售后問題1.退貨簽收流程2.質(zhì)量問題或個人原因退換貨3.快遞原因造成4.折價5.換貨6.退貨7.交易成功要退款8.投訴維權1、退貨簽收流程（1）檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量（2）退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行換貨流程2、質(zhì)量問題或個人原因退換貨這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔郵費。非質(zhì)量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費，我們收到質(zhì)量問題的產(chǎn)品后幫客戶充值到支付寶。包郵商品退貨的

3、話，先告知減郵費。非包郵非質(zhì)量的退貨，郵費都由買家承擔。質(zhì)量問題的話客戶需要24小時內(nèi)提供質(zhì)量問題寶貝的照片，我們這邊審查后要插旗備注，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家退貨原因。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔差價，非質(zhì)量問題客戶需承擔差價及其郵費。3、快遞原因造成售前客服應該提醒買家看到包裹沒有被破壞再簽收。在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等產(chǎn)品退回后我們會給

4、客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責任。4.折價產(chǎn)品有質(zhì)量問題。但是影響不大。客戶也不愿意耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話在后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給財務。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨像產(chǎn)品有污點的，但不影響使用，先建議其清洗，但客戶有執(zhí)意店里退貨的想法，咱們就提出給店鋪優(yōu)惠券，下次來消費可以使用，如果客戶不要，那就申請主管給不高于郵費的錢來作為補償5、換貨客戶填寫售后卡片寄回貨物我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經(jīng)備注出來了。

5、我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進行備注6、退貨退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、哪個店面的發(fā)給財務。這樣可以及時給客戶退款。像套餐退款和多件購買退款的，（建議買家確認收貨后進行支付寶轉(zhuǎn)賬）都是以實際成交價格來算的，看他留下的產(chǎn)品價格是多少就是我們要收取的。7.交易成功要退款交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權，注意所選維權原因。8、投訴維權（1）遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解

6、決方案，盡力挽留客戶。(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備注，及時解決問題。問題總結：匯總-反饋-調(diào)整四、處理完畢處理完畢后及時給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的產(chǎn)品已經(jīng)從新發(fā)出單號：XXXXX ，XX快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到寶貝。歡迎下次光臨 ！退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨!總結售后快速處理步驟1.了解問題2.安撫客戶3.表明立場4.全力解決5.真誠道歉6.感謝理解7.轉(zhuǎn)入老客戶維護 退款流程一、日常問題處理每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應處理二、查看店鋪信息搜索診

7、斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題（降權產(chǎn)品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋三、及時查看評價信息對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總四、查看寶貝數(shù)量及時查看下架產(chǎn)品，失效套餐。及時與庫房核對庫存數(shù)量。五、及時使用短信或聊天軟件下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單六、產(chǎn)品認知負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關信息。對于客服來說熟悉自已店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，對于每一個新產(chǎn)品上架之前，都要展開相關產(chǎn)品培訓！對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項要做到了如指掌。七、客戶回訪建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類八、推廣配合售前進行QQ群、QQ空間、微淘、微博等的運營推廣九、服務質(zhì)量服務質(zhì)量與素質(zhì)調(diào)查聊天記錄，接待人數(shù)。包含內(nèi)容與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動了解程度等，有處理不了