論物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

1、高 等 教 育 自 學(xué) 考 試畢 業(yè) 論 文論物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建陳騰飛專業(yè)：物流企業(yè)管理主考學(xué)校：蘭州交通大學(xué)準考證號：指導(dǎo)教師姓名職稱：張靜芳（教授）甘肅省高等教育自學(xué)考試辦公室印刷2011年3月21號物流專業(yè)論物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建Concerning logistics enterprise quality management system construction 陳騰飛Chen tengfei目錄內(nèi)容摘要()正文提要()第一章: 物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本概念1.1 物流企業(yè)質(zhì)量管理概念1.2 物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本特點1.3 物流企業(yè)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容1.4 物流企業(yè)質(zhì)量

2、管理的主要評價指標1.5 物流企業(yè)質(zhì)量管理原則第二章：我國的物流企業(yè)質(zhì)量管理1.1 我國物流企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀1.2 質(zhì)量管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用第三章：現(xiàn)代物流質(zhì)量質(zhì)量管理體系的構(gòu)建1.1 ISO 9000質(zhì)量管理體系標準1.2 我國物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立與運行第四章：我國物流企業(yè)發(fā)展展望注釋()參考文獻()附錄()致謝()論物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建 陳騰飛內(nèi)容摘要：本文描述了物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，通過對物流企業(yè)質(zhì)量管理體系概念，我國物流企業(yè)的現(xiàn)狀分析，以及我國物流企業(yè)質(zhì)量管理體系標準的論述，總結(jié)出物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，并且對我國物流企業(yè)質(zhì)量管理體系進行了總結(jié)與展望。關(guān)鍵字：

3、質(zhì)量 質(zhì)量管理 企物流業(yè)質(zhì)量管理體系 我國物流質(zhì)量管理 ISO 9000質(zhì)量標準正文第一章：物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本概念1.1 物流企業(yè)質(zhì)量管理概念一.質(zhì)量質(zhì)量是指一組固有的特性滿足要求的程度。質(zhì)量的含義有一下四點：1.質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運行的質(zhì)量。2.提出“固有特性“的概念說明固有特性是產(chǎn)品，過程或體系的一部分，而是人為賦予的特性不是固有特性，不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中，使質(zhì)量的概念更為明確。3.質(zhì)量反映為“滿足要求的程度”，而不是反映為“特性總和”。特性是固有的，與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的好壞。質(zhì)量要求不是固定不變的，隨

4、著技術(shù)的發(fā)展，生活水平的提高，人們對產(chǎn)品，過程，或體系會提出新的質(zhì)量要求。4.質(zhì)量的“相對性”。不同國家不同地區(qū)因自然環(huán)境條件不同，技術(shù)發(fā)達的程度不同，消費水平不同和風俗習慣等的不同，會對產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對不同地區(qū)要提供具有不同性能的產(chǎn)品，以滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”。二質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動，質(zhì)量管理的發(fā)展與工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和管理科學(xué)的發(fā)展密切相關(guān)?，F(xiàn)代關(guān)于質(zhì)量的概念包括對社會性、經(jīng)濟性和系統(tǒng)性三方面的認識。1.質(zhì)量的社會性質(zhì)量的好壞不僅從直

5、接的用戶,而是從整個社會的角度來評價,尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。 2.質(zhì)量的經(jīng)濟性質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標來考慮，還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或目標時，不能脫離社會的條件和需要,不能單純追求技術(shù)上的先進性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質(zhì)量和價格達到合理的平衡。 3.質(zhì)量的系統(tǒng)性質(zhì)量是一個受到設(shè)計、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復(fù)雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達到多維評價的目標。費根堡姆認為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標準的產(chǎn)品和為交付使用所必須的管理

6、上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。 質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的又一個大的進步，統(tǒng)計質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)揮預(yù)防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程不僅與生產(chǎn)過程有關(guān)，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián)，這不是單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對更加適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于局部性的管理進一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。三質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方向指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并實現(xiàn)這些目標的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素的集合。由于“體系“是若干有關(guān)事物

7、互相聯(lián)系，互相制約而構(gòu)成的一個有機整體，強調(diào)系統(tǒng)性，協(xié)調(diào)性。因而，質(zhì)量管理體系把影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，使之在質(zhì)量方針的指引下，為達到質(zhì)量目標而相互配合，努力工作、質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩大部分。一個組織可以建立一個綜合的管理體系，其內(nèi)容可包含質(zhì)量管理體系，環(huán)境管理體系和財務(wù)管理體系等。四質(zhì)量控制我國國家標準GBT 19000：2000對質(zhì)量控制的定義是：“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。 質(zhì)量控制的目標就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求如適用性、可靠性、安全性)。質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)，如設(shè)計過程、采購

8、過程、生產(chǎn)過程、安裝過程等。 質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括作業(yè)技術(shù)和活動，也就是包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個方面。圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)，對影響工作質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)五大因素進行控制，并對質(zhì)量活動的成果進行分階段驗證，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取相應(yīng)措施，防止不合格重復(fù)發(fā)生，盡可能地減少損失。因此，質(zhì)量控制應(yīng)貫徹預(yù)防為主與檢驗把關(guān)相結(jié)合的原則。必須對干什么? 為何干 ?怎么干?誰來干?何時干?何地干?做出規(guī)定，并對實際質(zhì)量活動進行監(jiān)控。 因為質(zhì)量要求是隨時間的進展而在不斷變化，為了滿足新的質(zhì)量要求，就要注意質(zhì)量控制的動態(tài)性，要隨工藝、技術(shù)、材料、設(shè)備的不斷改進，研究新的控制方法。五質(zhì)量保證質(zhì)

9、量保證指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。也可以說是為了提供信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。它按照一定的標準生產(chǎn)產(chǎn)品的承諾、規(guī)范、標準。由國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，提供產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)標準，即生產(chǎn)配方、成分組成，包裝及包裝容量多少、運輸及貯存中注意的問題，產(chǎn)品要注明生產(chǎn)日期、廠家名稱、地址等，經(jīng)國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準這個標準后，公司才能生產(chǎn)產(chǎn)品。國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局就會按這個標準檢測生產(chǎn)出來的產(chǎn)品是否符合標準要求，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量符合社會大眾的要求。1.2 物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本特點一系統(tǒng)性質(zhì)量是一個系統(tǒng)過程

10、，它滲透在企業(yè)的每個環(huán)節(jié)。只有理解這一點，才能實現(xiàn)全面質(zhì)量管理。物流企業(yè)是一個完整統(tǒng)一的系統(tǒng)，加強物流企業(yè)質(zhì)量管理就必須從系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)，各種資源以及整個物流活動的相互配合和相互協(xié)調(diào)做起，通過強化整個企業(yè)基本質(zhì)量素質(zhì)來促進企業(yè)質(zhì)量的系統(tǒng)發(fā)展?？梢钥隙ǖ闹v，只有質(zhì)量管理系統(tǒng)的發(fā)展才能最終實現(xiàn)企業(yè)物流管理的目標。二全員性質(zhì)量被認為是物流企業(yè)里每個人的責任，而全員性，正是物流的綜合性，物流質(zhì)量問題的重要性和復(fù)雜性所決定的，它反映了企業(yè)質(zhì)量管理的客觀要求。要保證物流質(zhì)量，就涉及企業(yè)物流活動的相關(guān)環(huán)節(jié)，相關(guān)部門的相關(guān)人員，需要依靠各個環(huán)節(jié)，各部門的廣大員工共同努力，才能保證實現(xiàn)全面質(zhì)量管理。三目的性質(zhì)量

11、應(yīng)以滿足顧客需要而存在，不只是企業(yè)為了占領(lǐng)市場或提供生產(chǎn)效益的需要。四先進性現(xiàn)代質(zhì)量管理和改進，要求有新的技術(shù)手段，包括從質(zhì)量設(shè)計到計算機輔助等手段。五廣泛性質(zhì)量改進，必須有各階層的人員參加，這些人員不僅包括本企業(yè)員工，也包括社會各階層人士，沒有他們的參加和幫助是不能全面改進質(zhì)量的。六全面性物流企業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)。不僅影響物流企業(yè)質(zhì)量的因素是綜合、復(fù)雜、多變的，而且物流企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容是廣泛的。除了包括物流對象本身，而且還包括相關(guān)的工作質(zhì)量，工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。如果企業(yè)沒有合理的質(zhì)量管理體制，質(zhì)量將沒有人負責。要加強物流企業(yè)質(zhì)量管理，就必須全面分析各種相關(guān)因素，把握內(nèi)在規(guī)律，建立、健全、合理

12、的質(zhì)量管理體制，才能真正實現(xiàn)全面質(zhì)量管理。1.3 物流企業(yè)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容一客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量貫穿于物流作業(yè)的全過程，客戶服務(wù)質(zhì)量通過客戶服務(wù)要素控制實現(xiàn)，通常按物流運作的過程將客戶服務(wù)分為較以前、中、后三個間斷，分別控制各個階段的客戶服務(wù)要素。1.交易前要素:交易前的客戶服務(wù)要為合同達成創(chuàng)造條件。較以前的質(zhì)量要素包括為履行合同而提供的存貨準備，實現(xiàn)配送活動的送貨時間安排。2.交易中要素:交易中的客戶服務(wù)是圍繞合同項下送貨而進行的交易要素。它包括：訂單執(zhí)行，訂單流轉(zhuǎn)，訂單跟蹤，訂單執(zhí)行中的修正；短途中的配送活動中得分揀與配貨完成率，配送路線的合理設(shè)定；長途貨物運輸中完好的轉(zhuǎn)運銜接。3.

13、交易后的要素:客戶服務(wù)的交易后活動是售后服務(wù)，它的作用實施提供售后支持，特別售后質(zhì)量有缺陷的物品的更換。同時平息客戶的抱怨，收集售后客戶服務(wù)信息。二物品質(zhì)量物品質(zhì)量的核心是低貨損率或無貨損率。物品質(zhì)量問題表性現(xiàn)在以下幾個方面：1.物品在運輸中存儲中的破損。物品在轉(zhuǎn)運和送貨中發(fā)生的失竊。2.食品、藥品等物品在倉儲及配載中發(fā)生的變質(zhì)與串味。三工作質(zhì)量工作質(zhì)量是物流各功能活動中各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體運行質(zhì)量。工作質(zhì)量有物流運行中龐雜而細小的作業(yè)組成。如倉儲工作中的入庫檢驗，搬運裝卸中的對物品的碼放，存儲中的溫度與濕度的控制。出庫中的單據(jù)平整核對等。四工程質(zhì)量工程質(zhì)量是指對物流設(shè)施與裝備的質(zhì)量保

14、障程度，使用物流質(zhì)量體系中的硬件設(shè)施，提高工程質(zhì)量是進行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，能提高工程質(zhì)量，就能做到“預(yù)防為主“的質(zhì)量管理。1.4 物流企業(yè)質(zhì)量管理的主要評價指標由于物流質(zhì)量是衡量物流系統(tǒng)的重要方面，所以發(fā)展物流質(zhì)量的指標體系對于控制和管理物流系統(tǒng)來說至關(guān)重要。物流質(zhì)量指標體系的建立必須以最終為中心，是圍繞最終目標發(fā)展出的衡量物流質(zhì)量的指標。一服務(wù)水平指標滿足顧客的要求需要一定的成本，并且當顧客服務(wù)達到一定水平，再想提高服務(wù)水平，企業(yè)往往要付出更大的代價，所以企業(yè)出于利潤最大化的考慮，往往只滿足一定的訂單，由此便產(chǎn)生了服務(wù)水平指標。服務(wù)水平越高，企業(yè)滿足訂單的次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)之比就越高。二

15、滿足程度指標服務(wù)水平指標衡量的是企業(yè)滿足訂單此水的頻率。但由于每次訂貨數(shù)量的不同，所以僅以此來衡量是不完全的，于是就產(chǎn)生了滿足程度指標，即企業(yè)能夠滿足的訂貨數(shù)量與總訂單的訂貨數(shù)量之比。三交貨水平指標時間的準確性對于物理來說，是衡量其質(zhì)量的重要水平指標。它是指按期交貨次數(shù)與總交貨次數(shù)的比率。四交貨期質(zhì)量指標它衡量的是滿足交貨的時間因素的程度，即實際交貨期與規(guī)定交貨期差的日期或時數(shù)，其中包括商品完好率指標和物流噸位費用指標。保持商品的完好對于客戶來說是很重要的，即交貨時完好商品量或缺損商品量與總交貨商品量的比率，物流噸費用指標即單位物流量的費用，這一指標比同行業(yè)的平均水平低，說明運送相同噸位貨物費

16、用較低，則此公司擁有更高的物流效率，其物流質(zhì)量較高。1.5 物流企業(yè)質(zhì)量管理原則一以顧客為中心 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實觀。這個指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。 二領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保關(guān)注顧客要

17、求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)的資源，并隨時將組織運行的結(jié)果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風上還要做到透明、務(wù)實和以身作則。三全員參與 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全體職工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責任感。四，過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許

18、多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時，2000版ISO9000族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的4大主要過程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。五管理的系統(tǒng)方法 針對設(shè)定的目標，識別、理解并管理一個由相互關(guān)連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得

19、成功。六持續(xù)改進持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。七基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對信息和數(shù)據(jù)做科學(xué)分析時，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。八互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供

20、方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對組織和供方都有利。第二章 我國的物流企業(yè)質(zhì)量管理1.1 我國物流企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀縱觀中國的物流企業(yè)的質(zhì)量管理都存在以下問題一物流質(zhì)量管理的理念較差大多數(shù)人在物流企業(yè)的質(zhì)量管理中的思想還停留在“MC”上，國外早采用了“TQM”和“6管理”的思想。二質(zhì)量方針的模糊質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針的制定應(yīng)考慮到組織的行業(yè)特點，市場/顧客的定位及組織對市場/顧客的承諾。針對目標市場/顧客最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針的正確。三質(zhì)量目標的不明確通

21、常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致。并為制定質(zhì)量目標提供框架。而中國的很多物流企業(yè)卻意識不到這種情況，其實我們的質(zhì)量目標就是要讓顧客滿意。在質(zhì)量方面的追求的目的，為了支持質(zhì)量方針，組織應(yīng)該考慮將原則轉(zhuǎn)化為具體活動目標，以確保各項業(yè)務(wù)和管理活動是否符合方針的要求得到測量和監(jiān)控。因此，質(zhì)量目標與方針相一致時方針的具體量化。四質(zhì)量管理的方法不當我們中國的企業(yè)大多數(shù)還采用原始的管理方法，而我們這次要用PDCA循環(huán)和系統(tǒng)方法，以及過程流程控制圖等方法。五質(zhì)量管理人才的缺乏物流企業(yè)的質(zhì)量管理的最終目的是讓顧客滿意，這是企業(yè)提供產(chǎn)品的宗旨，如何才能讓顧客滿意呢？這就是質(zhì)量管理人才的事情，他的職責是遵循企業(yè)總方針

22、，把追求質(zhì)量目標結(jié)合質(zhì)量方針，按照以顧客滿意為最終目標來設(shè)計最好的質(zhì)量管理體系來。確保企業(yè)的盈利性和最終的生存性和發(fā)展性。六管理人員職責不明確這在中小企業(yè)特別突出，特別是國有企業(yè)轉(zhuǎn)型后出現(xiàn)的情況，它是中國計劃經(jīng)濟時的必然產(chǎn)物，是中國經(jīng)濟的怪胎。因為機構(gòu)的臃腫人員素質(zhì)的不高導(dǎo)致了企業(yè)效率的低下。更不要說物流服務(wù)質(zhì)量的好壞了。七質(zhì)量管理的文件的出錯由于管理方法的傳統(tǒng)方法，導(dǎo)致企業(yè)還是使用有紙化的文檔管理，所以常有記錯的丟失的現(xiàn)象，為企業(yè)的質(zhì)量管理帶來了很大的困難。1.2 質(zhì)量管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用任何企業(yè)，在面臨生產(chǎn)旺季的時候，總會存在質(zhì)與量的選擇。要么求一時之利而毀企業(yè)之發(fā)展前程；要么顧及質(zhì)量、

23、精心耕耘。如果產(chǎn)品質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，不但會增加返工而產(chǎn)生的額外成本的增加，更會遭致客戶投訴，直接影響了公司的經(jīng)濟效益，損害公司的名譽。因此，加強企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理勢在必嚴。 一、生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理。工業(yè)生產(chǎn)的全過程是指從市場調(diào)查開始，經(jīng)過產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計，產(chǎn)品工藝準備，原材料采購，生產(chǎn)組織、控制、檢驗、包裝入庫到銷售、服務(wù)等一系列過程。即構(gòu)思、生產(chǎn)理想的產(chǎn)品，將產(chǎn)品推向社會，向用戶提供使用價值。全面質(zhì)量管理的基本方法就是全過程的質(zhì)量管理，通過提高各個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。衡量生產(chǎn)過程優(yōu)劣的標準是：高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、低耗。也可以說是多快好省，其量化的指標體現(xiàn)在投入產(chǎn)出率。在生產(chǎn)過程中，企業(yè)管理者

24、力求以最少的勞動耗費（包括物化勞動和活勞動），生產(chǎn)出盡可能多的滿足用戶需要的產(chǎn)品。對我們來講，就是以最少的成本生產(chǎn)出滿足公司品質(zhì)要求的產(chǎn)品。要實現(xiàn)生產(chǎn)過程的這個目標，一是各個生產(chǎn)要素，人、財、物、信息等在質(zhì)和量上滿足生產(chǎn)產(chǎn)品的需要，這是組織好生產(chǎn)過程的前提基礎(chǔ)條件。因此，生產(chǎn)管理必須從基礎(chǔ)條件入手。二是要使各生產(chǎn)要素在生產(chǎn)過程中處于最佳的結(jié)合狀態(tài)，按照產(chǎn)品生產(chǎn)工藝要求組成一個彼此聯(lián)系的、密切協(xié)作的、有序的、效率高的完整體系。要保證最佳的結(jié)合狀態(tài)，其中具有豐富的管理內(nèi)涵，它必須通過一系列的技術(shù)方法和管理措施，運用計劃、組織、控制的職能得以實施和實現(xiàn)。我們近期推行的5S管理以及將要推行的全面質(zhì)量管

25、理，都是完善我們管理水平的具體措施。生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的任務(wù)，就是實現(xiàn)符合性質(zhì)量，使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品符合設(shè)計要求的產(chǎn)品標準。經(jīng)檢驗符合標準的是合格品，不符合標準的是次品或廢品。檢驗產(chǎn)品是全體管理人員以及全體員工共同的任務(wù)，當然更是QC人員的職責。二、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理措施1、堅持按標準組織生產(chǎn)：標準化工作是質(zhì)量管理的重要前提，是實現(xiàn)管理規(guī)范化的需要，“不講規(guī)矩不成方圓”。企業(yè)的標準分為技術(shù)標準和管理標準。工作標準實際上是從管理標準中分離出來的，是管理標準的一部分。技術(shù)標準主要分為原材料輔助材料標準、工藝工裝標準、半成品標準、產(chǎn)成品標準、包裝標準、檢驗標準等。它是沿著產(chǎn)品形成這根線環(huán)環(huán)控制投入各工序物

26、料的質(zhì)量，層層把關(guān)設(shè)卡，使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)。在技術(shù)標準體系中，各個標準都是以產(chǎn)品標準為核心而展開的，都是為了達到產(chǎn)成品標準服務(wù)的。我們公司的工作標準中的生產(chǎn)工序流程和辦房嚇數(shù)，具有隨意改動性，這是必須加以重視完善的一個問題。管理標準是規(guī)范人的行為、規(guī)范人與人的關(guān)系、規(guī)范人與物的關(guān)系，是為提高工作質(zhì)量、保證產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的。它包括產(chǎn)品工藝規(guī)程、操作規(guī)程和經(jīng)濟責任制等。企業(yè)標準化的程度，反映企業(yè)管理水平的高低。企業(yè)要保證產(chǎn)品質(zhì)量，首先要建立健全各種技術(shù)標準和管理標準，力求配套。二是要嚴格執(zhí)行標準，把生產(chǎn)過程中物料的質(zhì)量、人的工作質(zhì)量給予規(guī)范，嚴格考核，獎罰兌現(xiàn)。三是要不斷修訂改善標準，貫徹實現(xiàn)新

27、標準，保證標準的先進性。2、強化質(zhì)量檢驗機制：質(zhì)量檢驗在生產(chǎn)過程中發(fā)揮以下職能：一是保證的職能，也就是把關(guān)的職能。通過對原材料、半成品的檢驗，鑒別、分選、剔除不合格品，并決定該產(chǎn)品或該批產(chǎn)品是否接收。保證不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的半成品不轉(zhuǎn)入下道工序，不合格的產(chǎn)品不出廠；二是預(yù)防的職能。通過質(zhì)量檢驗獲得的信息和數(shù)據(jù)，為控制提供依據(jù)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，找出原因及時排除，預(yù)防或減少不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生；三是報告的職能。質(zhì)量檢驗部門將質(zhì)量信息、質(zhì)量問題及時向廠長或上級有關(guān)部門報告，為提高質(zhì)量，加強管理提供必要的質(zhì)量信息。 要提高質(zhì)量檢驗工作，一是需要建立健全質(zhì)量檢驗機構(gòu)，配備能滿足生產(chǎn)需要的質(zhì)量檢驗人員

28、和設(shè)備、設(shè)施；二是要建立健全質(zhì)量檢驗制度，從原材料進廠到產(chǎn)成品出廠都要實行層層把關(guān)，做原始記錄，生產(chǎn)工人和檢驗人員責任分明，實行質(zhì)量追蹤。同時要把生產(chǎn)工人和檢驗人員職能緊密結(jié)合起來，檢驗人員不但要負責質(zhì)檢，還有指導(dǎo)生產(chǎn)工人的職能。生產(chǎn)工人不能只管生產(chǎn)，自己生產(chǎn)出來的產(chǎn)品自己要先進行檢驗，要實行自檢、互檢、專檢三者相結(jié)合；三是要樹立質(zhì)量檢驗機構(gòu)的權(quán)威。質(zhì)量檢驗機構(gòu)必須在廠長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，任何部門和人員都不能干預(yù)，經(jīng)過質(zhì)量檢驗部門確認的不合格的原材料不準進廠，不合格的半成品不能流到下一道工序，不合格的產(chǎn)品不許出廠。3、實行質(zhì)量否決權(quán)：產(chǎn)品質(zhì)量靠工作質(zhì)量來保證，工作質(zhì)量的好壞主要是人的問題。因此，如

29、何挖掘人的積極因素，健全質(zhì)量管理機制和約束機制，是質(zhì)量工作中的一個重要環(huán)節(jié)。質(zhì)量責任制或以質(zhì)量為核心的經(jīng)濟責任制是提高人的工作質(zhì)量的重要手段。質(zhì)量管理在企業(yè)各項管理在占有重要地位，這是因為企業(yè)的重要任務(wù)就是生產(chǎn)產(chǎn)品，為社會提供使用價值，同時獲得自己經(jīng)濟效益。質(zhì)量責任制的核心就是企業(yè)管理人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員在質(zhì)量問題上實行責、權(quán)、利相結(jié)合。作為生產(chǎn)過程質(zhì)量管理，首先要對各個崗位及人員分析質(zhì)量職能，即明確在質(zhì)量問題上各自負什么責任，工作的標準是什么。其次，要把崗位人員的產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟利益緊密掛鉤，兌現(xiàn)獎罰。對長期優(yōu)勝者給予重獎，對玩忽職守造成質(zhì)量損失的除不計工資外，還處以賠償或其它處分。此外，

30、為突出質(zhì)量管理工作的重要性，還要實行質(zhì)量否決。就是把質(zhì)量指標作為考核干部職工的一項硬指標，其它工作不管做得如何好，只要在質(zhì)量問題上出了問題，在評選先進、晉升、晉級等榮譽項目時實行一票否決。4、抓住影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素，設(shè)置質(zhì)量管理點或質(zhì)量控制點：質(zhì)量管理點（控制點）的含義是生產(chǎn)制造現(xiàn)場在一定時期、一定的條件下對需要重點控制的質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位、薄弱環(huán)節(jié)以及主要因素等采取的特殊管理措施和辦法，實行強化管理，使工廠處于很好的控制狀態(tài)，保證規(guī)定的質(zhì)量要求。加強這方面的管理，需要專業(yè)管理人員對企業(yè)整體作出系統(tǒng)分析，找出重點部位和薄弱環(huán)節(jié)并加以控制。質(zhì)量是企業(yè)的生命，是一個企業(yè)整體素質(zhì)的展示，也是一個

31、企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)。伴隨人類社會的進步和人們生活水平的提高，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量要求越來越高。因此，企業(yè)要想長期穩(wěn)定發(fā)展，必須圍繞質(zhì)量這個核心開展生產(chǎn)，加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，借以生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)放心，讓我們的客戶稱心！第三章 現(xiàn)代物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建1.1 ISO 9000質(zhì)量管理體系標準一ISO 9000起源ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standardization , 翻譯成中文就是“國際標準化組織”。 ISO是世界上最大的國際標準化組織。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標準化協(xié)會

32、國際聯(lián)合會”(簡稱ISA)。IEC 也比較大。IEC即“國際電工委員會”， 1906年在英國倫敦成立，是世界上最早的國際標準化組織。IEC主要負責電工、電子領(lǐng)域的標準化活動。而ISO負責除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標準化活動。 ISO 宣稱它的宗旨是在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作。 ISO 現(xiàn)有117個成員，包括117個國家和地區(qū)。 ISO的最高權(quán)力機構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書處現(xiàn)有170名職員，由秘書長領(lǐng)導(dǎo)。 ISO通過它的2856個技術(shù)機構(gòu)開展技術(shù)活動。其

33、中技術(shù)委員會（簡稱TC）共185個，分技術(shù)委員會（簡稱SC）共611 個，工作組（WG）2022個，特別工作組38個。ISO的2856個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果（產(chǎn)品）是“國際標準”。 ISO現(xiàn)已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。 ISO制定出來的國際標準除了有規(guī)范的名稱之外，還有編號，編號的格式是：ISO+標準號+杠+分標準號+冒號+發(fā)布年號（方括號中的內(nèi)容可有可無），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個標準的編號。 但是，“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO900

34、0-1：1994的定義：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有國際標準?！?TC176即ISO中第176個技術(shù)委員會，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。TC176專門負責制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標準。 TC176最早制定的一個標準是ISO8402：1986，名為品質(zhì)-術(shù)語，于1986年6月15日正式發(fā)布。1987年3月，ISO又正式發(fā)布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5個國際標準，與ISO8402：1986一起統(tǒng)

35、稱為”ISO9000系列標準”。 此后，TC176又于1990年發(fā)布了一個標準，1991年發(fā)布了三個標準，1992年發(fā)布了一個標準，1993年發(fā)布了五個標準；1994年沒有另外發(fā)布標準，但是對前述“ISO9000系列標準”統(tǒng)一作了修改，分別改為ISO8402：1994、ISO9000-1：1994、ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994、ISO9004-1：1994，并把TC176制定的標準定義為“ISO9000族”。 二ISO 9000認證 “認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認證”的定義是：“由可以充分信

36、任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標準或規(guī)范性文件的活動?！?舉例來說，對第一方（供方或賣方）生產(chǎn)的產(chǎn)品甲，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。 這就是說，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟上的利害關(guān)系，或者有同等的利害關(guān)系，或者有維護雙方權(quán)益的義務(wù)和責任，才能獲得雙方的充分信任。 那么，這個第三方的角色應(yīng)該由誰來擔當呢？顯然，非國家或政府莫屬

37、。由國家或政府的機關(guān)直接擔任這個角色，或者由國家或政府認可的組織去擔任這個角色，這樣的機關(guān)或組織就叫做“認證機構(gòu)”?，F(xiàn)在，各國的認證機構(gòu)主要開展如下兩方面的認證業(yè)務(wù)： 1產(chǎn)品品質(zhì)認證 現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品品質(zhì)認證制度早在1903年發(fā)源于英國，是由英國工程標準委員會（BSI的前身）首創(chuàng)的。 在認證制度產(chǎn)生之前，供方（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采用“產(chǎn)品合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當時產(chǎn)品簡單，不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的。但是，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復(fù)雜，僅憑買方的知識和經(jīng)驗很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加之供

38、方的“產(chǎn)品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽和作用就逐漸下降。在這種情況下，前述產(chǎn)品品質(zhì)認證制度也就應(yīng)運而生。 1971年，ISO成立了“認證委員會”（CERTICO），1985年，易名為“合格評定委員會”（CASCO），促進了各國產(chǎn)品品質(zhì)認證制度的發(fā)展。 現(xiàn)在，全世界各國的產(chǎn)品品質(zhì)認證一般都依據(jù)國際標準進行認證。國際標準中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他國際標準化組織制定的。也有很多是依據(jù)各國自己的國家標準和國外先進標準進行認證的。 產(chǎn)品品質(zhì)認證包括合格認證和安全認證兩種。依據(jù)標準中的性能要求進行認證叫

39、做合格認證；依據(jù)標準中的安全要求進行認證叫做安全認證。前者是自愿的，后者是強制性的。 產(chǎn)品品質(zhì)認證工作，從20世紀30年代后發(fā)展很快。 到了50年代，所有工業(yè)發(fā)達國家基本得到普及。第三世界的國家多數(shù)在70年代逐步推行。我國是從1981年4月才成立了第一個認證機構(gòu)“中國電子器件質(zhì)量認證委員會”，雖然起步晚，但起點高，發(fā)展快。 2. 品質(zhì)管理體系認證 這種認證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。1959年，美國國防部向國防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟的品質(zhì)保證體系”，“應(yīng)在實現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程（例如：設(shè)計、研制、制造

40、、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝）中充分保證品質(zhì)”，并對品質(zhì)保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標MIL-Q-9858A品質(zhì)大綱要求和軍標MIL-I-45208檢驗系統(tǒng)要求。承包商要根據(jù)這兩個模式編制“品質(zhì)保證手冊”,并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行全面的品質(zhì)管理，取得了極大的成功。后來，美國軍工企業(yè)的這個經(jīng)驗很快被其他工業(yè)發(fā)達國家軍工部門所采用，并逐步推廣到民用工業(yè)，在西方各國蓬勃發(fā)展起來。 隨著上述品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展，各國的認證機構(gòu)在進行產(chǎn)品品質(zhì)認證的時候，逐漸增加了對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行

41、審核的內(nèi)容，進一步推動了品質(zhì)保證活動的發(fā)展。到了70年代后期，英國一家認證機構(gòu)BSI（英國標準協(xié)會）首先開展了單獨的品質(zhì)保證體系的認證業(yè)務(wù)，使品質(zhì)保證活動由第二方審核發(fā)展到第三方認證，受到了各方面的歡迎，更加推動了品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展。通過三年的實踐，BSI認為，這種品質(zhì)保證體系的認證適應(yīng)面廣，靈活性大，有向國際社會推廣的價值。于是，在1979年向ISO提交了一項建議。ISO根據(jù)BSI的建議，當年即決定在ISO的認證委員會的“品質(zhì)保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“品質(zhì)保證委員會”。1980年，ISO正式批準成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了前述“ISO9000族”標

42、準的誕生，健全了單獨的品質(zhì)體系認證的制度，一方面擴大了原有品質(zhì)認證機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍，另一方面又導(dǎo)致了一大批新的專門的品質(zhì)體系認證機構(gòu)的誕生。 自從1987年ISO9000系列標準問世以來，為了加強品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競爭的需要，企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標準在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。目前，全世界已有近100個國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國際標準，約有40個品質(zhì)體系認可機構(gòu)，認可了約300家品質(zhì)體系認證機構(gòu)，20多萬家企業(yè)拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，第一個國際多邊承認協(xié)議和區(qū)域多邊承認協(xié)議也于1998年1月22日和1998年1

43、月24日先后在中國廣州誕生。 一套國際標準，在這短短的時間內(nèi)被這么多國家采用，影響如此廣泛，這是在國際標準化史上從未有過的現(xiàn)象，已經(jīng)被公認為“ISO9000現(xiàn)象”。1.2 我國企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立與運行一建立質(zhì)量管理體系 1.要認真學(xué)習ISO9000質(zhì)量管理體系標準，建立清晰的管理層次質(zhì)量管理工作紛繁復(fù)雜，長期以來難以形成清晰的管理層次。特別是隨著企業(yè)規(guī)模的加大，涉及的部門增多，質(zhì)量管理的層次更為復(fù)雜。因此，必須建立清晰明確的質(zhì)量管理層次。 2.要建立金字塔式的質(zhì)量管理體系文件在建立質(zhì)量體系文件時，要按照ISO9000質(zhì)量管理體系理論企業(yè)的實際要求，將管理體系文件分為四層，構(gòu)成一個質(zhì)量管理體

44、系文件的金字塔。 3.制定質(zhì)量管理體系文件的主要依據(jù)（1）ISO9000質(zhì)量管理體系標準；（2）相關(guān)的國家法律法規(guī)。4.要制訂質(zhì)量管理體系的第二、三層次文件 質(zhì)量管理體系的第二層次文件包括“過程控制程序”、“監(jiān)視和測量控制程序”等操作性文件。質(zhì)量管理體系的第三層包括作業(yè)指導(dǎo)書及其它規(guī)定和制度。 二、制訂質(zhì)量管理體系文件要注意的問題 在ISO9000：2000標準中提出了八項質(zhì)量管理原則，它吸收了全面質(zhì)量管理的精髓，是全球質(zhì)量管理的經(jīng)驗總結(jié)，是管理工作的科學(xué)理論和指導(dǎo)思想。鴻博咨詢公司認為在制定質(zhì)量管理體系文件時，要按照ISO9000標準要求，將八項管理原則融入到質(zhì)量管理的范疇，貫穿于質(zhì)量管理體

45、系文件中，并結(jié)合企業(yè)的實際要求，編寫質(zhì)量管理體系文件。質(zhì)量管理體系文件應(yīng)該注意以下幾個問題： 1.堅持ISO9000質(zhì)量管理體系的宗旨，強化為客戶服務(wù)的理念I(lǐng)SO9000質(zhì)量管理體系的原則之一是以客戶為中心。鴻博咨詢公司認為所謂的服務(wù)理念，是指一個企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中，形成的一系列的有關(guān)服務(wù)的意識、規(guī)范、原則、思維方式的總和?？己梭w系要更加科學(xué)，更加貼近客戶需求。 2.將ISO9000的過程控制方法融入質(zhì)量管理體系文件中在ISO9000：2000質(zhì)量管理體系的八項原則中，有兩項與“過程方法”相關(guān)。鴻博咨詢公司認為過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使企業(yè)有效地提高服務(wù)質(zhì)量和控制成本。在

46、質(zhì)量管理體系文件中，要制訂質(zhì)量客戶投訴處理規(guī)定，鴻博咨詢公司認為明確質(zhì)量管理部門和市場部門處理客戶投訴的工作流程，強調(diào)為市場服務(wù)的理念。質(zhì)量管理部門不僅要關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量指標，而且要關(guān)注客戶的投訴，及時處理客戶投訴的質(zhì)量問題。 3.將ISO9000的PDCA循環(huán)控制融入到質(zhì)量管理體系文件中ISO9000質(zhì)量管理體系中的PDCA（策劃實施檢查改進）是一個動態(tài)循環(huán)過程，是一個閉環(huán)控制過程。在工作中要強化工作流程的閉環(huán)控制。一個閉環(huán)流程既可能是一個具體事件，也可能是一個過程，它包括：策劃、實施、檢查、改進四個子過程。鴻博咨詢公司認為一個閉環(huán)流程可能在一個部門內(nèi)部，也可能跨在幾個部門之間。在部門之間不僅

47、要保證正向渠道的暢通，而且要注意反饋渠道的暢通，只有兩個渠道都暢通，才能形成一個完整的閉環(huán)控制流程。每一次循環(huán)的結(jié)束，都會有新的收獲，每一次循環(huán)的開始，都站在一個新的起點，形成了良性循環(huán)。 三、質(zhì)量體系的運行出現(xiàn)“亞健康”現(xiàn)象的原因 當前，大多數(shù)的企業(yè)都已搭上了質(zhì)量管理體系的班車，有些企業(yè)從此走上了良性發(fā)展之路，而有些企業(yè)，雖然通過了質(zhì)量體系認證，但企業(yè)的質(zhì)量管理水平和經(jīng)營業(yè)績卻沒有提高，從而導(dǎo)致體系的運行出現(xiàn)“亞健康”，具體表現(xiàn)在以下幾個方面： 1.體系疲勞化，流于形式主義。不少獲證企業(yè)求證心切，照抄照搬標準或“范本”條款。 2.證書成了“假文憑”，體系退化。有章不循，內(nèi)審走過場，管理評審形

48、式化。 3.體系空殼運行，沒有實際針對目標。質(zhì)量方針和目標與企業(yè)的日常運作相脫節(jié)現(xiàn)象十分嚴重，導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工對質(zhì)量管理體系產(chǎn)生質(zhì)疑，最終導(dǎo)致質(zhì)量體系運行出現(xiàn)“亞健康”現(xiàn)象的發(fā)生。 四、如何走出質(zhì)量體系“亞健康”的泥潭 在通過了ISO9000質(zhì)量管理體系的企業(yè)中，有的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量大幅度的提高，經(jīng)濟效益十分顯著；而有的企業(yè)卻面貌依舊，產(chǎn)品質(zhì)量平平。究其原因，除體系本身的客觀原因外，主要還是企業(yè)自身的原因造成的。 質(zhì)量管理體系的核心是“程序”，即按規(guī)定的標準來約束自己的行為，這就要求企業(yè)的所有人員依法行事，求真務(wù)實，真抓實干且持之以恒。第四章：我國物流企業(yè)發(fā)展的展望一.加強物流學(xué)科建設(shè),加快人才

49、培養(yǎng)物流服務(wù)應(yīng)進入了老百姓日常生活的每一個角落,成為大眾化的事業(yè)。物流業(yè)的發(fā)展需由相應(yīng)的管理人員,需要適合中國的物流經(jīng)營策略,最終將物流業(yè)大眾化,一般化,轉(zhuǎn)變?yōu)槿巳硕寄芟M的服務(wù)。 據(jù)統(tǒng)計,2002年物流學(xué)科教育方面,中國以專業(yè)的形式或方向出現(xiàn)的大學(xué)僅40所;有50多所高校開設(shè)了交通運輸和交通工程、電子商務(wù)專業(yè)等與物流相關(guān)的專業(yè)。因此,培養(yǎng)、造就物流人才是當務(wù)之急。 二.降低物流成本,實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化企業(yè)的競爭力最終反映在對市場的把握能力和獲得客戶持續(xù)滿意的能力。這兩個能力體現(xiàn)在對市場信息的把握程度和反應(yīng)速度上,通過對市場先機的把握去創(chuàng)造更大的需求市場,積極參與競爭,競爭的最終表現(xiàn)是價格,價

50、格競爭的本錢是成本,成本下降的空間取決于物流成本。物流降成本是企業(yè)的第三利潤源泉。 要實現(xiàn)物流成本的降低,首先必須了解物流的實際情況,建立物流成本數(shù)據(jù)庫,及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。在物流各項功能之間,某一種功能成本的降低,會使另一種功能成本增加。由于構(gòu)成物流成本的元素眾多,各種費用互相關(guān)聯(lián),工作千頭萬緒。因此,應(yīng)建立物流成本數(shù)據(jù)庫,開展“供應(yīng)鏈整合”的管理創(chuàng)新活動,采用“成本倒逼法”,從產(chǎn)品最后的售價,推導(dǎo)出各環(huán)節(jié)的造價,進行技術(shù)改造,增加合格率,降低消耗。 三.加快物流標準的制定,規(guī)范行業(yè)經(jīng)營活動物流標準化是以物流為一個大系統(tǒng),制定系統(tǒng)內(nèi)部物流設(shè)施、機械裝備、專用工具等的技術(shù)標準,包裝、倉儲、

51、裝卸、運輸?shù)雀黝愖鳂I(yè)標準以及作為現(xiàn)代物流突出特征的物流信息標準,形成全標準化體系。 四.積極探索新方式,推動適合實情的物流模式有序發(fā)展在當前中國物流業(yè)尚處于起步階段的狀態(tài)下,物流企業(yè)(第三方物流)服務(wù)于企業(yè)物流的運行機制應(yīng)立足于:靈活、高效、動態(tài)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理,并能與國際物流運作慣例接軌的運行機制。 在全國相關(guān)貨物集散中心設(shè)立若干受理網(wǎng)站,向貨主提供信息源、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、上門服務(wù)、實現(xiàn)直接的門對門服務(wù),達到方便、省時、經(jīng)濟的物流全過程。在動態(tài)運作與管理中,不斷改善服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量,增強自身素質(zhì),提高資質(zhì)標準,向貨主提供全方位的合理運輸與倉儲方案,提出盡力減少貨損貨差的措施。不斷尋找降低物流成本的空

52、間,既保證自身經(jīng)濟利益又考慮貨主的切身利益,貨運過程做到安全、可靠、到達及時(JIT)。 五.創(chuàng)造的良好環(huán)境,促進現(xiàn)代物流發(fā)展治標須治本,建立現(xiàn)代企業(yè)制度有利于各種物流資源在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與市場間合理配置,以產(chǎn)權(quán)為紐帶,建立股權(quán)多元化的股份制企業(yè)和完善的法人治理機構(gòu),理順權(quán)益關(guān)系,實現(xiàn)政企分開、所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離,從而保證企業(yè)按市場規(guī)則運作,吸引和留住人才,激發(fā)企業(yè)活力,向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)化。 完善服務(wù)功能,強化增值服務(wù)。物流企業(yè)在提供基本物流服務(wù)的同時,要根據(jù)市場需求,不斷細分市場,拓展業(yè)務(wù)范圍,發(fā)展增值物流服務(wù),廣泛開展加工、配送、貨代等業(yè)務(wù),用專業(yè)化服務(wù)滿足個性化需求,提高服務(wù)質(zhì)量,以服務(wù)求效益。 六.合理培