第9章商務(wù)禮儀--接待、宴會(huì)禮儀

1、第9章商務(wù)禮儀-接待、宴會(huì)禮儀l知識(shí)鏈接知識(shí)鏈接l我國(guó)作為禮儀之邦，對(duì)待客人禮儀非常講究我國(guó)作為禮儀之邦，對(duì)待客人禮儀非常講究l“在家不會(huì)迎賓客，出外方知少主人在家不會(huì)迎賓客，出外方知少主人”l“江南人留客不說(shuō)話，只因小雨悄悄下江南人留客不說(shuō)話，只因小雨悄悄下”l 周公吐哺周公吐哺 天下歸心天下歸心l周公是西周時(shí)期的著名政治家。他說(shuō)：周公是西周時(shí)期的著名政治家。他說(shuō)：“吾文王之子，吾文王之子，武王之弟，成王之叔父也，又相天下。吾于天亦不輕武王之弟，成王之叔父也，又相天下。吾于天亦不輕矣，然吾一沐三握發(fā)，一飯三吐哺，起以待士，猶恐矣，然吾一沐三握發(fā)，一飯三吐哺，起以待士，猶恐失天下之士。失天下之

2、士。”l周公堪稱禮賢下士的待客典范，留下了周公堪稱禮賢下士的待客典范，留下了“周公吐哺，天下周公吐哺，天下歸心歸心”的千古佳話。的千古佳話。曹孟德赤腳迎許攸曹孟德赤腳迎許攸卻說(shuō)許攸暗步出營(yíng)，徑投曹寨，伏路軍人拿住。攸曰卻說(shuō)許攸暗步出營(yíng)，徑投曹寨，伏路軍人拿住。攸曰：“我是曹丞相故友，快與我通報(bào)，說(shuō)南陽(yáng)許攸來(lái)見我是曹丞相故友，快與我通報(bào)，說(shuō)南陽(yáng)許攸來(lái)見?！避娛棵?bào)入寨中。時(shí)操方解衣歇息，聞?wù)f許攸私軍士忙報(bào)入寨中。時(shí)操方解衣歇息，聞?wù)f許攸私奔到寨，大喜，不及穿履，跣足出迎，遙見許攸，撫奔到寨，大喜，不及穿履，跣足出迎，遙見許攸，撫掌歡笑，攜手共入，操先拜于地。攸慌扶起曰：掌歡笑，攜手共入，操先拜于

3、地。攸慌扶起曰：“公公乃漢相，吾乃布衣，何謙恭如此？乃漢相，吾乃布衣，何謙恭如此？”操曰：操曰：“公乃操公乃操故友，豈敢以名爵相上下乎！故友，豈敢以名爵相上下乎！”攸曰：攸曰：“某不能擇主某不能擇主，屈身袁紹，言不聽，計(jì)不從，今特棄之來(lái)見故人。，屈身袁紹，言不聽，計(jì)不從，今特棄之來(lái)見故人。愿賜收錄。愿賜收錄?！彼逄魄八逄魄?大臣上殿或一般人進(jìn)屋登堂大臣上殿或一般人進(jìn)屋登堂,都要脫履都要脫履,否否則是對(duì)主人不敬。則是對(duì)主人不敬?！百e及卿大夫皆說(shuō)屨賓及卿大夫皆說(shuō)屨,升就席升就席”(禮記禮記 燕禮燕禮);“古者以跣為敬古者以跣為敬,故非大功臣故非大功臣,不得劍履上殿。不得劍履上殿。接待禮儀接待禮儀

4、計(jì)劃：方針、日程、規(guī)格、人員、費(fèi)用、計(jì)劃：方針、日程、規(guī)格、人員、費(fèi)用、食宿、交通、安保食宿、交通、安保就高不就低；男就大，女就小就高不就低；男就大，女就小先介紹自己先介紹自己再介紹他人再介紹他人先介紹卑者先介紹卑者再介紹尊者再介紹尊者 握手禮儀握手禮儀握手禮儀的先后順序握手禮儀的先后順序男女之間，女士先；男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)驅(qū)前相握；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)驅(qū)前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，

5、五指并用，握手伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手2-3秒左右秒左右。不要用左手握手。不要用左手握手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌用力過大和過輕。切忌用力過大和過輕。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。個(gè)人握手。名片的使用名片的使用u交換名片的順序交換名片的順序u名片的遞交名片的遞交u名片

6、的接受名片的接受u名片的收存名片的收存注意：注意：名片是職業(yè)經(jīng)理人重要的交際名片是職業(yè)經(jīng)理人重要的交際工具。它直接承載著個(gè)人信息，工具。它直接承載著個(gè)人信息，擔(dān)負(fù)著保持聯(lián)系的重任。擔(dān)負(fù)著保持聯(lián)系的重任。名片禮儀名片禮儀名片的次序（尊者享有優(yōu)先閱讀權(quán)）名片的次序（尊者享有優(yōu)先閱讀權(quán)） 職位高和職位低誰(shuí)先遞出名片？職位高和職位低誰(shuí)先遞出名片？ 上司在的時(shí)候應(yīng)該誰(shuí)先遞出名片？上司在的時(shí)候應(yīng)該誰(shuí)先遞出名片？名片的禁忌名片的禁忌 可以單手遞出名片嗎？可以單手遞出名片嗎？ 拿到名片后該做什么？拿到名片后該做什么？ 名片應(yīng)該放在哪？名片應(yīng)該放在哪？名片上可以寫字嗎？名片上可以寫字嗎？雙手奉上，并將方便閱讀的

7、一面朝向客人雙手奉上，并將方便閱讀的一面朝向客人交換名片的順序交換名片的順序l可由近而遠(yuǎn)可由近而遠(yuǎn)l可由尊而卑可由尊而卑l(fā)位卑者應(yīng)首先把名片遞給位尊者位卑者應(yīng)首先把名片遞給位尊者名片的遞交名片的遞交u應(yīng)在見面之初遞上名片u遞名片時(shí)應(yīng)鄭重其事遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：不要用左手遞交名片不要用左手遞交名片不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛 倒著面對(duì)對(duì)方倒著面對(duì)對(duì)方不要將名片舉得高于胸部不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人不要以手指夾著名片給人使用謙詞敬語(yǔ)。使用謙詞敬語(yǔ)?！罢?qǐng)您多關(guān)照請(qǐng)您多關(guān)照”名片的接受名片的接受接受名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：接受名片時(shí)

8、應(yīng)注意的事項(xiàng)：站立，微笑，目視對(duì)方站立，微笑，目視對(duì)方不要用左手接不要用左手接接過后從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，表接過后從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，表 示重視示重視名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹诖灰驗(yàn)榉胖妹钠饋?lái)。鼓起來(lái)。 不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片片夾內(nèi)是否有足夠的名片不好的表現(xiàn)不好的表現(xiàn) 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 把對(duì)方名片放入褲兜里。把對(duì)方名片放入褲兜里。

9、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。事情。 先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。 上車姿勢(shì)上車姿勢(shì) 開門后手自然下開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺垂，可半蹲捋裙擺順勢(shì)坐下。順勢(shì)坐下。 上車姿勢(shì)上車姿勢(shì) 依靠手臂做支點(diǎn)，腿依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。腳并攏提高。 上車姿勢(shì)上車姿勢(shì) 繼續(xù)保持腿與膝蓋繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢(shì)，腳平的并攏姿勢(shì)，腳平移至車內(nèi)。移至車內(nèi)。 上車姿勢(shì)上車姿勢(shì) 略調(diào)整身體位置，坐略調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。端正后，關(guān)上車門。 下車禮儀下車禮儀 身體保持端座狀態(tài)，身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后的手打開

10、車門，然后略斜身體把車門推開。略斜身體把車門推開。 下車禮儀下車禮儀 雙腳膝蓋并攏，抬起，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身同時(shí)移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。體隨轉(zhuǎn)。 下車禮儀下車禮儀 雙腳膝蓋并攏著地，一雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門靠門框，身體移近門邊。邊。 下車禮儀下車禮儀 將身體從容從車身內(nèi)移將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開些，出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。但保持膝蓋并攏。 下車禮儀下車禮儀 起身后等直立身體以起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車門，關(guān)門后轉(zhuǎn)身關(guān)車門，關(guān)門時(shí)不要東張西望，而時(shí)不要東張西望，而是面向車門，好象關(guān)是面向車門，好象關(guān)注的樣

11、子。注的樣子。 避免太大力氣避免太大力氣情景表演情景表演 女女 性性 如如 何何 上上 下下 車車 ？ 開、關(guān)門的禮儀開、關(guān)門的禮儀（）（） 朝里朝里開的門。如果開的門。如果門是朝里開的門是朝里開的，秘書應(yīng)先入，秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)內(nèi)拉住門，側(cè)身再請(qǐng)尊長(zhǎng)或身再請(qǐng)尊長(zhǎng)或客人進(jìn)入?？腿诉M(jìn)入。 開、關(guān)門的禮儀開、關(guān)門的禮儀（）（） 朝外開朝外開的門。如果門的門。如果門是朝外開的，是朝外開的，秘書應(yīng)打開門秘書應(yīng)打開門，請(qǐng)尊長(zhǎng)、客，請(qǐng)尊長(zhǎng)、客人先進(jìn)。人先進(jìn)。 開、關(guān)門的禮儀開、關(guān)門的禮儀 （）（） 旋轉(zhuǎn)旋轉(zhuǎn)式大門。如式大門。如果陪同上級(jí)果陪同上級(jí)或客人走的或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己門，應(yīng)

12、自己先迅速過去先迅速過去，在另一邊，在另一邊等候。等候。 無(wú)論進(jìn)出哪一類的門，秘書無(wú)論進(jìn)出哪一類的門，秘書在接待引領(lǐng)時(shí)，一定要在接待引領(lǐng)時(shí)，一定要“口口”、“手手”并用且到位。即運(yùn)用手并用且到位。即運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說(shuō)諸如勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說(shuō)諸如“您請(qǐng)您請(qǐng)”，“請(qǐng)走這邊請(qǐng)走這邊”，“請(qǐng)各位請(qǐng)各位小心小心”等揭示語(yǔ)。等揭示語(yǔ)。 開、關(guān)門的禮儀開、關(guān)門的禮儀中西餐宴會(huì)禮儀中西餐宴會(huì)禮儀情景思考情景思考 上司通知小王，公司下周要宴請(qǐng)一位重上司通知小王，公司下周要宴請(qǐng)一位重要的合作伙伴，對(duì)方是該公司的老總。要的合作伙伴，對(duì)方是該公司的老總。請(qǐng)小王安排一切宴請(qǐng)事宜。請(qǐng)小王安排一切宴請(qǐng)事宜。 接下來(lái)小王

13、該做什么？如何做？接下來(lái)小王該做什么？如何做？ 多少人？我方誰(shuí)參加？多少人？我方誰(shuí)參加？ 宴請(qǐng)級(jí)別？規(guī)格？宴請(qǐng)級(jí)別？規(guī)格？ 是否要做邀請(qǐng)函？是否要做邀請(qǐng)函？ 時(shí)間、地點(diǎn)？定位！時(shí)間、地點(diǎn)？定位！ 對(duì)方是哪里人？有沒有什么喜好？定菜！對(duì)方是哪里人？有沒有什么喜好？定菜！ 座位安排座位安排中餐禮儀 1 1、宴請(qǐng)時(shí)的席位排列、宴請(qǐng)時(shí)的席位排列（1 1）桌次的排列）桌次的排列 遵循的規(guī)則：遵循的規(guī)則：面門定位面門定位以右為尊以右為尊居中為尊居中為尊以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上主桌定位主桌定位席位的排列席位的排列121212345兩桌橫排兩桌橫排兩桌豎排兩桌豎排五桌豎排五桌豎排123123456三桌豎排三桌豎排六桌

14、橫排六桌橫排1234567七桌橫排七桌橫排接待人員應(yīng)在入接待人員應(yīng)在入口處迎送。口處迎送。（2）位次的排列）位次的排列主人面門而坐；主人面門而坐；各桌之上的位次尊卑，以距主人遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下各桌之上的位次尊卑，以距主人遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下；各桌之上距離主人相同的位次，以右為尊。各桌之上距離主人相同的位次，以右為尊。主位主位987654321一一個(gè)個(gè)主主位位時(shí)時(shí)的的位位次次排排列列1234567主位主位891256874主位主位3第二第二主位主位二個(gè)主位時(shí)的位次排列二個(gè)主位時(shí)的位次排列二個(gè)主位時(shí)的位次排列二個(gè)主位時(shí)的位次排列第二第二主位主位10中餐用餐禮儀中餐用餐禮儀 折好的

15、餐巾如何處理？折好的餐巾如何處理？ 濕毛巾用來(lái)干什么？濕毛巾用來(lái)干什么？ 水晶碗里盛著水，水上水晶碗里盛著水，水上漂著檸檬片或玫瑰花瓣漂著檸檬片或玫瑰花瓣用來(lái)干什么的？用來(lái)干什么的？中餐用餐禮儀中餐用餐禮儀 如何取菜：誰(shuí)先吃？要不要給他人夾菜？如何取菜：誰(shuí)先吃？要不要給他人夾菜？怎樣??？取多少？筷子使用禁忌？怎樣??？取多少？筷子使用禁忌？中餐用餐禮儀中餐用餐禮儀 如何吃：吃相？聲音？說(shuō)話？骨頭？剃牙？如何吃：吃相？聲音？說(shuō)話？骨頭？剃牙？咳嗽？咳嗽？ 中途離席怎么處理？中途離席怎么處理？ 如何倒茶？如何倒茶？ 如何敬酒？如何敬酒？喝酒的潛規(guī)則喝酒的潛規(guī)則 規(guī)矩一，規(guī)矩一，端起酒杯（啤酒杯），端

16、起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊右手扼杯，左手墊 杯底，記著自杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。自己如己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，不要放太低。果是領(lǐng)導(dǎo)，不要放太低。 規(guī)矩二，領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。規(guī)矩二，領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。 規(guī)矩三，可以多人敬一人，決不可一人同時(shí)敬多人，規(guī)矩三，可以多人敬一人，決不可一人同時(shí)敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。除非你是領(lǐng)導(dǎo)。 規(guī)矩四，自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視規(guī)矩四，自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定。乎情況而定。如果碰杯，一句我喝完，你隨意，方顯大如果碰杯，一句我喝完，你隨意，方顯大度。度。喝酒的潛規(guī)則喝酒的潛規(guī)則規(guī)矩五，自

17、己職位較低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)規(guī)矩五，自己職位較低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo) 代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代的時(shí)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代的時(shí) 候，可以巧妙地向敬酒人說(shuō)明由自己來(lái)代。候，可以巧妙地向敬酒人說(shuō)明由自己來(lái)代。規(guī)矩六，如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不規(guī)矩六，如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不 要厚此薄彼。要厚此薄彼。規(guī)矩七，碰杯，敬酒，要有說(shuō)詞。規(guī)矩七，碰杯，敬酒，要有說(shuō)詞。規(guī)矩八，別人為自己倒酒時(shí)，單手扶杯或規(guī)矩八，別人為自己倒酒時(shí)，單手扶杯或 一只手的食指和中指微屈，輕叩一只手的食指和中指微屈，輕叩 桌面以示謝意。桌面以

18、示謝意。喝酒的潛規(guī)則喝酒的潛規(guī)則規(guī)矩九、領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒，自己先干為敬，雙規(guī)矩九、領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒，自己先干為敬，雙手，杯子要低，以表示尊重。手，杯子要低，以表示尊重。規(guī)矩十、主人講話時(shí)不可舉杯敬酒，這樣對(duì)發(fā)言規(guī)矩十、主人講話時(shí)不可舉杯敬酒，這樣對(duì)發(fā)言者來(lái)說(shuō)是很不禮貌的。者來(lái)說(shuō)是很不禮貌的。 規(guī)矩十一、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，規(guī)矩十一、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。喝完后再舉杯表示謝意。規(guī)矩十二、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不規(guī)矩十二、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。 西餐禮儀西餐禮儀（一）就餐前禮儀 1. 1.要穿著得體、整潔；要

19、穿著得體、整潔； 2.2.進(jìn)入餐廳時(shí)，男士應(yīng)先開門，請(qǐng)女士進(jìn)入；進(jìn)入餐廳時(shí)，男士應(yīng)先開門，請(qǐng)女士進(jìn)入； 3. 3.進(jìn)入餐廳后，先將外套（大衣、風(fēng)衣）、提包、進(jìn)入餐廳后，先將外套（大衣、風(fēng)衣）、提包、禮帽存入衣帽間；禮帽存入衣帽間； 4.4.入席時(shí)，應(yīng)掌握從左側(cè)入席的原則；入席時(shí)，應(yīng)掌握從左側(cè)入席的原則； 5.5.男士要幫女士拉椅子；男士要幫女士拉椅子； 應(yīng)等全體客人面前都上了菜，女主人示意后才應(yīng)等全體客人面前都上了菜，女主人示意后才開始用餐。開始用餐。（二）西餐的座次 國(guó)際上的習(xí)慣，桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低； 同一桌上，席位高低以離主人的座位遠(yuǎn)近而定。 男女穿插安排。 以女主人的

20、座位為準(zhǔn)，主賓坐在女主人的右上方，主賓夫人坐在男主人的右上方。 西餐長(zhǎng)桌排位法-男女主人分坐兩端門口男主人女主人女賓4男賓8 女賓5男主賓1男賓3女賓7男賓6女主賓2西式長(zhǎng)桌排位法西式長(zhǎng)桌排位法-男女主人對(duì)座於中央，男女主人對(duì)座於中央，由男賓居末座由男賓居末座門口門口男主人女賓4男賓8女賓5男主賓1女賓7男賓3女主人女賓9男賓10女主賓2男賓6（三）餐具的擺放（三）餐具的擺放(1).餐巾Napkin (2).魚叉Fish Fork(3).主菜叉Dinner or Main Course Fork(4).沙拉叉Salad Fork (5).湯杯及湯底盤Soup Bowl & Plate(6).主菜盤Dinner Plate (7).主菜刀Dinner Knife(8).魚刀Fish Knife (9).湯匙Soup Spoon(10).面包及奶油盤Bread & Butter Plate(