汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)管理培訓(xùn)

1、大眾售后服務(wù)部1第一部分售后服務(wù)管理?xiàng)l例部分相關(guān)業(yè)務(wù)大眾售后服務(wù)部2大眾售后服務(wù)管理?xiàng)l例（鏈接圖片）大眾售后服務(wù)部3條例目錄條例目錄經(jīng)銷商基本概念經(jīng)銷商基本概念經(jīng)銷商建設(shè)有關(guān)規(guī)定服務(wù)授權(quán)管理規(guī)定崗位分工圖崗位分工圖崗位描述崗位描述崗位設(shè)置要求及人員任職管理規(guī)定崗位設(shè)置要求及人員任職管理規(guī)定維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定維修工具、設(shè)備訂購(gòu)與管理規(guī)定資料的領(lǐng)用及日常管理規(guī)定服務(wù)人員工作服訂購(gòu)與管理規(guī)定應(yīng)用R3系統(tǒng)管理規(guī)定內(nèi)部管理軟件管理規(guī)范信息管理規(guī)定售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)管理規(guī)定服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)管理規(guī)定一汽一汽-大眾車友俱樂部管理規(guī)定大眾車友俱樂部

2、管理規(guī)定售后服務(wù)管理?xiàng)l例售后服務(wù)管理?xiàng)l例質(zhì)量管理體系認(rèn)證管理辦法質(zhì)量管理體系認(rèn)證管理辦法環(huán)境管理規(guī)定附件附件/精品管理辦法精品管理辦法年度綜合評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商技術(shù)管理規(guī)定肇事車技術(shù)鑒定工作程序火燒車技術(shù)鑒定工作程序培訓(xùn)管理規(guī)定索賠管理規(guī)定索賠管理規(guī)定備件倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定備件管理相關(guān)要求備件訂貨管理辦法備件質(zhì)押管理辦法大眾售后服務(wù)部4培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目錄一汽-大眾簡(jiǎn)介經(jīng)銷商簡(jiǎn)介經(jīng)銷商基本概念經(jīng)銷商崗位分工崗位描述（職責(zé)和權(quán)限、素質(zhì)要求）崗位設(shè)置要求崗位認(rèn)證維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)管理規(guī)定一汽-大眾車友俱樂部管理規(guī)定質(zhì)量管理體系認(rèn)證管理辦法附件/精品管理辦法索賠管理規(guī)定售后服務(wù)核心流程大眾

3、售后服務(wù)部51.1.一汽一汽-大眾簡(jiǎn)介大眾簡(jiǎn)介大眾售后服務(wù)部63.3.經(jīng)銷商基本概念經(jīng)銷商基本概念i 基本概念：一汽-大眾汽車有限公司授權(quán)在指定區(qū)域內(nèi)從事合同產(chǎn)品服務(wù)的法人實(shí)體或企業(yè)。i 經(jīng)銷商責(zé)任與一汽-大眾公司共同對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域合同產(chǎn)品的市場(chǎng)進(jìn)行充分開拓，為提高產(chǎn)品的市場(chǎng)份額和持續(xù)增長(zhǎng)做出努力。維護(hù)一汽-大眾公司的產(chǎn)品信譽(yù)和聲譽(yù)，樹立一汽-大眾公司的產(chǎn)品形象和服務(wù)形象，履行其協(xié)議中承擔(dān)的責(zé)任。i 經(jīng)銷商與一汽-大眾公司的關(guān)系是合作伙伴關(guān)系。經(jīng)銷商自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，一汽-大眾不參與經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)管理。經(jīng)銷商開展銷售、服務(wù)方面的業(yè)務(wù)必須規(guī)范，符合一汽-大眾公司的標(biāo)準(zhǔn)要求。經(jīng)銷商應(yīng)接受一汽-大眾方

4、面的監(jiān)督指導(dǎo)，一汽-大眾在業(yè)務(wù)方面給予支持。大眾售后服務(wù)部74.4.經(jīng)銷商崗位分工經(jīng)銷商崗位分工品牌經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)信息員服務(wù)經(jīng)理備件經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理索賠員服務(wù)顧問機(jī)電技工鈑金技工油漆技工備件訂貨計(jì)劃員備件倉(cāng)庫(kù)管理員質(zhì)量檢查員內(nèi)部培訓(xùn)員工具/資料管理員大眾售后服務(wù)部8小組工作模式小組工作模式什么是小組工作模式？小組工作模式結(jié)構(gòu)圖不采用小組工作模式存在的弊病小組工作模式建立的目的和意義組長(zhǎng)工作任務(wù)副組長(zhǎng)工作任務(wù)大眾售后服務(wù)部9什么是小組工作模式？什么是小組工作模式？由若干人組成的工作單位，具有明確的職責(zé)和權(quán)限;負(fù)責(zé)：從用戶的預(yù)約、預(yù)約準(zhǔn)備、接車制單、維修、質(zhì)量控制/內(nèi)部交車、向用戶交車等全過程服務(wù)工作。

5、大眾售后服務(wù)部10小組工作模式結(jié)構(gòu)圖小組工作模式結(jié)構(gòu)圖組長(zhǎng)組長(zhǎng)（服務(wù)顧問）（服務(wù)顧問）副組長(zhǎng)副組長(zhǎng)（代理組長(zhǎng)）（代理組長(zhǎng)）機(jī)修工機(jī)修工 n個(gè)個(gè)學(xué)徒工學(xué)徒工 n個(gè)個(gè)電工電工 n個(gè)個(gè)大眾售后服務(wù)部11不采用小組工作模式存在的弊病不采用小組工作模式存在的弊病前臺(tái)與車間，缺乏整體統(tǒng)籌意識(shí)環(huán)節(jié)較多，易脫節(jié)，導(dǎo)致信息反饋不暢通車間分配時(shí)可能出現(xiàn)的不公平前臺(tái)接車時(shí)缺乏計(jì)劃性，經(jīng)常堵塞客戶無(wú)法從前臺(tái)獲得準(zhǔn)確信息導(dǎo)致用戶不滿意大眾售后服務(wù)部12小組工作模式的特點(diǎn)小組工作模式的特點(diǎn)i 整體性i 一致性（程序、方法）i 計(jì)劃性i 閉環(huán)大眾售后服務(wù)部13建立小組工作模式的目的建立小組工作模式的目的i 實(shí)現(xiàn)行政共同體i

6、 實(shí)現(xiàn)利益共同體i 保證信息暢通流動(dòng)i 有助于用戶滿意大眾售后服務(wù)部14組長(zhǎng)工作任務(wù)組長(zhǎng)工作任務(wù)實(shí)施預(yù)約、組織協(xié)調(diào)預(yù)約準(zhǔn)備工作接待用戶故障診斷及制單分配維修工作組織組內(nèi)質(zhì)量控制管理掌握維修動(dòng)態(tài)交付前檢查交付用戶小組區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理大眾售后服務(wù)部15副組長(zhǎng)工作任務(wù)副組長(zhǎng)工作任務(wù)組長(zhǎng)離開時(shí)代理組長(zhǎng)工作協(xié)助組長(zhǎng)協(xié)調(diào)組內(nèi)維修工作組長(zhǎng)的助手大眾售后服務(wù)部16職責(zé)和權(quán)限（見職業(yè)要求和職業(yè)素養(yǎng)）素質(zhì)要求（見職業(yè)要求和職業(yè)素養(yǎng)）5. 5. 崗位描述崗位描述大眾售后服務(wù)部17服務(wù)顧問：每名服務(wù)顧問每天最多接待15位客戶 6. 6. 崗位設(shè)置要求崗位設(shè)置要求大眾售后服務(wù)部182004年服務(wù)顧問崗位認(rèn)證工作方案介紹年服

7、務(wù)顧問崗位認(rèn)證工作方案介紹7. 7. 崗位認(rèn)證崗位認(rèn)證大眾售后服務(wù)部19i 實(shí)行區(qū)域統(tǒng)一最高限價(jià)i 價(jià)格表折頁(yè)應(yīng)擺放在服務(wù)前臺(tái)或其它醒目位置，以供用戶查閱、攜帶。8.8.維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定大眾售后服務(wù)部209.9.服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)管理規(guī)定服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)管理規(guī)定大眾售后服務(wù)部21（鏈接）10.10.一汽一汽- -大眾車友俱樂部管理規(guī)定大眾車友俱樂部管理規(guī)定大眾售后服務(wù)部22經(jīng)經(jīng) 銷銷 商商 體體 系系 認(rèn)認(rèn) 證證 工工 作作 流流 程程流 程責(zé) 任 單 位 / 人說(shuō) 明：編 制 馬 玉 國(guó)：日 期 2 0 0 3 年 7 月 1 5 日：審 核 高 懷 勇：日

8、 期 2 0 0 3 年 7 月 1 6 日：批 準(zhǔn) 谷 秩 岡：日 期 2 0 0 3 年 7 月 1 7 日開 始付 款 與 發(fā) 證系 統(tǒng) 備 案經(jīng) 銷 商 提 出 認(rèn) 證 申 請(qǐng)是 否 滿 足基 本 條 件現(xiàn) 場(chǎng) 代 表 審 核統(tǒng) 一 編 排咨 詢 與 認(rèn) 證 計(jì) 劃簽 署 咨 詢 協(xié) 議咨 詢 公 司 咨 詢 與 培 訓(xùn)是 否 滿 足認(rèn) 證 條 件認(rèn) 證 公 司 審 核管 理 改 善經(jīng) 銷 商現(xiàn) 場(chǎng) 代 表大 眾 售 后 服 務(wù) 部、經(jīng) 銷 商 咨 詢 機(jī) 構(gòu)咨 詢 公 司、經(jīng) 銷 商 認(rèn) 證 公 司經(jīng) 銷 商現(xiàn) 場(chǎng) 代 表大 眾 售 后 服 務(wù) 部填 寫 認(rèn) 證 申 請(qǐng) 表否是是是

9、否通 過 認(rèn) 證繼 續(xù) 咨 詢（）否 咨 詢 公 司 責(zé) 任 是認(rèn) 證 公 司根 據(jù) 數(shù) 量 和 區(qū) 域統(tǒng) 一 編 排 計(jì) 劃根 據(jù) 審 核 進(jìn) 度 表集 中 與 分 散 結(jié) 合認(rèn) 證 公 司 審 核 報(bào) 告核 心 流 程 審 核 報(bào) 告審 核 過 程 評(píng) 價(jià) 意 見 表繼 續(xù) 咨 詢簽 署 認(rèn) 證 協(xié) 議（） 咨 詢 公 司 責(zé) 任 認(rèn) 證 過 程 綜 合 評(píng) 價(jià)是 否 符 合大 眾 要 求繼 續(xù) 審 核是（）否 認(rèn) 證 公 司 責(zé) 任 否管 理 改 善（） 經(jīng) 銷 商 責(zé) 任 認(rèn) 證 公 司依 據(jù) 協(xié) 議 合 同根 據(jù) 咨 詢 進(jìn) 度 表集 中 與 分 散 結(jié) 合、1 咨 詢 完 畢 申

10、請(qǐng)認(rèn) 證 報(bào) 告、2 2 次 內(nèi) 審 3 次 核心 流 程 審 核 報(bào) 告依 據(jù) 協(xié) 議 合 同經(jīng) 銷 商咨 詢 公 司現(xiàn) 場(chǎng) 代 表付 款 通 知 書發(fā) 放 證 書認(rèn) 證 公 司經(jīng) 銷 商大 眾 售 后 服 務(wù) 部經(jīng) 銷 商 過 渡 服 務(wù)及 開 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)11.11.質(zhì)量管理體系認(rèn)證管理辦法質(zhì)量管理體系認(rèn)證管理辦法大眾售后服務(wù)部2312.12.附件附件/ /精品管理辦法精品管理辦法汽車附件：汽車附件：附件：安裝在汽車上，與汽車性能相關(guān)的附加裝置 如：遙控器、倒車?yán)走_(dá)、兒童座椅、腳墊、窗膜汽車精品汽車精品精品：與汽車本身無(wú)關(guān)，體現(xiàn)汽車文化的用品 如：箱包、眼鏡、香水、筆、文化衫10%10%6

11、0%60%10%10%20%20%售后服務(wù)售后服務(wù)新車銷售新車銷售附件附件/ /精品精品二手車經(jīng)營(yíng)二手車經(jīng)營(yíng)大眾售后服務(wù)部2412.12.附件附件/ /精品管理辦法精品管理辦法大眾生活，其實(shí)需要更多大眾生活，其實(shí)需要更多大眾售后服務(wù)部25i （鏈接）13.13.索賠管理規(guī)定索賠管理規(guī)定大眾售后服務(wù)部2614.1售后服務(wù)核心流程概念14.2實(shí)施核心流程的目的14.3實(shí)施核心流程的目標(biāo)14.14.售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程大眾售后服務(wù)部27售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程完成任務(wù)委托單的所有步驟與用戶接觸過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)帳預(yù)約14.

12、114.1售后服務(wù)核心流程概念售后服務(wù)核心流程概念大眾售后服務(wù)部28分組討論：分組討論：?jiǎn)栴}：長(zhǎng)處和不足回答：（用大白紙）大眾售后服務(wù)部29經(jīng)銷商普遍存在的問題經(jīng)銷商普遍存在的問題服務(wù)過程沒有建立在用戶期望的基礎(chǔ)上，缺乏以用戶為中心的思想服務(wù)過程沒有建立規(guī)范的模式，經(jīng)常就事論事缺乏系統(tǒng)觀念經(jīng)常有回流現(xiàn)象經(jīng)常有滯流現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)漏洞大眾售后服務(wù)部30 企業(yè)的利益源于企業(yè)的利益源于 影響質(zhì)量的要素：影響質(zhì)量的要素：人員技術(shù)設(shè)備制度質(zhì)量質(zhì)量大眾售后服務(wù)部31企業(yè)的利益源于企業(yè)的利益源于用戶的需求用戶的需求i 用戶來(lái)到接待大廳應(yīng)在幾秒內(nèi)與用戶打招呼i 應(yīng)在幾分鐘內(nèi)完成工作任務(wù)單i 用戶的特殊要求應(yīng)在多長(zhǎng)

13、時(shí)間內(nèi)得到答復(fù)i 電話鈴響應(yīng)在幾聲內(nèi)接聽i 用戶電話經(jīng)過幾次轉(zhuǎn)接才能找到服務(wù)顧問i 交款開發(fā)票的等待時(shí)間不應(yīng)超過幾分鐘i 報(bào)價(jià)問題要在幾分鐘回復(fù)i 缺件時(shí)要在幾天內(nèi)訂到i 抱怨要在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決i 用戶取車時(shí)間不能超過約定時(shí)間的多長(zhǎng)時(shí)間i 普通的故障診斷在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)i 怎樣保證高峰時(shí)間用戶不排長(zhǎng)隊(duì)i 大眾售后服務(wù)部32顧客滿意度研究顧客滿意度研究Customer Satisfaction = Performance Expectations 用戶滿意度用戶滿意度 體驗(yàn)體驗(yàn) 期望期望大眾售后服務(wù)部33一汽一汽- -大眾經(jīng)銷商形象分析（大眾經(jīng)銷商形象分析（DIADIA）五大因子結(jié)構(gòu)五大因子結(jié)構(gòu)總體

14、評(píng)價(jià)總體評(píng)價(jià) 16.0%維修收費(fèi)維修收費(fèi)18.3%維修站整體環(huán)境讓您感覺舒適 有足夠的停車位 公司可靠、信譽(yù)好廣告宣傳和服務(wù)活動(dòng)做得好周六周日照常服務(wù) 維修站不做不必要的維修工作 維修價(jià)格公開透明 維修費(fèi)用合理維修質(zhì)量維修質(zhì)量33.1%能夠正確診斷故障 能夠徹底修好您的車 小故障能夠當(dāng)場(chǎng)解決 質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修工作工藝好、質(zhì)量高服務(wù)效率服務(wù)效率3.9%高效、快速地登記您的送修車輛能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成修理工作 備件充足，不會(huì)因?yàn)槿鄙賯浼舆t修理 提車過程順利，無(wú)需等待客戶對(duì)待客戶對(duì)待28.7%接待人員熱情周到電話預(yù)約維修服務(wù)時(shí)盡快安排維修站主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù)服務(wù)人員愿意傾聽您的需求 服務(wù)人員積極

15、向客戶提供建議和信息 維修站愿意承擔(dān)質(zhì)保期內(nèi)的維修工作提車時(shí)車輛整潔 修車后維修站依然關(guān)心客戶大眾售后服務(wù)部34顧客滿意度研究顧客滿意度研究七個(gè)因子七個(gè)因子服服務(wù)務(wù)開始開始服服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量量服服務(wù)務(wù)經(jīng)歷經(jīng)歷服務(wù)顧問服務(wù)顧問服服務(wù)務(wù)交車交車CSI用戶滿意分析用戶滿意分析經(jīng)歷經(jīng)歷的的問題問題友好用戶友好用戶服服務(wù)務(wù)大眾售后服務(wù)部35因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)1服務(wù)開始服務(wù)開始10.2%Reasonable time to see you/合理的用戶接待時(shí)間Time to speak to someone/等待服務(wù)時(shí)間大眾售后服務(wù)部36因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)2服務(wù)顧問服務(wù)顧問11.5%Explanation of s

16、ervice to be performed/對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋Treated with courtesy and respect/禮貌尊敬地對(duì)待用戶Honesty/誠(chéng)實(shí)Knowledge/ expertise/有專業(yè)知識(shí)Fulfillment of commitments/履行對(duì)用戶的承諾Listened to requests/傾聽用戶的要求Asked questions to clarify needs/詳細(xì)追問以弄清用戶的需要Understood problem with vehicle/了解車輛的問題所在大眾售后服務(wù)部37因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)3服務(wù)經(jīng)歷服務(wù)經(jīng)歷12.1%Rate

17、 time spent at dealership/花在服務(wù)站的時(shí)間Customer lounge cleanliness/客戶休息區(qū)清潔程度Customer lounge comfort/客戶休息區(qū)舒適程度Customer lounge amenities/客戶休息區(qū)招待程度大眾售后服務(wù)部38因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)4服務(wù)交車服務(wù)交車15.4%Rate time took to pick up vehicle/接車等待時(shí)間Promptness in delivering vehicle/交車快速性Explanation of work performed/解釋維修工作Explanation of c

18、harges/解釋收費(fèi)Process of paying for service/處理費(fèi)用Cleanliness and appearance of vehicle/車輛干凈整潔大眾售后服務(wù)部39因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)5服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量14.7%Ability to diagnose problems/診斷問題的能力Quality of work performed/完成工作的質(zhì)量Thoroughness in fulfilling requests/完全滿足要求Availability of parts for service/備件的有效性大眾售后服務(wù)部40因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)6友好用戶服務(wù)友好用戶服

19、務(wù)15.8%Fairness of charges/收費(fèi)合理Value of service received/服務(wù)評(píng)價(jià)Consideration for your time/考慮到用戶的時(shí)間Dealership values your business/經(jīng)銷商重視對(duì)用戶的服務(wù)Dealer stands behind service/經(jīng)銷商對(duì)其進(jìn)行跟蹤服務(wù)Convenience of location/位置便利Convenience of operating hours/營(yíng)業(yè)時(shí)間方便Cleanliness and appearance of facility/服務(wù)設(shè)施干凈整潔大眾售后服務(wù)部41

20、因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)7問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷20.4%Trouble-free operation/操作無(wú)問題Freedom from squeaks and rattles/沒有異響Ease of maintenance and repair/易于維修保養(yǎng)大眾售后服務(wù)部42花在傾聽服務(wù)要求上的時(shí)間花在傾聽服務(wù)要求上的時(shí)間7%7%35%35%22%22%35%35%785785792792802802802802750775800825少于5分鐘5分鐘6分鐘大于10分鐘0%25%50% 回答率服務(wù)顧問得分反應(yīng)百分比服務(wù)顧問得分大眾售后服務(wù)部43第一時(shí)間完成工作對(duì)用戶忠誠(chéng)度和擁護(hù)度的影響第一時(shí)間完成工作對(duì)

21、用戶忠誠(chéng)度和擁護(hù)度的影響20%20%16%16%19%19%33%33%6%6%4%4%5%5%16%16%0%0%20%20%40%40%推薦同一品牌推薦同一品牌再次購(gòu)買同一品牌再次購(gòu)買同一品牌推薦該服務(wù)站推薦該服務(wù)站再次光臨該服務(wù)站再次光臨該服務(wù)站Yes/會(huì)Yes/會(huì)No/不會(huì)No/不會(huì)絕對(duì)會(huì)的百分比大眾售后服務(wù)部44某經(jīng)銷商每三個(gè)月對(duì)現(xiàn)有客戶發(fā)一次調(diào)查問卷,問卷詢問了一些對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、技術(shù)水平、產(chǎn)品價(jià)格和維修價(jià)格等相關(guān)因素的滿意程度.從問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中,該經(jīng)銷商得知用戶非常喜歡等候中的環(huán)境和服務(wù)態(tài)度,對(duì)服務(wù)的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量也很滿意,兩年以來(lái)都被該品牌的生產(chǎn)廠家評(píng)為用戶滿意度最佳單位.可是,該經(jīng)銷商的市場(chǎng)占有率卻有所下滑,客戶保有率下降。問題討論:為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象?用一句話概括你的結(jié)論.要求:分小組討論,時(shí)間15分鐘,然后每小組選一名代表發(fā)言大眾售后服務(wù)部45忠誠(chéng)度與滿意度忠誠(chéng)度與滿意度用戶對(duì)維修站總體感到滿意用戶對(duì)維修站總體感到滿意, ,忠誠(chéng)用戶不到忠誠(chéng)用戶不到3%3%