禮儀知識(shí)_培訓(xùn)_課件

1、禮儀知識(shí)_培訓(xùn)_課件禮儀的概念禮儀的概念辦公室禮儀辦公室禮儀個(gè)人形象個(gè)人形象謀面禮儀謀面禮儀日常禮儀日常禮儀禮貌：指人們?cè)谙嗷ソ煌醒哉勁e止恭敬、有好的表現(xiàn)，他體現(xiàn)著一個(gè)人的基本品質(zhì)；禮貌是接人待物的外在表現(xiàn)，它是通過言談、表情、姿勢(shì)等來表示對(duì)人的尊敬。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問以及給予不要的協(xié)調(diào)與照料的慣用形勢(shì)；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求，具有形式化的特點(diǎn)。禮儀：禮儀是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓意識(shí)。律己（寬人）：換位思考,就是設(shè)身處地為他人著想,即想人所想,理解至上。 敬

2、人：尊敬他人。 對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無以立 言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 對(duì)組織對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率法則一：接受服務(wù)對(duì)象法則一：接受服務(wù)對(duì)象 接受服務(wù)對(duì)象，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象熱情相迎，不應(yīng)該怠慢服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動(dòng)的接近對(duì)方，恰到好處的向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意。法則二：重視服務(wù)對(duì)象法則二：重視服務(wù)對(duì)象 重視服務(wù)對(duì)象是服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象表示敬重之意的具體化。主要表現(xiàn)為認(rèn)真對(duì)待服務(wù)對(duì)象，主動(dòng)關(guān)心服務(wù)對(duì)象。1.牢記服務(wù)對(duì)象姓名；2.善用服務(wù)對(duì)象尊稱；3.傾聽服務(wù)對(duì)象的要求。法則三：贊美服務(wù)對(duì)象法則三：贊美服務(wù)

3、對(duì)象 贊美服務(wù)對(duì)象實(shí)質(zhì)上就是對(duì)服務(wù)對(duì)象的接受與重視，也是對(duì)服務(wù)對(duì)象的肯定。贊美要做到：1.適可而止；2.實(shí)事求是；3.恰如其分。 第一印象第一印象可以先聲奪人（解說、介紹等）造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”(第一次見面就留下深刻印象) 人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢(shì)語 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；不應(yīng)有頭皮屑等； 披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)

4、簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛。眉頭，擋住眼睛。 不宜化過濃的妝，嘴唇不要用例如黑色等怪不宜化過濃的妝，嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。異顏色化妝。 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)??？谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 三節(jié)腿 光腿都不可以 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳 香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳您如何看待您的工作證（胸卡）？

5、您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是工作證是表明自己表明自己身份的一身份的一種標(biāo)志，種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭佩戴應(yīng)鄭重其事重其事上崗證正確佩戴在左胸的正上方上崗證正確佩戴在左胸的正上方 adxev 青海最好的癲癇病醫(yī)院 adxew 西寧癲癇病正規(guī)醫(yī)院 adxea 癲癇能治愈嗎 adxdd 昆明羊角風(fēng)正規(guī)醫(yī)院- - 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；肯定處微微點(diǎn)頭；- - 保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距離；的距離；- - 說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（

6、每說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次次3 35 5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。神尤其要與對(duì)方有交流。- - 語速適中；語速適中；- - 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；人的目光；- - 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；- - 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、

7、積極的坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。印象。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，或前腹式自然下垂，或前腹式 ，收腹，雙腿并攏直立，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后?；虮澈蟆?輕輕入座，至少坐滿椅子的，后輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。對(duì)坐談話時(shí)，背輕靠椅背，雙膝自然并攏。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐

8、，可將兩腿交叉重疊，但要間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿注意將腿向回收。向回收。女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。 adxly 黑龍江治療癲癇最好的醫(yī)院 adxlw 黑龍江治療癲癇病的醫(yī)院 adxlz 黑龍江癲癇病?？漆t(yī)院 adxmf 黑龍江最好的癲癇病醫(yī)院 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 親密距離45厘米以內(nèi) 私人

9、距離-45厘米至120厘米 社交距離-120厘米至360厘米 公共距離-（一）參加會(huì)議前，應(yīng)閱讀會(huì)議通知內(nèi)容，做好會(huì)議前的材料準(zhǔn)備工作；（二）會(huì)議開始前，應(yīng)當(dāng)提前進(jìn)場(chǎng)；（三）會(huì)議期間，應(yīng)當(dāng)保持會(huì)場(chǎng)肅靜，將手機(jī)設(shè)置震動(dòng)或無聲狀態(tài)；接聽必要 時(shí)，請(qǐng)離開會(huì)場(chǎng)；（四）自覺遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，集中精力，認(rèn)真記錄會(huì)議內(nèi)容，不交頭接耳、提前退場(chǎng)，不從事與會(huì)議無關(guān)的內(nèi)容（如編輯發(fā)送短信、剪指甲等行為），會(huì)后主動(dòng)將椅子復(fù)位；（五）會(huì)議期間，保持正確坐姿，做到上身正直，兩眼平視。不趴在桌上；（六）在會(huì)上發(fā)言，要簡(jiǎn)潔明了，條理清晰，對(duì)于不同意見，不隨意辯解，不發(fā)牢騷 ” 準(zhǔn)時(shí)赴約 主動(dòng)通報(bào) 等待約見 注意見面禮節(jié) 有效談

10、話 察言觀色 不可“冷板凳” 習(xí)慣傾聽 不隨意拍板、許諾 避免 干擾 應(yīng)付尷尬 不拖延辦事 婉拒來訪來訪 形象的塑造 吐字清晰 音量適度 用詞委婉 速度適中 微笑 接 的禮儀 鈴響三聲 自報(bào)家門 以問候始 以感謝終第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在 中少不了，報(bào)上部門/單位一樣重要。拿起 的第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎？”面帶微笑，會(huì)讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。問問 候候介介 紹紹交換名片交換名片 早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽落山之后 歡迎光臨 請(qǐng)多關(guān)照 多多指教 注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌主動(dòng)

11、、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人首先把： 男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶； 非官方人事介紹給官方人事； 本國同事介紹給外籍同事；握手時(shí)的姿態(tài) 用右手，13秒為宜 女士握位：食指位 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬） 先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間

12、，女士先；男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士與女士握手時(shí)

13、，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、（有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。一：做好準(zhǔn)備一：做好準(zhǔn)備1.講究衛(wèi)生客人到達(dá)之前，要搞好室內(nèi)衛(wèi)生，室內(nèi)物品擺放整齊，創(chuàng)造良好的待

14、客環(huán)境。 2.注意儀表注意個(gè)人的儀容和服飾要干凈整潔，以示對(duì)客人的尊重。 3.備好物品一般情況下，要準(zhǔn)備一些飲料、水果、小點(diǎn)心等類的食品，如果對(duì)方是吸煙的客人，還要準(zhǔn)備好香煙。 4.公務(wù)接待要考慮客人的膳食住宿安排和來回的交通安排問題。二：熱情迎接二：熱情迎接1.迎接根據(jù)來訪者得身份決定接待者的身份。對(duì)于重要的客人和初次來訪的客人，主人應(yīng)親自或派人迎接；對(duì)于遠(yuǎn)道而來的客人，可到機(jī)場(chǎng)、車站迎接；對(duì)于常來往的客人，一般相迎于約定地點(diǎn)的門口即可。 2.問候與客人相見，主人要主動(dòng)主動(dòng)熱情地與客人握手、問候并表示熱烈歡迎，如：歡迎歡迎、一路辛苦了等等。 3.就座進(jìn)入房間后，主人要主動(dòng)幫助客人放置脫下的外

15、衣、帽子，然后引導(dǎo)客人就座。主人應(yīng)把上座留給客人，就座時(shí)，為了表示對(duì)客人的尊重，應(yīng)請(qǐng)客人先行入座。三：禮貌待客三：禮貌待客1.待客要主動(dòng)、熱情、周到、善解人意與客人交談時(shí)，要以客人為中心，對(duì)客人的談話要表現(xiàn)出濃厚的興趣，不能無精打采、心不在焉；更不能在客人面前擺架子，愛理不理、冷落了客人。 2.誠懇招待對(duì)待多位來訪的客人要一視同仁，不能厚此薄彼，敬茶、遞煙、奉上水果等都要有誠意。四：禮貌送客四：禮貌送客1.把握送客尺度當(dāng)客人提出告辭時(shí)，主人應(yīng)真誠婉言相留；客人執(zhí)意要走，主人要尊重客人的意見；客人未起身前，主人不能主動(dòng)伸手與客人道別，容易造成逐客的印象。 2.明確送客地點(diǎn)對(duì)于遠(yuǎn)道而來的客人，可以

16、送到機(jī)場(chǎng)、車站等，等客人乘坐的交通工具啟動(dòng)后在離開；對(duì)于本地客人或常來往客人，要送到樓下、大門口或車旁以示關(guān)懷。 3.目送客人離開與客人告別時(shí)，要握手道別，并邀請(qǐng)其有機(jī)會(huì)再次光臨；當(dāng)客人離去時(shí)，要揮手致意，目送客人。一：交談禮儀要求一：交談禮儀要求1.態(tài)度真誠、自然大方人們用語言交談，但語言并非是交談的全部。能夠打動(dòng)別人關(guān)鍵取決于交談?wù)叩脩B(tài)度、方式、情感。不要趾高氣揚(yáng)、唯我獨(dú)尊，也不要低聲下氣，曲意逢迎。 2.專注、耐心言談中出于對(duì)別人的尊重，應(yīng)對(duì)自己的神態(tài)加以約束；不要四處張望或不敢看對(duì)方；應(yīng)聚精會(huì)神的與客人交談。 3.語言文明、適度幽默語言文明是交談的基本原則，要求語言禮貌、規(guī)范、準(zhǔn)確、得

17、體，應(yīng)常使用禮貌用語；同時(shí)幽默能使人際關(guān)系和諧、情切，是嚴(yán)肅的氣氛變得輕松起來，它要求言者有較高的文化素養(yǎng)和駕馭語言的能力，思維敏捷，能言善辯。二：聆聽禮儀二：聆聽禮儀1.專注有理與別人談話時(shí)目視對(duì)方，全神貫注，并可以通過點(diǎn)頭、微笑等表示關(guān)注；出色的聆聽者本身就具備感染力，能引起對(duì)方談話的興趣。 2.隨聲附和應(yīng)隨談話者情感和思路的變化而呼應(yīng)配合；精彩時(shí)，可鼓掌響應(yīng)；幽默時(shí)，以笑回之；觀點(diǎn)一致時(shí)，可輕輕點(diǎn)頭贊同。 3.理解內(nèi)容聆聽對(duì)方談話，弄清其意圖很重要，要善于體會(huì)對(duì)方的話外之音；為弄清對(duì)方意圖，切不可自以為是，對(duì)重要意見，最好能得到對(duì)方認(rèn)可，如：你的意思是說。三：言談的技巧三：言談的技巧1.選擇話題