快遞操作須知

1、本節(jié)主要內(nèi)容 一：通和的宗旨二：快件派送業(yè)務知識三：快件派送作業(yè)流程 四：快件派送作業(yè)異常問題處理快遞業(yè)務流程與操作快件派送什 么 是 派 件 呢 ？派送是指快遞服務組織將快件遞送到收件人或指定地點并獲得簽收的過程。自取按名址交付派前派前準備準備檢查檢查快件快件送件送件上門上門核實核實身份身份提示客戶提示客戶檢查快件檢查快件收取收取資費資費返回返回公司公司交款交款交簽交簽單及單及未送未送完快完快件件派件流程快遞業(yè)務流程與操作快件派送派件前的準備工作1、單證準備 派件所需：工作證（上崗證）、零錢、身份證、行車證件 交通工具及相關(guān)工具準備 確認交通工具的工作狀況良好 確保交通工具的清潔，防止污染快

2、件 小剪刀，便于將包裹上的面單完整的取下。2、個人儀容儀表準備 穿著整潔干凈的工作服，佩戴工牌 調(diào)整好自己的儀容、儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒3、業(yè)務準備 了解根據(jù)貨物辨識發(fā)件客戶，并熟悉各發(fā)件客戶派送原則與注意事項 快遞業(yè)務流程與操作快件派送派件前的準備工作4、快件分派 1）操作人員將快件唱數(shù)給業(yè)務員（點數(shù)交接），數(shù)量確實多的，可以當業(yè)務員的面，逐票掃描 2）業(yè)務員清點快件數(shù)量并核對是否有外包裝破損，分錯件、地址錯誤、超范圍、件數(shù)明顯有誤、到付價格明顯有問題等異?？旒?3）數(shù)量確認無誤后交接，雙方在派件表上簽名確認5、快件運輸 1）業(yè)務員根據(jù)所接收快件的派送地址，結(jié)合自己所管轄的服務區(qū)域，合

3、理 安排派送線路 2）根據(jù)派送線路，將快件按順序整理裝車 （5大原則1.保證時限、2.優(yōu)先快件、3.先重后輕先大后小、4、減少空白里程、5考慮路況） 快遞業(yè)務流程與操作快件派送快遞業(yè)務流程與操作快件派送為了防止快件在裝運過程中散落、遺失，業(yè)務員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個集裝單元，或者固定捆綁在運輸工具上。在捆扎快件時，應根據(jù)快件的數(shù)量、重量以及體積大小，結(jié)合裝運快件的工具（如托盤、包袋、手推車等）合理確定捆扎方式。體積較小的快件 對于文件封或牛皮紙袋包裝的快件，派送時應采用集裝的方式，即將快件排序整理后裝進隨時攜帶的背包或挎包內(nèi)。體積較小能裝進背包或挎包的其他包裝快件，也應排

4、序整理后與文件封包裝的快件一起集裝。注意背包或挎包的袋口應該封上，如袋口有繩子，將繩子拉緊，打上蝴蝶結(jié)或反手結(jié)，既便于解開，又可避免快件掉出、淋濕或被盜。派件前的準備工作快遞業(yè)務流程與操作快件派送體積小但無法裝進背包或挎包的快件 按照派送順序整理，將派送到同一地址或相近地址的快件，疊放在一起，使用布帶等將其捆綁在一起，便于上門派送時攜帶。 如業(yè)務員有較大的集裝袋，可將快件排序后整齊地擺放在集裝袋內(nèi)，整理擺放快件時必須按照“先派后裝、重不壓輕”的原則，體積和重量相近的快件集裝在同一袋內(nèi)。體積很大或重量很大的快件須單獨捆扎，避免壓壞袋中其他快件。使用集裝袋裝載快件省去捆綁的麻煩，也便于快件的攜帶。

5、 如業(yè)務員的交通工具為摩托車，也可將快件放置在摩托車尾箱中。但必須注意，在人離開車時要將尾箱鎖好。派件前的準備工作快遞業(yè)務流程與操作快件派送體積大或重量較重的快件 這類快件無法集裝，需要使用綁帶直接將快件捆扎到交通工具。 捆扎注意事項： 捆扎前，檢查快件的重心是否偏移，如重心偏移，必須重新擺放快件再進行捆扎。捆扎時，也應注意對快件進行輕重搭配，保持運載工具平衡，避免重心偏移。 注意捆扎力度，須確?？旒υ喂?，同時，力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。 雨雪霧天氣，捆扎快件時，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨布、雨衣、塑料薄膜等。 如為不規(guī)則快件，注意捆扎方式，如快件較長，注意與車輛長度平行捆扎，

6、不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。 對于特別大、特別重的，超出業(yè)務員運載能力的快件，應由專門的派送車輛和人員負責。 表面有突出釘、鉤、刺的快件，需要單獨攜帶，不得與其他快件捆扎。派件前的準備工作快遞業(yè)務流程與操作快件派送派送途中 1、收件地址為非常規(guī)企業(yè)辦公場所（如賓館、學校、私人住宅等）業(yè)務員在上門派件前須電話聯(lián)系客戶，確認客戶地址并預約派送時間。如果是到付件，致電客戶，確認客戶愿意支付后，再予以派送。 2、妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不得阻礙他人，不違章停放 3、妥善放置其他尚未派送的快件，禁止將快件單獨放置無人看管的地方到達客戶處，進門前整理好個人儀容儀表 4、派件前需主動表

7、明身份，說明來訪目的 5、如客戶公司需要求辦理相關(guān)進出入登記手續(xù)的，應主動配合并及時歸還客戶的相關(guān)證明，如來訪證、臨時通行證等 派送員快件派送快遞業(yè)務流程與操作快件派送1快件簽收快件簽收時滿足以下要求：快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件；若收件人本人無法簽收時，快遞服務人員需與收件人溝通，經(jīng)允許后，采用代收方式，也應告知代收人的代收責任；與寄件人或收件人另有約定的應從約定。 驗收無異議后，驗收人應確認簽收。2. 快件拒收拒絕簽收的，應在快遞運單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間并及時反饋以便第一時間錄入系統(tǒng)等待處理。在錄入系統(tǒng)時需真實詳細的說明拒收原因。Ps：投遞次數(shù)

8、應對快件提供至少兩次免費投遞。投遞兩次未能投交的快件，應及時反饋客服部要求核查原因確認是否任有再派價值 派送員快件派送快遞業(yè)務流程與操作快件派送簽收注意事項： 查看證件。簽收人必須出示本人身份證件，非本人簽收須電話聯(lián)系客戶確認，并由代簽人出示身份證并簽上代簽人身份證號和姓名。 清點件數(shù)。派送貨物時必須查看貨物是否齊全，項目客戶批量派送時不得分票派送，零散業(yè)務等根據(jù)客戶要求操作。 貴重物品交接。貴重物品（手機、電子產(chǎn)品等）在出庫派送時，必須單獨與出庫人員進行交接簽字確認。 到付代收。到付代收貨物派送前一定要與派送單核對款項是否相同，有異常及時反饋調(diào)度。到達客戶處后必須先收到付、代收款后再簽字交貨

9、。 檢查外包裝。派送貨物時必須查看貨物外包裝是否完好，避免到達客戶處貨物出現(xiàn)異常情況。派送員快件派送快遞業(yè)務流程與操作快件派送無法投遞 快遞服務組織應在投遞前聯(lián)系收件人，當出現(xiàn)快件無法投遞情況時，采取以下措施: 出現(xiàn)首次無法投遞時，快遞服務組織應主動聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時間及聯(lián)系方法； 若仍聯(lián)系不到收件人，應及時反饋系統(tǒng)，待發(fā)件客戶核實后根據(jù)指令要求進行下一步操作在此過程中仍應分時間段與客戶聯(lián)系； A再次派送：應根據(jù)再派指令內(nèi)容重新安排聯(lián)系派送。 B同意退回：應及時安排貨物退回總倉。若客戶長時間推遲收貨或出差在外等導致我方無法及時派送，應及時反饋系統(tǒng)，待發(fā)件客戶核實后根據(jù)指令要求進行下一

10、步操作?？爝f業(yè)務流程與操作快件派送若若客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的地址客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的地址 1）在運單上注明新的地址，同時上報系統(tǒng)備案2）若更改后的地址在業(yè)務員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時限內(nèi)上門派件3）若更改后的地址不在派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司并說明情況若若業(yè)務員無法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職業(yè)務員無法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職1）業(yè)務員須將情況上報系統(tǒng)備案2）快件帶回公司交倉管員跟地址地址錯誤的處理辦法錯誤的處理辦法 1）業(yè)務員將信息上報公司客服部，業(yè)務員在派送過程中接到確認后的地址 2）如確認后的地址在該業(yè)務員服務區(qū)域內(nèi)，須按正常派送流程派送，

11、并保證派送時效 3）如確認后的地址不在該業(yè)務員的服務區(qū)域，須將快件交倉管員跟進，同時上報系統(tǒng)備案快遞業(yè)務流程與操作快件派送客戶客戶搶件處理辦法搶件處理辦法 1、業(yè)務員向客服部備案說明情況 2、業(yè)務員致電公司相關(guān)負責人通報情況 3、避免與客戶發(fā)生沖突 4、如經(jīng)協(xié)商無法取回，可致電110進行協(xié)調(diào)。至客戶處至客戶處,發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法 1、業(yè)務員根據(jù)運單信息與收件客戶取得聯(lián)系 1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件 2）與客戶約定再派時間并在備注欄內(nèi)注明 A、約定時間在當天的，必須按時上門派送 B、約定時間在次日的，將快件帶回及時錄入系統(tǒng)備案 2、業(yè)務員未能聯(lián)系到收件客戶，必

12、須立即將相關(guān)情況錄入系統(tǒng)備案，并將快 件帶回公司交處理人員快遞業(yè)務流程與操作快件派送大件大件或多件貨物派送處理辦法或多件貨物派送處理辦法 1、清點快件件數(shù) 2、致電客戶，約定派送時間 3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準備運費 4、講快件裝車，規(guī)劃線路，進行派送 客戶客戶催派快件的處理辦法催派快件的處理辦法 1 1、若快件未出倉或尚未到目的地公司，客服部通知相應的派送員，安排優(yōu)先 派送 2 2、業(yè)務員接客服部通知后 1）對所催快件進行優(yōu)先派送 2）告知客服部預計派送時間 快遞業(yè)務流程與操作快件派送快件快件派送途中遺失的處理辦法派送途中遺失的處理辦法 1、對照系統(tǒng)查找或報客服核對遺失快件的單號 2、

13、在不影響其他快件安全和派送時效的情況下，業(yè)務員應返回可能丟失快件的地方尋找快件 3、無法找回須及時告知客戶快件狀態(tài)，并做好解釋工作 派件途中遭遇不可抗因素派件途中遭遇不可抗因素( (如交通管制、部分路段禁止通行、如交通管制、部分路段禁止通行、進行重大進行重大活活動、惡劣天氣等動、惡劣天氣等) )處理辦法處理辦法 1、立即致電公司相關(guān)負責人和客服部，報告相關(guān)情況 2、致電客戶說明情況 3、如情況允許則繞過此區(qū)域，盡量做到不影響對其他客戶的時效 快遞業(yè)務流程與操作快件派送破損快件的處理辦法破損快件的處理辦法 :客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損1）外包裝破損但沒有影響托寄物的實際使用，客戶愿意簽收并且不

14、追究責任，做正常派件2）客戶要追究責任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見收派員上報客服部，描述快件破損的情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、 是否有易碎貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價值，并把客戶的處理意見反饋客服部， 由客服部跟進處理客戶未簽收的，需將快件帶回辦事處進行拍照登記客戶已簽收的，正常簽收處理快遞業(yè)務流程與操作快件派送內(nèi)物缺失快件內(nèi)物缺失快件的處理辦法的處理辦法 :客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)內(nèi)物缺失1）外包裝破損內(nèi)物缺失，核查最后收貨方責任2）外包裝完好內(nèi)物缺失，應當場與客戶一起反饋客服部與商家，說明情況記錄客服工號并及時錄入系統(tǒng)備案，請收件客戶備注外包完好內(nèi)物缺失并簽名確認。快遞業(yè)務流程

15、與操作快件派送送貨員注意事項送貨員注意事項1、不開贓車，不開賭氣車，不酒后駕駛，不開超速車，保證文明行駛，2、送貨期間不準辦私事，不準和顧客大聲說話，不能隨便拿顧客家東西，3、對自己的車輛進行檢查，機油、汽油、水、輪胎、剎車燈、行車燈、轉(zhuǎn)向燈、常用工具箱。4、自己的車輛必須保存好車的相關(guān)手續(xù)，保證及時的驗車、做二保的車輛主動去做.5、不準讓他人駕駛配送車輛。6、不送貨時必須保證自己的車輛安全。7、貨送到顧客家中，主動與顧客打招呼，首先說“您好”再說明你的身份，多爭取顧客意見商品怎樣擺放合適，同時在拿出你的擺放方案，要輕拿輕放，做到讓顧客滿意為止。臨走時必須向顧客告別。8、送貨人員送貨回來后，整理相關(guān)票據(jù)后、立即去財務交錢?？爝f業(yè)務流程與操作快件派送 自取方式主要適用于以下幾種情況： 投遞兩次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點自??； 收件人提出要求的，可由收件人到指定地點自取； 收件地址屬