COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)

1、1COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo) 準(zhǔn)二00八年四月2簡介提綱nCOPC績效管理體系介紹nCOPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評估n類別1.0-4.0n展示文件1n術(shù)語表3COPC績效管理體系介紹Clients客戶客戶VMOs供應(yīng)商供應(yīng)商管理組織管理組織顧客服務(wù)提供商顧客服務(wù)提供商s顧客服務(wù)顧客服務(wù)提供商提供商End Users最終用戶最終用戶 利用顧客服務(wù)提供商向最終用戶提供服務(wù)的機構(gòu)。顧客服務(wù)提供商可能是第三方，或者是企業(yè)內(nèi)的其他部門。客戶的顧客 代表客戶向最終用戶提供服務(wù)。 一般是客戶企業(yè)內(nèi)部負責(zé)管理企業(yè)和顧客服務(wù)提供商之間方案部分業(yè)務(wù)的組織和個人。4COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)綜述nCOP

2、C 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是用于管理以顧客為中心的服務(wù)運營的全面、完整的體系。nCOPC 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)從以顧客為中心的績效管理的驅(qū)動因素著手，具體體現(xiàn)為類別1.0 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃所闡述的領(lǐng)導(dǎo)力特征與系列活動。n類別2.0 流程和類別3.0 人員共同組成了組織的實現(xiàn)因素：一支采用設(shè)計精良的流程并用適當(dāng)?shù)男畔砉芾砹鞒痰募寄苁炀?、激勵得?dāng)?shù)膯T工隊伍。n這套體系的目的體現(xiàn)在類別4.0 績效中，即實現(xiàn)客戶和最終用戶滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)績效以及生產(chǎn)力的綜合平衡。56實現(xiàn)因素實現(xiàn)因素1.0 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃1.1 方向聲明方向聲明1.2 管理體系評審管理體系評審3.0 人員3.1 定義職位、招聘與錄定義職位、招聘與

3、錄用用3.2 培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)與發(fā)展3.3 確認(rèn)技能與知識確認(rèn)技能與知識3.4 員工績效管理員工績效管理3.5 管理員工反饋管理員工反饋2.0 流程2.1 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶與要求方案、客戶與要求2.2 流程性能流程性能2.3 改正行動與持續(xù)改善改正行動與持續(xù)改善2.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控業(yè)務(wù)監(jiān)控2.5 預(yù)測、人員配備與排預(yù)測、人員配備與排班班2.6 CUIKA2.7 最終用戶隱私最終用戶隱私4.0 績效4.1 客戶滿意度與不滿意客戶滿意度與不滿意度度4.2 最終用戶滿意度與不最終用戶滿意度與不滿意度滿意度4.3 服務(wù)與收入績效服務(wù)與收入績效4.4 質(zhì)量績效質(zhì)量績效4.5

4、成本和效率績效成本和效率績效4.6 員工流失率與缺勤員工流失率與缺勤4.7 取得成果取得成果COPC框架，4.1發(fā)布推動因素推動因素目標(biāo)目標(biāo)7COPC績效管理體系介紹 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容：類別顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容：類別10-40、展示文件展示文件1相關(guān)要求、以及展示文件相關(guān)要求、以及展示文件1。 要求：要求：COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)21個條目有具體要求。COPC Inc.對照這些要求審核合規(guī)情況。 說明：說明：旨在幫助您實施COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)。 基準(zhǔn)：基準(zhǔn)：代表了COPC Inc.在全世界進行的1000多次顧客聯(lián)絡(luò)和訂單執(zhí)行中心審核中所看

5、到的最佳做法。 COPC-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) ：在符合COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)21個條目有具體要求的基礎(chǔ)上，有9個條目的黃金標(biāo)準(zhǔn)具體要求。COPC Inc. 對照這些要求審核合規(guī)情況。8COPC績效管理體系介紹COPC顧客服務(wù)提供商績效管理體系是針對以顧客為中心的一系列服務(wù)運營管理實踐、關(guān)鍵招標(biāo)/測量和培訓(xùn)，旨在： 通過改善服務(wù)和質(zhì)量，提高顧客滿意度；增加收入（對通過改善服務(wù)和質(zhì)量，提高顧客滿意度；增加收入（對于有收入的中心前言）；降低提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。于有收入的中心前言）；降低提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)和收入和收入QualityS

6、ervice&Revenue客戶滿意度客戶滿意度與利潤與利潤CustomerSatisfaction &ProfitabilityCosts成本成本9COPC績效管理體系介紹服務(wù)服務(wù)：從顧客的角度來看，就是做事情的速度速度。質(zhì)量質(zhì)量：首次嘗試即正確正確地做事情。收入：收入：銷售中心和收帳中心產(chǎn)生的收益。成本成本：一般側(cè)重于指顧客服務(wù)提供商提供某種產(chǎn)品或服務(wù)過程中的效率效率和單位成本。10COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評估尋求COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的顧客服務(wù)提供商必須即要滿足以下的評估要求，還需要滿足類別1.0-4.0以及展示文件1的要求：方式方式：指用于滿足COPC

7、Inc.要求的流程、做法和程序。部署部署：指顧客服務(wù)提供商組織內(nèi)部運用這些方式的廣泛程度。結(jié)果結(jié)果：COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是一套綜合績效管理體系。相應(yīng)地，類別4.0績效就要求顧客服務(wù)提供商對績效評估所必需的一些指標(biāo)進行測量與管理。這些指標(biāo)的績效改善就應(yīng)該源于有效方式的全面部署。績效可以從水平水平和趨勢趨勢兩個緯度上來評估。要通過認(rèn)證，顧客服務(wù)提供商必須在四個類別（滿分2000分）總分要得到1900分，類別1.0-3.0方式得滿分，類別4.0得滿分。11COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評估12COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評估13COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評估14COPC顧客服務(wù)提供

8、商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評估具體條目的評分方針COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)評分體系要求對類別1.0-3.0涉及“方式”的條目和類別4.0“績效（結(jié)果）的條目分別進行評分。類別1.0-3.0的條目是根據(jù)方式和部署的程度，按照以下的評分方針進行評估。15COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評估類別類別1.0，2.0與與3.0中條目的評分方式中條目的評分方式得分比例得分比例方式方式部署部署0%方式滿足不到25%的條目要求方式在不到25%的方案中得到了全面部署（或者類別3.0中不到25%的關(guān)鍵職位中得到了全面部署）25%方式滿足25%以上（含）、50%以下的條目要求方式在25%以上（含）、50%以下的方案中得到了全面部

9、署（或者類別3.0中25%以上（含）、50%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署）50%方式滿足50%以上（含）、75%以下的條目要求方式在50%以上（含）、75%以下的方案中得到了全面部署（或者類別3.0中50%以上（含）、75%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署）75%方式滿足75%以上（含）、100%以下的條目要求方式在75%以上（含）、90%以下的方案中得到了全面部署（或者類別3.0中75%以上（含）、90%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署）100%方式滿足全部的條目要求方式在至少90%的方案中得到了全面部署（或者類別3.0中至少90%的關(guān)鍵職位中得到了全面部署）備注備注：各具體條目的得分比例等于

10、”方式“和”部署“這兩者得分的最低值。舉例：如果某CSP的方式得分75%，部署得分50%，那么這個條目的得分比例等于50%。16COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評估17COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評估類別類別4.0中各條目的評分方式中各條目的評分方式備注1：如果指標(biāo)不滿足CUIKA之“CUI”的要求，則該指標(biāo)既不能算入“水平”（達成目標(biāo)水平），悖逆能算入“趨勢”。顧客服務(wù)提供商如果沒有滿足類別4.0中任意一項要求，則被視為CUIKA之“C“的一項缺失。備注2：具體條目的得分比例等于”方式“、”水平“和”趨勢“這三者得分比例的平均值。舉例：如果某顧客服務(wù)提供商方式得分75%，水平得分50%，

11、趨勢得分100%，則該條目的得分比例為75%(75%+50%+100%=225%, 再除以3）。備注3：對于已經(jīng)有75%的指標(biāo)達成目標(biāo)水平的條目，無需再證明采用了系統(tǒng)的方式來改善績效。備注4：如果顧客服務(wù)提供商條目4.7取得成果合規(guī)，那么條目4.1-4.6的趨勢將自動評分為100%。（僅適用于顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)）18類別1.0 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃一個組織的長期成功取決于領(lǐng)導(dǎo)層設(shè)定方向和保證績效的能力。類別1.0 側(cè)重于顧客服務(wù)提供商如何在方向聲明、規(guī)劃和評審方面實施適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)，以及這樣做對于顧客服務(wù)提供商達成目標(biāo)的意義所在。1.1 方向聲明1.2 管理體系評審1.3 規(guī)劃和評審業(yè)務(wù)績效191.1方向聲

12、明顧客服務(wù)提供商必須有局面的整體方向聲明（例如：愿景、使命或者目的），澄清對于客戶和最終用戶的承諾。1. 顧客服務(wù)提供商的方向聲明必須包含下面的一項或者多項：客戶和最終客戶滿意度、服務(wù)、質(zhì)量和成本。2 .顧客服務(wù)提供商必須確保管理層和員工的行為與方向聲明一致。20說明懸掛“聽起來不錯的”的使命聲明標(biāo)語，但實際上并非該實體的真正愿景/使命/目的的行為不合規(guī)。（如果有的話）局面聲明必須與“事實”聲明一致。21基準(zhǔn)使用簡單、連續(xù)、很少修改的視覺提醒物。類似的例子包括條形卡片、縮略語、屏幕保護程序以及內(nèi)部網(wǎng)上的提醒內(nèi)容。新顧客服務(wù)代表的打字測驗要求錄入實體的方向聲明作為測試內(nèi)容。有一致的獎金計劃、培訓(xùn)

13、、規(guī)劃方式和管理層行動來支持方向聲明。221.2 管理體系評審顧客服務(wù)提供商必須至少每年對管理體系進行全面評審，并針對評審中發(fā)現(xiàn)的不足和差距采取行動。1.管理體系可以是COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)，或其他國際上、國內(nèi)及行業(yè)內(nèi)具體標(biāo)準(zhǔn)；或者是內(nèi)部制定的體系。2.最低程度上，此評審必須：a)每年進行; b)評估對于COPC-2000顧客服務(wù)提供商所有要求的合規(guī)情況；c)評估結(jié)果中，對“合規(guī)”或者“不合規(guī)”有書面的證據(jù)紀(jì)錄。3.顧客服務(wù)提供商必須對不合規(guī)領(lǐng)域?qū)嵤└恼袆印?3說明要評估條目2.2流程性能的合規(guī)性，對其中某一個KCRP（與顧客相關(guān)關(guān)鍵流程）的抽樣審核必須作為管理體系評審的一部分

14、來進行。24基準(zhǔn)按業(yè)務(wù)進行評審，即關(guān)注績效又重視合規(guī)性。有一支經(jīng)過良好培訓(xùn)的核心團隊，他們很客觀（以事實為基礎(chǔ)）；嚴(yán)格（、詳細）評估合規(guī)性；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不合規(guī)領(lǐng)域的時候，重點制定解決方案；推動多個地點之間達成流程一致性。評審是按以下方式來進行的：至少每六個月進行一次；COPC審核90天內(nèi)進行。審核結(jié)果良好記錄在檔（即：完成COPC評估表），并及時深入地跟進后續(xù)行動。及時、深入地跟進不足領(lǐng)域以及需要采取的行動。制定需要采取改正行動的日志表；進行后續(xù)審核，確保改正行動得到了成功實施。252.0 流程優(yōu)質(zhì)績效源自于顧客服務(wù)提供商有效地向客戶和最終用戶提供達成他們期望值的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。類別2.0 2.

15、0 側(cè)重于和顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，這些是顧客服務(wù)提供商用以生產(chǎn)和提供產(chǎn)品以及服務(wù)，以及管理類別4.0 4.0 績效結(jié)果的流程。 類別2.0 2.0 還關(guān)注顧客服務(wù)提供商用于對這些流程進行量化評估、保持和改善的機制，以確保流程都是有效、高效地運行。2.1 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要求2.2 流程性能2.3 改正行動與持續(xù)改善2.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控2.5 預(yù)測、人員配備與排班2.6 CUIKA2.7 最終用戶隱私262.0 流程2.G.A 在時段層面管理業(yè)務(wù)2.G.B 關(guān)鍵供應(yīng)商管理2.G.C 流程審核2.G.D 數(shù)據(jù)安全2.G.E 應(yīng)急計劃2.G.F 數(shù)據(jù)與住處的可獲得性與更新27

16、2.1 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要求顧客服務(wù)提供商必須執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要求，從而有效地達成客戶和最終用戶的要求和目標(biāo)。1.方式必須包括：a)定義新的和變化了的客戶要求與目標(biāo)；b)找出相關(guān)的與顧客服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，以及客戶要求的指標(biāo)和COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)要求采用的指標(biāo)；c)確保流程具備一定能力來達成客戶的要求和目標(biāo)；d)在后勤方面的要求設(shè)定時間表（例如：安裝基礎(chǔ)設(shè)施，開發(fā)軟件和數(shù)據(jù)鏈，以及錄用和培訓(xùn)員工）；e)在實施早期進行審核，確保流程流處于受狀態(tài)，并且確認(rèn)新的產(chǎn)品、服務(wù)或方案達到 了客戶和COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求。

17、282.顧客服務(wù)提供商必須追蹤實施過程的時間表，并證明實施過程達成了實施里程碑的各個階段。a)對于第三方顧客服務(wù)提供商來說，恰當(dāng)?shù)膮R報指標(biāo)是事先約定方案部分的準(zhǔn)時安排；b)對于內(nèi)部顧客服務(wù)提供商來說，恰當(dāng)?shù)膮R報指標(biāo)是已經(jīng)界定方案部分的準(zhǔn)時安排；c)當(dāng)績效未達成目標(biāo)時，內(nèi)部和外部顧客服務(wù)提供商都必須找出可控原因和不可控原因，并針對可控原因采取行動;d)必須設(shè)立時效性目標(biāo)，且要與顧客服務(wù)提供商的方向聲明保持一致。2.1 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要求29如果是下列的情況，則新執(zhí)行的方案不合規(guī)：不受控。比如：西格瑪水平低（波動太大）；流程在不同班次或小組之間不是以一致的方式執(zhí)行的。不符合COP

18、C公司的要求；遠不能達成顧客的要求。比如：沒有不受顧客服務(wù)提供商控制的緣由卻延誤啟動；沒有達成績效目標(biāo)。方式不是以一致的方式采用，說明不合規(guī)。只跟蹤方案的約定“上線”日期的準(zhǔn)時率數(shù)據(jù)也是合規(guī)的COPC公司觀察到，跟蹤每個方案組織部分的時效性會有促于整個方案的準(zhǔn)時進行。說明30基準(zhǔn)COPC公司看到，很多種基于自身業(yè)務(wù)需求和能力水平的方式已經(jīng)帶來了優(yōu)秀的成果。內(nèi)部顧客服務(wù)提供商執(zhí)行新產(chǎn)品在新方案推廣到“常規(guī)的”顧客服務(wù)代表之前，專門有一組具備較高技能的顧客服務(wù)代表，負責(zé)在新方案的早期階段進行“錯誤排除”。n該小組的主要責(zé)任是進行診斷，效率方面的要求較為有限。312.2 流程性能顧客服務(wù)提供商必須確

19、保其與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程能夠持續(xù)達成目標(biāo)。1.各與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程必須有明確的程序，這些程序?qū)崿F(xiàn)客戶、最終用戶和顧客服務(wù)提供商要求和目標(biāo)或目標(biāo)區(qū)間。2.必須按照以下方式執(zhí)行各與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的程序：a)按照預(yù)定的計劃執(zhí)行；b)各個班次和各小組之間都以一致的方式執(zhí)行（即：顧客服務(wù)提供商必須使波動達到最小化）。3.對于那些在績效中大幅波動的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，必須進行評估，并用條目2.3改正行動與持續(xù)改善中規(guī)定的持續(xù)改善流程加以糾正。32說明盡管不做要求，但還是建議：制定書面的程序；對于發(fā)現(xiàn)的那些失控的流程，在實施糾正行動之后要進行流程審核。COPC公司注意到，處理例外情況、不合規(guī)業(yè)務(wù) 的

20、程序不明確，常會導(dǎo)致不合規(guī)。就算與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程不能持續(xù)一致地達成績效目標(biāo)，只要波動很小，該流程也可以是“受控的”。對于這些與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，需要運用條目2.3改正行動持續(xù)改善中的問題解決方式來做改善。33基準(zhǔn)經(jīng)理和主管們清楚減少波動是流程性能的關(guān)鍵。因此，他們測量和管理波動。確定績效結(jié)果中的流程和話務(wù)員的波動情況；對存在波動進行量化的測量（例如：標(biāo)準(zhǔn)差、Cpk、流程西格瑪，等等）；實施減少波動和改善平均績效的方法；減少波動會帶來服務(wù)、質(zhì)量和效率績效方面的巨大改善。342.2 流程性能n一項很簡單的測量浮動范圍COPC Inc.“簡單法則”n當(dāng)范圍/平均0.70（“邦德系數(shù)”），則波動

21、太大n一種更為復(fù)雜的測量方式標(biāo)準(zhǔn)差（Standard Deviation)COPC Inc.“簡單法則”n當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)差/（平均/6） 1.0,波動太大n較為復(fù)雜的測量方式流程西格瑪COPC Inc.“簡單法則”n當(dāng)流程西格瑪小于2.5時，波動不大352.2 流程性能COPC Inc.發(fā)現(xiàn)，測量波動最好的方式是開始的時候簡單一點，隨著管理層在測量和管理波動上越來越有經(jīng)驗，再逐步提高復(fù)雜程度。測量法則：測量法則：當(dāng)范圍/平均0.7（邦德系數(shù)），則波動太大；當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)差/（平均/6)1.0,則波動太大；當(dāng)流程西格瑪小于2.5時，波動不大。如果流程有大幅波動，那么很難持續(xù)一致地達成績效目標(biāo)。362.3 改正行

22、動與持續(xù)改善對于類別4.0績效中未能持續(xù)一致地達成要求和目標(biāo)的指標(biāo)，顧客服務(wù)提供商必須采用結(jié)構(gòu)化的方式來找出和解決造成績效差的根源問題。1. 顧客服務(wù)提供商必須采用包括以下方面的、結(jié)構(gòu)化的問題解決方式：a)定義問題; b)分析數(shù)據(jù)，確定原因；c)制定解決方案并實施；d)監(jiān)控并評估結(jié)果。2.顧客服務(wù)提供商必須能夠證明，所作努力帶來了績效改善的結(jié)果。3.除非（4.7取得成果）要求采用的服務(wù)、質(zhì)量、收入、成本和客戶以及最終用戶滿意度指標(biāo)中，有著75%或者更多的指標(biāo)達到或者超過了目標(biāo)績效水平，否則顧客服務(wù)提供商必須提供至少三個采用該流程改善方法進行績效改善的案例。37基準(zhǔn)采用非常結(jié)構(gòu)化的改善流程，有廣

23、泛的分析為基礎(chǔ)。據(jù)COPC公司觀察，較多一般流程（例如：PDCA，PSP）沒帶來改善是因為沒有要求進行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析。一線和支持員工對公司的方式有著透徹的理解。所有的員工都接受關(guān)于方式使用的正式培訓(xùn)。一旦出現(xiàn)問題即執(zhí)行該方式。關(guān)于其使用和績效改善的案例有很多。管理層（比照小組）設(shè)定優(yōu)先。COPC公司發(fā)現(xiàn)，這樣做更加有成效，改善更大。382.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控顧客服務(wù)提供商必須具備業(yè)務(wù)監(jiān)控的一定方式，該方式的設(shè)計要滿足顧客服務(wù)提供商、客戶和最終用戶的要求和目標(biāo)。方式必須側(cè)重以下兩個層面：（1）在流程層面，找出發(fā)生在多名顧客服務(wù)代表身上的方案層面的問題，并加以糾正。以及（2）在顧客服務(wù)代表層面，評估顧客

24、服務(wù)代表的個體績效并加以改善。不能用做個人的薪酬績效評定392.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控1必須對從事監(jiān)控的人員進行培訓(xùn)，每個季度用量化的方式進行校準(zhǔn)。該校準(zhǔn)方式在屬性層面通過和參照物或者標(biāo)桿進行對比來衡量校準(zhǔn)情況。校準(zhǔn)必須確保以下兩方面：a)不同監(jiān)控人員之間評估的一致性；b)分?jǐn)?shù)反映最終用戶的體驗。2顧客服務(wù)提供商必須在方案層面分析監(jiān)控結(jié)果，采取行動。a)顧客服務(wù)提供商必須以對樣本大小統(tǒng)計意義的理解為基礎(chǔ)來設(shè)定監(jiān)控頻次；b)顧客服務(wù)提供商必須確定影響績效的方案層面問題。c)在方案層面采取行動以改善績效。402.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控3顧客服務(wù)提供商必須在顧客服務(wù)代表個體層面分析監(jiān)控結(jié)果，采取行動。a)必須至少每個月

25、持續(xù)地對每名顧客服務(wù)代表進行監(jiān)控；b)對于新來的顧客服務(wù)代表，必須在他們上崗的至少頭一個月內(nèi)，每周至少進行一次監(jiān)控；c)必須設(shè)立明確的績效門檻，例如通過/未通過。且最底限度，該門檻應(yīng)該建立在顧客服務(wù)代表嚴(yán)重錯誤準(zhǔn)確性（COPC術(shù)語表中有定義）分?jǐn)?shù)的基礎(chǔ)上。出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤準(zhǔn)確性的顧客服務(wù)代表不能通過監(jiān)控；d)必須建立計劃，將所有監(jiān)控業(yè)務(wù)的結(jié)果與員工溝通，正面和負面的反饋都要包括。該計劃必須規(guī)定反饋的時間范圍和格式。e)通過業(yè)務(wù)監(jiān)控的顧客服務(wù)代表必須收到其所有監(jiān)控的結(jié)果，且必須就至少一個達標(biāo)的監(jiān)控樣本進行單獨（一對一）的輔導(dǎo)。f)對于未能通過業(yè)務(wù)監(jiān)控的顧客服務(wù)代表，必須： 1）針對未達標(biāo)的左右業(yè)務(wù)，

26、進行單獨的（一對一）的輔導(dǎo)； 2）更加頻繁地加以監(jiān)控，以確定它們的不通過是否純屬偶然還是績效差的表現(xiàn)；g)必須對多次未通過業(yè)務(wù)監(jiān)控的顧客服務(wù)代表采取改正行動。顧客服務(wù)提商改正行動的方式必須規(guī)定：在有效的改正行動采取之前，重復(fù)出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤的顧客服務(wù)代表不能繼續(xù)處理最終用戶業(yè)務(wù)。412.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控4.顧客服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)監(jiān)控方式在方案層面和顧客服務(wù)代表層面都必須確保：a)所有類型的最終用戶業(yè)務(wù)（例如：電話、傳真、信件、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、電子郵件等）都得到監(jiān)控；b)現(xiàn)場監(jiān)控和遠程監(jiān)控都持續(xù)進行。熒屏捕獲和錄音軟件都不能替代現(xiàn)場監(jiān)控；c)選擇業(yè)務(wù)監(jiān)控樣本的方法不帶偏見；d)單獨進行嚴(yán)重錯誤準(zhǔn)確性的監(jiān)控和評估

27、。非嚴(yán)重錯誤準(zhǔn)確性（術(shù)語表中有定義）和其他屬性（例如；專業(yè)化程度等等）可以獨立評估或者合并在一起進行評估。例如：嚴(yán)重錯誤準(zhǔn)確性是一個組成部分，專業(yè)化程度是第二個組成部分，效率是第三個組成部分，等等。e)所有顧客服務(wù)代表給出和收到的信息都應(yīng)該監(jiān)控（例如顧客服務(wù)代表錄入到信息系統(tǒng)里面的信息）。424.顧客服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)監(jiān)控方式在方案層面和顧客服務(wù)代表層面都必須確保：f)將評估的屬性和最終用戶滿意度與不滿意度作關(guān)聯(lián)，也可以將其與其他的業(yè)務(wù)績效指標(biāo)測量（例如：成本）做關(guān)聯(lián)。這可能需要做相關(guān)分析，和對各指標(biāo)及其權(quán)重加以確認(rèn)。COPC-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn)43說明n如業(yè)務(wù)監(jiān)控方式要求對低于績效

28、下限水平的個人進行輔導(dǎo)作為改正行動（見2.4.3.g），由顧客服務(wù)提供商負責(zé)輔導(dǎo)的效果。n大型新方案運營的頭30天，顧客服務(wù)提供商可以豁免每個星期監(jiān)控新顧客服務(wù)代表的要求。n多次出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤的顧客服務(wù)代表要予以“調(diào)離”（2.4.3.g），意思是如果不能對每一個業(yè)務(wù)進行直接的“實時”審議（“實時”意味著當(dāng)業(yè)務(wù)正在處理過程中），該顧客服務(wù)代表不能和最終用戶打交道。n校準(zhǔn)必須通過和某個參照物或者標(biāo)桿進行對比的方式來在屬性層面予以量化。44基準(zhǔn)n技術(shù)-軟件工具（例如：Witness, Nice, eTalk)并不能使監(jiān)控更加有效，反而會帶來流程層面的報表問題，因為他們的設(shè)計大多數(shù)只在于在顧客服務(wù)代表個

29、體層面提供反饋。n關(guān)注流程這一點，比關(guān)注個體代表更加重要。n統(tǒng)計有效性因為樣本通常很小，多數(shù)顧客服務(wù)提供商不應(yīng)該在代表層面對照目標(biāo)來進行正式的月度績效評估。n優(yōu)秀做法把流程層面的監(jiān)控和代表層面的輔導(dǎo)以及監(jiān)控區(qū)分開來。n組內(nèi)監(jiān)控與獨立監(jiān)控，現(xiàn)場監(jiān)控與遠程監(jiān)控規(guī)模大的中心應(yīng)該采用所有的這些方法。COPC公司建議：p組內(nèi)現(xiàn)場監(jiān)控；p獨立遠程監(jiān)控。45基準(zhǔn)n樣本大小COPC公司建議主管把相當(dāng)一部分時間用來做輔導(dǎo)（例：10%-25%）。需要多個數(shù)據(jù)才能有效。（例如：每月一次現(xiàn)場監(jiān)控不足以給出有效的反饋）。n成本和收益高績效組織了解業(yè)務(wù)監(jiān)控的成本和收益。他們跟蹤業(yè)務(wù)監(jiān)控的ROI（投資回報率）的R（回報）和

30、I（投資）。n輔導(dǎo)效果根據(jù)監(jiān)控分?jǐn)?shù)的改善來測量和評估輔導(dǎo)效果。對于新員工，實施一套新的為期兩周的在崗輔導(dǎo)體系，作為對兩周課堂培訓(xùn)的補充。462.5 預(yù)測、人員配備與排班顧客服務(wù)提供商必須按照預(yù)測的需求情況進行排班。1預(yù)測-針對各種業(yè)務(wù)類型（例如：電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、傳真、信函），顧客服務(wù)提供商必須按照和期需求分析相恰當(dāng)?shù)念l次，來了解歷史業(yè)務(wù)量、平均處理時間或業(yè)務(wù)處理時間、耗損以及預(yù)測的未來業(yè)務(wù)量。a)業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確性必須CUIKA兩種預(yù)測：人員配備預(yù)測和排班預(yù)測i)人員配備預(yù)測：招聘和培訓(xùn)的運營時滯都必須予以考慮。最低限度，人員配備預(yù)測準(zhǔn)確性必須在每周層面來計算。ii)排班-必須考慮排班

31、的運營時滯（即：排班表是提前多久建立的）。最低限度，排班預(yù)測準(zhǔn)確性必須在每天的層面來計算。472.5 預(yù)測、人員配備與排班2.需求分析-顧客服務(wù)提供商必須采用兩個量化模型：a)必須用量化模型來確定需要的人員的數(shù)量（這通常稱為能力規(guī)劃模型）b)必須用量化模式來制定建立所需人員的排班表（通常稱為排班模型）。c)兩個模型都必須包含2.5.1中以下方面的預(yù)測：i)平均處理時間或業(yè)務(wù)處理時間ii)量iii)耗損iv)目標(biāo)服務(wù)水平或周期時間482.5 預(yù)測、人員配備與排班3.排班a)必須按下述時段建立和實施排班表，以使（2.5.1的）需求和人員生產(chǎn)能力這兩者之間 的差異達到最小化：i)電話和聊天業(yè)務(wù)：30

32、分鐘時段；ii)非電話業(yè)務(wù)：與目標(biāo)周期時間相比適當(dāng)?shù)臅r段。 b)顧客服務(wù)提供商的排班方式必須有明確描述的“準(zhǔn)則”，盡可能減少時段層面出現(xiàn)人員配備超員和配備不足的情況。這些準(zhǔn)則必須與其方向聲明保持一致，并按照預(yù)先設(shè)計的情況來實施。c)顧客服務(wù)提供商必須定期（至少半年一次）進行以下工作：i)評估其排班和工作做法，從而找出對其根據(jù)預(yù)測需求進行人員配備的能力產(chǎn)生限制的方面來ii)改變排班和工作做法，以更好地根據(jù)預(yù)測需求進行人員配備。d)排班表必須按照預(yù)先設(shè)計來實施492.5 預(yù)測、人員配備與排班4.實時管理a)顧客服務(wù)提供商必須管理排班遵守率（并不要求采用排班遵守率的某個指標(biāo)）。b)顧客服務(wù)提供商必須

33、具備并且采用結(jié)構(gòu)化的方式來進行以下工作：i)如果當(dāng)天和/或本周的人員配備和排班計劃用于設(shè)定初始排班（即鎖定排班）的輸入不一致時（例如當(dāng)認(rèn)為缺勤率、平均處理時間、培訓(xùn)或量等會出現(xiàn)比初始預(yù)測值高的時候），要對近期的（例如：當(dāng)天和/或本周）人員配備和排班進行規(guī)劃。ii)當(dāng)實際績效和用于創(chuàng)建預(yù)測及/或排班的假設(shè)值出現(xiàn)重大差異的時候（例如：當(dāng)業(yè)務(wù)量或平均處理時間需求明顯高于或低于預(yù)測水平），要在當(dāng)天采取行動；iii)出現(xiàn)異常情況時采取行動（例如：電信或者系統(tǒng)的可用性降低/緩慢或者當(dāng)機）。5.管理IVR：顧客服務(wù)提供商必須采用結(jié)構(gòu)化的方式來確保IVR是按照預(yù)先計劃來工作的（例如：電話路由正確，顧客清楚各個

34、選項從而能正確選擇，等等）。502.5.7 COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)中沒有2.5.7這一條2.G.A 條目2.G.A在時段層面管理業(yè)務(wù)中涉及了有關(guān)遵守率的內(nèi)容。COPC-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn)51說明譬如，如果客戶要求顧客服務(wù)提供商每天或每周安排10名顧客服務(wù)代表來處理呼入電話，那么該顧客服務(wù)提供商將不符合這項豁免要求；可能會要求該顧客服務(wù)提供商按時段來對這10名代表進行排班，從而使到達模式和員工生產(chǎn)能力之間的波動達到最小化?；蛘?，如果客戶給顧客服務(wù)提供商提供了各時段的人員配備計劃，而且要求該顧客服務(wù)提供商遵從這個計劃，那么該顧客服務(wù)提供商就能夠豁免按照到達模式來進行人員配

35、備的要求。對于2.5.3.a的30分鐘時候?qū)用娌町愖钚』囊?，也有一些例外的情況存在。例如，對于處理時間較長的業(yè)務(wù)而言，60分鐘的時段可能更為適合。條目2.5.4的“準(zhǔn)則”必須和顧客服務(wù)提供商的方向聲明一致。COPC-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該運用以下指導(dǎo)方針來判斷人員配備計劃是否將預(yù)測到達模式和員工生產(chǎn)能力之間的差異降低到了最小化的程度（2.5.3）：52說明績效水平配備不足配備超員高績效任何時段，最多5%的不足20% 以下的時段內(nèi)出現(xiàn)10%以上的冗余；其余時候，10%以下的冗余合規(guī)的最低績效任何時段，最多10%的不足20%以下的時段內(nèi)出現(xiàn)20%以上的冗余；其余時段，20%以下的冗

36、余53說明展示文件1相關(guān)要求：n必須有兩個預(yù)測準(zhǔn)確性的測量，一個用于人員配備（staffing），一個用于排班（scheduling）。a)人員配備必須考慮招聘和培訓(xùn)的運營滯后時間；b)排班：n1)對于呼入電話和聊天業(yè)務(wù)而言，必須按30分鐘時段來跟蹤預(yù)測準(zhǔn)確性（例如：實際情況是預(yù)測量的 10%的時段百分比）n2）對于所有其他類別的業(yè)務(wù)，必須用與目標(biāo)周期時間相比適當(dāng)?shù)臅r段來跟蹤預(yù)測準(zhǔn)確性。nCOPC公司審核過的很多中心已經(jīng)制定了比以下方面提供的更準(zhǔn)確的預(yù)測方式：客戶提供的（對于外部中心而言）；市場部門提供的（對于內(nèi)部中心而言）。n在所有的這些中心里，隨著預(yù)測準(zhǔn)確性的改善，應(yīng)答速度和成本也有改善。

37、54說明展示文件1相關(guān)要求：nCOPC公司發(fā)現(xiàn)，測量月度的預(yù)測準(zhǔn)確性對于評估運營績效來說沒有什么用處（可能對于財務(wù)跟蹤目的會有用）。n高績效中心按照“業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)”來跟蹤預(yù)測準(zhǔn)確，每天按照“主要”時段和“非主要”時段分別來看業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)（量*平均處理時間）。nCOPC公司看到的最好的情況是：每天主要時段的業(yè)務(wù)處理分鐘差異范圍是15%.55說明展示文件1相關(guān)要求：nCOPC Inc.看到的最好情況是：一家環(huán)境較為復(fù)雜的第三方中心（即：多個客戶、多個方案），其30天預(yù)測持續(xù)地達成上下浮動范圍為5%-10%的預(yù)測準(zhǔn)確性。n采用多個預(yù)測準(zhǔn)確性指標(biāo)：排班（例如：從兩周前預(yù)測而來）人員配備（例如：從8

38、周前預(yù)測而來）時段準(zhǔn)確性（例如：努力實現(xiàn)一個月內(nèi)75%的主要半小時時段內(nèi)預(yù)測業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)差異范圍為15%）562.6 CUIKA顧客服務(wù)提供商必須對其收集的類別4.0績效的所有數(shù)據(jù)進行CUIKA。顧客服務(wù)提供商必須收集、分析和使用績效數(shù)據(jù)，來幫助其達成顧客滿意度、服務(wù)、質(zhì)量、成本和員工績效的目標(biāo)。對于類別4.0純凈要求采用的所有績效指標(biāo)，顧客服務(wù)提供商都必須確保這些數(shù)據(jù)滿足以下要求：572.6 CUIKA1.數(shù)據(jù)得到收集(Collected)；2.數(shù)據(jù)是可用(Useable)的：具體而言，必須明確定義目標(biāo)，有足夠的數(shù)據(jù)來辨別趨勢。適當(dāng)情況下，必須參照高績效基準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)。3.具備完整性(Int

39、egrity)。所有的數(shù)據(jù)必須是：a)相關(guān)的：反映測量要求；b)準(zhǔn)確的：數(shù)據(jù)正確，不誤導(dǎo)：c)有代表性：反映整個母本；d)客觀的：用于收集數(shù)據(jù)的方法不帶偏見。4.為適當(dāng)?shù)囊笏私?Known)。此要求包括：恰當(dāng)?shù)娜藛T了解通過抽樣所得到的指標(biāo)的統(tǒng)計有效性（例如：嚴(yán)重錯誤準(zhǔn)確性、客戶和最終用戶滿意度等），該理解必須包括對于抽樣績效結(jié)果的精確度（置信區(qū)間）的認(rèn)識。5.如結(jié)果未達標(biāo)，要采取行動(Actions)。顧客服務(wù)提供商必須能夠證明所采取的行動帶來了績效的改善。582.數(shù)據(jù)是可用的；具體而言，必須明確定義目標(biāo)，有足夠的數(shù)據(jù)來辨別趨勢。除非與實體和方向聲明或者與客戶的要求相矛盾，否則顧客服務(wù)提供

40、商必須設(shè)立高績效水平的目標(biāo)。COPC-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn)59說明目標(biāo)nCOPC公司還預(yù)料到，日常達到目標(biāo)時就會設(shè)定更高水平的目標(biāo)以鼓勵連續(xù)改善特別是針對與成本和效率指標(biāo)而言。n在由客戶確定目標(biāo)的單一實體里面，高層運營管理人員必須了解對比數(shù)據(jù)。n如果目標(biāo)是基于組織了解了對比數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上建立的，則合規(guī)。并不要求每名經(jīng)理都了解這些數(shù)據(jù)。n對于尋求首次認(rèn)證和/或執(zhí)行新方案的顧客服務(wù)提供商而言，如果制定了時間表來將目標(biāo)逐步調(diào)整為高績效水平，則可以設(shè)定低于高績效組織的目標(biāo)。n顧客服務(wù)提供商每次認(rèn)證都必須提高目標(biāo)，直到達到要求的基準(zhǔn)水平為止。60說明n如果客戶要求的目標(biāo)比要求采用的高績效目標(biāo)要

41、稍微寬松，那么這些指標(biāo)可以采用客戶要求的目標(biāo)。此項說明的目的在于避免顧客服務(wù)提供商的資源配置超出客戶的要求。對于有著該問題目標(biāo)的指標(biāo)而言，如果高績效并不會帶來成本的增加，甚至?xí)档统杀纠纾簢?yán)重錯誤準(zhǔn)確性那么此項豁免要求則不適用。n如果客戶要求的目標(biāo)和要求采用的高績效目標(biāo)不同，那么這些指標(biāo)必須采用較為嚴(yán)格的目標(biāo)。行動n條目4.7取得成果所顯示的績效情況將確定是否有大量證據(jù)表明顧客服務(wù)提供商的行動取得了績效改善的結(jié)果。61說明目標(biāo)n在適當(dāng)?shù)那闆r下，目標(biāo)應(yīng)該參照高績效基準(zhǔn)設(shè)定。nCOPC公司還預(yù)料到，日常達到目標(biāo)時就會設(shè)定更高水平的目標(biāo)以鼓勵連續(xù)改善特別是針對與成本和效率指標(biāo)而言。n在由客戶確定目

42、標(biāo)的單一實體里面，高層運營管理人員必須了解對比數(shù)據(jù)。n如果目標(biāo)是基于組織了解了對比數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上建立的，則合規(guī)。并不要求每名經(jīng)理都了解這些數(shù)據(jù)。n對于尋求首次認(rèn)證和/或執(zhí)行新方案的顧客服務(wù)提供商而言，如果制定了時間表來將目標(biāo)逐步調(diào)整為高績效水平，則可以設(shè)定低于高績效組織的目標(biāo)。n顧客服務(wù)提供商每次認(rèn)證都必須提高目標(biāo)，直到達到要求的基準(zhǔn)水平為止。622.7 最終用戶隱私顧客服務(wù)提供商必須保護最終用戶的敏感的、專有的數(shù)據(jù)及信息。1.顧客服務(wù)提供商必須有書面的隱私政策，一切法律要求，并辦公室如何保護最終用戶隱私。外部顧客服務(wù)提供商的此項政策必須包括那些客戶認(rèn)為是敏感的、專有的最終用戶的數(shù)據(jù)及信息。2

43、.顧客服務(wù)提供商必須把保護最終用戶隱私的程序存檔。3.顧客服務(wù)提供商必須核實這些程序是按預(yù)先設(shè)定來實施的，而且有效果。4.任何違反此項隱私政策的行為必須被視為嚴(yán)重錯誤。633.0 人員達成績效目標(biāo)和改善績效目標(biāo)都需要一支具備適當(dāng)功能、激勵得當(dāng)?shù)膯T工隊伍。類別3.0要求顧客服務(wù)提供商具備一定人員管理方式，從而讓員工能夠有效、高效地提供有質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。3.1 定義職位、招聘和錄用3.2 培訓(xùn)與發(fā)展3.3 技能與知識確認(rèn)3.4 員工績效管理3.5 管理員工反饋643.1 定義職位、招聘與錄用 對于與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的各職位，顧客服務(wù)提供商必須明確地、書面定義其所需

44、的最低技能和知識。顧客服務(wù)提供商必須尋求具備較高的可能性來成功地從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位的員工。1.對于每個與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的每個職位，顧客服務(wù)提供商必須證明所需的最低技能和知識相對于該職位而言是恰當(dāng)?shù)模液w了從事該職位所需的所有技能和知識，而非只是此職位招聘所要求的。a)電話業(yè)務(wù)顧客服務(wù)代表的最低技能必須包括但可能不限于以下方面：i)使用電話系統(tǒng)的能力ii)使用桌面電腦系統(tǒng)的能力iii)鍵盤錄入技能iv)顧客服務(wù)技能v)產(chǎn)品知識vi)程序知識653.1 定義職位、招聘與錄用b)電子郵件和書面信函業(yè)務(wù)的顧客服務(wù)代表的最低技能必須包括但可能不限于寫作技能。c)

45、主管的最低技能必須包括但可能不限于對客戶及最終用戶要求方面的了解。2 . 所需的最低技能和知識必須是可確認(rèn)的。 3. 對于每個與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的每個職位，顧客服務(wù)提供商必須建立待招聘人員的最低要求列表。4 . 顧客服務(wù)提供商的招聘和錄用方式必須發(fā)現(xiàn)并且成功招聘具備這些最低要求的人員。5. 招聘到的具備這些最低要求的人員必須有較高可能性來成功從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的職位。663.1 定義職位、招聘與錄用說明定義職位常見的書面職位描述與職位招聘廣告并不合規(guī)。注意避免未全面確定所需技能的情況。最低技能不同于“最好具備”的技能

46、。673.2 培訓(xùn)與發(fā)展對于從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān) 控在內(nèi)的職位的所有員工（包括無限期員工和臨時員工），顧客服務(wù)提供商必須就他們需要獲得和保持崗位所需的技能與知識提供培訓(xùn)與發(fā)展。1. 對于從事所有與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān) 控在內(nèi)的職位在內(nèi)的所有員工，必須提供與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的職位所需的全部最低技能與知識 方面的培訓(xùn)，除非員工在招聘時就已經(jīng)具備了這些最低技能和知識。683.2 培訓(xùn)與發(fā)展2. 對于與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程、培訓(xùn)交付以及業(yè)務(wù)監(jiān)控，顧客服務(wù)提供商必須正式定義培訓(xùn)和發(fā)展的方式。包括：a)設(shè)置或方法（例如課堂、隊列、在

47、崗、或者基于電腦的在線培訓(xùn)）；b)給每項最低技能列出所需的具體技能和知識。例如，如果最低技能是“如何使用桌面電腦系統(tǒng)”，那么具體的技能和知識就可能包括CSR需要訪問桌面電腦系統(tǒng)的所有程序、信息和數(shù)據(jù)。c)經(jīng)授權(quán)提供培訓(xùn)的人員；d)希望或者要求得到的，可以確認(rèn)的結(jié)果。3 . 如果技能和知識要求發(fā)生變化，必須對現(xiàn)有員工進行正式的再培訓(xùn)。顧客服務(wù)提供商必須制定明確的決策標(biāo)準(zhǔn)，以確定在什么情況下需要進行正式的再培訓(xùn)和/或正式的再確認(rèn)。顧客服務(wù)提供商必須確定哪些類型的變化需要進行正式的再培訓(xùn)。693.3 技能與知識確認(rèn)顧客服務(wù)提供商必須確認(rèn)從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的職位的所

48、有員工（包括無限期員工與臨時員工）都具備他們職位所需的技能和知識。1. 對于從事所有與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的職位的所有員工（包括現(xiàn)有員工），在允許他們從事工作之前，必須確認(rèn)條目3.1定義職位、招聘和錄用所界定的所有的最低技能和知識。703.3 技能與知識確認(rèn)2. 對于從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控的所有員工的確認(rèn)流程必須包括：a)與崗位最低要求（包括所有的最低技能和知識）掛鉤的客觀的績效門檻；b)通過最低績效門檻的員工必須能夠在崗位上有令人滿意的績效（例如：通過業(yè)務(wù)監(jiān)控）；c)可審核的文檔（如考試、分?jǐn)?shù)和日期）；d)對于未能表現(xiàn)出具備所需技能和知

49、識的員工，制定行動方案；e)從事類似工作的無限期員工和臨時員工必須按相同的方式進行確認(rèn)；f)對技能和知識進行年度再確認(rèn)；g)隨著方案、程序和系統(tǒng)等發(fā)生變化，技能和知識進行再確認(rèn)。顧客服務(wù)提供商必須制定明確的決策標(biāo)準(zhǔn)，以確定在什么情況下需要進行正式的再培訓(xùn)和/或正式的再確認(rèn)。顧客服務(wù)提供商必須確定哪些類型的變化需要進行技能和知識確認(rèn)。3 . 如果確認(rèn)流程包括多次觀察并簽字的方法，那么：a)初始確認(rèn)：必須由一名組長、主管、經(jīng)理或者培訓(xùn)師在兩個不同的時間進行至少兩次觀察；b)年度再確認(rèn)：必須由一名組長、主管、經(jīng)理或者培訓(xùn)師進行至少一次觀察。713.4 員工績效管理顧客服務(wù)提供商評估個體顧客服務(wù)代表績

50、效的方式必須支持、且不得抵觸方向聲明和業(yè)務(wù)績效目標(biāo)。1. 對于 無限期員工 以及從事終止日期超過1年以上的臨時職位的顧客服務(wù)代表，顧客服務(wù)提供商必須至少每年對照目標(biāo)來評估個人的績效，并找出改善領(lǐng)域。2. 評估必須綜合考慮技能與知識確認(rèn)結(jié)果和業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果，不得出現(xiàn)不一致的情況。3. 評估必須支持、不得抵觸顧客服務(wù)提供商的方向聲明和業(yè)務(wù)績效目標(biāo)。723.5 管理員工反饋顧客服務(wù)提供商必須彩結(jié)構(gòu)化的方式來主動探詢和評估從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位員工的反饋，并針對收到的反饋采取適當(dāng)行動。1. 該方式必須包括至少每季度就包括下列在內(nèi)的廣泛主題主動探詢從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位員工的反饋：a)流程改善機會和建議

51、；b)員工流失率、缺勤和滿意度的屬性（驅(qū)動因素）以及CSR各驅(qū)動因素當(dāng)前的績效情況。2. 顧客必須對通過這些方式收集到的反饋進行評估、匯總和分析。3.對于所收集到的反饋中對業(yè)務(wù)存在潛在最大影響的因素，必須制定有效的改正行動計劃。4. 顧客服務(wù)提供商必須確保改正行動計劃是有效針對所發(fā)現(xiàn)的問題和差距的。734.0 績效COPC-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助顧客服務(wù)提供商實現(xiàn)高水平且持續(xù)提升的客戶和最終用戶滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)績效水平、以及效率。條目2.2流程性能和條目2.3改正行動與持續(xù)改善中所闡述的方式就是用于推動類別4.0績效指標(biāo)的改善的。所有4.0的指標(biāo)的水平和趨勢兩方面都必須合規(guī)。4.

52、1 客戶滿意度與不滿意度4.2 最終用戶滿意度與不滿意度4.3 服務(wù)與收入績效4.4 質(zhì)量績效4.5 成本和效率績效4.6 員工流失率與缺勤4.7 取得成果4.G.A 資產(chǎn)效率4.G.B 劣質(zhì)的成本744.1 客戶滿意度與不滿意度顧客服務(wù)提供商必須測量和管理客戶滿意度和不滿意度。客戶滿意度客戶滿意度1、顧客服務(wù)提供商必須在方案層、涵蓋多個方案的客戶層以及涵蓋多個客戶的實體層量化以下指標(biāo)： a)整體客戶滿意度； b)具體屬性的客戶滿意度（例如：響應(yīng)度、準(zhǔn)備度、報表時效性）。2、必須至少每年測量和分析滿意度。3、目標(biāo)的設(shè)定必須和方向聲明保持一致，且必須使用代表高績效組織的對比數(shù)據(jù)。對比數(shù)據(jù)必須至少

53、每兩年進行更新。4、必須從集中代表顧客服務(wù)提供商業(yè)務(wù)量或者收入80%以上的每個客戶那里收集數(shù)據(jù)。還必須從余下20%里抽取具代表性的樣本。5、如果顧客服務(wù)提供商已經(jīng)積極采取一切努力（包括調(diào)查、電話、會議等）來獲取客戶滿意度的數(shù)據(jù)，但客戶拒絕回復(fù)調(diào)查，則此要求可以豁免。此種情況下，顧客服務(wù)提供商必須說明從其他客戶那里獲得的數(shù)據(jù)已經(jīng)足以用于管理業(yè)務(wù)。754.1 客戶滿意度與不滿意度客戶不滿意度客戶不滿意度6. （由人員直接收到或者通過電話、信件、傳真、電子郵件等方式收到的）對于顧客服務(wù)提供商產(chǎn)品、服務(wù)、員工或代表在任何方面的一切負面評論都被廣泛地界定為客房投訴。7. 顧客服務(wù)提供商必須在方案層、涵蓋

54、多個方案的客戶層、涵蓋多個客戶的實體層來測量和管理投訴以及其他顯示客戶不滿意的主要現(xiàn)象。8. 客戶投訴和其他不滿意度數(shù)據(jù)必須要：a) 持續(xù)收集，按原因或者癥狀進行跟蹤和記錄并每季度分析。b) 顧客服務(wù)提供商必須從100%的客戶和方案中收集客戶不滿意度數(shù)據(jù)。c) 顧客服務(wù)提供商必須針對所有客戶投訴采取行動。必須建立個體基礎(chǔ)上的客戶投訴響應(yīng)流程，該流程還必須包括“準(zhǔn)時響應(yīng)”或“準(zhǔn)時解決”的跟蹤。76COPC-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn)2.必須至少半年測量一次滿意度。6.顧客服務(wù)提供商必須評估客戶方面以下所有員工的滿意度：a)對顧客服務(wù)提供商與客戶的關(guān)系存在重大影響的員工；b)與顧客服務(wù)提供商有

55、密切往來的員工。774.1 COPC高績效基準(zhǔn)客戶滿意度最高兩項得分（4分和5分）比例為80%（5分制，中間點代表一般）；78基準(zhǔn)客戶滿意度整體觀察（5分制，中間點代表一般）：n最高兩項得分（4分和5分）比例達到80%-85%通常被視為顧客服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的高績效。n2006年的平均客戶滿意度為：最高兩項得分（4分和5分）比例中值為70%，上四分位績效為80%-100%.方式n每季度作調(diào)查，然而這受到客戶關(guān)系的重大影響。采用些種方式的組織調(diào)查承擔(dān)運營職責(zé)的人員；n制定行動計劃，而且也和客戶溝通；n使用多種調(diào)查渠道，包括在線方式，客戶組織內(nèi)部 任何人員都可以訪問。n允許內(nèi)部客戶機構(gòu)的一切人員訪問在

56、線調(diào)查頁面。n由于許多客戶滿意度調(diào)查往往缺乏大量的反饋，所以數(shù)據(jù)分析可以采用另一種方法：取所有收到反饋的平均分，從而顯示一段時間內(nèi)績效的趨勢情況。79基準(zhǔn)常見不足面對面的調(diào)查、以及依靠方案經(jīng)理來提供調(diào)查對象名單表的做法往往得不到具體完整性的結(jié)果，會造成CUIKA的I不合規(guī)?？蛻舨粷M意度提供單一電子郵件地址供客戶發(fā)送投訴，這樣使得提供反饋變得相對容易。針對所有報告增加反饋機制，制定面向客戶的溝通方法。對于客戶投訴，既跟蹤響應(yīng)時間，又跟蹤解決時間（響應(yīng)周期應(yīng)為4小時）。COPC Inc.認(rèn)為，解決指標(biāo)較響應(yīng)時間而言更好。許多顧客服務(wù)提供商根據(jù)問題的嚴(yán)重程度或者類型設(shè)定不同的解決周期時間目標(biāo)（例如：

57、報表問題必須24小時內(nèi)解決：發(fā)票（帳單）問題必須72小時內(nèi)解決；等等），然后對照目標(biāo)周期時間來跟蹤準(zhǔn)時率績效。持續(xù)跟進客戶，確保投訴得到解決。常見不足：只跟蹤和記錄方案經(jīng)理或者客戶經(jīng)理收到的投訴，而將顧客服務(wù)提供商內(nèi)部運營人員收到的所有的投訴剔除在外。804.2 最終用戶滿意度與不滿意度顧客服務(wù)提供商必須測量和管理最終用戶滿意度與不滿意度。1. 顧客服務(wù)提供商必須對推動最終用戶滿意度與不滿意度的各項屬性（例如：響應(yīng)度或準(zhǔn)確性）進行確認(rèn)和量化的評估，并且理解每項屬性的相對重要性。2. 顧客服務(wù)提供商必須在方案層、涵蓋多個方案的客戶層、以及涵蓋多個客戶的實體層量化以下方面：n整體最終用戶滿意度和不

58、滿意度：n推動最終用戶滿意度與不滿意度各項屬性的最終用戶滿意度和不滿意度。如果采用了IVR，對IVR的滿意度必須作為其中的一項屬性。n3. 最終用戶滿意度與不滿意度必須至少每六個月測量和分析。a)4. 最終用戶滿意度和不滿意度的目標(biāo)設(shè)定必須和方向聲明保持一致，且必須使用代表高績效組織的對比數(shù)據(jù)。對比 數(shù)據(jù)必須至少每兩年進行更新。814.2 最終用戶滿意度與不滿意度5. 抽樣必須有代表性。6. 數(shù)據(jù)必須從占顧客服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)或收入80%的方案、客戶或最終用戶那里獲得。7. 抽樣必須將顧客服務(wù)提供商業(yè)務(wù)或者收入大致成比例的、由顧客服務(wù)提供商招待的所有類型的最終用戶業(yè)務(wù)都包括進來。8.如果客戶不允

59、許顧客服務(wù)提供商和最終用戶聯(lián)系，無法按照COPC-2000 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的要求來提供最終用戶滿意度和不滿意度數(shù)據(jù)，那么此項收集最終用戶滿意度和不滿意度數(shù)據(jù)的要求可以豁免。此種情況下，顧客服務(wù)提供商必須：n證明已經(jīng)采取了一切辦法來獲取最終用戶滿意度數(shù)據(jù)，必須至少每年持續(xù)地在此方面努力。n確保以下的一方面： 1）從占業(yè)務(wù)或收入大多數(shù)的方案中獲取數(shù)據(jù)，或者：a) 2）顧客服務(wù)提供商有一套有效的投訴管理體系。有效的含義是：824.2 最終用戶滿意度與不滿意度“有效”的含義是：（1）（由人員直接收到或者通過電話、信件、傳真、電子郵件等方式收到的）對于顧客服務(wù)提供商產(chǎn)品、服務(wù)、員工或代表在任何方面的

60、一切負面評論都被廣泛地界定為客房投訴。 (2） 顧客服務(wù)提供商必須在方案層、涵蓋多個方案的客戶層、涵蓋多個客戶的實體層來測量和管理投訴以及其他顯示客戶不滿意的主要現(xiàn)象。（3） 最終用戶投訴必須要：持續(xù)收集，按原因或者癥狀進行跟蹤和記錄并每季度分析。（4） 顧客服務(wù)提供商必須能夠證明，其收集最終用戶投訴的方式從占其業(yè)務(wù)或者收入80%的方案、客戶或者最終用戶那里收集投訴數(shù)據(jù)；而且，如果采用抽樣的話，樣本是有代表性的。（5） 顧客服務(wù)提供商必須針對最終用戶投訴中顧客服務(wù)提供商可控的方面采取行動。832.顧客服務(wù)提供商必須在各業(yè)務(wù)或顧客服務(wù)代表層面、方案層、涵蓋多個方案的客戶層、以及涵蓋多個客戶的實體層量化：a)整體