護(hù)理危機(jī)管理

1、 石小毛石小毛護(hù)理中的危機(jī)管理護(hù)理中的危機(jī)管理沒(méi)沒(méi)有危有危機(jī)機(jī)管理的管理的醫(yī)院醫(yī)院是不健全的是不健全的醫(yī)院，醫(yī)院，有再多的管理技巧也有再多的管理技巧也無(wú)法執(zhí)行永續(xù)發(fā)展。無(wú)法執(zhí)行永續(xù)發(fā)展。 “安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”是中國(guó)歷史上是中國(guó)歷史上“治國(guó)安邦治國(guó)安邦”的最重要經(jīng)驗(yàn)。的最重要經(jīng)驗(yàn)。 當(dāng)醫(yī)院危機(jī)發(fā)生時(shí)當(dāng)醫(yī)院危機(jī)發(fā)生時(shí), ,我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)? ? 護(hù)理工作中發(fā)生危機(jī)時(shí)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)護(hù)理工作中發(fā)生危機(jī)時(shí)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)? ?內(nèi)容提要內(nèi)容提要一、什么是危機(jī)管理？一、什么是危機(jī)管理？ 什么是護(hù)理危機(jī)管理？什么是護(hù)理危機(jī)管理？危機(jī)的定義及特點(diǎn)

2、危機(jī)的定義及特點(diǎn)1 1、危機(jī)的定義、危機(jī)的定義 危機(jī)是指危及組織利益、形象、生危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的發(fā)展性或?yàn)?zāi)難性的事故或事件。存的發(fā)展性或?yàn)?zāi)難性的事故或事件。 事件發(fā)生突然事件發(fā)生突然 事態(tài)后果嚴(yán)重事態(tài)后果嚴(yán)重 解除時(shí)間緊迫解除時(shí)間緊迫 局面不可控制局面不可控制2 2、危機(jī)的特點(diǎn)、危機(jī)的特點(diǎn) 具體是指醫(yī)院為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)具體是指醫(yī)院為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后包括危機(jī)的規(guī)避、控制

3、、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。 醫(yī)院危機(jī)管理：醫(yī)院危機(jī)管理： 除具備危機(jī)的一般特征外除具備危機(jī)的一般特征外 高風(fēng)險(xiǎn)性：關(guān)乎健康、危及生命高風(fēng)險(xiǎn)性：關(guān)乎健康、危及生命 高關(guān)注度：公眾關(guān)切、媒體聚焦高關(guān)注度：公眾關(guān)切、媒體聚焦 高科技性：專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、解讀力弱高科技性：專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、解讀力弱 高擴(kuò)散性：直涉政府、危及同行高擴(kuò)散性：直涉政府、危及同行3、醫(yī)院危機(jī)的特殊性、醫(yī)院危機(jī)的特殊性4、醫(yī)院公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型及原因、醫(yī)院公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型及原因 管理危機(jī)：人員管理、貨源管理、財(cái)務(wù)管理、醫(yī)療管理管理危機(jī)：人員管理、貨源管理、財(cái)務(wù)管理、醫(yī)療管理 法律危機(jī)：醫(yī)

4、療事故、醫(yī)療糾紛、其他法律合同糾紛法律危機(jī)：醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、其他法律合同糾紛 素質(zhì)危機(jī)：不良服務(wù)態(tài)度、劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量素質(zhì)危機(jī)：不良服務(wù)態(tài)度、劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量 關(guān)系危機(jī)：?jiǎn)T工關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、媒體關(guān)系、政府關(guān)系關(guān)系危機(jī)：?jiǎn)T工關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、媒體關(guān)系、政府關(guān)系醫(yī)院面對(duì)的主要危機(jī)類(lèi)型：醫(yī)院面對(duì)的主要危機(jī)類(lèi)型：代表性醫(yī)院危機(jī)事件：代表性醫(yī)院危機(jī)事件：2005年年9月，深圳人民醫(yī)院，月，深圳人民醫(yī)院，120萬(wàn)天價(jià)住院費(fèi)，多收萬(wàn)天價(jià)住院費(fèi)，多收10萬(wàn)。萬(wàn)。2005年年11月，哈醫(yī)大二院，月，哈醫(yī)大二院，550萬(wàn)天價(jià)住院費(fèi)，多收萬(wàn)天價(jià)住院費(fèi)，多收20萬(wàn)元。萬(wàn)元。2005年年12月，北京同仁醫(yī)院，打工者王建民死于

5、醫(yī)院走廊。月，北京同仁醫(yī)院，打工者王建民死于醫(yī)院走廊。2006年年10月，廣州珠江醫(yī)院，月，廣州珠江醫(yī)院，9名地中海貧血癥患兒術(shù)后死亡。名地中海貧血癥患兒術(shù)后死亡。2007年年8月，上海東方醫(yī)院，使用未經(jīng)批準(zhǔn)的德國(guó)人工心臟。月，上海東方醫(yī)院，使用未經(jīng)批準(zhǔn)的德國(guó)人工心臟。2008年年9月，西安交大第一附屬醫(yī)院，月，西安交大第一附屬醫(yī)院，10天內(nèi)天內(nèi)8名嬰兒感染死亡。名嬰兒感染死亡。2009年年11月，南京市兒童醫(yī)院，醫(yī)生玩游戲失職，五個(gè)月嬰兒死亡。月，南京市兒童醫(yī)院，醫(yī)生玩游戲失職，五個(gè)月嬰兒死亡。2010年年1月，四川內(nèi)江市中醫(yī)院，車(chē)禍傷者未死送殯儀館被冷凍。月，四川內(nèi)江市中醫(yī)院，車(chē)禍傷者未死

6、送殯儀館被冷凍。危機(jī)管理分期與目標(biāo)危機(jī)管理分期與目標(biāo)危機(jī)的發(fā)展過(guò)程危機(jī)的發(fā)展過(guò)程危機(jī)潛伏期：?jiǎn)栴}潛藏、矛盾積累、征兆出現(xiàn)危機(jī)潛伏期：?jiǎn)栴}潛藏、矛盾積累、征兆出現(xiàn)危機(jī)爆發(fā)期：?jiǎn)栴}爆發(fā)、演變迅速、聲譽(yù)毀損危機(jī)爆發(fā)期：?jiǎn)栴}爆發(fā)、演變迅速、聲譽(yù)毀損危機(jī)擴(kuò)散期：媒體介入、公眾傳播、矛盾升級(jí)危機(jī)擴(kuò)散期：媒體介入、公眾傳播、矛盾升級(jí)危機(jī)解除期：設(shè)計(jì)方案、實(shí)施行動(dòng)、傳播引導(dǎo)危機(jī)解除期：設(shè)計(jì)方案、實(shí)施行動(dòng)、傳播引導(dǎo)護(hù)理危機(jī)管理：護(hù)理危機(jī)管理：護(hù)理危機(jī)管理是一種超前的管理護(hù)理危機(jī)管理是一種超前的管理, ,能有效地防范和能有效地防范和處理危機(jī)就能為醫(yī)院贏得信譽(yù)和效益！處理危機(jī)就能為醫(yī)院贏得信譽(yù)和效益！ 有計(jì)劃，有組

7、織地在醫(yī)院護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前預(yù)防，有計(jì)劃，有組織地在醫(yī)院護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前預(yù)防，預(yù)控危機(jī)，并于危機(jī)爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解預(yù)控危機(jī)，并于危機(jī)爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機(jī)，盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，最終從危決危機(jī)，盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，最終從危機(jī)中獲利。機(jī)中獲利。護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之社會(huì)因素社會(huì)因素 醫(yī)改轉(zhuǎn)型期，醫(yī)患關(guān)系緊張醫(yī)改轉(zhuǎn)型期，醫(yī)患關(guān)系緊張 ，護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、，護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)等均是患者投訴的熱點(diǎn)，形成了一種社會(huì)現(xiàn)象。醫(yī)療收費(fèi)等均是患者投訴的熱點(diǎn)，形成了一種社會(huì)現(xiàn)象。服務(wù)服務(wù)對(duì)象對(duì)象法律意識(shí)、安全意識(shí)、

8、法律意識(shí)、安全意識(shí)、維權(quán)意識(shí)、衛(wèi)生保健維權(quán)意識(shí)、衛(wèi)生保健需求不斷提高需求不斷提高對(duì)護(hù)士的要求越來(lái)對(duì)護(hù)士的要求越來(lái)越高，稍有疏忽或越高，稍有疏忽或者不經(jīng)意就會(huì)造成者不經(jīng)意就會(huì)造成護(hù)理糾紛及投訴。護(hù)理糾紛及投訴。社會(huì)社會(huì)環(huán)境環(huán)境新形勢(shì)下醫(yī)改新形勢(shì)下醫(yī)改醫(yī)療法規(guī)的頒布醫(yī)療法規(guī)的頒布媒體監(jiān)督媒體監(jiān)督使醫(yī)護(hù)人員的工作受到使醫(yī)護(hù)人員的工作受到社會(huì)環(huán)境的強(qiáng)制性約束社會(huì)環(huán)境的強(qiáng)制性約束醫(yī)療事業(yè)的高科技、高風(fēng)險(xiǎn)等特性，醫(yī)學(xué)進(jìn)展的醫(yī)療事業(yè)的高科技、高風(fēng)險(xiǎn)等特性，醫(yī)學(xué)進(jìn)展的局限性局限性. .很難完全滿足廣大患者、家屬的需要很難完全滿足廣大患者、家屬的需要. .危機(jī)危機(jī)事件事件一觸一觸即發(fā)即發(fā)護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之護(hù)理

9、危機(jī)產(chǎn)生的因素之護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)在護(hù)理活動(dòng)過(guò)程中在護(hù)理活動(dòng)過(guò)程中, ,有可能造成有可能造成患者的死亡、殘疾、組織器官損傷、導(dǎo)致功能障患者的死亡、殘疾、組織器官損傷、導(dǎo)致功能障礙的危險(xiǎn)性礙的危險(xiǎn)性人員配制人員配制環(huán)境設(shè)備環(huán)境設(shè)備工作流程工作流程日常管理日常管理等。等。識(shí)別識(shí)別評(píng)估評(píng)估處理處理評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)管理控制管理控制護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高危因素高危因素高危時(shí)段高危時(shí)段高危人員高危人員高危患者高?；颊?高危藥物高危藥物 高危環(huán)節(jié)高危環(huán)節(jié)高危意識(shí)高危意識(shí)節(jié)假日節(jié)假日, ,單獨(dú)值班單獨(dú)值班, ,交接班，交接班，工作繁忙

10、或空閑時(shí)工作繁忙或空閑時(shí), ,護(hù)考試護(hù)考試前前, ,換新崗位時(shí)換新崗位時(shí), ,實(shí)習(xí)后期實(shí)習(xí)后期責(zé)任心不強(qiáng)責(zé)任心不強(qiáng), ,能力較低能力較低, ,情緒不穩(wěn)定及新來(lái)或剛情緒不穩(wěn)定及新來(lái)或剛輪轉(zhuǎn)的護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士及實(shí)習(xí)護(hù)士輪轉(zhuǎn)的護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士及實(shí)習(xí)護(hù)士, ,試用期護(hù)士試用期護(hù)士危重患者危重患者, ,大手術(shù)患者大手術(shù)患者, ,新開(kāi)展手術(shù)患者新開(kāi)展手術(shù)患者, ,老年患者老年患者, ,嬰幼兒嬰幼兒, ,有心理障礙有心理障礙, ,精精神異常的患者神異常的患者, ,不配合治療和護(hù)理的患者及家屬不配合治療和護(hù)理的患者及家屬, ,尤其是要求過(guò)高的患者尤其是要求過(guò)高的患者, ,特殊治療、特殊身份、具有法律意識(shí)、了解一定

11、醫(yī)學(xué)知識(shí)、無(wú)陪護(hù)患者。特殊治療、特殊身份、具有法律意識(shí)、了解一定醫(yī)學(xué)知識(shí)、無(wú)陪護(hù)患者?；熕幓熕? ,貴重藥貴重藥, ,特殊使特殊使用藥用藥, ,尤其是對(duì)新藥、多尤其是對(duì)新藥、多名稱(chēng)藥名稱(chēng)藥, ,易過(guò)敏藥。易過(guò)敏藥。護(hù)理人員自護(hù)理人員自身素質(zhì)因素身素質(zhì)因素人員因素：人員因素：流動(dòng)性大流動(dòng)性大, ,新老更替快新老更替快, ,年輕化年輕化, ,法律意識(shí)淡薄法律意識(shí)淡薄, ,責(zé)任心不強(qiáng)責(zé)任心不強(qiáng), ,安全防范意識(shí)不強(qiáng)安全防范意識(shí)不強(qiáng), ,交流溝通技巧欠缺交流溝通技巧欠缺, ,風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)不強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)不強(qiáng)數(shù)量不足等數(shù)量不足等護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素技術(shù)因素

12、技術(shù)因素: :新技術(shù)的引進(jìn)新技術(shù)的引進(jìn)工作中復(fù)雜程度高工作中復(fù)雜程度高, ,技技術(shù)要求高的內(nèi)容增多術(shù)要求高的內(nèi)容增多學(xué)歷偏低學(xué)歷偏低業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏工作經(jīng)驗(yàn)不足工作經(jīng)驗(yàn)不足技術(shù)水平低下跟不上技術(shù)水平低下跟不上醫(yī)療發(fā)展的需要醫(yī)療發(fā)展的需要等等法律法規(guī)教育法律法規(guī)教育思想政治教育薄弱思想政治教育薄弱各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度不健全各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度不健全業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)不夠業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)不夠組織管組織管理因素理因素護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素之護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)不規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)不規(guī)范儀器設(shè)備管理不善儀器設(shè)備管理不善環(huán)境保護(hù)措施不利等環(huán)境保護(hù)措施不利等

13、 護(hù)理危機(jī)的表現(xiàn)：護(hù)理危機(jī)的表現(xiàn)：護(hù)理服護(hù)理服務(wù)危機(jī)務(wù)危機(jī)護(hù)患關(guān)護(hù)患關(guān)系危機(jī)系危機(jī)護(hù)理機(jī)護(hù)理機(jī)制危機(jī)制危機(jī)護(hù)理缺陷：護(hù)理缺陷：護(hù)理服務(wù)方面：護(hù)理服務(wù)方面：患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的不信任，依從患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的不信任，依從性低，醫(yī)療糾紛、投訴不斷增加等方面；性低，醫(yī)療糾紛、投訴不斷增加等方面；醫(yī)院護(hù)理管理制度的不完善醫(yī)院護(hù)理管理制度的不完善硬件設(shè)施的不配套，硬件設(shè)施的不配套，院領(lǐng)導(dǎo)不能準(zhǔn)確把握護(hù)理現(xiàn)狀，不能及時(shí)院領(lǐng)導(dǎo)不能準(zhǔn)確把握護(hù)理現(xiàn)狀，不能及時(shí)采取補(bǔ)救措施，形成惡性循環(huán)。采取補(bǔ)救措施，形成惡性循環(huán)。言行舉止；護(hù)理態(tài)度言行舉止；護(hù)理態(tài)度一句話、一個(gè)操作一句話、一個(gè)操作臨床護(hù)理缺陷分析與危機(jī)管理

14、臨床護(hù)理缺陷分析與危機(jī)管理 護(hù)理工作中不可避免地會(huì)發(fā)生護(hù)理缺陷，甚護(hù)理工作中不可避免地會(huì)發(fā)生護(hù)理缺陷，甚至引發(fā)護(hù)理危機(jī)，控制護(hù)理缺陷一直是護(hù)理管理至引發(fā)護(hù)理危機(jī)，控制護(hù)理缺陷一直是護(hù)理管理者探討的問(wèn)題。者探討的問(wèn)題。危機(jī)發(fā)生之前都會(huì)有不同程度的危機(jī)發(fā)生之前都會(huì)有不同程度的預(yù)警信號(hào)，及早作出必要的修正預(yù)警信號(hào)，及早作出必要的修正，就有可能轉(zhuǎn)危，就有可能轉(zhuǎn)危為安。有效處理危機(jī)的關(guān)鍵就是在危機(jī)尚未失控為安。有效處理危機(jī)的關(guān)鍵就是在危機(jī)尚未失控的時(shí)候，迅速采取明確的行動(dòng)。的時(shí)候，迅速采取明確的行動(dòng)。臨床護(hù)理缺陷分析與危機(jī)管理臨床護(hù)理缺陷分析與危機(jī)管理 2004 2004 年年1 1 月月- 2007

15、- 2007 年年6 6 月期間的月期間的705 705 起護(hù)理缺陷及發(fā)起護(hù)理缺陷及發(fā)生護(hù)理缺陷的生護(hù)理缺陷的906 906 人次資料，其中人次資料，其中一般缺陷占一般缺陷占93%93%，嚴(yán)重，嚴(yán)重缺陷缺陷3%3%，缺點(diǎn)，缺點(diǎn)3%3%，意外事件，意外事件1%1%。一般護(hù)理缺陷：。一般護(hù)理缺陷：在護(hù)理工在護(hù)理工作中因各種原因而發(fā)生的差錯(cuò)；對(duì)患者產(chǎn)生直接或間接影作中因各種原因而發(fā)生的差錯(cuò)；對(duì)患者產(chǎn)生直接或間接影響，延長(zhǎng)治療時(shí)間，影響治療效果，增加患者痛苦。不良響，延長(zhǎng)治療時(shí)間，影響治療效果，增加患者痛苦。不良后果嚴(yán)重的為后果嚴(yán)重的為嚴(yán)重缺陷嚴(yán)重缺陷。缺點(diǎn)缺點(diǎn)是指未按時(shí)執(zhí)行治療但在是指未按時(shí)執(zhí)行治療

16、但在2 2 h h 內(nèi)及時(shí)糾正，且對(duì)患者未造成不良影響。內(nèi)及時(shí)糾正，且對(duì)患者未造成不良影響。 護(hù)理缺陷類(lèi)型護(hù)理缺陷類(lèi)型 次數(shù)次數(shù) 構(gòu)成比（構(gòu)成比（%） 缺點(diǎn)缺點(diǎn) 21 2.98 一般缺陷一般缺陷 656 93.05 嚴(yán)重缺陷嚴(yán)重缺陷 21 2.98 意外事件意外事件 7 0.99 合合 計(jì)計(jì) 705 100.00護(hù)理缺陷分級(jí)構(gòu)成護(hù)理缺陷分級(jí)構(gòu)成護(hù)理缺陷分類(lèi)護(hù)理缺陷分類(lèi) 次數(shù)次數(shù) 構(gòu)成比（構(gòu)成比（% % 醫(yī)囑處理錯(cuò)誤醫(yī)囑處理錯(cuò)誤 111 15.74 111 15.74 口服藥漏發(fā)口服藥漏發(fā) 94 13.3394 13.33 口服藥發(fā)錯(cuò)口服藥發(fā)錯(cuò) 83 11.7783 11.77 遺漏靜脈用藥遺漏

17、靜脈用藥 77 10.9277 10.92 用藥錯(cuò)誤用藥錯(cuò)誤 64 9.0864 9.08 輸液錯(cuò)誤輸液錯(cuò)誤 58 8.2358 8.23 藥物準(zhǔn)備錯(cuò)誤藥物準(zhǔn)備錯(cuò)誤 30 4.2630 4.26微泵注射速度錯(cuò)誤微泵注射速度錯(cuò)誤 26 3.6926 3.69 未做皮試未做皮試 26 3.6926 3.69 電腦錄入錯(cuò)誤電腦錄入錯(cuò)誤 20 2.8420 2.84 其他其他 116 16.45116 16.45 合計(jì)合計(jì) 705 100.00705 100.00護(hù)理缺陷方式分類(lèi)護(hù)理缺陷方式分類(lèi) 發(fā)生率最高的幾項(xiàng)護(hù)理缺陷是發(fā)生率最高的幾項(xiàng)護(hù)理缺陷是醫(yī)囑處理錯(cuò)誤、醫(yī)囑處理錯(cuò)誤、口服藥漏發(fā)、口服藥發(fā)錯(cuò)、遺

18、漏靜脈用藥及用藥口服藥漏發(fā)、口服藥發(fā)錯(cuò)、遺漏靜脈用藥及用藥錯(cuò)誤。錯(cuò)誤。這五種護(hù)理缺陷方式共占到護(hù)理缺陷總量這五種護(hù)理缺陷方式共占到護(hù)理缺陷總量的的60.84%60.84%，其中，其中遺忘性護(hù)理缺陷遺忘性護(hù)理缺陷（口服藥漏發(fā)、（口服藥漏發(fā)、遺漏靜脈用藥）遺漏靜脈用藥）占占24.25%24.25%，是發(fā)生護(hù)理缺陷的，是發(fā)生護(hù)理缺陷的高高危環(huán)節(jié)危環(huán)節(jié)。某些護(hù)士不嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，是醫(yī)囑。某些護(hù)士不嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，是醫(yī)囑處處 理、發(fā)口服藥等發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)的重要原因。理、發(fā)口服藥等發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)的重要原因。發(fā)生護(hù)理缺陷的發(fā)生護(hù)理缺陷的906 人次護(hù)士工作年限構(gòu)成人次護(hù)士工作年限構(gòu)成護(hù)士工作年限護(hù)士工作年限

19、 護(hù)理缺陷護(hù)理缺陷 人次構(gòu)成比（人次構(gòu)成比（% %） 2 296 32.620 37 4.2 20 37 4.2 合計(jì)合計(jì) 906 100.0906 100.0 低年資護(hù)士（工作年限在低年資護(hù)士（工作年限在6 6 年以下）護(hù)理缺陷發(fā)年以下）護(hù)理缺陷發(fā)生人次達(dá)到生人次達(dá)到54%54%，提示，提示低年資護(hù)士是發(fā)生差錯(cuò)的高危低年資護(hù)士是發(fā)生差錯(cuò)的高危人群人群，尤以，尤以2 2 年以下的護(hù)士的差錯(cuò)發(fā)生率為最高年以下的護(hù)士的差錯(cuò)發(fā)生率為最高?？??？刂频湍曩Y護(hù)士的護(hù)理缺陷發(fā)生率就可以大幅度降低護(hù)制低年資護(hù)士的護(hù)理缺陷發(fā)生率就可以大幅度降低護(hù)理缺陷的總體發(fā)生率。有研究表明，護(hù)士的素質(zhì)和能理缺陷的總體發(fā)生率。

20、有研究表明，護(hù)士的素質(zhì)和能力與護(hù)理缺陷、事故的發(fā)生往往有著直接的聯(lián)系，是力與護(hù)理缺陷、事故的發(fā)生往往有著直接的聯(lián)系，是維護(hù)安全護(hù)理的最重要的基礎(chǔ)。維護(hù)安全護(hù)理的最重要的基礎(chǔ)。提高護(hù)士的專(zhuān)業(yè)水平，提高護(hù)士的專(zhuān)業(yè)水平，對(duì)確保護(hù)理安全至關(guān)重要。對(duì)確保護(hù)理安全至關(guān)重要。護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)經(jīng)血液傳播疾病的危機(jī)經(jīng)血液傳播疾病的危機(jī): HBV HBV 感染者已經(jīng)并且持續(xù)成為醫(yī)務(wù)工作者最常見(jiàn)的感染者已經(jīng)并且持續(xù)成為醫(yī)務(wù)工作者最常見(jiàn)的血源性病原體感染的危害之一我國(guó)艾滋病病毒血源性病原體感染的危害之一我國(guó)艾滋病病毒( HIV) ( HIV) 的流行已進(jìn)入快速增長(zhǎng)期的流行已進(jìn)入快速增長(zhǎng)

21、期,HIV,HIV陽(yáng)性報(bào)告例數(shù)以每年陽(yáng)性報(bào)告例數(shù)以每年30 %30 %的速度增長(zhǎng)的速度增長(zhǎng), HIV , HIV 陽(yáng)性者累計(jì)達(dá)到了約陽(yáng)性者累計(jì)達(dá)到了約100 100 萬(wàn)萬(wàn), ,且艾滋且艾滋病的流行正處在從高危人群向一般人群擴(kuò)散的關(guān)鍵三期。病的流行正處在從高危人群向一般人群擴(kuò)散的關(guān)鍵三期。目前這種流行趨勢(shì)大大增加了醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露及發(fā)生目前這種流行趨勢(shì)大大增加了醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露及發(fā)生HIV HIV 感染的潛在危險(xiǎn)。感染的潛在危險(xiǎn)。 60 % 60 %90 %90 %的銳器傷發(fā)生于護(hù)理人員。有調(diào)查顯示的銳器傷發(fā)生于護(hù)理人員。有調(diào)查顯示,80. ,80. 6 %6 %護(hù)士發(fā)生過(guò)針刺傷護(hù)士發(fā)生過(guò)針刺傷

22、, ,年人均年人均3. 5 3. 5 次次, ,其中其中74. 5 %74. 5 %是被是被污染的針頭刺傷。污染的針頭刺傷。護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)經(jīng)血液傳播疾病的危機(jī)經(jīng)血液傳播疾病的危機(jī): 調(diào)查發(fā)現(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn),68 %,68 %護(hù)士對(duì)艾滋病患者或護(hù)士對(duì)艾滋病患者或HIV HIV 感染者的血液感染者的血液及其使用過(guò)的醫(yī)療器械處理方法有正確認(rèn)識(shí)及其使用過(guò)的醫(yī)療器械處理方法有正確認(rèn)識(shí), ,僅僅23 %23 %護(hù)護(hù)士了解艾滋病患者或士了解艾滋病患者或HIV HIV 感染者用過(guò)的針頭刺破皮膚的應(yīng)感染者用過(guò)的針頭刺破皮膚的應(yīng)急處理方法。急處理方法。 現(xiàn)已證實(shí)有現(xiàn)已證實(shí)有20 20

23、多種病原體多種病原體可通過(guò)銳器傷傳播：可通過(guò)銳器傷傳播： 被患者血液污染的針頭刺傷被患者血液污染的針頭刺傷, ,就有被感染就有被感染HBVHBV、HCVHCV、 HIV HIV 等血液性疾病的潛在危險(xiǎn)：感染率為等血液性疾病的潛在危險(xiǎn)：感染率為 乙型病毒性肝炎：乙型病毒性肝炎：6. 0 %6. 0 %30. 0 %30. 0 % 丙型病毒性肝炎：丙型病毒性肝炎：2 %2 %10. 0 % 10. 0 % 艾滋?。喊滩。?0. 2 %0. 2 %0. 5 %0. 5 % 眼、鼻腔、口腔暴露于污染血液或體液后感染眼、鼻腔、口腔暴露于污染血液或體液后感染HIV HIV 的概率的概率為為0. 1 %0

24、. 1 %。護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)經(jīng)血液傳播疾病的危機(jī)經(jīng)血液傳播疾病的危機(jī):護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)經(jīng)非血液傳播疾病的危機(jī)經(jīng)非血液傳播疾病的危機(jī):傳染病防治過(guò)程中感染途徑：傳染病防治過(guò)程中感染途徑： 吸入微生物污染的氣溶膠：接觸傳染病患者使用過(guò)的物吸入微生物污染的氣溶膠：接觸傳染病患者使用過(guò)的物品：被傳染病患者血液、體液污染的針頭以及其他銳器刺品：被傳染病患者血液、體液污染的針頭以及其他銳器刺 破皮膚。破皮膚。 在綜合性醫(yī)院在綜合性醫(yī)院非感染疾病科非感染疾病科經(jīng)常會(huì)收治各種傳染病患者經(jīng)常會(huì)收治各種傳染病患者, ,如傷寒、流行性腦脊髓膜炎、狂犬病

25、患者等如傷寒、流行性腦脊髓膜炎、狂犬病患者等, ,診斷明確之前診斷明確之前, ,所有被接觸到的醫(yī)護(hù)人員所有被接觸到的醫(yī)護(hù)人員均處于相應(yīng)傳染病患者的體液、分均處于相應(yīng)傳染病患者的體液、分泌物、排泄物、破損的皮膚、黏膜及其污染物的潛在病原體泌物、排泄物、破損的皮膚、黏膜及其污染物的潛在病原體暴露危機(jī)中。暴露危機(jī)中。護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)護(hù)理中面臨著的傳染病危機(jī)新發(fā)傳染病的危機(jī)新發(fā)傳染病的危機(jī):新發(fā)傳染病是指近新發(fā)傳染病是指近30 30 年來(lái)人們認(rèn)識(shí)到的或新發(fā)現(xiàn)的那些年來(lái)人們認(rèn)識(shí)到的或新發(fā)現(xiàn)的那些能造成地域性國(guó)際公共衛(wèi)生問(wèn)題的傳染病能造成地域性國(guó)際公共衛(wèi)生問(wèn)題的傳染病, ,自自20 20 世紀(jì)世紀(jì)

26、70 70 年年代以來(lái)代以來(lái), ,在全球范圍內(nèi)已發(fā)現(xiàn)在全球范圍內(nèi)已發(fā)現(xiàn)48 48 種新發(fā)傳染病種新發(fā)傳染病, ,如埃博拉出如埃博拉出血熱、艾滋病、血熱、艾滋病、SARSSARS、O139 O139 型霍亂等型霍亂等 。由于人類(lèi)對(duì)新發(fā)傳染病缺乏足夠的認(rèn)識(shí)由于人類(lèi)對(duì)新發(fā)傳染病缺乏足夠的認(rèn)識(shí), ,尚未找到特異性防治方案尚未找到特異性防治方案, ,生態(tài)環(huán)境的不斷惡化生態(tài)環(huán)境的不斷惡化, ,世界全球化和都市化進(jìn)程的加快世界全球化和都市化進(jìn)程的加快人群普遍缺少免疫力人群普遍缺少免疫力為新發(fā)傳染病在人類(lèi)的迅速傳播和大范圍的流行為新發(fā)傳染病在人類(lèi)的迅速傳播和大范圍的流行, , 因此新發(fā)傳染病比已知的傳染病具有

27、更大的風(fēng)險(xiǎn)。因此新發(fā)傳染病比已知的傳染病具有更大的風(fēng)險(xiǎn)。在在SARS SARS 浩劫中浩劫中, ,醫(yī)務(wù)人員受到醫(yī)務(wù)人員受到SARS SARS 感染沖擊感染沖擊, ,調(diào)查顯示調(diào)查顯示, ,醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員SARS SARS 感染率最高占感染率最高占18. 38 % ,18. 38 % ,其中北京其中北京25. 43 25. 43 % ,% ,天津天津39. 38 % ,39. 38 % ,山西山西17. 64 %;17. 64 %;能僥幸幸存下來(lái)的被能僥幸幸存下來(lái)的被SARS SARS 感染的醫(yī)務(wù)人員存在股骨頭壞死感染的醫(yī)務(wù)人員存在股骨頭壞死, ,他們默默承受著身他們默默承受著身體、感情等折磨體

28、、感情等折磨. .護(hù)理危機(jī)管理對(duì)策護(hù)理危機(jī)管理對(duì)策護(hù)理危機(jī)管理對(duì)策護(hù)理危機(jī)管理對(duì)策危機(jī)管理危機(jī)管理 是護(hù)理安全管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是護(hù)理安全管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié), ,是指有計(jì)劃、是指有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地在護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前預(yù)防、預(yù)控危機(jī)有組織、有系統(tǒng)地在護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前預(yù)防、預(yù)控危機(jī), ,并在危并在危機(jī)爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機(jī)機(jī)爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機(jī), ,盡量避免和減少危盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害。機(jī)產(chǎn)生的危害。 提高護(hù)理人員危機(jī)意識(shí)和綜合素質(zhì)能力提高護(hù)理人員危機(jī)意識(shí)和綜合素質(zhì)能力提高護(hù)理人員危機(jī)意識(shí)和防范能力提高護(hù)理人員危機(jī)意識(shí)和防范能力加強(qiáng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)技術(shù)能力加強(qiáng)

29、培訓(xùn)業(yè)務(wù)技術(shù)能力加強(qiáng)溝通交流技巧和能力加強(qiáng)溝通交流技巧和能力加強(qiáng)心理護(hù)理技巧和能力加強(qiáng)心理護(hù)理技巧和能力護(hù)理危機(jī)管理對(duì)策護(hù)理危機(jī)管理對(duì)策之一之一健全安全管理、細(xì)節(jié)管理機(jī)制健全安全管理、細(xì)節(jié)管理機(jī)制建立健全安全管理機(jī)制建立健全安全管理機(jī)制提倡以人為本的細(xì)節(jié)管理提倡以人為本的細(xì)節(jié)管理護(hù)理危機(jī)管理對(duì)策護(hù)理危機(jī)管理對(duì)策之二：之二：嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度, ,規(guī)范護(hù)理行為規(guī)范護(hù)理行為嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度規(guī)范護(hù)理記錄規(guī)范護(hù)理記錄, ,履行告知義履行告知義加強(qiáng)護(hù)理高危因素的監(jiān)控加強(qiáng)護(hù)理高危因素的監(jiān)控合理收費(fèi)合理收費(fèi)護(hù)理危機(jī)管理對(duì)策護(hù)理危機(jī)管理對(duì)策之三：之三：護(hù)理危機(jī)管理的基本原則：護(hù)理

30、危機(jī)管理的基本原則：預(yù)防控制原則預(yù)防控制原則及時(shí)主動(dòng)原則及時(shí)主動(dòng)原則實(shí)事求是原則實(shí)事求是原則患者至上原則患者至上原則積極溝通原則積極溝通原則怎樣應(yīng)對(duì)危機(jī)？怎樣應(yīng)對(duì)危機(jī)？危危機(jī)機(jī)管理內(nèi)涵介管理內(nèi)涵介紹紹Crisis Crisis managementmanagement危危機(jī)機(jī)管理管理六階段六階段危危機(jī)處機(jī)處理理八八法法則則危機(jī)避免危機(jī)避免 危機(jī)準(zhǔn)備危機(jī)準(zhǔn)備 危機(jī)確認(rèn)危機(jī)確認(rèn) 危機(jī)控制危機(jī)控制 危機(jī)解決危機(jī)解決 從危機(jī)中獲利從危機(jī)中獲利 預(yù)防預(yù)防, ,準(zhǔn)備準(zhǔn)備, ,實(shí)施實(shí)施, ,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 重在預(yù)防重在預(yù)防臨危不亂臨危不亂快速處理快速處理行勝于言行勝于言積極與傳媒積極與傳媒互互動(dòng)動(dòng)掌控掌控信息發(fā)布

31、權(quán)信息發(fā)布權(quán)以誠(chéng)相待以誠(chéng)相待控制影響控制影響 持續(xù)性持續(xù)性, ,動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)性性, ,操作性操作性2 2、危機(jī)管理的階段劃分、危機(jī)管理的階段劃分危機(jī)的事前預(yù)控危機(jī)的事前預(yù)控: : 危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì): : 危機(jī)結(jié)束后的恢復(fù)管理：危機(jī)結(jié)束后的恢復(fù)管理： 3 3、危機(jī)管理的目標(biāo)、危機(jī)管理的目標(biāo) 轉(zhuǎn)危為安轉(zhuǎn)危為安（目標(biāo)第一層次）（目標(biāo)第一層次） 化危為機(jī)（目標(biāo)第二層次）化危為機(jī)（目標(biāo)第二層次） 危機(jī)公關(guān)的實(shí)施步驟危機(jī)公關(guān)的實(shí)施步驟 建立危機(jī)預(yù)警體系建立危機(jī)預(yù)警體系 成立危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組成立危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組 核實(shí)危機(jī)根源，確認(rèn)事件中的利益相關(guān)者核實(shí)危機(jī)根源，確認(rèn)事件中的利益相關(guān)者 制定主題和策略制定主題和策略 處理危機(jī)處理危機(jī) 恢復(fù)管理恢復(fù)管理1 1、危機(jī)預(yù)警體系的建立、危機(jī)預(yù)警體系的建立 初始判斷初始判斷分析風(fēng)險(xiǎn)信息分析風(fēng)險(xiǎn)信息監(jiān)測(cè)危險(xiǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)危險(xiǎn)動(dòng)態(tài)處理相關(guān)信息處理相關(guān)信息建立評(píng)估指標(biāo)建立評(píng)估指標(biāo)發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)形成評(píng)估結(jié)論形成評(píng)估結(jié)論實(shí)施危機(jī)預(yù)控實(shí)施危機(jī)預(yù)控定量分析定性分析危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)危機(jī)評(píng)估子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)報(bào)子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)成圖危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)成圖2 2、危機(jī)管理的組織落實(shí)、危機(jī)管理的組織落實(shí) 危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的構(gòu)成危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的構(gòu)成 危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的職能危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的職能 危機(jī)處理的一般過(guò)程危