企業(yè)社會(huì)責(zé)任——以沃爾瑪案例分析

1、企業(yè)社會(huì)責(zé)任企業(yè)社會(huì)責(zé)任 以沃爾瑪案例分析以沃爾瑪案例分析永遠(yuǎn)提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)。山姆沃爾頓背景資料背景資料案例分析案例分析 提出問題提出問題基本結(jié)論基本結(jié)論一一.背景資料背景資料傳說中的沃爾瑪傳說中的沃爾瑪 沃爾瑪百貨有限公司由沃爾瑪百貨有限公司由美國美國零售業(yè)的傳奇人物零售業(yè)的傳奇人物山山姆姆沃爾頓沃爾頓先生于先生于19621962年在阿肯色州成立。年在阿肯色州成立。 經(jīng)過經(jīng)過四十多年四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國美國最大的最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。 沃爾瑪在全球沃爾瑪在全球2727個(gè)國家開設(shè)了個(gè)國家

2、開設(shè)了超過超過10,00010,000家商家商場(chǎng)，下設(shè)場(chǎng)，下設(shè)6969個(gè)品牌，全球員工總數(shù)個(gè)品牌，全球員工總數(shù)220220多萬多萬人，每人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩椭芄馀R沃爾瑪?shù)念櫩? 2億億人次。人次。 沃爾瑪公司一貫秉承沃爾瑪公司一貫秉承“幫顧客節(jié)省每一分錢幫顧客節(jié)省每一分錢以使顧客過上更美好的生活以使顧客過上更美好的生活”的企業(yè)使命，經(jīng)過的企業(yè)使命，經(jīng)過四十多年的發(fā)展，現(xiàn)已經(jīng)成為美國最大的私人雇四十多年的發(fā)展，現(xiàn)已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。從主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。從20022002到到20082008年，沃爾瑪以其絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)已年，沃爾瑪以其絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)已6 6

3、次位列次位列財(cái)富財(cái)富世界世界500500強(qiáng)首位。截至強(qiáng)首位。截至20092009年年1 1月月1515日，沃爾瑪在日，沃爾瑪在全球擁有全球擁有72007200多家營業(yè)零售單位，包括折扣百貨多家營業(yè)零售單位，包括折扣百貨商店、超級(jí)購物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員商店和沃爾瑪社商店、超級(jí)購物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員商店和沃爾瑪社區(qū)店，業(yè)務(wù)范圍遍及全球區(qū)店，業(yè)務(wù)范圍遍及全球1414個(gè)國家，跨越美洲及個(gè)國家，跨越美洲及歐亞大陸。歐亞大陸。傳說中的沃爾瑪傳說中的沃爾瑪社區(qū)方面社區(qū)方面 沃爾瑪充分認(rèn)識(shí)到，公司的可持續(xù)發(fā)展與社區(qū)沃爾瑪充分認(rèn)識(shí)到，公司的可持續(xù)發(fā)展與社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展息息相關(guān)，所以公司在做出決定時(shí)都的可持續(xù)發(fā)展息息相關(guān)

4、，所以公司在做出決定時(shí)都會(huì)考慮對(duì)社區(qū)的影響。會(huì)考慮對(duì)社區(qū)的影響。雇員方面雇員方面 沃爾瑪對(duì)雇員的責(zé)任主要體現(xiàn)在尊重雇員平等沃爾瑪對(duì)雇員的責(zé)任主要體現(xiàn)在尊重雇員平等社會(huì)地位，提供公平的培訓(xùn)及發(fā)展機(jī)會(huì)，制定行業(yè)社會(huì)地位，提供公平的培訓(xùn)及發(fā)展機(jī)會(huì)，制定行業(yè)內(nèi)有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬體系，鼓勵(lì)員工參與管理等方面。內(nèi)有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬體系，鼓勵(lì)員工參與管理等方面。沃爾瑪是全球最大的私人雇主，但公司不把員工當(dāng)沃爾瑪是全球最大的私人雇主，但公司不把員工當(dāng)作作“雇員雇員”來看待，而是視為來看待，而是視為“合伙人合伙人”和和“同同事事”。沃爾瑪社會(huì)責(zé)任體系沃爾瑪社會(huì)責(zé)任體系環(huán)境方面環(huán)境方面 對(duì)于沃爾瑪來說，環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展是

5、未來對(duì)于沃爾瑪來說，環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展是未來業(yè)務(wù)發(fā)展和世界發(fā)展的重要機(jī)會(huì)之一。沃爾瑪對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和世界發(fā)展的重要機(jī)會(huì)之一。沃爾瑪對(duì)環(huán)境的社會(huì)責(zé)任目標(biāo)簡單直接：環(huán)境的社會(huì)責(zé)任目標(biāo)簡單直接：100100使用可再生使用可再生能源；實(shí)現(xiàn)零浪費(fèi)；出售對(duì)資源和環(huán)境有利的產(chǎn)能源；實(shí)現(xiàn)零浪費(fèi)；出售對(duì)資源和環(huán)境有利的產(chǎn)品。這意味著公司需著力消減其對(duì)自然資源的消品。這意味著公司需著力消減其對(duì)自然資源的消耗和對(duì)環(huán)境保護(hù)的影響；也意味著公司不但自身耗和對(duì)環(huán)境保護(hù)的影響；也意味著公司不但自身要實(shí)現(xiàn)運(yùn)營上的零浪費(fèi)，也要和各方面合作以保要實(shí)現(xiàn)運(yùn)營上的零浪費(fèi)，也要和各方面合作以保證供應(yīng)鏈的零浪費(fèi)。證供應(yīng)鏈的零浪費(fèi)。 沃爾瑪社會(huì)責(zé)

6、任體系沃爾瑪社會(huì)責(zé)任體系二二.案例分析案例分析 “我們不要向生活索取什么，而應(yīng)該向我們所生活我們不要向生活索取什么，而應(yīng)該向我們所生活的社區(qū)作出貢獻(xiàn)，同時(shí)傳播好的事物。的社區(qū)作出貢獻(xiàn)，同時(shí)傳播好的事物?！边@是山姆這是山姆沃爾頓的妻子海倫沃爾頓的妻子海倫沃爾頓提出來的倡導(dǎo)。作為零售沃爾頓提出來的倡導(dǎo)。作為零售行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，沃爾瑪積極將社會(huì)責(zé)任融入到公司的行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，沃爾瑪積極將社會(huì)責(zé)任融入到公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中。各項(xiàng)業(yè)務(wù)中?！白鹬貍€(gè)人、服務(wù)顧客、追求卓越尊重個(gè)人、服務(wù)顧客、追求卓越”是是沃爾瑪企業(yè)文化的沃爾瑪企業(yè)文化的核心理念核心理念，這一理念為沃爾瑪積極，這一理念為沃爾瑪積極貫徹落實(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任

7、計(jì)劃提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。貫徹落實(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任計(jì)劃提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 自自19961996年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來，沃爾瑪始年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來，沃爾瑪始終堅(jiān)持優(yōu)秀企業(yè)公民的標(biāo)準(zhǔn)，在中國的企業(yè)終堅(jiān)持優(yōu)秀企業(yè)公民的標(biāo)準(zhǔn)，在中國的企業(yè)社會(huì)責(zé)任的計(jì)劃重點(diǎn)體現(xiàn)在社會(huì)責(zé)任的計(jì)劃重點(diǎn)體現(xiàn)在保護(hù)環(huán)境保護(hù)環(huán)境、回饋回饋社區(qū)社區(qū)、關(guān)愛兒童關(guān)愛兒童、支持教育支持教育和和救助災(zāi)區(qū)救助災(zāi)區(qū)等五等五方面。方面。在環(huán)境保護(hù)方面：在環(huán)境保護(hù)方面： 沃爾瑪積極參與各項(xiàng)環(huán)保公益項(xiàng)目，范圍沃爾瑪積極參與各項(xiàng)環(huán)保公益項(xiàng)目，范圍涵蓋綠色能源利用、環(huán)保節(jié)能、噪音控制、植涵蓋綠色能源利用、環(huán)保節(jié)能、噪音控制、植樹造林等各個(gè)領(lǐng)域。樹造林等各個(gè)領(lǐng)域。1

8、00100使用再生能源、實(shí)使用再生能源、實(shí)現(xiàn)零浪費(fèi)、出售對(duì)環(huán)境和自然資源無害的產(chǎn)品現(xiàn)零浪費(fèi)、出售對(duì)環(huán)境和自然資源無害的產(chǎn)品是沃爾瑪在環(huán)保方面的目標(biāo)；是沃爾瑪在環(huán)保方面的目標(biāo)；在回饋社區(qū)方面：在回饋社區(qū)方面： 作為所在社區(qū)的一員，沃爾瑪奉行作為所在社區(qū)的一員，沃爾瑪奉行“公司回公司回饋社區(qū)、做社區(qū)好鄰居饋社區(qū)、做社區(qū)好鄰居”的傳統(tǒng)。公司員工踴躍的傳統(tǒng)。公司員工踴躍參加社區(qū)活動(dòng)，幫助孤寡老人、殘疾人和困難家參加社區(qū)活動(dòng)，幫助孤寡老人、殘疾人和困難家庭等弱勢(shì)群體。除了同常開展的各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)以庭等弱勢(shì)群體。除了同常開展的各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)以外，沃爾瑪還在中國的傳統(tǒng)節(jié)假同積極組織員工外，沃爾瑪還在中國的傳統(tǒng)節(jié)

9、假同積極組織員工深入社區(qū)，扶貧問暖，幫助困難群眾解決實(shí)際困深入社區(qū)，扶貧問暖，幫助困難群眾解決實(shí)際困難；難；在關(guān)愛兒童方面：在關(guān)愛兒童方面： 沃爾瑪開展了一系列以關(guān)愛兒童為主題的沃爾瑪開展了一系列以關(guān)愛兒童為主題的社區(qū)公益活動(dòng)，包括向兒童福利院和殘疾兒章社區(qū)公益活動(dòng)，包括向兒童福利院和殘疾兒章學(xué)校捐贈(zèng)，積極組織開展兒童書畫比賽等活動(dòng)。學(xué)校捐贈(zèng)，積極組織開展兒童書畫比賽等活動(dòng)。在支持教育方面：在支持教育方面： 沃爾瑪一直大力資助科研性研究項(xiàng)目、希沃爾瑪一直大力資助科研性研究項(xiàng)目、希望工程、雛鷹展翅計(jì)劃等，以實(shí)際行動(dòng)支持中望工程、雛鷹展翅計(jì)劃等，以實(shí)際行動(dòng)支持中國教育事業(yè)的發(fā)展，以多種方式幫助優(yōu)秀

10、學(xué)生國教育事業(yè)的發(fā)展，以多種方式幫助優(yōu)秀學(xué)生成才。成才。在救助災(zāi)區(qū)方面：在救助災(zāi)區(qū)方面： 在洪水、地震、山火等自然災(zāi)害或突發(fā)疾病在洪水、地震、山火等自然災(zāi)害或突發(fā)疾病疫情面前，沃爾瑪總是以較快的反應(yīng)速度和切實(shí)疫情面前，沃爾瑪總是以較快的反應(yīng)速度和切實(shí)行動(dòng)，協(xié)同相關(guān)部門，給予災(zāi)區(qū)和處在困境中的行動(dòng)，協(xié)同相關(guān)部門，給予災(zāi)區(qū)和處在困境中的人們以幫助和溫暖。沃爾瑪在美國卡特旱娜颶風(fēng)人們以幫助和溫暖。沃爾瑪在美國卡特旱娜颶風(fēng)之后的迅速反應(yīng)曾贏得了美國政府和民眾的一致之后的迅速反應(yīng)曾贏得了美國政府和民眾的一致的贊賞。在中國，沃爾瑪在救災(zāi)賑災(zāi)方面所作的的贊賞。在中國，沃爾瑪在救災(zāi)賑災(zāi)方面所作的努力同樣獲得了

11、當(dāng)?shù)卣蜕鐓^(qū)的好評(píng)。努力同樣獲得了當(dāng)?shù)卣蜕鐓^(qū)的好評(píng)。三三.基本結(jié)論基本結(jié)論 積極承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是沃爾瑪取得成積極承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是沃爾瑪取得成功的主要原因之一。鑒于企業(yè)的性質(zhì)及特點(diǎn)，沃功的主要原因之一。鑒于企業(yè)的性質(zhì)及特點(diǎn)，沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)社會(huì)責(zé)任體系主要包括三個(gè)方面，即爾瑪?shù)钠髽I(yè)社會(huì)責(zé)任體系主要包括三個(gè)方面，即社區(qū)、雇員和環(huán)境。針對(duì)每一個(gè)方面，沃爾瑪都社區(qū)、雇員和環(huán)境。針對(duì)每一個(gè)方面，沃爾瑪都制定了詳細(xì)的責(zé)任范圍，以保證企業(yè)責(zé)任的切實(shí)制定了詳細(xì)的責(zé)任范圍，以保證企業(yè)責(zé)任的切實(shí)落實(shí)。同時(shí)，沃爾瑪在承擔(dān)每一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任的同落實(shí)。同時(shí)，沃爾瑪在承擔(dān)每一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，還注重將社會(huì)責(zé)任理

12、念傳播給責(zé)任對(duì)象，也時(shí)，還注重將社會(huì)責(zé)任理念傳播給責(zé)任對(duì)象，也因此，沃爾瑪?shù)纳虡I(yè)聲譽(yù)不斷地得到提升，集團(tuán)因此，沃爾瑪?shù)纳虡I(yè)聲譽(yù)不斷地得到提升，集團(tuán)的不斷擴(kuò)張成為一種必然的趨勢(shì)。的不斷擴(kuò)張成為一種必然的趨勢(shì)。 沃爾瑪非常清楚的認(rèn)識(shí)到履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任沃爾瑪非常清楚的認(rèn)識(shí)到履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的價(jià)值所在，并通過公益營銷取得承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的價(jià)值所在，并通過公益營銷取得承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。依靠積極、主動(dòng)、持續(xù)與實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。依靠積極、主動(dòng)、持續(xù)的公益贊助，沃爾瑪在中國市場(chǎng)建立起了良好的的公益贊助，沃爾瑪在中國市場(chǎng)建立起了良好的品牌美譽(yù)度與強(qiáng)大的影響力，成為知名度最高、品牌美譽(yù)度與強(qiáng)大的影響

13、力，成為知名度最高、大學(xué)畢業(yè)生最向往工作的跨國企業(yè)之一。大學(xué)畢業(yè)生最向往工作的跨國企業(yè)之一。四四.提出問題提出問題1.1.沃爾瑪在中國市場(chǎng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的不足之沃爾瑪在中國市場(chǎng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的不足之處有哪些？處有哪些？3.3.沃爾瑪對(duì)社會(huì)的責(zé)任是為了增加他們的自身沃爾瑪對(duì)社會(huì)的責(zé)任是為了增加他們的自身利益么？利益么？ 2.2. 沃爾瑪是如何被消費(fèi)者認(rèn)可的？沃爾瑪是如何被消費(fèi)者認(rèn)可的？1.1.在開展社區(qū)、環(huán)保活動(dòng)時(shí)，合作伙伴的選擇在開展社區(qū)、環(huán)?；顒?dòng)時(shí)，合作伙伴的選擇也有限。出于效率和專業(yè)的考慮，沃爾瑪一般也有限。出于效率和專業(yè)的考慮，沃爾瑪一般選擇同其他非盈利機(jī)構(gòu)、民間組織合作。而中選擇同其他非盈

14、利機(jī)構(gòu)、民間組織合作。而中國的民問組織起步晚，由于受到當(dāng)前法律法規(guī)國的民問組織起步晚，由于受到當(dāng)前法律法規(guī)不健全的影響，數(shù)量和規(guī)模有限，普遍專業(yè)程不健全的影響，數(shù)量和規(guī)模有限，普遍專業(yè)程度低，這使得沃爾瑪在挑選合作伙伴時(shí)沒有太度低，這使得沃爾瑪在挑選合作伙伴時(shí)沒有太多的選擇，或者面臨一個(gè)同多的選擇，或者面臨一個(gè)同“非法組織非法組織”合作合作的困境，在客觀上阻礙了公司從事社會(huì)責(zé)任活的困境，在客觀上阻礙了公司從事社會(huì)責(zé)任活動(dòng)的熱情。動(dòng)的熱情。2.2.第一，第一， 保障安全的責(zé)任。顧客在購買、使用保障安全的責(zé)任。顧客在購買、使用產(chǎn)品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的產(chǎn)品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)安

15、全不受損害的權(quán)利。第二權(quán)利。第二 ，使顧客知情的責(zé)任，顧客要做出，使顧客知情的責(zé)任，顧客要做出最有利于自己的選擇，必須對(duì)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的最有利于自己的選擇，必須對(duì)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)情況有所了解，為此需要享有知情權(quán)。第真實(shí)情況有所了解，為此需要享有知情權(quán)。第三三 ，保障客戶的自主選擇權(quán)。即顧客享有自主，保障客戶的自主選擇權(quán)。即顧客享有自主選擇產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利。第四，保障顧客求償?shù)倪x擇產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利。第四，保障顧客求償?shù)臋?quán)利。顧客因購買、使用產(chǎn)品或服務(wù)受到人身、權(quán)利。顧客因購買、使用產(chǎn)品或服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損失的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。財(cái)產(chǎn)損失的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 3.3.一個(gè)企業(yè)的真正價(jià)值，不僅僅在于它所創(chuàng)造的一個(gè)企業(yè)的真正價(jià)值，不僅僅在于它所創(chuàng)造的利潤，更在于它對(duì)社會(huì)所做的回報(bào)與貢獻(xiàn)。企業(yè)利潤，更在于它對(duì)社會(huì)所做的回報(bào)與貢獻(xiàn)。企業(yè)社會(huì)責(zé)任也正是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自我