失效挽救溝通話術(shù)(三)

1、百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部失效挽救溝通話術(shù)失效挽救溝通話術(shù)協(xié)同運營中心協(xié)同運營中心百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部1 1、客戶意向差、客戶意向差客服：客服：您好，您是XX公司的X總嗎？，客戶：啊，我是?？头嚎头耗?，我是百度公司回訪中心/客服中心的工作人員，我看到您的百度推廣賬戶在20 xx年x月X日生效，在在20 xx年x月X日失效，日均消費在X元。客服：客服：這次給您電話的目的是：針對您以前賬戶的詳細(xì)數(shù)據(jù)和情況，分析出推廣哪些地方出了問題，沒有效果的原因是什么？導(dǎo)致咱們合作暫時中止?？蛻簦?。客服：痛點分析（23），讓客戶感受到之前賬戶不足，針對性解決方案及同行宣傳方案，約定下次溝通或面訪時間?？头贤ㄎ宕髨?/p>

2、景客服溝通五大場景-失效挽回1、在客戶的抱怨沒、在客戶的抱怨沒有解決或者平息之前，有解決或者平息之前，不要談此次的溝通目不要談此次的溝通目的和利益說明。的和利益說明。2 2、不要急于在首次不要急于在首次溝通中就能挽回溝通中就能挽回 約定好下次溝通的約定好下次溝通的時間時間本文保密，未經(jīng)百度書面允許，不得向任何第三方提供百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部2、季節(jié)性客戶：溝通五大場景-失效挽回客服：客服：這次給您電話就是最近不少也是做銀杏種植生意的客戶又開始紛紛續(xù)費，我看了一下 您之前的賬戶表現(xiàn)還是不錯的，所以今天 給您打電話問問，是不是咱再續(xù)費重新開 始推廣？客戶：哦，這事啊?？头簩Γ疫@兩

3、天新接了好幾個戶都是做咱們 這塊的，還都是剛開始做網(wǎng)絡(luò)推廣呢；我 看咱以前的效果真不錯，扔了確實可惜， 就給您打個電話提醒一下?？头菏?，我看那幾個做銀杏的客戶是，我看那幾個做銀杏的客戶 也特別忙，也特別忙，說是很快就到旺季， 事情都特別多，我剛剛搜了一我剛剛搜了一 下第一頁都快滿了。下第一頁都快滿了?？头骸ｊU述主題：1）根據(jù)切入話題引入2）說明此次溝通目的3）闡述對客戶的好處本文保密，未經(jīng)百度書面允許，不得向任何第三方提供百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部3、處理異議溝通五大場景-失效挽回客戶：小李，我以前做的時候也不太懂，怎么聽說 還有惡意點擊來讓我多花錢的？這是怎么回事？客服：惡意點

4、擊？周姐您是聽誰說的？客戶：我有一個朋友也做過，他告訴我的?？头号?，很多推廣初期的客戶，或者不是特別了解百 度的客戶是會有和您一樣的疑慮；但是這個請您 一定放心，百度是以技術(shù)起家的公司，技術(shù)實力 強(qiáng)大。我們已經(jīng)做了十年的搜索推廣，擁有最先 進(jìn)的技術(shù)保證用戶安全，系統(tǒng)不僅會針對每一次 點擊通過數(shù)十項參數(shù)進(jìn)行判斷、過濾；同時還有 技術(shù)人員在線進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，保障您的切身利 益。您就放心吧。理直氣壯本文保密，未經(jīng)百度書面允許，不得向任何第三方提供百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部客戶：我還做什么啊做！那個小王，動不動就私自給我 加詞兒，招呼都不打一個，被我發(fā)現(xiàn)了，就說要 優(yōu)化，真是讓人氣死了！客

5、服：王總實在對不起，我代小王向您道歉了，雖然說 優(yōu)化一定要做，因為如果別人都在優(yōu)化您原地不 動，效果肯定會退步，咱們做推廣不就是為了獲 得更多的客戶嗎？但是優(yōu)化一定要經(jīng)過您的同意 才行，不跟您商量就是她的不對了，既要保證您 的效果，更要讓您放心，才是咱們共同的目標(biāo)。 這樣吧，咱先把賬戶恢復(fù)了，我再給你找一個更 專業(yè)的客服給你服務(wù)，特別叮囑她不要擅自做主 ，什么事情都先跟您匯報一下再去行動，您看怎 么樣？而且以后如果有任何問題，您都可以隨時 再向我反映，我們的目標(biāo)就是讓您滿意，您看可 以嗎？3、處理異議：案例B溝通五大場景-失效挽回先處理心情，表示理解闡述主題解決方案本文保密，未經(jīng)百度書面允許，

6、不得向任何第三方提供百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部4、達(dá)成一致客服溝通五大場景-失效挽回客戶：嗯，好吧，那就再試一次，如果這次還這樣，我絕對投訴到底！客服：好的周姐，您就盡管放心，有什么問題您都可以直接給我打電話。我能解決的一定給您解決，不能解決的也一定會向上級匯報后再回復(fù)您。您看行嗎？客戶：這還差不多。客服：那好，那您是哪天把賬戶恢復(fù)？明天還是后天？我好安排新客服跟您見面，重新做個方案，正好最近我們還有個客戶答謝會，您也能來參加一下?？蛻簦耗蔷兔魈彀?。達(dá)成一致追蹤結(jié)果：在后臺查看并確認(rèn)是否真的續(xù)費。闡述好處本文保密，未經(jīng)百度書面允許，不得向任何第三方提供百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部演練時間失效挽回A：客服B：客戶C：觀察員演練規(guī)則：1、按A、B、C報數(shù)分配角色，分別拿ABC三種卡，順序不要與上次演重復(fù)2、五分鐘準(zhǔn)備，十分鐘演練，五分鐘回饋百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部謝謝！謝謝！本文保密，未經(jīng)百度書面允許，不得向任何第三方提供百度業(yè)務(wù)運營培訓(xùn)部人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋。”通過閱讀科技書籍，我們能豐富知識，