客戶心理需求分析綜述.

1、客戶心理需求分析今天來 學(xué)點(diǎn)什么？其實(shí) 只是分享啦客戶心理需求分析客戶分類介紹及表現(xiàn)形式客戶期望處理技巧客戶類型介紹客戶可以這樣分類么客戶內(nèi)部客戶你是誰的內(nèi)部客戶誰是你的內(nèi)部客戶外部客戶問題不可解決的客戶問題可解決的客戶問題不可馬上解決的客戶問題可馬上解決的客戶客戶客戶分類需要重點(diǎn)溝通的客戶客戶類型介紹通常會(huì)有幾種客戶類型呢？1-說話比較有條理2-目的性明確3-容易涉及敏感話題1-容易發(fā)脾氣2-認(rèn)為自己有道理1-渴望被認(rèn)同2-說話無邏輯性3-喜歡重復(fù)4-不希望被打斷暴躁型傾訴性理性型表現(xiàn)表現(xiàn)表現(xiàn)客戶期望客戶客戶心理打入電話解決問題服務(wù)態(tài)度累了？舉個(gè) 栗子客戶期望案例：一杯奶茶引起的懸案何（喝）

2、小姐是查（茶）先生的客戶，到查先生所在A城市出差。何小姐從朋友處得知A城市的“酷得”原味奶茶非常知名而且美味，并且獨(dú)此一家，在其他城市喝不到，她非常想試試奶茶的味道。由于日程緊湊，一直到出差結(jié)束前一晚10點(diǎn)都沒能找出外出的時(shí)間，而“酷得”奶茶店8點(diǎn)就結(jié)束營業(yè)了。查先生看何小姐有些焦慮，猜想她可能有未辦的事，所以就開口問她有什么事？何小姐說：我就是想喝一杯奶茶，可是都這么晚了 查先生雖然覺得何小姐奇怪，但還是張羅了其他的同事從街頭買了奶茶，又因?yàn)椴恢篮涡〗憧谖?，買了四種不同的口味。何小姐看著面前的四杯奶茶，非常郁悶 客戶期望怎樣理解客戶期望和真實(shí)需求客戶期望可管理，可影響，可降低真實(shí)需求不可改

3、變，需要被滿足處理技巧 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。什么是負(fù)面語言？比如說：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。處理技巧u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能、我不會(huì)做” 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“您的事情這樣處理會(huì)更好”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的、我想我做不了”當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，客戶會(huì)認(rèn)為你在推諉或者認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：告

4、訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們，“我來為您想個(gè)辦法”u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！u 在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因?？傮w來說，理智型、暴躁型客戶要訣：先處理感情（至少先安靜）,再處理事情處理技巧處理技巧積極回應(yīng)表示你的興趣幫助總結(jié)處理技巧u消除偏見的障礙：偏見是有效傾聽和溝通的最大障礙，如果一開始我們就對(duì)客戶有了不好的偏見和看法“這

5、個(gè)人真是討厭”“怎么素質(zhì)這么低啊”“還有這么笨的人”，那么這個(gè)人和你說的時(shí)候，你就會(huì)不自主的不在意，甚至產(chǎn)生隔閡，如果這個(gè)時(shí)候客戶有什么異議，你就會(huì)認(rèn)為他所做的和所說的一切都是沖著你來的。u表示你的興趣：在通話中適當(dāng)表示你的興趣，讓客戶有被尊重被肯定的感覺。如果一通電話中愛答不理的狀態(tài)，客戶往往沒有興趣往下說，那這樣我們就不能通過客戶的描述中獲得有效的信息。u積極回應(yīng)： 積極回應(yīng)客戶是在客戶傾訴過程中，打斷客戶無休止的最好方式。可以使用”嗯”“是的”“對(duì)”來回應(yīng)客戶。不僅可以適時(shí)打斷客戶，而且還可以讓客戶感受到我們的尊重和關(guān)注。u幫助客戶總結(jié)： 在客戶表達(dá)完自己的觀點(diǎn)或者闡述完一個(gè)問題之后，我們需要幫助客戶總結(jié)問題是什么，有哪幾個(gè)