關(guān)于提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的思路

1、關(guān)于提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的思路關(guān)于提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的思路 趙剛2011.2.24123目 錄營(yíng)業(yè)廳類別營(yíng)業(yè)廳類別自辦廳自辦廳大賣場(chǎng)大賣場(chǎng)合作廳合作廳專營(yíng)店專營(yíng)店要求逐步提高感知類別感知類別:p 主動(dòng)性p 基礎(chǔ)設(shè)施p 排隊(duì)等候p 宣傳重點(diǎn)p 銷號(hào)挽留p 不推諉p 服務(wù)態(tài)度p 業(yè)務(wù)知識(shí)及流程p 口徑統(tǒng)一p 操作熟練度投訴減少了、不滿降低了就相當(dāng)于服務(wù)質(zhì)量提升了不推諉不推諉主動(dòng)性主動(dòng)性服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度排隊(duì)等候排隊(duì)等候基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施客戶重點(diǎn)關(guān)注客戶重點(diǎn)關(guān)注操作熟練操作熟練123目 錄營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀：p 服務(wù)與營(yíng)銷的矛盾p 管理措施很多，過程監(jiān)控很少p 以KPI為導(dǎo)向而不是客戶需求為導(dǎo)向p 服

2、務(wù)跟不上公司的發(fā)展的速度p 營(yíng)業(yè)廳人員流動(dòng)性大123目 錄對(duì)外對(duì)外主動(dòng)熱情主動(dòng)熱情加強(qiáng)體驗(yàn)加強(qiáng)體驗(yàn)資費(fèi)明晰資費(fèi)明晰降低等待降低等待對(duì)外對(duì)內(nèi)對(duì)外對(duì)內(nèi)對(duì)內(nèi)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)過程監(jiān)控加強(qiáng)過程監(jiān)控規(guī)范增值業(yè)務(wù)規(guī)范增值業(yè)務(wù)優(yōu)化考核優(yōu)化考核崗位分級(jí)管理崗位分級(jí)管理優(yōu)化外包模式優(yōu)化外包模式 重點(diǎn)探討：重點(diǎn)探討：現(xiàn)如今通信行業(yè)新業(yè)務(wù)的推廣靠的主要是現(xiàn)如今通信行業(yè)新業(yè)務(wù)的推廣靠的主要是DM單及工作人員的講解，客戶無法切身的體驗(yàn)產(chǎn)單及工作人員的講解，客戶無法切身的體驗(yàn)產(chǎn)品，超市成功例子啟發(fā)產(chǎn)品應(yīng)讓消費(fèi)者切身體品，超市成功例子啟發(fā)產(chǎn)品應(yīng)讓消費(fèi)者切身體驗(yàn)，通信行業(yè)很需要體驗(yàn)營(yíng)銷驗(yàn)，通信行業(yè)很需要體驗(yàn)營(yíng)銷。資費(fèi)是投訴的主要原因之

3、一，現(xiàn)今移動(dòng)有些資資費(fèi)是投訴的主要原因之一，現(xiàn)今移動(dòng)有些資費(fèi)依是模凌兩可，而使用前沒有給客戶講解清費(fèi)依是模凌兩可，而使用前沒有給客戶講解清楚，并不全是工作人員失誤，有的資費(fèi)的確需楚，并不全是工作人員失誤，有的資費(fèi)的確需要注意的事項(xiàng)太多。要注意的事項(xiàng)太多。做好客戶的分流工作，充分利用自助設(shè)備，加做好客戶的分流工作，充分利用自助設(shè)備，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的熟練度，以降低客戶的等待，對(duì)強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的熟練度，以降低客戶的等待，對(duì)等待客戶要做好資料的遞送和情緒的安撫。等待客戶要做好資料的遞送和情緒的安撫。面向客戶：面向客戶：客戶的第一印象很重要，對(duì)進(jìn)廳的客戶要做到客戶的第一印象很重要，對(duì)進(jìn)廳的客戶要做到熱情主動(dòng)，

4、主動(dòng)詢問是否需要幫助，給客戶被熱情主動(dòng)，主動(dòng)詢問是否需要幫助，給客戶被重視的感覺，同時(shí)需要貫穿整個(gè)服務(wù)過程重視的感覺，同時(shí)需要貫穿整個(gè)服務(wù)過程 營(yíng)銷五步營(yíng)銷五步吸引客戶興趣并探測(cè)需求從眾心理,擴(kuò)展并增強(qiáng)影響力聚焦問題點(diǎn)與放大興奮點(diǎn)幫助客戶假想并提供解決方案 過渡并加強(qiáng)信任如何主動(dòng)熱情且不會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感的銷售產(chǎn)品？如何主動(dòng)熱情且不會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感的銷售產(chǎn)品？管理規(guī)范制度很多，但在實(shí)際的實(shí)施過程中一管理規(guī)范制度很多，但在實(shí)際的實(shí)施過程中一層一層遞減，最終都未能執(zhí)行到位。因此過程層一層遞減，最終都未能執(zhí)行到位。因此過程管理很重要，有慎密的過程管理才能保證方案管理很重要，有慎密的過程管理才能保證方案

5、的實(shí)施到位。的實(shí)施到位。增值業(yè)務(wù)提供商作為第三方，它是在中國(guó)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)提供商作為第三方，它是在中國(guó)移動(dòng)的平臺(tái)上銷售產(chǎn)品，因此必須去管理在平臺(tái)上的平臺(tái)上銷售產(chǎn)品，因此必須去管理在平臺(tái)上的商家，維護(hù)中國(guó)移動(dòng)在的形象。的商家，維護(hù)中國(guó)移動(dòng)在的形象。面向管理：面向管理：客戶需要的產(chǎn)品是由客戶的具體情況決定的，客戶需要的產(chǎn)品是由客戶的具體情況決定的，而不是上級(jí)的而不是上級(jí)的KPI指標(biāo)，因此優(yōu)化考核真正的指標(biāo)，因此優(yōu)化考核真正的做到以客戶需求為導(dǎo)向。做到以客戶需求為導(dǎo)向。針對(duì)想發(fā)展的員工提供良好的晉升空間，讓人針對(duì)想發(fā)展的員工提供良好的晉升空間，讓人才得到重用，同時(shí)各個(gè)崗位都分才得到重用，同時(shí)各個(gè)崗位都

6、分初、中、高初、中、高三三級(jí)不同的職級(jí)拿不同的待遇，有職級(jí)的差距能級(jí)不同的職級(jí)拿不同的待遇，有職級(jí)的差距能激勵(lì)員工且有利穩(wěn)定員工。激勵(lì)員工且有利穩(wěn)定員工?，F(xiàn)今營(yíng)業(yè)廳是外包給三益公司的，每年三益有現(xiàn)今營(yíng)業(yè)廳是外包給三益公司的，每年三益有應(yīng)聘人力司的名額，應(yīng)聘到人力司的都是在營(yíng)應(yīng)聘人力司的名額，應(yīng)聘到人力司的都是在營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)很優(yōu)秀，而到了人力司就等于離開營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)很優(yōu)秀，而到了人力司就等于離開營(yíng)業(yè)廳，這導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳人才流失。業(yè)廳，這導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳人才流失。面向員工：面向員工：加強(qiáng)企業(yè)文化學(xué)習(xí)和班組文化的建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)加強(qiáng)企業(yè)文化學(xué)習(xí)和班組文化的建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。隊(duì)的凝聚力。優(yōu)秀者優(yōu)秀者優(yōu)秀者關(guān)鍵人物流失會(huì)引起服務(wù)質(zhì)量下降營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵崗位現(xiàn)狀：營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵崗位現(xiàn)狀：測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)方案方案實(shí)施實(shí)施提升循