知識管理系統(tǒng)的項目實施建議書

1、知識管理系統(tǒng)項目建議書營銷事業(yè)部2003年5月目 錄一、 知識管理的意義二、 企業(yè)知識管理目標三、 知識管理的定義、容與特征四、 知識管理項目實施步驟五、 知識管理人員職責與要求六、 知識管理系統(tǒng)的技術平臺七、 知識管理項目實施的政策保證八、 知識管理實施的關鍵和難點一、 知識管理的意義當代管理學大師彼德.德魯克1993年提出我們正由后工業(yè)時代走向知識經(jīng)濟社會。企業(yè)賴以求存和發(fā)展的核心利潤源從實物型資產(chǎn)演變?yōu)橐越鹑? 財務型資產(chǎn)和無形資產(chǎn)為主。在知識經(jīng)濟社會里，實物型資產(chǎn)和金融/財務型資產(chǎn)依然重要，但管理及運作這些資產(chǎn)的專業(yè)知識和經(jīng)驗更為重要，發(fā)展比較超前的企業(yè)群體中企業(yè)的核心利潤源和核心競爭

2、力越來越多地體現(xiàn)為一些高價值無形資產(chǎn)。成功的企業(yè)往往是那些不斷創(chuàng)造新知識的企業(yè)。他們創(chuàng)造財富的主要手段是知識，知識代替了傳統(tǒng)的資本、自然資源和簡單的勞動力，成為基本經(jīng)濟資源。企業(yè)成功的關鍵在于如何創(chuàng)造、積累和使用知識。同時，由于企業(yè)經(jīng)營及管理（包括企業(yè)管理層的能力、企業(yè)戰(zhàn)略、機構組織架構、管理機制和制度、業(yè)務管理流程、企業(yè)文化等）所體現(xiàn)和依賴的也是無形的知識及經(jīng)驗，因而對企業(yè)管理體系的管理也就必然是以無形的知識資產(chǎn)為管理目標的。但是現(xiàn)在，在我們的企業(yè)中對知識管理仍采用分散管理的形式，企業(yè)知識四處散落并且難于尋找，這種知識管理的方式在企業(yè)未來的發(fā)展中是造成工作效率低下的主要原因，并有可能給企業(yè)帶

3、來嚴重的損失。l 由于知識的不成體系，開展新項目或某些工作需要多個部門協(xié)同合作時缺乏，信息充分的知識庫給工作帶來困難，致使工作效率低下。l 員工跳槽離開公司將企業(yè)知識帶走，或員工升遷、換崗時知識流失。l 新員工上崗時缺乏指導，適應工作比較困難。目前公司將各事業(yè)部對分公司的區(qū)域管理工作的戰(zhàn)略定義在虛線的業(yè)務指導方面，區(qū)域管理的方式定義在培訓和顧問的角色上，因此，對于各事業(yè)部當前管理的重點應當一方面放在建立規(guī)、流程、完善工作單據(jù)，給分公司提供切實可行的工作操作制度，另一方面將已有的工作經(jīng)驗和成果轉(zhuǎn)化為一個大家可以共同分享的知識平臺，給分公司提供工作策略和方法，因此建立一個知識庫勢在必行。我們在企業(yè)

4、部推行知識管理，旨在將散亂的知識進行集成整合。推行知識管理可以構建企業(yè)知識資訊網(wǎng)，通過企業(yè)知識社群的運作，強化知識分享的文化與行為規(guī)，促使員工歸集、存取、分享與應用知識，通過資訊科技將人與資訊進行充分結合，創(chuàng)造知識分享的文化，從而加速人員學習、創(chuàng)造和運用知識。毫無疑問，將知識管理引入企業(yè)是對企業(yè)發(fā)展有著重大意義的戰(zhàn)略舉措。同時，建立知識管理系統(tǒng)也是創(chuàng)造一個學習型組織的必由之路。創(chuàng)造性的知識管理系統(tǒng)幾乎能夠在任何業(yè)務部門起到提高效率、產(chǎn)量和增加收入的作用。好的知識管理系統(tǒng)應該能夠幫助企業(yè)做如下事件： 鼓勵自由的思想交流，推動創(chuàng)新。 縮短響應時間，提高客戶服務質(zhì)量。 使產(chǎn)品和服務能更快上市，增加收

5、入。 認識到員工知識的價值，并因此對他們給以獎勵，從而增加員工的保留率。 通過去除多余的和不必要的流程，使運營更順暢并縮減成本。 創(chuàng)建學習型組織，促進企業(yè)與個人共同提高。 二、 企業(yè)知識管理目標遠景目標（三年）： 建立一套全企業(yè)圍的知識管理的信息基礎結構 營造一種知識共享、知識創(chuàng)新的企業(yè)文化 為企業(yè)獲得經(jīng)濟回報中期目標（一年）： 建立并推廣以營銷部為示工程的知識管理系統(tǒng)近期目標（三個月）：初步建立市場部知識管理系統(tǒng)作為推廣試點三、知識管理的定義、容與特征1.定義 在許多知識管理的相關文獻中，知識管理經(jīng)常被概括性的定義為創(chuàng)造、儲存與運用知識以促進組織績效的過程。簡單地說，知識管理就是企業(yè)從智力和

6、知識資產(chǎn)中創(chuàng)造價值的過程。將價值在員工、部門間，甚至和其他公司共享，以達到最優(yōu)行動。知識管理并不是一項新的概念，它是一種以知識為基礎的系統(tǒng)、人工智能、軟件工程、組織發(fā)展改良、人力資源管理與組織行為概念之綜合體。2.容 對于企業(yè)來說，信息管理固然重要，但并不是所有的信息都有價值。因此，每個公司需要自己定義什么信息是合格的、可以稱之為智力和知識資產(chǎn)。知識若依其性質(zhì)，也可區(qū)分為隱性知識與顯性知識兩大類。顯性知識指可透過語言或文字等外在形式表達的知識，包括專利、商標、商務計劃、市場研究以及客戶等等。隱性知識系則難以透過語言及文字等外在形式表達，此種知識系高度個人化且難以傳授于人。個人所擁有但難以言傳的

7、技術、技巧及心智模式等均屬隱性知識。雖然email、組件、即時信息和相關技術能夠推動隱性知識的傳播。但找到如何識別、產(chǎn)生、分享和管理它的方法卻是隱性知識先天的挑戰(zhàn)。首先識別隱性知識就是作為知識管理的重要的一環(huán)。知識管理所要掌握的則是上述兩種知識的轉(zhuǎn)化與運用。它是促使人們的隱知識外顯化的過程，以便其在組織中有效地運用知識的效能。就此而言，知識管理即是整個知識鏈的過程，涉及從知識的察覺到確認所需技能，乃至發(fā)展新技能、傳播新技能以及新技能的應用與老舊技能的淘汰等。而知識管理本質(zhì)上對于整個組織各部分，如人力資源發(fā)展與管理、知識的組織與應用以及使用知識的機會與障礙排除等均有其正面影響。善用知識管理將可促

8、使企業(yè)發(fā)展成為一個更具智能的組織。 傳播知識知識學習創(chuàng)造知識結合知識再獲得與應用知識組織知識獲取知識鑒定與確認知識信息轉(zhuǎn)化為知識 圖一 知識管理的運作過程3.特征知識是一種復雜且無形的資產(chǎn)，因此，知識的管理自應與其它資源的管理有所不同。它有自己的特征： l 具有特定的商業(yè)目標。知識管理系統(tǒng)不能脫離商業(yè)目標。雖然分享最好的經(jīng)驗是值得頌揚的點子，但這么做一定有一個商業(yè)原因。知識管理工程的作用就在于識別和傳播從信息海洋中產(chǎn)生的對企業(yè)有用的知識。 l 動態(tài)發(fā)展。和很多固定資產(chǎn)一樣，知識的價值隨時間的流失而貶值。因為知識會很快變得舊，知識管理系統(tǒng)里的容要不斷地更新、修改和刪除。此外，知識的恰當性和員工的

9、技能一樣，在任何時間都在變化。因此，知識管理工程永遠沒有盡頭。就像產(chǎn)品開發(fā)、營銷一樣，知識管理是一個不斷發(fā)展的商業(yè)實踐。 l 項目時間長。事實上，許多知識管理項目都是長期的，至少要經(jīng)過一年以上才能看到效果，平均必要最短周期是三至五年。許多知識管理工作者都認識到，他們需要時間來證明自己，而能否得到一貫的支持，堅持開展一些實質(zhì)性的活動，是對知識管理系統(tǒng)是否能夠成功實施的一個極大考驗。l 成果難以直接量化。知識管理帶來的部分利益是和節(jié)約成本直接相關的，另外一部分則很難量化。在現(xiàn)在以信息為中心的經(jīng)濟時代，企業(yè)發(fā)現(xiàn)最佳機會并最終獲得最大利益的源泉，是智力而不是有形資產(chǎn)。為了從企業(yè)的智力資產(chǎn)中獲得最大的利

10、益，知識管理者主知識必須分享，而且知識應成為協(xié)作的基礎。然而，更好的協(xié)作并不是最終目的。企業(yè)的商業(yè)目標才是知識管理的最終目標。四、知識管理的實施步驟由于知識管理的體系非常博大精深，所以往往企業(yè)對知識管理只能可望而不可及。而從事專業(yè)知識管理的機構又將理論研究的太高，缺乏與復雜的實踐活動接軌。兩方面的原因，促使企業(yè)知識管理的實踐還遠遠沒有達到普遍推廣的階段。要突破這個瓶頸，應當突破當今信息化應用的誤區(qū)，這個誤區(qū)就是似乎只有實施了知識管理的軟件項目才是真正的知識管理。因此要使知識管理回歸自然，以小步快跑、分布實施的方式不斷將知識管理應用于企業(yè)管理實踐。漸進式地實施知識管理，才是當今時代知識管理應用普

11、及的必由之路。一般來講，知識管理的導入推行需要經(jīng)歷以下階段：1.認知階段 需要建立企業(yè)部對為何需要導入知識管理，如何導入知識管理達成一致共識； 2. 策略階段l 對知識管理策略與科技力量的各種構成要素和基礎架構有所了解，分析與評估得以洞悉企業(yè)中已具備或尚欠缺那些知識管理的基礎架構要素，初步評估企業(yè)中的知識資產(chǎn)有何不足或最為薄弱之處； l 確認具體的步驟以建立組織的知識管理系統(tǒng)，將知識管理策略及系統(tǒng)與組織績效及目標相連結；l 確定企業(yè)需要確定知識管理系統(tǒng)建置的發(fā)展藍圖，確定組織適合的社群、確定對社群具有價值的知識； 3. 人員安排階段企業(yè)須安排知識管理團隊以規(guī)劃、建立、完成及部署組織的知識管理系

12、統(tǒng)。這個團隊的成員安排，必須在技術與管理的人力需求之間取得均衡。這一步驟的最終目標在于知識管理之后，促使技術與文化能在適當?shù)牡胤秸宫F(xiàn)，進而促成組織中的人員都能成為知識管理者。 4. 系統(tǒng)設計階段需要分析知識藍圖規(guī)劃知識分類及屬性，設計知識管理運作流程，規(guī)劃系統(tǒng)開發(fā)軟、硬件需求，規(guī)劃社群運作機制并確定資訊系統(tǒng)運作所需的能力與功能；知識管理系統(tǒng)藍圖的繪制，可提供完善的計劃以有效建立并促進組織的知識管理系統(tǒng)。在這個步驟中，首先需體察出組織既有的顯性知識資產(chǎn)。當顯性知識只是組織中整體知識資產(chǎn)的微小部分時，一個良好的知識管理藍圖必須能夠解釋存在于組織成員心中的隱性知識。雖然隱性知識的發(fā)展，在本質(zhì)上系為行

13、動的副產(chǎn)品，然而當其轉(zhuǎn)變成顯性知識時，將更容易被利用與傳播。 5. 開發(fā)測試階段 將此藍圖在組織的運作體系中實踐，建立一套功能齊備的系統(tǒng)，使知識管理成為可能。6. 全面導入階段 需要進行相應的使用者培訓并進行已有知識的導入；把知識以合適的方式貯存起來，使應用方便；7. 評估維護階段， 使每一位員工有意識地把自己的知識提供共享，知識管理是一個動態(tài)的發(fā)展過程，需要員工不斷貢獻所獲得的信息。企業(yè)強化各社群的運作，在系統(tǒng)中持續(xù)進行知識上傳管理、資料庫品質(zhì)管理、文件容歸類管理、使用者登入管理以及知識分享的宣傳。 8. 改變管理、文化與獎勵制度 成功的知識管理絕對不是僅建立在科技之上，知識管理約僅有百分之

14、三十的工作涉及技術層面，而最困難的部分在于建立知識管理系統(tǒng)之后。改變企業(yè)文化、檢討獎勵制度以及選擇是否使用知識管理員工等，均有可能是影響知識管理能否得以在企業(yè)成功運作的最重要步驟。此外，知識的分享不能以命令的方式進行，而應出于個體的自愿性。一個成功的知識管理組織，在于所有成員能認同知識管理，并將之視為工作生活的一種方式。 9. 績效評估、投資報酬評估以及精進知識管理 評估知識管理投資的成本效益及其對企業(yè)所發(fā)生的影響是一項企業(yè)知識管理中重要的環(huán)節(jié)。從知識管理的評估過程中，企業(yè)得以了解到企業(yè)運作上的缺失，并進而從錯誤中學習。因此，知識管理的評估與鑒定工作，其目標在于明確掌握企業(yè)可供實施知識管理的資

15、源究有多少以及如何改善知識管理的運作。五、知識管理人員職責與要求在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)生變化時，企業(yè)的組織結構也需要相應做出調(diào)整。為了實現(xiàn)專人負責制知識管理而在企業(yè)高層管理者中進行的設置，便是企業(yè)重視知識管理的戰(zhàn)略在企業(yè)組織結構中的體現(xiàn)?？梢钥紤]建立了一個知識管理委員會，成員來自各個事務部門：生產(chǎn)、行政、財務、人事的人，保證知識管理不脫離實際工作。知識管理委員會的作用是，建立知識管理框架，遴選項目，評估項目，然后是實施項目。而項目的總負責人則是首席知識官（CKO）。他的作用是給員工一個舞臺，讓他們在這個舞臺上積累知識，在這個舞臺上迅速成長。知識管理需要全部員工的參與，共同搭建舞臺。CKO的基本職能大

16、致如下： 深刻了解企業(yè)的外部環(huán)境和部環(huán)境，從而明確企業(yè)的知識需求； 策劃與領導創(chuàng)建一個有助于企業(yè)員工進行學習、交流、積累、創(chuàng)造和應用知識的和基礎架構和學習環(huán)境。 監(jiān)督保證企業(yè)知識生產(chǎn)過程和最終知識產(chǎn)品的質(zhì)量，以保證其對于企業(yè)戰(zhàn)略的真正價值。 保證企業(yè)知識庫及其支持工具硬件設施的正常運行。 建立有效的促進知識生產(chǎn)、傳播和共享的激勵機制。 努力營造全員重視“知識”的企業(yè)文化。知識管理的職業(yè)要求：1.必須有開闊的思路，豐富的知識背景，對企業(yè)中業(yè)務流程、企業(yè)管理、人力資源、市場有著深刻的了解。他們應該是一個全才，是企業(yè)中的多面手，因此發(fā)展上知識管理人員不是專家型的學者，他的特點更多的在于要在各方面充實

17、自己，橫向發(fā)展。2. 在企業(yè)具有高度的聲望和信用，同時具備溝通、組織和協(xié)調(diào)的能力，能夠從宏觀的角度看問題，這樣才能把意圖付諸實施。3. 十分優(yōu)秀的個人品質(zhì)，他們對從事的知識管理工作有著近乎無私的熱情。他們認為只要企業(yè)的發(fā)展中有知識管理的貢獻就可以了，而不必計較成功由誰來享受。甘當配角和教練就是知識管理人員身上的一個特點。六、知識管理的技術平臺當然，要成功地進行知識管理，一個資源豐富的知識庫是不可缺少的。而知識庫的形成，依賴于先進的數(shù)據(jù)挖掘、分析和提煉技術。 一個有效的知識管理系統(tǒng)，可以為員工提供知識共享的環(huán)境，有利于員工自助培訓，從而提高其業(yè)務水平和工作效率。另外，員工也可以將自己個人的有用經(jīng)

18、驗輸入系統(tǒng)，形成集體智慧，增強企業(yè)核心競爭力。不僅應該有本地化的基礎結構，能支持多種語言，具有一定的法律約束和安全機制，保持業(yè)務連貫和處理損失恢復等，更重要的，要能便于企業(yè)員工相互交流、理解工作流程，從而使公司文化和價值實現(xiàn)最優(yōu)化。目前的知識管理軟件，大多是以原來OA改過來的。從現(xiàn)成的email套件到復雜的、專門為支持社區(qū)建設和身份識別的協(xié)同工具，應有盡有。通常，工具一般分為以下幾類：知識庫、專家搜尋工具、電子學習（e-learning）、討論和聊天技術、同步交互工具以及查詢和數(shù)據(jù)挖掘工具等。無論是應用何種知識管理的技術，它的設計原則應當是：l 知識積累、交流、共享 l 知識在使用中得到管理l

19、 自下而上的知識管理l 扁平化的原則建立部的知識管理系統(tǒng)平臺可以考慮建立以下一些版塊： 技術是為知識管理服務的，而不是知識管理的全部。在企業(yè)還沒有發(fā)展到專門的知識管理電子管理系統(tǒng)以前，可以充分利用電子辦公的OA系統(tǒng)搭建知識管理的技術平臺。七、知識管理項目實施的政策保證 知識型組織通常應具備以下的文化特征： 1、尊重個人； 2、鼓勵創(chuàng)新； 3、鼓勵團隊精神； 4、相互信任； 5、員工熱于分享新知； 6、持續(xù)學習與發(fā)展。當然，知識分享文化的建立無法一蹴而就，必須通過日常的轉(zhuǎn)變促成來逐步建立。同時，知識分享文化和規(guī)的建立也非常重要。在知識平臺初步搭建后，可以通過以下制度和政策等具體措施來確保知識管理

20、的實現(xiàn)。每個員工定期應貢獻的經(jīng)驗知識； 知識管理者定期應檢查的知識； 各類專家的推舉形成程序； 各類專家頭腦知識的表達格式； 專家貢獻經(jīng)驗知識的獎懲措施； 員工貢獻知識和應用知識的獎懲措施； 知識管理者監(jiān)控知識的獎懲措施。 這些措施的出臺，可以制度上保證上企業(yè)知識管理系統(tǒng)的有效運行。 八、知識管理實施的關鍵和難點一般來說，知識管理系統(tǒng)實施的 1. 獲得高層主管的支持。知識管理新科技的實作需要到企業(yè)文化及流程的配合，因此勢必造成企業(yè)流程上的改變，所以這時高層主管的參與是很重要的。 2. 低層的參與。知識管理是由上而下進行的項目，項目的驅(qū)動如果是單單由管理階層來驅(qū)動是很容易失敗的，企業(yè)文化的改變是

21、全體員工的合作努力才能達成的，所以知識管理需要整合進低層業(yè)務的流程，才能徹底地改變公司的文化與流程。 3. 人事和科技的需求和后續(xù)支出。一般企業(yè)在導入知識管理時，只注重在信息科技上的花費，而忘記了人事上的需求和忽略信息科技除了當初選購和建置的費用外，還有后續(xù)維護的可觀費用，因此若是在導入知識管理時，忽略在人事和科技后續(xù)的支出，是很容易導致知識管理實作的失敗。 4.正確的評估過程 對于抽象的知識很少有直接的測量方法，只能從一些間接的方法得之知識管理的效果，例如:導入知識管理后，對于員工在時間上的節(jié)省等，所以在衡量知識管理成功與否的過程，這些衡量的要素必須小心謹慎的選擇和測量。 5 .持續(xù)進行的過程。如果在一開始導入知識管理時發(fā)展了一連串寬廣的策略，但是在后續(xù)的實作上卻只是營運上的一小