超市收銀的管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上關(guān)于收銀的管理制度第一條 為更好地規(guī)范超市收銀員的管理，提高收銀效率及服務(wù)水平，保障超市營業(yè)現(xiàn)金的安全。特制定本制度。第二條 收銀總則一、快速：收銀的整個(gè)操作過程速度快。包括收銀員掃描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金辦操作、收銀管理人員的現(xiàn)場(chǎng)操作過程，都有必須快速。二、準(zhǔn)確：收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要求都非常高。每天現(xiàn)金的處理大到上萬、小到一角，都必須準(zhǔn)確無誤。三、安全：保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全，安全是收銀工作的重要保證條件。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：收銀員服務(wù)過程做到微笑、禮貌、主動(dòng)、真誠、自然，執(zhí)行顧客至上、顧客優(yōu)先的服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的服務(wù)形象。五

2、、三人原則：指在超市收銀機(jī)沒有全部開啟使用的情況下，每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候的顧客不超過3人為限。超市應(yīng)合理安排開啟收銀機(jī)的數(shù)量、時(shí)間、位置，減少客人的等候時(shí)間，保證收銀通道的暢順。第三條 收銀常識(shí)一、零鈔包：用設(shè)有編號(hào)的專用布袋裝好，為每位收銀員準(zhǔn)備的，收銀工作中方便找零給顧客的零鈔備用金，設(shè)定金額為500元/袋。二、購物袋：商場(chǎng)提供的一種服務(wù)，為每一位購買商品的顧客提供合適的購物袋盛裝已付款的商品。三、 “暫停收銀”牌：在收銀員暫時(shí)下機(jī)或班結(jié)停止收銀時(shí)，需要將“暫停收銀”牌向著顧客排隊(duì)結(jié)賬的方向示出。必須提前出示，以免更多的顧客排隊(duì)結(jié)賬。收銀員必須為最后一個(gè)排隊(duì)的顧客結(jié)帳完畢后方可離開。四、

3、 贈(zèng)品：贈(zèng)品是商場(chǎng)自身或供應(yīng)商通過商場(chǎng)提供給顧客的免費(fèi)產(chǎn)品，不需要通過付款程序。一般的標(biāo)識(shí)是產(chǎn)品本身的外包裝明確有：“非賣品”“試用（吃、飲）裝”“贈(zèng)品”等標(biāo)識(shí)，或與商品進(jìn)行捆綁包裝銷售的物品。五、 已付款商品：對(duì)家電、精品、酒類等專柜銷售的部分商品，在其專柜收銀機(jī)已經(jīng)結(jié)款，結(jié)款的商品有收銀小票憑證并符合特定的包裝。六、 “孤兒”商品：指顧客在結(jié)賬時(shí)因種種原因不要的商品。收銀員必須將商品放置收銀機(jī)旁指定位置，并由柜臺(tái)營業(yè)員或?qū)ＴO(shè)人員及時(shí)回收到相應(yīng)柜臺(tái)。七、 收銀小票：顧客付款后，收銀機(jī)會(huì)依據(jù)商品的掃描順序打印出一份注明品名、價(jià)格、付款等信息的清單，稱收銀小票。收銀員必須對(duì)每一位付款后的顧客提供

4、與其所購商品相符合的收銀小票。八、 大鈔錢箱：收銀員用于放置大面額錢幣的箱子，由收銀組長/營運(yùn)組長、收銀員班結(jié)或特殊情況需打開大鈔錢箱時(shí)，需保管鑰匙人員同時(shí)在場(chǎng)方可打開。九、 銀行卡/信用卡/IC收款：收銀員可直接接受銀行卡/信用卡/IC付款，并執(zhí)行相應(yīng)的收款程序。十、 支票/轉(zhuǎn)帳憑證：收銀員不能直接接受支票/轉(zhuǎn)帳憑證，必須通過會(huì)計(jì)進(jìn)行相應(yīng)票據(jù)處理后，在收銀組長/營運(yùn)組長的授權(quán)下，按指定程序進(jìn)行操作。十一、 購物券：公司設(shè)定的只限于在公司各直營店或指定門店使用的代金券。收銀員收到顧客使用公司專用購物券時(shí)，按公司規(guī)定程序進(jìn)行操作。十二、 實(shí)物領(lǐng)用券：收銀員收到顧客使用商場(chǎng)銷售的實(shí)物領(lǐng)用券時(shí)，按公

5、司規(guī)定程序進(jìn)行操作。十三、 兌零：收銀員在零錢不足時(shí)，按公司規(guī)定請(qǐng)求與收銀組長/營運(yùn)組長兌換零鈔。十四、 退貨辦理：顧客因種種原因要求退/換原購買的商品。直接在收銀機(jī)由收銀組長營運(yùn)組長進(jìn)行授權(quán)退貨辦理，十五、請(qǐng)求幫助：當(dāng)收銀臺(tái)出現(xiàn)設(shè)備故障、商品問題、權(quán)限或顧客投訴等意外情況影響正常收銀的，收銀員用公司規(guī)定的方式，請(qǐng)求當(dāng)班管理人員、防損員、電腦專管等幫助。十六、飲水/如廁/工作餐：收銀員在工作時(shí)間段內(nèi)的任何臨時(shí)下機(jī)都必須經(jīng)過當(dāng)班收銀組長/營運(yùn)組長、防損員的批準(zhǔn)，包括飲水、如廁、工作餐。十七、促銷活動(dòng)：收銀員應(yīng)了解公司相關(guān)促銷活動(dòng)或快訊促銷商品，合理回答顧客提出的問題，有必要時(shí)向顧客推薦、促銷。第

6、四條 收銀員守則一、 收銀員不準(zhǔn)擅自帶營業(yè)款離崗及攜帶私人現(xiàn)金上崗。二、 收銀臺(tái)不可放置任何私人物品。三、 收銀機(jī)錢格中的任何一個(gè)格內(nèi)均不允許放置100元的大額錢幣，50元面額最多不能超過10張。四、 收銀員除正常收銀操作，嚴(yán)禁以任何形式打開收銀機(jī)銀箱。五、 除收銀機(jī)銀箱外，其他隱蔽處不準(zhǔn)放置現(xiàn)金。六、 收銀機(jī)周圍不準(zhǔn)放置計(jì)算器及出現(xiàn)有數(shù)字形式的記錄。七、 收銀員不得私自下機(jī)兌零,只能由收銀組長/營運(yùn)組長兌換。八、 收銀員一律不得操作超市后臺(tái)電腦，不得進(jìn)入收銀員日結(jié)帳系統(tǒng)查看自已或別人的收銀款額。九、 收銀員收銀編號(hào)實(shí)行專人專用，任何人不得使用他人編碼上機(jī)收銀。收銀員每15天更換一次收銀編碼。

7、十、 未經(jīng)超市管理人員授權(quán)，非收銀員不得操作收銀機(jī)，有授權(quán)密碼的工作人員不得上機(jī)收款。十一、收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離開崗位，需離開時(shí)須征得防損員、營運(yùn)組長的同意，并做下機(jī)登記。收銀員每離開收銀臺(tái)必須接收防損員/營運(yùn)組長的檢查。十二、收銀員在工作時(shí)間不可嬉笑聊天。收銀員在收銀空閑時(shí)，隨時(shí)注意收銀臺(tái)的動(dòng)態(tài)，不啟用的收銀通道必須用鏈條鏈好。十三、收銀員在收銀工作時(shí)應(yīng)做到“三輕”，即說話輕、鍵盤操作輕，商品提拿輕。十四、收銀員收銀操作過程實(shí)行“三唱”，即唱總額、唱收款、唱找零。第五條 收銀實(shí)務(wù)一、收銀過程工作標(biāo)準(zhǔn)程序步驟標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作禁止1歡迎顧客您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡

8、迎光臨面帶笑容，聲音自然，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購物籃或是購物車中的商品放到收銀臺(tái)上。無笑容、無歡迎用語、無表情、不理睬顧客、不主動(dòng)幫顧客。2掃描/檢查逐項(xiàng)讀出每件商品的金額手持掃描槍或?qū)⑸唐分鹨唤?jīng)過掃描器，聽到掃描成功的“嘀”聲后，判斷收銀機(jī)顯示的售價(jià)、品名是否與商品相符或符合常識(shí)；掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；檢查購物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。商品掃描不成功未進(jìn)行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未作遺留商品的檢查、重復(fù)掃描。3消磁商品掃描后的需消磁商品逐件進(jìn)行消磁，對(duì)采用硬防盜標(biāo)簽的商品，要在不損壞商品的前提下消磁。漏消磁、不消磁。4裝袋/車

9、按裝袋原則進(jìn)行裝袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、無禮拒絕顧客的要求、損壞商品。5合計(jì)金額總共××元，謝謝！將商品放入購物車或裝好購物袋，等待顧客拿錢。聲音太小、讀錯(cuò)總額。6唱收錢/券/卡共收××您元/券，收您××卡一張當(dāng)顧客的面點(diǎn)清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金要檢查是否偽鈔；若是券，則按公司要求輸入券的號(hào)碼；若為信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌地告訴顧客稍微等待進(jìn)行刷卡。未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點(diǎn)錯(cuò)現(xiàn)金；輸入券號(hào)錯(cuò)誤；刷卡時(shí)間長或金額錯(cuò)誤、錯(cuò)誤使用收款鍵。7唱付找零找您××元，請(qǐng)拿好小票，麻煩您在

10、銀行單上簽字。找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機(jī)錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。未唱付找零、找錯(cuò)零錢、忘記收銀小票、執(zhí)行銀行卡程序不正確，未提醒顧客簽名，把找零扔在收銀臺(tái)桌面上。8感謝顧客謝謝、謝謝光臨、請(qǐng)慢走、請(qǐng)拿好商品，歡迎再次光臨！提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目遂顧客離開。沒有感謝語、無笑容。二、裝袋原則1、 分類裝袋 （1）生鮮類食品（含冷凍食品）與干貨食品、百貨、日化等分開裝袋。（2）生鮮食品中的熟食、面包類即食與其它生鮮食品等，生熟分開裝袋。（3）生鮮生食品中，海鮮類與其它生食品分開，避免串味。（4）化學(xué)用劑

11、類(洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑等)與食品、百貨類分開裝袋。（5）服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品與食品類分開裝袋，避免污染。（6）其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機(jī)油、油漆等。2、考慮提拿的安全性、方便性（1）易碎商品(方便面、膨化食品、薯片等)不能開裝的，放在購物袋的最上方。（2）將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。（3）重的商品放底部，輕的商品放上面。（4）玻璃器皿先用紙包裝后再裝袋，單獨(dú)裝袋或放在購物袋最上方，避免擠壓。（5）體積過大的商品，另外用繩子捆綁，方便提拿。（6）商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超出購物袋口，如果

12、讓客人感覺不方便提取或有可能超重，要分開裝或多套一個(gè)購物袋。3、裝袋要點(diǎn)：（1）正確選擇購物袋：購物袋的尺寸有大小之分，根據(jù)商品的多少以及類別、承重來選擇正確大小、數(shù)量的購物袋。（2）裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適，要達(dá)到充分使用購物袋、節(jié)約成本、使顧客滿意的效果。（3）要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中，以免引起顧客投訴。（4）提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。（5）禮貌拒絕多要購物袋或不購物而索要購物袋的顧客。若顧客堅(jiān)持，可視情況決定是否多給。第六條 非正常收銀的權(quán)限處理一、 權(quán)限的授權(quán)：門店收銀員的收銀權(quán)限僅限于收取顧客正常情況下購物的貨款，非正常情

13、況如：折扣、更改、刪除、掛單、退貨等，必須通過授權(quán)，門店授權(quán)號(hào)碼的管理人員為：收銀組長/營運(yùn)組長。二、 權(quán)限的更換周期：每15天必須更換一次授權(quán)號(hào)碼。三、 權(quán)限的保密：管理授權(quán)號(hào)人員必須保管好授權(quán)號(hào)碼不被泄露，當(dāng)管理授權(quán)號(hào)人員在收銀臺(tái)手工錄入授權(quán)號(hào)碼時(shí)，須用紙板或其它物品遮擋，收銀員須轉(zhuǎn)身/頭避開。四、 授權(quán)解釋：1、折扣：當(dāng)顧客消費(fèi)金額達(dá)到公司規(guī)定的團(tuán)購折扣范圍時(shí)，可以按折扣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打折，由授權(quán)號(hào)管理員進(jìn)行折扣操作。2、 修改：收銀員錄入商品數(shù)量錯(cuò)誤，即電腦顯示數(shù)量比實(shí)際購買數(shù)量多或顧客要求減少購買數(shù)量，需通過授權(quán)號(hào)管理員授權(quán)修改。3、 刪除：收銀員手工錄入商品編碼錯(cuò)誤或顧客要求取消某件商品

14、的購買，需通過授權(quán)號(hào)管理員授權(quán)刪除。4、 掛單：顧客所選購商品已掃描但未付款，顧客要求增加購買量再一次性付款。為不影響下一位排隊(duì)顧客的交款，收銀員需對(duì)已掃描商品進(jìn)行掛單，通過授權(quán)號(hào)管理員授權(quán)掛單。顧客回來后，收銀員可以直接恢復(fù)掛單，繼續(xù)進(jìn)行商品的掃描、收款。5、 退貨：當(dāng)顧客要求對(duì)已購買的商品進(jìn)行更換或退貨時(shí)，需通過授權(quán)號(hào)管理員授權(quán)執(zhí)行退貨操作。第七條 大鈔預(yù)收當(dāng)收銀員大額錢箱中的現(xiàn)金過多時(shí)，要在班結(jié)前提前收取大面額現(xiàn)金，稱大鈔預(yù)收。大鈔預(yù)收是為減少收銀機(jī)中現(xiàn)金的數(shù)量，及時(shí)將現(xiàn)金返回現(xiàn)金辦進(jìn)行處理，空出錢箱便于收銀員操作。同時(shí)可以防止偷竊、搶劫，保證資金安全。大鈔預(yù)收時(shí)需遵守以下原則： 1、授

15、權(quán)原則：大鈔預(yù)收只能由防損人員和收銀管理層或其他授權(quán)人員進(jìn)行。 2、安全原則：收取和護(hù)送的過程中保證現(xiàn)金的安全、錢箱的安全。 3、監(jiān)督原則：防損人員、收銀組長/營運(yùn)組長以及收銀員三方均在場(chǎng)時(shí)，打開銀箱，收取大鈔現(xiàn)金。 4、對(duì)應(yīng)原則：收取的大鈔必須用專用現(xiàn)金袋裝好并放人保險(xiǎn)箱，且現(xiàn)金袋號(hào)碼與收銀機(jī)號(hào)碼一致。5、時(shí)間原則：大鈔收取后，第一時(shí)間護(hù)送至辦公室交接，中途不作任何停留。6、不交接原則：大鈔收取時(shí)，收銀員與大鈔收取人員不作任何現(xiàn)金數(shù)額的確認(rèn)與交接。第八條 收銀差異一、收銀差異的定義是指收銀員所收的現(xiàn)金金額與電腦系統(tǒng)中記錄的金額總數(shù)之間的差異。收銀差異有正差異和負(fù)差異兩種，當(dāng)現(xiàn)金金額大于電腦系

16、統(tǒng)的金額時(shí)，為正差異，當(dāng)現(xiàn)金金額小于電腦系統(tǒng)的金額時(shí)，為負(fù)差異。無論是正差異還是負(fù)差異，都算是工作失誤。二、 差異的處理原則和方法1、 收銀差異在100元以下，在當(dāng)天處理；差異在100無元以上，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，由收銀組長/營運(yùn)組長處理。2、 大賣場(chǎng)收銀員出現(xiàn)收銀差異達(dá)到50元以上，收銀組長/營運(yùn)組長必須在發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間報(bào)告賣場(chǎng)防損組長、店長，達(dá)到200元以上的，必須報(bào)告超市總經(jīng)理。3、 收銀差異的原因由防損員或收銀組長/營運(yùn)組長陪同收銀員在收銀機(jī)附近及點(diǎn)鈔區(qū)周圍進(jìn)行查找，超出此范圍的查找無效。當(dāng)收銀員查找不出原因又沒有合理解釋的，收銀員本人必須有書面的解釋。4、 收銀員收銀差異標(biāo)準(zhǔn)為每班

17、所收款額的萬分三，在此標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的差異不用賠償，超出部份必須全賠。如果為負(fù)差異，則賠款作為其當(dāng)班營收款入帳；若為正差異，則多出部分及收銀員賠款作為營業(yè)外收入。5、 收銀員的長款及賠款由收銀組長/營運(yùn)組長單獨(dú)存入銀行做為營業(yè)外收入處理，并由存入人建立單獨(dú)帳目，每月5日前做上月報(bào)表交于財(cái)務(wù)、店長核查。6、 所有收銀員的收銀差異必須在營業(yè)款登表中如實(shí)登記，并計(jì)算差異率和差異總額。7、 每月5日前必須做好收銀員收銀差異統(tǒng)計(jì)表備案。對(duì)每月收銀累計(jì)差異金額達(dá)300元以上或超過50元的差錯(cuò)次數(shù)達(dá)3次以上的收銀員，超市必須對(duì)其進(jìn)行崗位再培訓(xùn)或換崗處理。8、 核點(diǎn)人在清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的假幣，核點(diǎn)人與收銀員雙方確認(rèn)，由

18、收銀員負(fù)責(zé)承擔(dān)全額賠償；在雙方確認(rèn)當(dāng)班收銀款項(xiàng)，各相關(guān)人員已在營業(yè)款登記表上簽名確認(rèn)，收銀員已離開辦公室后，或在存入銀行時(shí)發(fā)現(xiàn)的假幣，由核點(diǎn)人/存款人負(fù)責(zé)承擔(dān)全額賠償。所有出現(xiàn)的假幣，由收銀組長/營運(yùn)組長保管，并做登記。第九條 營業(yè)款管理 一、專人專管1、門店每班的營業(yè)款在清點(diǎn)完畢后，必須第一時(shí)間放入保險(xiǎn)柜并立即上鎖，避免鑰匙與人分離。2、所有的現(xiàn)金實(shí)行誰接收誰保管的原則，所有交接的現(xiàn)金及有價(jià)票據(jù)必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)，并作交接記錄。3、營業(yè)款保管人員實(shí)行專人專柜單獨(dú)保管，并且密碼及鑰匙分開保管，不允許一人同時(shí)保管一個(gè)保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙；不允許兩人以上共用一個(gè)保險(xiǎn)柜（箱內(nèi)無單獨(dú)內(nèi)箱并上鎖）。二、及時(shí)、準(zhǔn)確存入銀行1、門店必須在每天16：00之前昨天的全部營業(yè)款全部存入公司指定的銀行及帳戶。（1）門店自行存款：為了保證現(xiàn)金的安全，現(xiàn)金出納到銀行存款時(shí)，根據(jù)款項(xiàng)的多少，須由防損組長等一名以上防損人員護(hù)送。存款人員及陪同人員須穿著便裝，并盡可能地改變存款時(shí)間及變換存款