管理溝通課程危機(jī)公關(guān)處理雙匯

1、LOGO 發(fā)言人：孫嵐修 PPT制作：章子鵬 小組成員：余方興 王卓 陳力. 什么是危機(jī)公關(guān)？什么是危機(jī)公關(guān)？u危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。 .雙匯集團(tuán)簡(jiǎn)介雙匯集團(tuán)簡(jiǎn)介u雙匯集團(tuán)是以肉類(lèi)加工為主的大型食品集團(tuán)，在全國(guó)18個(gè)省市建設(shè)了加工基地，集團(tuán)旗下子公司有：肉制品加工、生物工程、化工包裝、雙匯物流、雙匯養(yǎng)殖、雙匯藥業(yè)、雙匯軟件等，總資產(chǎn)約100多億元，員工65000人，

2、是中國(guó)最大的肉類(lèi)加工基地。在2010年中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)排序中列160位，在2010年中國(guó)最有價(jià)值品牌評(píng)價(jià)中，雙匯品牌價(jià)值196.52億元。.健美豬健美豬瘦肉精瘦肉精u瘦肉精(Clenbuterol)，一類(lèi)動(dòng)物用藥的統(tǒng)稱。例如萊克多巴胺（Ractopamine）及克倫特羅（Clenbuterol）等任何能夠促進(jìn)瘦肉生長(zhǎng)、抑制動(dòng)物脂肪生長(zhǎng)的物質(zhì)都可以叫做“瘦肉精”，是一種非常廉價(jià)的藥品，對(duì)于減少脂肪增加瘦肉(Lean Mass)作用非常好。瘦肉精讓豬的單位經(jīng)濟(jì)價(jià)值提升不少，但它有很危險(xiǎn)的副作用，輕則導(dǎo)致心律不整，嚴(yán)重一點(diǎn)就會(huì)導(dǎo)致心臟病。 .“雙匯雙匯”瘦肉精事件始末u 2011-03-15雙匯被曝

3、使用瘦肉精豬肉 “健美豬”大行其道。u 2011-03-16雙匯集團(tuán)承認(rèn)使用瘦肉精豬肉，發(fā)聲明致歉。u 2011-03-17商務(wù)部派出督導(dǎo)組赴河南督查雙匯集團(tuán)下屬企業(yè)，農(nóng)業(yè)部：正開(kāi)展瘦肉精拉網(wǎng)式監(jiān)測(cè)，雙匯集團(tuán)再次聲明：濟(jì)源雙匯高管被免，產(chǎn)品收回。u 2011-03-19國(guó)務(wù)院派員督察瘦肉精，河南沁陽(yáng)清查被指走過(guò)場(chǎng)。u 2011-03-20河南首次通報(bào)：雙匯冷鮮肉瘦肉精抽檢呈陽(yáng)性。u 2011-03-21濟(jì)源雙匯無(wú)限期停產(chǎn)整頓，雙匯發(fā)展重組存隱患。.u 2011-03-22濟(jì)源雙匯公司確認(rèn)17頭瘦肉精生豬，國(guó)務(wù)院工作組要求徹查“瘦肉精”事件，嚴(yán)肅究責(zé)。u 2011-03-23雙匯緊急召開(kāi)4000

4、多人規(guī)模的全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商視頻會(huì)議，以應(yīng)對(duì)下架危機(jī)，希望能重新啟動(dòng)市場(chǎng)。u 2011-03-25河南“瘦肉精”肇事來(lái)源基本查明發(fā)現(xiàn)3個(gè)制造窩點(diǎn)。u 2011-03-30農(nóng)業(yè)部排查稱河南瘦肉精事件屬于個(gè)案。u 2011-04-01雙匯召開(kāi)萬(wàn)人大會(huì)二度致歉，擬引入第三方監(jiān)測(cè)產(chǎn)品。u 2011-04-02雙匯瘦肉精自檢率僅為規(guī)定1/10 監(jiān)管漏洞驚心。 .u 2011-04-10協(xié)會(huì)稱雙匯瘦肉精“萬(wàn)人道歉大會(huì)”系公關(guān)公司策劃。u 2011-04-16雙匯發(fā)展19日復(fù)牌，將公告“瘦肉精”事件核實(shí)情況。u 2011-04-19雙匯復(fù)牌首日無(wú)量跌停中長(zhǎng)期看空還是看多取決市場(chǎng)。u 2011-04-215機(jī)構(gòu)席位拋

5、售雙匯13億元，深圳游資接貨3億搏反彈。u 2011-04-22雙匯公告隱瞞關(guān)鍵數(shù)據(jù)，律師稱已涉嫌虛假陳述。u 2011-04-23雙匯危機(jī)導(dǎo)致發(fā)貨量驟降，或至少損失20億元。u 2011-04-24雙匯承認(rèn)隱瞞退貨承諾，律師：應(yīng)承擔(dān)誤導(dǎo)責(zé)任。.瘦肉精黑色利益鏈?zhǔn)萑饩谏骀渦不法養(yǎng)殖戶使用瘦肉精主要還是為了巨額利潤(rùn)。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)計(jì)，如果用瘦肉精把一頭普通豬變成“瘦肉型豬”，只需要10到20天的時(shí)間，成本只要8元錢(qián)，而凈利則高達(dá)22元錢(qián)，利潤(rùn)率為275%,在利益驅(qū)動(dòng)下，養(yǎng)殖戶鋌而走險(xiǎn)。 u以雙匯問(wèn)題豬肉為例，添加“瘦肉精”喂出的生豬出欄價(jià)格比普通豬每公斤貴0.4元左右，以每頭豬出欄時(shí)100公斤

6、計(jì)算，一頭豬能夠多賣(mài)四五十元。一般一個(gè)小養(yǎng)殖戶養(yǎng)百來(lái)頭，能多賣(mài)4000來(lái)元。 u如下圖：如下圖：.瘦肉精事件外界反應(yīng)瘦肉精事件外界反應(yīng)u 國(guó)家部門(mén)：官方最先給出明確應(yīng)對(duì)舉措的是農(nóng)業(yè)部 ，在第一時(shí)間責(zé)成河南、江蘇農(nóng)牧部門(mén)嚴(yán)肅查辦，嚴(yán)格整改，切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，并立即派出督查組趕赴河南督導(dǎo)查處工作。 u 在部委方面，繼農(nóng)業(yè)部派出督察組后，另一主管部委商務(wù)部也出臺(tái)舉措，商務(wù)部的這一舉動(dòng)獲得的反響不一，有網(wǎng)友希望藉此徹查，也有網(wǎng)友認(rèn)為官方反應(yīng)遲鈍 。u 河南省委、省政府15日便出臺(tái)相應(yīng)措施嚴(yán)查“瘦肉精”豬肉，并在官方網(wǎng)站上發(fā)布了5項(xiàng)具體措施 u 公眾反應(yīng)：公眾有最初的驚訝轉(zhuǎn)為憤怒，聯(lián)系到年前三聚氰胺奶粉事件

7、使人們對(duì)于所謂的官方回應(yīng)報(bào)以極度的懷疑。 .雙匯雙匯 內(nèi)部反應(yīng)內(nèi)部反應(yīng)u危機(jī)處理對(duì)外的反應(yīng)以及與外界的溝通u3月15日，雙匯集團(tuán)應(yīng)對(duì)舉措則略顯舉棋不定 。雙匯集團(tuán)副總經(jīng)理杜俊甫表示，農(nóng)業(yè)部對(duì)瘦肉精有著嚴(yán)格的管理規(guī)定，雙匯集團(tuán)同樣一直對(duì)瘦肉精有嚴(yán)格的管理和檢測(cè)規(guī)定，不可能出現(xiàn)這樣的事情，所以集團(tuán)一定會(huì)嚴(yán)格核實(shí)，了解具體實(shí)情，并承諾一定給消費(fèi)者一個(gè)交代。u3月16日午時(shí)，雙匯發(fā)布官方聲明，推翻了前一日“不可能出現(xiàn)這樣的事情”的說(shuō)法。聲明稱，“濟(jì)源雙匯食品有限公司是雙匯集團(tuán)下屬的子公司，對(duì)此事給消費(fèi)者帶來(lái)的困擾，雙匯集團(tuán)深表歉意?！边@意味著雙匯官方承認(rèn)了“健美豬”流入的事實(shí)。 .u3月17日，雙匯方

8、面一系列舉措似乎表明想要扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面。 u3月24日以來(lái)，雙匯集團(tuán)一再表示“不惜成本對(duì)生豬屠宰實(shí)施瘦肉精在線逐頭檢測(cè)，確保生豬100%全檢，為廣大客戶提供安全放心產(chǎn)品，并將每年的3月15日定為“雙匯食品安全日”。 u3月31日 雙匯召開(kāi)“萬(wàn)人職工大會(huì)”，包括雙匯集團(tuán)所有管理層、漯河本部職工、經(jīng)銷(xiāo)商、部分新聞媒體等萬(wàn)人參加，雙匯再次致歉并公布整頓舉措。.Company Logo雙匯的應(yīng)急策略雙匯的應(yīng)急策略危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 1. 雙匯領(lǐng)導(dǎo)大嚼火腿雙匯領(lǐng)導(dǎo)大嚼火腿2.3. 發(fā)表道歉信發(fā)表道歉信4.大規(guī)模銷(xiāo)毀生豬肉大規(guī)模銷(xiāo)毀生豬肉.壯觀的三萬(wàn)人職工大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)壯觀的三萬(wàn)人職工大會(huì)現(xiàn)場(chǎng).雙匯領(lǐng)導(dǎo)為了證明自己

9、的東西沒(méi)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)大啃火雙匯領(lǐng)導(dǎo)為了證明自己的東西沒(méi)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)大啃火腿腸腿腸.大規(guī)模銷(xiāo)毀生豬肉的霸氣場(chǎng)面大規(guī)模銷(xiāo)毀生豬肉的霸氣場(chǎng)面.發(fā)表道歉信發(fā)表道歉信.u此外，雙匯針對(duì)這次重大事故，還采取了以下措施：u行動(dòng)之一：生豬逐頭檢驗(yàn)，確保食品安全 u行動(dòng)之二：引入第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu) 公開(kāi)透明接受監(jiān)督 u行動(dòng)之三：建立索賠機(jī)制 把好上游關(guān) u行動(dòng)之四：警鐘長(zhǎng)鳴 設(shè)立企業(yè)安全日 u行動(dòng)之五：發(fā)展養(yǎng)殖業(yè)，上下游聯(lián)動(dòng)保安全 .雙匯此次危機(jī)處理方式的分析雙匯此次危機(jī)處理方式的分析u雖然此次道歉很及時(shí)，但道歉誠(chéng)意與民意期待有很大距離。從表面上看，這次策劃迎合了民意民意希望看到雙匯道歉。然而，從萬(wàn)人道歉大會(huì)的表現(xiàn)來(lái)看，誠(chéng)

10、意明顯不夠。u此次道歉大會(huì)似乎變成了娛樂(lè)大會(huì)。大家知道，萬(wàn)人道歉大會(huì)最滑稽的一幕是經(jīng)銷(xiāo)商高喊“雙匯萬(wàn)歲，萬(wàn)隆萬(wàn)歲”。毫無(wú)疑問(wèn)，道歉本來(lái)是非常嚴(yán)肅的一種行為，但因?yàn)楦吆啊叭f(wàn)歲”，讓人反而樂(lè)了起來(lái)，產(chǎn)生了戲劇效果。這顯然與道歉的主題格格不入，顯得做作。.u道歉的對(duì)象理應(yīng)是廣大消費(fèi)者，但此次道歉大會(huì)云集了職工和經(jīng)銷(xiāo)商，更像是向職工和經(jīng)銷(xiāo)商道歉。而且，雙匯萬(wàn)人道歉大會(huì)也像是一次熱熱鬧鬧的“家族聚會(huì)”，淡化了道歉。u雙匯的萬(wàn)人道歉大會(huì)沒(méi)有請(qǐng)消費(fèi)者代表參加，大談企業(yè)損失，還聲嘶力竭地大喊“雙匯萬(wàn)歲”，種種跡象顯示，雙匯的道歉誠(chéng)意不足，私心太重，很像一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)秀，還有炒作的嫌疑 .ShenLong1234

11、沒(méi)有積極引導(dǎo)輿論導(dǎo)向 沒(méi)有積極承擔(dān)責(zé)任 濫用危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)，反而起到反效雙匯此次危機(jī)處理存在的問(wèn)題雙匯此次危機(jī)處理存在的問(wèn)題. 查漏補(bǔ)缺，做好善后工作 初步擬定危機(jī)處理計(jì)劃，儲(chǔ)備充足的信息資料，以備查詢了解危機(jī)，查明真相。組織危機(jī)處理班子，進(jìn)行分工協(xié)作 設(shè)制危機(jī)處理程序設(shè)制危機(jī)處理程序.“雙匯雙匯”思考思考u危機(jī)一旦出現(xiàn)，邀請(qǐng)專業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)參與應(yīng)對(duì)，組織公危機(jī)一旦出現(xiàn)，邀請(qǐng)專業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)參與應(yīng)對(duì)，組織公關(guān)活動(dòng)，這本身不是問(wèn)題。但危機(jī)公關(guān)有一個(gè)前提，關(guān)活動(dòng)，這本身不是問(wèn)題。但危機(jī)公關(guān)有一個(gè)前提，就是以誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度面向公眾，不回避問(wèn)題和錯(cuò)就是以誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度面向公眾，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，而不是通過(guò)拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關(guān)手段，誤，而不是通過(guò)拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關(guān)手段，絕不可能代替危機(jī)的真正化解。絕不可能代替危機(jī)的真正化解。u那些只會(huì)那些只會(huì)“捂蓋子捂蓋子”、花錢(qián)、花錢(qián)“刪帖子刪帖子”，而不是忙著，而不是忙著解決問(wèn)題、舒緩公眾情緒的做法，無(wú)疑是本末倒置。解決問(wèn)題、舒緩公眾情緒的做法，無(wú)疑是本末倒置。事實(shí)證明，事實(shí)證明，“秀秀”出來(lái)的危機(jī)公關(guān)不是、也成不了真出來(lái)的危機(jī)公關(guān)不是、也成不了真正的正的“丑聞消音器丑聞消音器”