珠寶初級銷售服務標準及技巧培訓教材

1、內容內容l1、標準效勞的銷售效勞六步曲l2、銷售的七大原那么l3、促銷方法l4、顧客抱怨的處理技巧l5、與顧客相處的根本要素l6、獨特銷售點的應用l7、個人風格銷售技巧 四種風格的特征及四種風格的應對l8、銷售中的應答技巧9、快速達成銷售的技巧公司的任務是把顧客請來公司的任務是把顧客請來剩下的事就拜托給你們了剩下的事就拜托給你們了 珠寶銷售是一門藝術，營業(yè)員在整個銷珠寶銷售是一門藝術，營業(yè)員在整個銷售中起著至關重要的作用售中起著至關重要的作用 銷售商品，其實是銷售效勞、售后、顧客的需要銷售商品，其實是銷售效勞、售后、顧客的需要標準效勞標準效勞l含義l 我們所提供的 100% 享受l一個顧客給公

2、司創(chuàng)造的價值l=貨品平均價值購置件數每年惠顧次數顧客的壽命價值口碑/聲譽步驟銷售服務六步曲輔助步驟第一步迎賓語:歡迎光臨溢翠坊第二步開場白,派名片,奉茶水,觀察,詢問,聆聽顧客需求,引導顧客消費第三步第一階段:產品介紹,邀請試戴.第二階段:優(yōu)化服務,留意購買訊號,處理異議(不買找出理由)議價第四步新到貨品,推銷vip會員,廣告貨品,推廣貨品,配套或陪襯的首飾第五步稱贊顧客的選擇,讀單并向顧客說明售后服務條款和維修保養(yǎng)方法,在客人視線內包裝貨品第六步自然友好地送顧客至店門口,并邀請顧客再次光臨(禮貌語,歡迎下次光臨)標準效勞標準效勞打招呼打招呼(迎接顧客迎接顧客)了解顧客需求了解顧客需求產品介紹

3、產品介紹/實現銷售實現銷售附加推銷附加推銷付款付款/完成售貨過程完成售貨過程完成效勞完成效勞/送客送客第一步、打招呼，迎賓效勞第一步、打招呼，迎賓效勞迎賓語迎賓語:歡送光臨溢翠坊歡送光臨溢翠坊采取正確自然的站姿等待顧客采取正確自然的站姿等待顧客不要聊天，防止給顧客留下不舒服的感覺不要聊天，防止給顧客留下不舒服的感覺 *以客為先以客為先 我們做任何事情都是為了將商品賣給我們的消費者，所以我們做任何事情都是為了將商品賣給我們的消費者，所以在店鋪里沒有比招呼客人更重要的事情了。在店鋪里沒有比招呼客人更重要的事情了。 *親切笑容親切笑容 讓客人感受到我們的同事是由衷的希望為顧客提供優(yōu)讓客人感受到我們的

4、同事是由衷的希望為顧客提供優(yōu)質的效勞。質的效勞。 *目光接觸目光接觸 對客人表示根本的尊重，并根據客人的年齡、衣著、對客人表示根本的尊重，并根據客人的年齡、衣著、氣質找到適合他的商品介紹給他。氣質找到適合他的商品介紹給他。 *適當的招呼語適當的招呼語 給客人介紹賣場上適合他的商品信息。給客人介紹賣場上適合他的商品信息。打招呼打招呼(迎接顧客迎接顧客)第二步、了解顧客需第二步、了解顧客需 開場白開場白,派名片派名片,奉茶水奉茶水,觀察觀察,詢問詢問, 聆聽顧客需求聆聽顧客需求,引導顧客消費。引導顧客消費。 用平等的心態(tài)接待顧客，并保持良好態(tài)度接近顧客是顧客對待的根本所以接近顧客的好壞，直接影響銷

5、售了解顧客需求了解顧客需求第三步、產品介紹第三步、產品介紹/實現銷售實現銷售 第一階段第一階段:產品介紹產品介紹,邀請試戴邀請試戴. 第二階段第二階段:優(yōu)化效勞優(yōu)化效勞,留意購置訊號留意購置訊號,處理異議處理異議 (不買找出理由不買找出理由)議價議價勿用顧客不能夠理解的專業(yè)術語勿用顧客不能夠理解的專業(yè)術語勿急于銷售產品，要以真誠和親切的銷售話勿急于銷售產品，要以真誠和親切的銷售話 術來做術來做對產品充滿自信地去說明對產品充滿自信地去說明產品介紹產品介紹/實現銷售實現銷售第四步、附加推銷第四步、附加推銷 新到貨品新到貨品,推銷推銷vip會員會員,廣告貨品廣告貨品,推廣貨品推廣貨品,配配套或陪襯的

6、首飾套或陪襯的首飾附加推銷附加推銷例如：吊墜搭配的K金項鏈，精品繩。耳環(huán)和項鏈進行搭配。 第五步、付款第五步、付款/完成售貨過程完成售貨過程 稱贊顧客的選擇稱贊顧客的選擇,讀單并向顧客說明售后效勞讀單并向顧客說明售后效勞條款和維修保養(yǎng)方法條款和維修保養(yǎng)方法,在客人視線內包裝貨品。在客人視線內包裝貨品。 告訴顧客我們如何保養(yǎng)很重要，防止日后客訴的告訴顧客我們如何保養(yǎng)很重要，防止日后客訴的產生。產生。 包裝產品在客人的視線內，減少顧客的疑慮。包裝產品在客人的視線內，減少顧客的疑慮。付款付款/完成售貨過程完成售貨過程第六步、完成效勞第六步、完成效勞/送客送客 自然友好地送顧客至店門口自然友好地送顧客

7、至店門口,并邀請顧客再次并邀請顧客再次光臨光臨(禮貌語禮貌語,歡送下次光臨歡送下次光臨) 銷售結束后，辭別顧客時要真心表示感謝辭別銷售結束后，辭別顧客時要真心表示感謝辭別完畢之后，再整理柜臺及補貨然后再回到等完畢之后，再整理柜臺及補貨然后再回到等待顧客的姿勢。待顧客的姿勢。完成效勞完成效勞/送客送客銷售的七大原那么銷售的七大原那么三感原那三感原那么么通過視覺聽覺觸覺引導購置讓顧客了解產品的質地、成分、包裝用觸覺等刺激其購置欲望1、先來后到的先來后到的原那么原那么2、效勞以先來后到為原那么，不能顧此失彼效勞以先來后到為原那么，不能顧此失彼即使后來者買貴的產品應該照顧好先來的即使后來者買貴的產品應

8、該照顧好先來的顧客顧客廣告聯(lián)系的廣告聯(lián)系的原那么原那么3、如果是正值有廣告的產品，如宣傳單如果是正值有廣告的產品，如宣傳單或者平面廣告應巧妙的將廣告主題和銷或者平面廣告應巧妙的將廣告主題和銷售話術聯(lián)系起來說明產品售話術聯(lián)系起來說明產品銷售的七大原那么銷售的七大原那么贊美的原贊美的原那么那么先對顧客的選擇給予贊美，然后引導其購置意向顧客說要購置競爭品牌的產品，先認可他的選擇，再引導其購置我司的產品顧客主導者攻顧客主導者攻略原那么略原那么很多顧客過來時，重點放在最有影響力的很多顧客過來時，重點放在最有影響力的顧客身上最有影響力的顧客一般性格開朗或顧客身上最有影響力的顧客一般性格開朗或站在中間位置站

9、在中間位置4、5、銷售的七大原那么銷售的七大原那么全方位攻略全方位攻略原那么原那么6、死角地帶形死角地帶形成原那么成原那么7、記住顧客不只是從前面過來，還可以從后面和記住顧客不只是從前面過來，還可以從后面和側面過來，用等待的心情注意周圍，視線時刻留側面過來，用等待的心情注意周圍，視線時刻留意四周動向意四周動向讓顧客輕易看到我司的產品，使競爭公司產品形成死讓顧客輕易看到我司的產品，使競爭公司產品形成死角地帶角地帶顧客對產品關心時，用身子擋住競爭品牌產品，形顧客對產品關心時，用身子擋住競爭品牌產品，形成死角地帶成死角地帶促銷方法促銷方法l1、吸引注意l2、提快樂趣l3、加強欲望l4、確定行動 1、

10、吸引注意、吸引注意l向顧客展示貨品/介紹小冊子l讓顧客觸摸貨品l為顧客作配搭l其他促銷方法促銷方法2、提快樂趣、提快樂趣l簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點及好處(FAB)l列舉其他顧客購置的例子l其他促銷方法促銷方法3、 加強欲望加強欲望l強調貨品如何配合顧客獨特需要l強調貨品的暢銷程度l強調牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完l其他促銷方法促銷方法 4、確定行動、確定行動l主動詢問顧客要哪種貨品l主動介紹其它配襯產品l其它促銷方法促銷方法顧客抱怨的處理技巧顧客抱怨的處理技巧客戶抱怨的處理本卷須知客戶抱怨的處理本卷須知l不感情用事l認真傾聽顧客的講述到最后為止l要認真記錄問題點l時刻表示歉意l了解顧客的期

11、望點，考慮是否在自己的權限內，可以盡快解決顧客的問題l顧客生氣時，要注意周圍的環(huán)境，及時轉移場所顧客抱怨的處理技巧顧客抱怨的處理技巧顧客抱怨的處理方法顧客抱怨的處理方法l抱歉l傾聽顧客的抱怨l迅速解決l分析原因迅速解決顧客抱怨的處理技巧顧客抱怨的處理技巧l顧客抱怨處理原那么l先處理心情，再處理事情l表達認真看待投訴的態(tài)度l身段放低，聲調放輕l先動之以情，后動之以禮l有錯，要立即誠懇的抱歉并積極的彌補l即使錯不在己，仍應為顧客的心情損失抱歉與顧客相處的根本要素與顧客相處的根本要素l融洽關系l以客為先l感同身受l個人特性l專業(yè)保密l個人抉擇獨特銷售點的應用獨特銷售點的應用l獨特銷售點的定義獨特銷售

12、點的定義：每件產品都會有其獨特之處，務求在最短時間內，把它最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。l獨特銷售點獨特銷售點l產品用料 線條l價錢 時間l優(yōu)惠 成效l設計 保證/保養(yǎng)l手工 包裝l處理 個人風格銷售技巧個人風格銷售技巧 四種風格的特征及四種風格的應對四種風格的特征及四種風格的應對創(chuàng)新型顧客創(chuàng)新型顧客多介紹新品及當季流行的產品，給予這類顧客充分的自由空間，多給予贊美創(chuàng)新型創(chuàng)新型 融和型融和型喜愛新貨品 得到售貨員注意及禮貌對待喜歡追求潮流例如： 喜歡與人分享自己的開心事最新款、最時興及最流行 容易與人熟落對時尚牌子注重 融合型顧客主動提供各種效勞及產品信息，當好參謀，增強顧客的信任感 個人風格銷售技

13、巧個人風格銷售技巧 四種風格的特征及四種風格的應對四種風格的特征及四種風格的應對 主導型 分析型自己作主 詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處要求其他人認同他的說話 要“物有所值支配一切 關注所付出的價錢需要多一些時間作出購置決定分析型顧客分析型顧客積極主動的提供有關產品性能，積極主動的提供有關產品性能，特點的詳細說明書，耐心答復特點的詳細說明書，耐心答復顧客所提出的所有問題顧客所提出的所有問題主導型顧客主導型顧客和這樣的顧客講話要簡單，明了，和這樣的顧客講話要簡單，明了，效勞要熱情周到，動作要迅速效勞要熱情周到，動作要迅速銷售中的應答技巧銷售中的應答技巧直接法間接法轉接法實例提示法例：你們這些品牌都

14、是掛著香港牌子擺了，都是國產貨例：你們這些品牌都是掛著香港牌子擺了，都是國產貨答：你們對我們的行業(yè)非常了解，確實有很多這樣的企業(yè)存答：你們對我們的行業(yè)非常了解，確實有很多這樣的企業(yè)存在，我們品牌有著嚴格的管理體系，貨品都是由香港設計再由在，我們品牌有著嚴格的管理體系，貨品都是由香港設計再由深圳的工廠生產檢驗的，您應該可以從我們的工藝，我們的售深圳的工廠生產檢驗的，您應該可以從我們的工藝，我們的售后效勞上感受得到的后效勞上感受得到的例：隨便看看客人在保護自己不被導購扎住把柄，陷入圈套例：隨便看看客人在保護自己不被導購扎住把柄，陷入圈套答：沒關系，買東西就是要多看看，多比照的。不過有我的介紹您可答

15、：沒關系，買東西就是要多看看，多比照的。不過有我的介紹您可以更容易了解我們的產品，我給您介紹一下。以更容易了解我們的產品，我給您介紹一下。例：對面品牌的款式和你們幾乎一模一樣，單價格比你們低多了例：對面品牌的款式和你們幾乎一模一樣，單價格比你們低多了答：上次有個顧客也和我提過這個問題，不過后來還是買了我們的東西，因為他發(fā)現。您看看這里講賣點，您馬上可以感受到不一樣了例：東西確實好，但是價格太貴了例：東西確實好，但是價格太貴了答：您真懂貨，一看就知道我們的東西是好貨，您如果單看您真懂貨，一看就知道我們的東西是好貨，您如果單看標價的話會有貴了的感覺，我想您也一定明白買對一樣東西標價的話會有貴了的感

16、覺，我想您也一定明白買對一樣東西勝過買錯三樣東西的道理。您說是吧。勝過買錯三樣東西的道理。您說是吧。銷售中的應答技巧銷售中的應答技巧資料轉換法資料轉換法話題轉換法話題轉換法提問法提問法無視法無視法例：談話不順利或應答困難時，提示資料引起注意的方發(fā)法例：談話不順利或應答困難時，提示資料引起注意的方發(fā)法例：與資料轉換法類似，在交談不順利或繼續(xù)談話有困難時改例：與資料轉換法類似，在交談不順利或繼續(xù)談話有困難時改變話題轉換氣氛呢？變話題轉換氣氛呢？例例:產品挺好的，下次我?guī)遗笥褋?，讓他幫我看看再說吧產品挺好的，下次我?guī)遗笥褋?，讓他幫我看看再說吧例例:我對此沒什么興趣我對此沒什么興趣答：今天的天氣好

17、熱啊，這種天氣購物一定很熱吧答：今天的天氣好熱啊，這種天氣購物一定很熱吧答：那好吧，我尊重您的決定，知識我覺這款從風格還是顏色那好吧，我尊重您的決定，知識我覺這款從風格還是顏色上各方面都很適合您的條件，但我也怕自己還有解釋不周或者上各方面都很適合您的條件，但我也怕自己還有解釋不周或者怠慢的地方，所以想請教一下是什么原因讓您現在下不了決定怠慢的地方，所以想請教一下是什么原因讓您現在下不了決定呢？呢？答：對了，這個是我們最近剛推出的一檔活動，這個是相關的對了，這個是我們最近剛推出的一檔活動，這個是相關的宣傳資料您可以了解一下我們現在的活動，力度很大，您看。宣傳資料您可以了解一下我們現在的活動，力度

18、很大，您看。答：呵呵，您真會開玩笑，跟您聊天最開心了！您是不是前呵呵，您真會開玩笑，跟您聊天最開心了！您是不是前兩天來過我們店鋪啊。我們今天才推出了這檔活動，您兩天來過我們店鋪啊。我們今天才推出了這檔活動，您上次來還沒有吧上次來還沒有吧快速達成銷售的技巧快速達成銷售的技巧淘汰法購置確定法特別待遇法聯(lián)想法幫助顧客在眾多產品中做出選擇幫助顧客在眾多產品中做出選擇感覺顧客已決定購置，但還沒有付錢的意思感覺顧客已決定購置，但還沒有付錢的意思感覺顧客決定購置后，無須再進行產品說明，要注重顧感覺顧客決定購置后，無須再進行產品說明，要注重顧客購置后所得的特別利益進行說明客購置后所得的特別利益進行說明答：其實這個贈品只能送給購置答：其實這個贈品只能送給購置50元以上的顧客元