保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)操作規(guī)范流程

1、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)操作規(guī)范流程為了規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，樹立公司良好 的企業(yè)形象，打造公司的服務(wù)品牌，特制定本流程。？一、 投保服務(wù)流程？投保服務(wù)流程示意圖通過各種渠道和方式搜集市場信息，發(fā)掘潛在客戶。？11 i Jir r1） 了解本地區(qū)保險(xiǎn)市場情況，包括保險(xiǎn)公司和同業(yè)的情況以及費(fèi)率、傭金水平等。! I, * T2） 了解本地區(qū)客戶的保險(xiǎn)需求及潛在的市場資源狀況。？2.確定目標(biāo)客戶：？1） 了解目標(biāo)客戶的情況，進(jìn)行可行性分析，擬訂初步風(fēng)險(xiǎn)管理建議。2） 制定訪問計(jì)劃，確定具體經(jīng)辦人員。？3.拜訪客戶？1） 準(zhǔn)備好授權(quán)委托書、名片、宣傳冊等；？2）

2、 了解客戶的基本情況；3） 征求客戶的意見和建議。？4.達(dá)成意向或委托？1） 洽談成功后，盡可能同客戶簽訂書面授權(quán)委托書，同時(shí)將客戶情況上報(bào)客戶服務(wù)部。?2） 業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理規(guī)定的授權(quán)處理業(yè)務(wù)；對于大企業(yè)、大項(xiàng)目、大系統(tǒng)、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)等需要公司支持的，由公司綜合管理部負(fù)責(zé)成立專門項(xiàng)目組提供專項(xiàng)服務(wù)和支持。?5.風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查評估？1） 經(jīng)客戶同意，對其存在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行初步的調(diào)查和分析，由業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理工程師出具 風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告，提出建議。？2） 風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查評估并提出建議是最能體現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司特色的重要環(huán)節(jié)，要求盡量做到。？6.設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案風(fēng)險(xiǎn)管理工程師設(shè)計(jì)制作保險(xiǎn)方案，并征得客戶確認(rèn)7.業(yè)務(wù)

3、詢價(jià)？1） 詢價(jià)一般要求三家以上保險(xiǎn)公司參與，業(yè)務(wù)詢價(jià)一律采用書面形式。詢價(jià)內(nèi)容包括:2） 承保條件？3） 傭金？4） 客戶服務(wù)計(jì)劃？等，相關(guān)規(guī)定見聯(lián)亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)詢價(jià)管理辦法8.協(xié)助客戶投保？1） 協(xié)助客戶填制投保單，經(jīng)客戶簽章確認(rèn)后，通知保險(xiǎn)公司及時(shí)出單。？2） 收到保單后，認(rèn)真審核保單內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤、要素齊全。？J I I I3） 督促客戶及時(shí)繳費(fèi)。9.保費(fèi)和傭金的結(jié)算？1） 代收的保費(fèi)直接劃撥公司總部，并同公司財(cái)務(wù)部門進(jìn)行資金到帳確認(rèn)。？確認(rèn)保費(fèi)到帳后,總部財(cái)務(wù)部門扣除約定的傭金后將凈保費(fèi)匯給承保公司，同時(shí)將傭金發(fā)票及保費(fèi)確認(rèn)回執(zhí)寄 給業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。？ Jr % - | I 占2）

4、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員將傭金發(fā)票送交承保公司，取回保費(fèi)發(fā)票送交客戶并換回我司的保費(fèi)收 據(jù)。？3）保費(fèi)直接劃撥保險(xiǎn)公司的，應(yīng)立即督促保險(xiǎn)公司將傭金劃撥公司總部10. 歸檔、售后服務(wù)1） 送交客戶服務(wù)手冊后，將業(yè)務(wù)操作過程中產(chǎn)生的全部書面資料及時(shí)歸檔；I I-h2） 將業(yè)務(wù)收入超過 10 萬元的全套重點(diǎn)客戶檔案復(fù)印件寄至公司客戶服務(wù)部歸檔。（二）?協(xié)賠服務(wù)流程？協(xié)賠服務(wù)流程示意圖通過第三方協(xié)助索賠v=虛線部分非必需環(huán)節(jié)，結(jié)根據(jù)案際情況進(jìn)行（蘭色部分）歸？?檔1、報(bào)案登記或接受委托？（1） 客戶直接向公司客戶服務(wù)部報(bào)案，客戶服務(wù)部做好登記，并迅速通知業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。？客戶直接向業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)報(bào)案，業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)報(bào)案人

5、的敘述，作好報(bào)案登記。？上述兩種情況下，業(yè) 務(wù)機(jī)報(bào)案登記或接受委-托-現(xiàn)場查勘提出索賠建議協(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠材料與保險(xiǎn)公司協(xié)商賠I付事宜r構(gòu)都應(yīng)了解客戶是否已經(jīng)通知保險(xiǎn)公司， 并迅速核對保險(xiǎn)內(nèi)容，提醒客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，力求 在第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場，同時(shí)通知保險(xiǎn)公司。？（2）預(yù)計(jì)財(cái)產(chǎn)損失超過 20 萬元或出現(xiàn)重大人員傷亡事故，以及疑難案件和有爭議的案件，應(yīng)立即上報(bào)公司風(fēng)險(xiǎn)管理部，由風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)處理賠案。？2、現(xiàn)場查勘？（1）業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理工程師趕赴現(xiàn)場前應(yīng)了解保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)情況、保險(xiǎn)責(zé)任、出險(xiǎn)地點(diǎn)等,并攜帶照相機(jī)等必要查勘工具和救護(hù)工具以及現(xiàn)場查勘記錄需用的有關(guān)資料。？（2）如事故尚未控制住或

6、保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)、人員尚處在危險(xiǎn)之中，要立即采取積極的施救保護(hù)措施，避 免擴(kuò)大損失。？（3）查勘的同時(shí)，要進(jìn)行現(xiàn)場拍照。照片從技術(shù)角度記錄災(zāi)害事故現(xiàn)場的關(guān)鍵場面和部位。（4）向現(xiàn)場知情者及有關(guān)人員詳細(xì)了解出險(xiǎn)原因、經(jīng)過和責(zé)任，收集旁證材料并初步查驗(yàn)保險(xiǎn)標(biāo) 的的損失程度、損失部位、估計(jì)損失金額，并作好記錄。在保險(xiǎn)責(zé)任未正式定論前，切勿輕易表態(tài) 或做出承諾。？（5）對不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或需進(jìn)一步調(diào)查取證的案件，應(yīng)及時(shí)將情況與客戶進(jìn)行解釋、溝通，取得 諒解。？（6） 注意在現(xiàn)場查勘過程中和承保公司搞好協(xié)調(diào)配合。？|r-* I |、7（7）對于重大、特殊、疑難案件，及時(shí)將現(xiàn)場查勘情況和與客戶、承保公司溝通情況上報(bào)

7、公司風(fēng)SJ乂盧AJ尸-險(xiǎn)管理部。？3、提出索賠建議？（1） 核查原始承保資料，初步判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。？（2） 與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，對雙方的現(xiàn)場查勘報(bào)告進(jìn)行對比分析，提出索賠建議。？-lr（3） 如確定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任事故，向客戶進(jìn)行解釋、說明，將有關(guān)資料歸檔。？4、協(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠資料？（1） 對于屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失，確定索賠所需資料清單。？（2）協(xié)助客戶將索賠資料收集準(zhǔn)備齊全，送交保險(xiǎn)公司同時(shí)作好書面簽收記錄5、與保險(xiǎn)公司協(xié)商賠付事宜？（1）協(xié)助被保險(xiǎn)人參加賠案處理的談判，并作好會(huì)談的詳細(xì)記錄。？（2）根據(jù)保險(xiǎn)合同的有關(guān)條 款了解保險(xiǎn)公司對事故責(zé)任的認(rèn)定是否準(zhǔn)確， 理算方式和理算過程是否合理。如有疑義，應(yīng)及時(shí)與 保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通、協(xié)商。？（3）如有損余物資，應(yīng)協(xié)助被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人商定處理辦法。？&通過第三方協(xié)助索賠（如需）？如果需要，聘請技術(shù)專家或公估人