物業(yè)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德(頁(yè))

1、May 2006http:/ 物業(yè)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德物業(yè)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德 授課：黃齊發(fā)（人事部經(jīng)理）授課：黃齊發(fā)（人事部經(jīng)理） May 2006http:/ 第一部分第一部分 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) May 2006http:/ 物業(yè)服務(wù)就是將物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品化、質(zhì)量物業(yè)服務(wù)就是將物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品化、質(zhì)量化、價(jià)值化，并通過合同或協(xié)議的方式實(shí)現(xiàn)化、價(jià)值化，并通過合同或協(xié)議的方式實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。其價(jià)值。 簡(jiǎn)而言之就是將服務(wù)當(dāng)作可進(jìn)行買賣的簡(jiǎn)而言之就是將服務(wù)當(dāng)作可進(jìn)行買賣的有形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品。 概述May 2006http:/6服務(wù)產(chǎn)品化服務(wù)產(chǎn)品化 6服務(wù)質(zhì)量化服務(wù)質(zhì)量化 6服務(wù)的價(jià)值化服務(wù)的價(jià)值化 6建立良好的業(yè)

2、我關(guān)系建立良好的業(yè)我關(guān)系 主 題May 2006http:/第一章：服務(wù)產(chǎn)品化第一章：服務(wù)產(chǎn)品化May 2006http:/6綜合性（可感受物質(zhì)上和精神上）綜合性（可感受物質(zhì)上和精神上） 6直接性（通過消費(fèi)來體現(xiàn)）直接性（通過消費(fèi)來體現(xiàn)） 6可比性（好與差）可比性（好與差） 1、服務(wù)產(chǎn)品化的特性 May 2006http:/6通過從業(yè)人員的語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、通過從業(yè)人員的語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止及業(yè)務(wù)熟練情況所體現(xiàn)出來的對(duì)業(yè)主的尊重、行為舉止及業(yè)務(wù)熟練情況所體現(xiàn)出來的對(duì)業(yè)主的尊重、歡迎、關(guān)注和友好的態(tài)度歡迎、關(guān)注和友好的態(tài)度 6服務(wù)體現(xiàn)在其本身的嚴(yán)格認(rèn)真的一種

3、精神服務(wù)體現(xiàn)在其本身的嚴(yán)格認(rèn)真的一種精神 6服務(wù)體現(xiàn)在業(yè)主至上的一種思想：服務(wù)體現(xiàn)在業(yè)主至上的一種思想： 為人辦事的熱情態(tài)度為人辦事的熱情態(tài)度 豐富的服務(wù)知識(shí)豐富的服務(wù)知識(shí) 嫻熟、靈活、應(yīng)變的服務(wù)技巧嫻熟、靈活、應(yīng)變的服務(wù)技巧 快捷高效的服務(wù)效率快捷高效的服務(wù)效率 2、服務(wù)產(chǎn)品化體現(xiàn)在日常工作的每個(gè)細(xì)節(jié) May 2006http:/第二章：第二章：服務(wù)質(zhì)量化服務(wù)質(zhì)量化 May 2006http:/2、服務(wù)質(zhì)量的重要性、服務(wù)質(zhì)量的重要性6以質(zhì)求生存以質(zhì)求生存 6以質(zhì)求信譽(yù)以質(zhì)求信譽(yù) 6以質(zhì)贏市場(chǎng)以質(zhì)贏市場(chǎng) 6以質(zhì)得效益以質(zhì)得效益 1、服務(wù)質(zhì)量就是滿足服務(wù)對(duì)象要求特性的總和，和、服務(wù)質(zhì)量就是滿足服

4、務(wù)對(duì)象要求特性的總和，和大質(zhì)優(yōu)，和小質(zhì)劣。大質(zhì)優(yōu)，和小質(zhì)劣。服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的生命線服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的生命線 May 2006http:/6功能性功能性 6經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性 6安全性安全性 6快捷性快捷性 6舒適性舒適性 6文明性文明性3、服務(wù)質(zhì)量的特性 May 2006http:/6舒適感舒適感 6方便感方便感 6安全感安全感 6親切感親切感 6價(jià)值感價(jià)值感 4、服務(wù)質(zhì)量反映在“五個(gè)感覺” May 2006http:/第三章：第三章：服務(wù)價(jià)值化服務(wù)價(jià)值化 May 2006http:/2、通過感受來認(rèn)可價(jià)值、通過感受來認(rèn)可價(jià)值 影響服務(wù)價(jià)值很重要的因素，體現(xiàn)在業(yè)主對(duì)服務(wù)的影響服務(wù)價(jià)值很重要

5、的因素，體現(xiàn)在業(yè)主對(duì)服務(wù)的期望值情況（業(yè)主的需求通常為物質(zhì)需求、精神需期望值情況（業(yè)主的需求通常為物質(zhì)需求、精神需求、心理需求）求、心理需求） 1、通過消費(fèi)方式體現(xiàn)價(jià)值、通過消費(fèi)方式體現(xiàn)價(jià)值May 2006http:/第四章：第四章：建立良好的業(yè)我關(guān)系建立良好的業(yè)我關(guān)系 May 2006http:/6要與業(yè)主主動(dòng)交往要與業(yè)主主動(dòng)交往 6要做好交際工作要做好交際工作 6要掌握業(yè)主的心理需求要掌握業(yè)主的心理需求 6要做萬事通的稱職員工要做萬事通的稱職員工 1、角色定位：用換位思考來看業(yè)主、角色定位：用換位思考來看業(yè)主 May 2006http:/6注重儀容儀表注重儀容儀表6親切、大方、不卑不亢的態(tài)

6、度親切、大方、不卑不亢的態(tài)度6真誠(chéng)是關(guān)鍵真誠(chéng)是關(guān)鍵2、樹立良好的服務(wù)形象 May 2006http:/3、妥善處理投訴 1）掌握投訴心理）掌握投訴心理6求發(fā)泄求發(fā)泄6求尊重求尊重6補(bǔ)償補(bǔ)償May 2006http:/6道歉道歉6道謝道謝6彌補(bǔ)彌補(bǔ)2）處理方法）處理方法May 2006http:/ 總之總之物業(yè)服務(wù)意識(shí)是指從事物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)意識(shí)是指從事物業(yè)管理服務(wù)過程中，員工所體現(xiàn)出的熱情、周到、服務(wù)過程中，員工所體現(xiàn)出的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，

7、是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，員的內(nèi)心，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 May 2006http:/ 第二部分第二部分 職業(yè)道德職業(yè)道德May 2006http:/一、什么是職業(yè)道德一、什么是職業(yè)道德 職業(yè)道德是我們?cè)趶氖侣殬I(yè)行為過程中所職業(yè)道德是我們?cè)趶氖侣殬I(yè)行為過程中所應(yīng)具備的思想品德和行為準(zhǔn)則，它是我們的從應(yīng)具備的思想品德和行為準(zhǔn)則，它是我們的從業(yè)基礎(chǔ)和企業(yè)用人的基本要求。業(yè)基礎(chǔ)和企業(yè)用人的基本要求。 一個(gè)人如果不具備職業(yè)道德或是在某一方一個(gè)人如果不具備職業(yè)道德或是在某一方面存在嚴(yán)重的缺陷，那么他是無法滿足企業(yè)的面存在嚴(yán)重的

8、缺陷，那么他是無法滿足企業(yè)的用人要求的，最終也將失去在企業(yè)穩(wěn)定長(zhǎng)久的用人要求的，最終也將失去在企業(yè)穩(wěn)定長(zhǎng)久的工作機(jī)會(huì)。工作機(jī)會(huì)。May 2006http:/二、職業(yè)道德的要求二、職業(yè)道德的要求1、愛崗敬業(yè)、愛崗敬業(yè)6熱愛自己的崗位，熱愛自己從事的職業(yè)，自尊、自重、自愛。熱愛自己的崗位，熱愛自己從事的職業(yè)，自尊、自重、自愛。6表現(xiàn)：熟悉自己的工作內(nèi)容，熟練自己的工作技能，認(rèn)真履行表現(xiàn)：熟悉自己的工作內(nèi)容，熟練自己的工作技能，認(rèn)真履行工作職責(zé)，尊重共同的勞動(dòng)成果。工作職責(zé)，尊重共同的勞動(dòng)成果。2、勤奮好學(xué)6充實(shí)自己的勞動(dòng)知識(shí)，積累自己的勞動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的勞動(dòng)充實(shí)自己的勞動(dòng)知識(shí)，積累自己的勞動(dòng)經(jīng)驗(yàn)

9、，提高自己的勞動(dòng)水平。水平。6表現(xiàn)：積極參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，認(rèn)真參加有關(guān)職業(yè)技術(shù)教育，表現(xiàn)：積極參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，認(rèn)真參加有關(guān)職業(yè)技術(shù)教育，虛心向其他有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)。虛心向其他有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)。May 2006http:/3、正直誠(chéng)信、正直誠(chéng)信6堅(jiān)持正確的觀點(diǎn)，堅(jiān)持正確的行為。堅(jiān)持正確的觀點(diǎn)，堅(jiān)持正確的行為。6表現(xiàn)：堅(jiān)持原則，勸阻、制止、舉報(bào)不良行為。表現(xiàn)：堅(jiān)持原則，勸阻、制止、舉報(bào)不良行為。4、遵紀(jì)守法、遵紀(jì)守法6遵守勞動(dòng)紀(jì)律，遵守勞動(dòng)制度、遵守國(guó)家法律。遵守勞動(dòng)紀(jì)律，遵守勞動(dòng)制度、遵守國(guó)家法律。6表現(xiàn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，履行工作義務(wù)，不做違法違表現(xiàn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，履行工作義務(wù)，不做違法違紀(jì)的事。紀(jì)的事。5、樂群服從、樂群服從6團(tuán)結(jié)同事、服從領(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)結(jié)同事、服