寫字樓物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范

1、寫字樓物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范: 一、引領(lǐng)客人時(shí) 引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)立正站立,手臂平伸,五指并攏,手心朝上,指向前進(jìn)方向:"先生(女士)這邊請(qǐng)。'并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí),應(yīng)停步,手平伸,指向樓梯方向:"先生(女士)請(qǐng)。'每到一轉(zhuǎn)彎處,都需做出同樣手勢(shì)。 二、入座 當(dāng)來賓走近位置時(shí),引領(lǐng)員應(yīng)快速到達(dá)位置,雙手握住椅背兩側(cè),一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端,將座椅離地輕輕拉出,幅度適中,然后,撤身立于本列后側(cè),一側(cè)手指向位置,面帶微笑,并道"先生(女士)您請(qǐng)入座'。整個(gè)過程要求,動(dòng)作輕捷而快速,做到平安、輕、緩、穩(wěn),切忌座椅拖地出聲

2、和讓來賓等候。 三、送客時(shí) 會(huì)議期間,主動(dòng)為出入來賓開門,動(dòng)作要輕,避開弄出聲響,影響會(huì)場秩序。會(huì)議結(jié)束時(shí),要快速到達(dá)出入通道,為來賓開門,并立于門口兩側(cè),示意客人先走:"先生(女士)您請(qǐng)。'若客人不識(shí)行進(jìn)路線,應(yīng)在前方帶路。到達(dá)電梯口時(shí),應(yīng)先行一步,按下電梯,并用手把住電梯門:"先生(女士),您請(qǐng)。'隨后走出電梯,面帶微笑,與業(yè)主雙手道別"先生(女士),您走好(再見)'。如需要,也可隨后進(jìn)入電梯。電梯到站后,應(yīng)先行出門,并用手把住電梯門,讓客人下梯后,手臂平伸,指示前進(jìn)方向,微笑道別。 三、持暖瓶的規(guī)范姿態(tài): 根據(jù)站姿站立,一般都以左手來

3、服務(wù),因此,左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手輕輕放在暖瓶的右側(cè),離底部約3指的距離,右手應(yīng)5指并攏,并有"請(qǐng)'的含意,右手不能用力,只是起到美麗的作用。這時(shí)暖瓶上下垂直,頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線,暖瓶離身體約三指的距離。 四、持托盤的規(guī)范姿態(tài): 在預(yù)備好的托盤中放置一塊濕毛巾,起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤,持托盤時(shí),五指微微張開,空出掌心,用大拇指外側(cè),掌根,四指指肚托住托盤底部,大小臂呈90角,手臂放松,起托時(shí)應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn),行走時(shí)右手臂自然前后搖擺(或?qū)⒂沂终撇n,保持肯定的傾斜角度,輕輕扶在托盤靠近身體的一角,手掌不能發(fā)力,以保持托盤始終

4、處于水平狀態(tài)),保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時(shí),保持站立姿態(tài),托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè),以避開在服務(wù)中遇到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時(shí),應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的挨次,先拿托盤內(nèi)最外面的一個(gè)杯子,并準(zhǔn)時(shí)調(diào)整托盤重心,依次將杯子擺放整齊,杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè),杯子與椅子的垂直線成45o,桌面上的杯子應(yīng)成一條線,放杯子時(shí)應(yīng)避開發(fā)出聲響。 五、倒茶時(shí)的規(guī)范姿態(tài) 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求,走到客人面前(將壺蓋放在服務(wù)車上),保持站立姿態(tài)。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起,左手大拇指捎頂一下,以防止發(fā)出響聲,然后將右手放回原處,順勢(shì)向左邊輕輕送一下,這時(shí)左臂呈伸直狀態(tài),瓶口朝外,瓶底在內(nèi),瓶體自然傾斜。右腳向

5、前邁一步,同時(shí)右手的小指和無名指將杯蓋夾起(假如杯蓋被粘在杯體上,應(yīng)用力按一下即可),手心朝上,做個(gè)控杯的姿態(tài),以防水珠落在桌子上或打濕文件,然后收腿以站立姿態(tài)于身體一側(cè)倒水,(這過程應(yīng)是一個(gè)弧形路線,以防客人遇到茶杯)并按原路放回(依據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置),輕拿輕放,然后將杯蓋蓋好,調(diào)整杯柄角度,然后做個(gè)"請(qǐng)'的手勢(shì)。 六、倒茶的幾種方式 從客人桌前倒水時(shí),應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水;從客人后側(cè)倒水時(shí),應(yīng)留意選好角度,等待時(shí)機(jī),拿杯、送杯要視臨座的空間大小采納弧度、直線方式。 留意事項(xiàng): 1、向茶杯中放置茶葉時(shí),肯定要留意將茶屑篩出; 2、倒茶時(shí),要保持茶水七分滿; 3、假如來賓自帶茶具,應(yīng)把原有茶杯撤掉