荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

1、荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程1 目的保證客戶的投訴能準(zhǔn)時(shí)、精確、合理地得到解決。2 適用范圍適用于公司對(duì)各類客戶投訴（包括報(bào)修等有償服務(wù)需求）的處理。3 職責(zé)3.1 客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。3.2 工程部負(fù)責(zé)詳細(xì)處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。3.3 護(hù)管部負(fù)責(zé)詳細(xì)處理有關(guān)小區(qū)平安保衛(wèi)工作的投訴。3.4 環(huán)境部負(fù)責(zé)詳細(xì)處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。3.5 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。4 工作程序4.1 接待與接受投訴：1）接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí)，必需講究禮儀禮貌，將所投訴大事清晰記錄在“登記表

2、”內(nèi)。2）客服部接到客戶來電或來訪投訴時(shí)，接待者還應(yīng)按“四清晰，一報(bào)告”的原則辦理，即“聽清晰、問清晰、復(fù)清晰、記清晰，報(bào)告部門主管或負(fù)責(zé)人。4.2 處理程序：客服部明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)馬上分析投訴所涉及的部門，并派單到相應(yīng)部門去處理。1）客戶投訴室內(nèi)修理或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施修理。此時(shí)客服部對(duì)室內(nèi)修理需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?，則依據(jù)工程部有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格報(bào)告客戶，經(jīng)認(rèn)可后，在“修理單”上加以注明，派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成，并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿足率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上，一并收取，派單流轉(zhuǎn)程序如下：A、客服部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部，工程部接

3、單后馬上將修理單上的工作安排至班組。工作完成后，將有客戶確認(rèn)簽名的修理單一份留存工程部，一份返回客服部。B、客服部依據(jù)預(yù)約完成時(shí)間，查詢修理單的完成狀況，并對(duì)未完成的修理單進(jìn)行跟蹤、催辦。C、客服部一方面要跟蹤修理單的完成狀況，同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)反饋。2）客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時(shí)，由客服部派員與住戶洽談處理，并納入有償服務(wù)類。3）客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴，小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴，外來（推銷）人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等，統(tǒng)一由客服部受理，并準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。4）客戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失

4、、欠收、投遞不準(zhǔn)時(shí)等，由護(hù)管部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄，并準(zhǔn)時(shí)給客戶反饋狀況，作出滿足的答復(fù)。4.3 如投訴問題嚴(yán)峻，客服部應(yīng)馬上報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄，準(zhǔn)時(shí)處理。4.4 如投訴涉及其他單位，無法準(zhǔn)時(shí)解決，應(yīng)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題，并準(zhǔn)時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。4.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析：1）投訴處理應(yīng)根據(jù)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾準(zhǔn)時(shí)完成，該服務(wù)承諾應(yīng)依據(jù)實(shí)際狀況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。2）投訴處理完畢后，處理人須請(qǐng)客戶在“修理單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià)，其他類型的投訴處理完畢后，也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。3）客服部每月應(yīng)對(duì)投訴處理狀況進(jìn)行分析，其中投訴處理準(zhǔn)時(shí)率以“修理單”為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算公式為：投訴處理準(zhǔn)時(shí)率=（準(zhǔn)時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù)）×100%。4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告公司經(jīng)理，對(duì)投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng)，應(yīng)實(shí)行措