濱海新城物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式

1、濱海新城物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式濱海新城物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式依據(jù)濱海新城的特色，擬在濱海新城推行科學(xué)、有用的"禮賓助理服務(wù)"及"二全管理"特色管理運(yùn)作模式，從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。"二全管理"提倡全程掌握、全效管理，"禮賓助理"既是物業(yè)區(qū)域的服務(wù)員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作。"雙重"身份，"雙重"管理服務(wù)意識，使員工的樂觀性大為提高

2、，自主、自律性增加，許多問題在萌芽階段就被發(fā)覺，被處理解決。"二全管理"即指：全程管理、全效管理。(一)全程管理即對管理和服務(wù)的全過程進(jìn)行管理和掌握。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務(wù)流程時要確保服務(wù)由方案支配、運(yùn)作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉環(huán)管理掌握系統(tǒng)。其次，在運(yùn)作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效掌握。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者，要樂觀參加服務(wù)流程的管理和掌握。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如，業(yè)主向物業(yè)管理中心服務(wù)前臺提出報修，物業(yè)管理中心服務(wù)前臺應(yīng)立刻

3、派出工程人員到現(xiàn)場修理。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問修理狀況如何，服務(wù)過程是否滿足，并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題，物業(yè)管理中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿足。同時分析問題緣由，找出根源，進(jìn)行整改。(二)全效管理即指對物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評估，也即對服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和掌握。建立第三方評估體系，"第三方"可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專業(yè)評估小組以"明訪"或"暗訪"的形式進(jìn)行評估。由"第三方"來評估可以做到客觀、精確和實效。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時，根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系作為指導(dǎo)，并嚴(yán)格根據(jù)ISO9000體系要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評估，形成一個內(nèi)部的服務(wù)運(yùn)作監(jiān)督、管理體系。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和掌握，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。"禮賓助理服務(wù)"的體現(xiàn)（一）分別于每一個住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時接受詢問和服務(wù)。（二）"禮賓助理"負(fù)責(zé)向住客供應(yīng)全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，保證住戶需求在24小時內(nèi)獲得反饋。"助理&