物業(yè)有償服務(wù)程序

1、物業(yè)有償服務(wù)程序 1.0目的 準(zhǔn)時(shí)高效地修理公共設(shè)施,以及為業(yè)戶供應(yīng)滿足的設(shè)備安裝修理服務(wù)和其它有償服務(wù),確保業(yè)戶的利益得到充分保障。 2.0范圍 適用于各物業(yè)公司(管理處)管轄范圍內(nèi)公共設(shè)施和顧客設(shè)備的安裝、零星修理服務(wù)和其它有償服務(wù)。 3.0職責(zé) 3.1物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題,并報(bào)業(yè)務(wù)總部。 3.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的修理服務(wù)申請(qǐng)電話的接聽和登記;工程維護(hù)部負(fù)責(zé)在非辦公時(shí)間內(nèi)受理業(yè)戶緊急修理電話申請(qǐng)的接聽和登記。 3.4工程維護(hù)部負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維護(hù)

2、以及為業(yè)戶供應(yīng)設(shè)備安裝和修理服務(wù)。 3.5全面質(zhì)量管理辦公室對(duì)有償便民服務(wù)的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 4.0工作內(nèi)容 4.1 便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證. 4.1.1 物業(yè)公司(管理處)結(jié)合園區(qū)住戶實(shí)際需求狀況與公司資源供應(yīng)狀況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。 4.1.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)便民活動(dòng)的調(diào)查,進(jìn)行歸納總結(jié),選擇出必要牢靠的服務(wù)項(xiàng)目。 4.1.3 客戶服務(wù)部經(jīng)理睬同工程維護(hù)部經(jīng)理制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4.1.4 便民服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)本單位總經(jīng)理審批后報(bào)業(yè)務(wù)總部備案,由客戶服務(wù)部和工程維護(hù)部組織實(shí)施。 4.2 便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。 4.2.1 客戶服務(wù)部依據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)

3、標(biāo)準(zhǔn),著手以相宜的方式公告業(yè)戶。 4.2.2 便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采納下列方式: 4.2.2.1在園區(qū)或客服中心入口醒目位置張貼; 4.2.2.2在園區(qū)宣揚(yáng)欄、:公告欄張貼; 4.2.2.3將公告投遞到業(yè)戶信箱或家中。 4.2.2.4在服務(wù)開展前告知業(yè)戶相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4.2.3 業(yè)戶在看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)實(shí)行電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與客戶服務(wù)部聯(lián)系。 4.2.4 客戶服務(wù)部將要求供應(yīng)服務(wù)的業(yè)戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目等作具體登記,對(duì)訂立有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容供應(yīng)服務(wù),并建立相關(guān)服務(wù)檔案。 4.2.5 客戶服務(wù)部依據(jù)業(yè)戶需求支配相關(guān)部門向住戶供應(yīng)相關(guān)項(xiàng)

4、目服務(wù)或支配服務(wù)人員向業(yè)戶供應(yīng)服務(wù)。 4.3 便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4.3.1 在服務(wù)項(xiàng)目完成或履行后,由業(yè)戶持相關(guān)服務(wù)收費(fèi)單據(jù),到客服部收費(fèi)組繳交相關(guān)費(fèi)用。 4.3.2 對(duì)訂立有長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。 4.3.3 客戶服務(wù)部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如消失虧損時(shí),應(yīng)向部門經(jīng)理提出,并報(bào)物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理,打算處理措施。 4.3.4 物業(yè)公司(管理處)應(yīng)實(shí)行如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面: 4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。 4.3.4.2提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)。 4.3.4.3其他相宜措施。 4.4 便民服務(wù)基本工作原則。 4.4

5、.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。 4.4.2 時(shí)效制原則。 4.4.3 供應(yīng)便民服務(wù)不影響其他住戶原則。 4.4.4 保本微利原則。 4.4.5 社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。 4.4.6 嚴(yán)禁服務(wù)人員與業(yè)戶私下結(jié)算、接受業(yè)戶任何賞賜原則。 4.5 便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。 4.5.1 客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,并做好記錄。 4.5.2 在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的,:應(yīng)按投訴處理程序進(jìn)行處理。 4.5.3 客戶服務(wù)部依據(jù)加訪及業(yè)戶投訴狀況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)單位負(fù)責(zé)人打算處理措施。 4.6 零星修理服務(wù)材料的選購申報(bào)由工程維護(hù)部負(fù)責(zé)。 4.7 對(duì)業(yè)戶戶內(nèi)安裝修理等詳細(xì)按戶內(nèi)有償修理工作規(guī)范執(zhí)行。 5.0 相關(guān)文