step7基于客戶意向判斷及提升模型的客戶管理方法

1、基于客戶意向判斷及提升模型的客戶管理基于客戶意向判斷及提升模型的客戶管理方法方法合理、規(guī)范管理意向客戶的意義合理、規(guī)范管理意向客戶的意義說明說明銷售人員銷售人員銷售管理銷售管理對意向客戶進行準確判斷和有效跟進，每一次跟進都有所收獲，讓銷售人員更有計劃地去跟進，并能很好的把握客戶的真實意愿；保持一定量的意向客戶，保證后期簽單量 通過跟進記錄去判斷組員的有效電話，及對意向客戶的判斷是否夠準確;管控組員的客戶推進情況客戶意向判斷及提升的模型簡介客戶意向判斷及提升的模型簡介什么樣的客戶應該放入“我跟蹤的客戶”里？“我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進方法應該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的

2、客戶”？E類客戶的管理維護客戶意向判斷及提升模型客戶意向判斷及提升模型階段階段0階段階段1階段階段2階段階段3階段階段4定義客戶不拒絕/對網(wǎng)絡推廣不了解客戶愿意聽商務人員介紹，有互動客戶主動了解搜狗產(chǎn)品，評估搜狗產(chǎn)品的價值客戶考慮成交客戶確定可以成交表征- 對商務人員的電話拜訪不拒絕，不反感- 無過激語言- 抱怨、發(fā)牢騷- 對搜狗不了解，只是由于是陌生電話而表現(xiàn)拒絕- 客觀條件不允許繼續(xù)通話（如在開會），只能現(xiàn)在拒絕- 回答商務人員提出的問題，與商務人員有互動- 主動了解搜狗產(chǎn)品的基本信息（如搜狗推廣是怎么做的？）- 主動詢問搜狗產(chǎn)品的相關問題（如效果）- 主動拿搜狗產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品做比較-

3、 咨詢推廣相關信息（如網(wǎng)站建設）- 客戶詢問價格、具體推廣方法、售后服務等內(nèi)容，如詢問優(yōu)惠（服務費減免），推廣預期（預存款可以用多久），售后（上線期限）-確定成交具體時間，但客戶又在外地出差 -確定成交，但考慮推廣金額 -確定成交，但由于另一個負責人的阻撓用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題- （對于表現(xiàn)拒絕的客戶判斷是否由于對搜狗不了解）您平常上網(wǎng)嗎？有沒有用過搜狗？- （對于客觀條件不允許繼續(xù)通話的，判斷是否確實是客觀條件不允許）我晚些時候打過來可以嗎？您看幾點方便？如通過客戶的回答判斷客戶對網(wǎng)絡很不了解，客戶愿意約定下次跟進時間，則判斷客戶進入該階段客戶需求導向的專業(yè)銷售工具，如客戶能夠和商務人員

4、良好地溝通，則判斷進入該階段- 我剛才對您企業(yè)情況的分析，您是否認同？- 我剛才講的，您有什么問題？如客戶有反應，開始使用長句子與商務人員進行溝通，講述自己的想法，則判斷為進入該階段使用成交信號來試探客戶，如客戶不反感，則判斷為進入該階段，如遞合同-（對于出差在外地的客戶）那到時候我直接帶上證件和合同過來跟您當面辦理下手續(xù)，行吧？如客戶沒有意見就按計劃行事；-（在選擇推廣預存）那我明天上午10：30直接帶合同過來，可以預存3萬，到時候送您一個搜狗限量版禮品，您看如何？如客戶沒意見，就成交了- 推廣的事情就您一個人確定就可以了吧？推動客戶意向提升的主要方法推動客戶從拒絕到階段推動客戶從拒絕到階段

5、0：- 堅持，每隔一段時間打電話進行溝通- 設計好的開場白- 體現(xiàn)自己的專業(yè)性，贏得客戶信任推動客戶從階段推動客戶從階段0到階段到階段1：- 對客戶的抱怨、牢騷表示理解，了解客戶抱怨的具體情況并進行分析- 不給客戶施加壓力，制造輕松的氛圍推動客戶從階段推動客戶從階段1到階段到階段2：- 建立和客戶的信任- 靈活使用工具，促使客戶需求點明確化推動客戶從階段推動客戶從階段2到階段到階段3：- 商務人員對產(chǎn)品有充分的了解和自信- 商務人員能夠抓住客戶的關鍵需求點，有效回答客戶的問題（如有效地介紹搜狗與客戶現(xiàn)有推廣渠道的差異）-明確決策人情況推動客戶從階段推動客戶從階段3到階段到階段4：- 明確決策人

6、情況- 解決客戶的客觀問題，讓客戶沒有借口不簽單- 采取各種方式試探成交- 讓客戶急起來，采取一系列逼單技巧客戶意向階段與客戶等級客戶意向階段與客戶等級(ABCD)(ABCD)的區(qū)別的區(qū)別 客戶意向階段的判斷體現(xiàn)的是客戶距離成交意向意向上的差距； 客戶等級體現(xiàn)的是客戶距離成交在時間時間上的差距； 如某客戶雖然意向很好，確定要做，但是由于客觀原因如網(wǎng)站調(diào)整無法在本月成單，則該客戶按照客戶意向階段屬于階段4，按照客戶等級不屬于A類客戶意向判斷及提升的模型簡介什么樣的客戶應該放入什么樣的客戶應該放入“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”里？里？“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進方中，各類

7、客戶的數(shù)量分配及跟進方法應該是怎樣的？法應該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？E類客戶的管理維護階段階段0定義客戶不拒絕/對網(wǎng)絡推廣不了解表征- 對商務人員的電話拜訪不拒絕，不反感- 無過激語言- 抱怨、發(fā)牢騷- 對搜狗不了解，只是由于是陌生電話而表現(xiàn)拒絕- 客觀條件不允許繼續(xù)通話（如在開會），只能現(xiàn)在拒絕用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題-（對于表現(xiàn)拒絕的客戶判斷是否由于對搜狗不了解）您平常上網(wǎng)嗎？有沒有用過搜狗？- （對于客觀條件不允許繼續(xù)通話的，判斷是否確實是客觀條件不允許）我晚些時候打過來可以嗎？您看幾點方便？-如通過客戶的回答判斷客戶對網(wǎng)絡很不了解，客戶愿意約定下次跟進時間，則判

8、斷客戶進入該階段客戶類別及分配20家推動客戶意向提升的主要方法推動客戶從拒絕到階段0：- 堅持，每隔一段時間打電話進行溝通- 設計好的開場白推動客戶從階段0到階段1：- 對客戶的抱怨、牢騷表示理解，了解客戶抱怨的具體情況并進行分析- 不給客戶施加壓力，制造輕松的氛圍客戶維護頻率和要點 15天最少聯(lián)系一次；維護客戶關系，與客戶做成朋友；逐步促成客戶意向的提升 “我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”客戶管理客戶管理階段階段1階段階段2定義客戶愿意聽商務人員介紹，有互動客戶主動了解搜狗產(chǎn)品，評估搜狗產(chǎn)品的價值表征- 回答商務人員提出的問題，與商務人員有互動- 主動了解搜狗產(chǎn)品的基本信息（如搜狗推廣是怎么回事？

9、）- 主動詢問搜狗產(chǎn)品的相關問題（如效果）- 主動拿搜狗產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品做比較- 咨詢推廣相關信息（如網(wǎng)站建設）用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題客戶需求導向的專業(yè)銷售工具，如客戶能夠和商務人員良好地溝通，則判斷進入該階段- 我剛才對您企業(yè)情況的分析，您是否認同？- 我剛才講的，您有什么問題？如客戶有反應，開始使用長句子與商務人員進行溝通，講述自己的想法，則判斷為進入該階段客戶類別及分配40家推動客戶意向提升的主要方法推動客戶從階段1到階段2：- 建立和客戶的信任- 靈活使用工具，促使客戶需求點明確化推動客戶從階段2到階段3：- 商務人員對產(chǎn)品有充分的了解和自信- 商務人員能夠抓住客戶的關鍵需求點，

10、有效回答客戶的問題（如有效地介紹搜狗與客戶現(xiàn)有推廣渠道的差異）-明確決策人情況客戶維護頻率和要點7天左右聯(lián)系一次；主要為維護關系，讓客戶記住你，并促成客戶意向的提升，以便在合適的時機進行約訪可以約訪可以約訪“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”客戶管理客戶管理“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”客戶管理客戶管理階段階段3階段階段4定義客戶考慮成交客戶確定可以成交表征- 客戶詢問價格、具體推廣方法、售后服務等內(nèi)容，如詢問優(yōu)惠（服務費減免），推廣預期（預存款可以用多久），售后（上線期限）-確定成交具體時間，但客戶又在外地出差 -確定成交，但考慮推廣金額 -確定成交，但由于另一個負責人的阻撓用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題

11、使用成交信號來試探客戶（如遞合同），如客戶不反感，則判斷為進入該階段-（對于出差在外地的客戶）那到時候我直接帶上證件和合同過來跟您當面辦理下手續(xù)，行吧？如客戶沒有意見就按計劃行事；-（在選擇推廣預存）那我明天上午10：30直接帶合同過來，可以預存3萬，到時候送您一個搜狗限量版禮品，您看如何？如客戶沒意見，就成交了- 推廣的事情就您一個人確定就可以了吧？客戶類別及分配類似于A類（10家）推動客戶意向提升的主要方法推動客戶從階段3到階段4：-明確決策人情況- 解決客戶的客觀問題，讓客戶沒有借口不簽單- 采取各種方式試探成交- 讓客戶急起來，采取一系列逼單技巧客戶維護頻率和要點3天以內(nèi)聯(lián)系一次；已經(jīng)

12、拜訪過，客戶猶豫不決中，根據(jù)情況進行約訪或聯(lián)絡關系，主要是試探成交或者確定成交時間及金額。客戶意向判斷及提升的模型簡介什么樣的客戶應該放入“我跟蹤的客戶”里？“我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進方法應該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”？E類客戶的管理維護客戶踢出客戶踢出“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”的原則的原則 多次聯(lián)系，但客戶意向一直沒有提升，且無法了解影響客戶的主要原因，譬如客戶委婉拒絕 多次聯(lián)系仍找不到相關負責人 與客戶溝通時出現(xiàn)重大失誤，造成客戶對自己缺乏信任或不愿意與自己溝通 逼單時客戶被逼死客戶意向判斷及提升的模型簡介什么樣的客戶應該放入“我跟蹤的客戶”里？“我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進方法應該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？E類客戶的管理維護類客戶的管理維護E E類客戶的維護方法類客戶的維護方法 聯(lián)系時間間隔：1個月聯(lián)系至少2次（建議利用下午4點以后的時間維護老客戶） 聯(lián)系目的：咨詢推廣效果，維護好關系，幫助客服續(xù)費幫助客服續(xù)費、老客戶轉介紹老客戶轉介紹成交之后我們應該做什么？成交之后我們應該做什么？ 關心客戶,咨詢效果怎么樣？（如客戶有問題要立即把客戶的建議筆記下來，及時作相應的處理，讓他們對你產(chǎn)生一種信任感） 隨時觀察老客戶的經(jīng)營狀況。 經(jīng)常向老客戶介