售后運(yùn)營管理售后經(jīng)理培訓(xùn)

1、20 Novembre, 20102014克萊斯勒(中國)售后運(yùn)營管理培訓(xùn)1四、續(xù)保管理與業(yè)務(wù)提升經(jīng)銷商售后管理運(yùn)營分析三、零件管理二、精品附件營銷管理一、售后關(guān)鍵KPI說明五、召回與三包管理六、一次修復(fù)率管控提升七、客戶關(guān)系管理八、服務(wù)品牌推行實(shí)務(wù)與提升ContentsContents零件管理概要通過最大限度的及時(shí)滿足客戶需求(高供應(yīng)率),和優(yōu)化庫存帶來的低庫存金額,以獲得良好的營業(yè)收益。3零件管理的目標(biāo)零件管理概要4零件管理的目標(biāo)對客戶服務(wù)的目標(biāo)對經(jīng)銷店的目標(biāo)確保車間工作快速全面完成制定科學(xué)訂貨計(jì)劃，提高資金利用率 降低庫存成本保障經(jīng)銷商利潤 培養(yǎng)客戶忠誠提供原廠純正零部件保證全國統(tǒng)一價(jià)格

2、保障售后服務(wù)流程順利進(jìn)行供應(yīng)及時(shí)提升客戶滿意度規(guī)范的零件管理 規(guī)范如何評價(jià)？答案：關(guān)鍵指標(biāo)零件管理關(guān)鍵KPI5施工單一次滿足率 =當(dāng)期可立即供貨工單數(shù) / 當(dāng)期工單總數(shù) X 100%零件件次一次滿足率=可立即供貨的零件/所有需求零件 X 100%缺件投訴率=因缺件產(chǎn)生的客戶投訴數(shù)量 / 總的客戶投訴數(shù)量 X 100%庫存周轉(zhuǎn)率=期內(nèi)零件銷售成本 / 期內(nèi)庫存平均成本庫存深度=當(dāng)月庫存金額 / 下月計(jì)劃出庫金額呆滯庫存率=呆滯零件庫存金額 / 總庫存金額 X 100%緊急&特急訂單占比=緊急&特急訂單零件金額 / 所有訂單零件總金額零件管理關(guān)鍵指標(biāo)管理性指標(biāo)零件管理關(guān)鍵KPI6零

3、件管理關(guān)鍵指標(biāo)經(jīng)營性指標(biāo)零件毛利率=(零件總收入零件總成本)/ 零件總收入100% 反映了銷售服務(wù)店零件總體盈利能力。 零件毛利率指零件銷售毛利占零件銷售收入的比重。零件產(chǎn)值比零件總收入/（零件總收入工時(shí)費(fèi)） 體現(xiàn)了銷售服務(wù)店零件經(jīng)營在售后盈利中的貢獻(xiàn)度。 零件總收入與維修業(yè)務(wù)總產(chǎn)值（零件總收入與工時(shí)費(fèi)之和）的比值。 銷售服務(wù)店零件產(chǎn)值比一般在70-80%左右。 零件管理關(guān)鍵KPI施工單一次滿足率用于掌握客戶需求的滿足率施工單一次滿足率 完全供應(yīng)了零件的施工單所有有零件需求的施工單7 100零件管理關(guān)鍵KPI零件件次一次滿足率用于掌握零件品種的滿足率零件件次一次滿足率 維修車輛需要的零件總件數(shù)

4、 追加訂貨零件總件數(shù)維修車輛需要的零件總件數(shù) 8 100零件管理關(guān)鍵KPI庫存周轉(zhuǎn)率用以衡量一定時(shí)期內(nèi)，存貨資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度。業(yè)內(nèi)參考值為 4 。庫存周轉(zhuǎn)率 期內(nèi)零件銷售成本期內(nèi)庫存平均成本9如果周轉(zhuǎn)率為4，表示一年中零件銷售實(shí)現(xiàn)周轉(zhuǎn)零件庫存4次，或者說儲存了平均三個(gè)月的庫存；較高的庫存周轉(zhuǎn)率表示健康的庫存情況，但如果太高就可能出現(xiàn)滿足率不足的問題，建議周轉(zhuǎn)率值為3-4。零件管理關(guān)鍵KPI即時(shí)滿足率和庫存周轉(zhuǎn)率的關(guān)系10即時(shí)滿足率庫存周轉(zhuǎn)率零件管理關(guān)鍵KPI11緊急&特急訂單占比呆滯庫存率=呆滯零件庫存金額 / 總庫存金額 100%呆滯庫存率緊急&特急訂單占比=緊急&特急

5、訂單零件金額 / 所有訂單零件總金額零件管理關(guān)鍵KPIXXX經(jīng)銷店20XX年X月零件部門月度報(bào)表庫存總金額庫存品種庫存數(shù)量庫存周轉(zhuǎn)率施工單一次滿足率零件件次一次滿足率入庫總金額上月采購金額未完成采購金額出庫總金額附件出庫金額精品出庫金額零件出庫金額呆滯金額（1年）零件產(chǎn)值比零件毛利率綜合考核得分12事例零件管理與營銷13商務(wù)政策克萊斯勒（中國）與經(jīng)銷商每年簽訂經(jīng)銷商協(xié)議附件，附件中包括經(jīng)銷商年度零件采購基礎(chǔ)目標(biāo)?？巳R斯勒（中國）每季度向經(jīng)銷商分配季度和月度零件采購目標(biāo)。 經(jīng)銷商零件目標(biāo)包括零件目標(biāo)和精品附件目標(biāo)，總采購和精品附件采購?fù)瑫r(shí)達(dá)標(biāo)方可計(jì)為零件采購達(dá)標(biāo)。 由于特殊原因經(jīng)銷商需零件外采時(shí)

6、，必須由克萊斯勒（中國）售后區(qū)域經(jīng)理書面批準(zhǔn)。 經(jīng)銷商零件采購目標(biāo)與管理 零件管理與營銷14商務(wù)政策名義返利率售后季度考評成績經(jīng)銷商季度采購金額（不含稅）實(shí)際返利率實(shí)際返利率實(shí)際返利金額經(jīng)銷商零件返利零件管理與營銷15商務(wù)政策 經(jīng)銷商必須按照克萊斯勒（中國）售后部提供的零件清單準(zhǔn)備庫存。并確保該清單下的零件車間滿足率為100%。 克萊斯勒（中國）將在DOS明檢時(shí)對經(jīng)銷商零件庫存進(jìn)行檢查。 工具、工作服等項(xiàng)目的采購不計(jì)入零件采購；召回用零件計(jì)入零件采購。 經(jīng)銷商基礎(chǔ)庫存要求（不含精品附件）零件管理與營銷16商務(wù)政策 庫存訂單：訂單處理周期為不大于每周，部分經(jīng)銷商按規(guī)定的訂單次數(shù)處理。 緊急/特急

7、訂單：訂貨時(shí)間為每天，處理周期為每天。 特殊訂單：3C零件需要填寫特殊零件定購單。經(jīng)銷商訂單要求零件管理與營銷17商務(wù)政策結(jié)算方式規(guī)定 克萊斯勒（中國）零件業(yè)務(wù)采取先發(fā)貨后付款的方式，零件款按月結(jié)算，經(jīng)銷商應(yīng)于次月25日前將零件款全額匯至克萊斯勒（中國）指定賬戶，如果經(jīng)銷商未能及時(shí)全額繳納零件款，克萊斯勒零件部門將從經(jīng)銷商保證金賬戶中扣除所欠零件款或鎖定系統(tǒng)賬號。經(jīng)銷商開票信息發(fā)生變化時(shí)，必須提前1個(gè)月通知克萊斯勒零件部門。零件管理與營銷序號項(xiàng)目處罰1缺件投訴因經(jīng)銷商自身原因，未按照克萊斯勒（中國）要求準(zhǔn)備庫存造成的客戶投訴，經(jīng)銷商承擔(dān)由此造成的全部客訴賠償。2購買假冒零件第一次：通報(bào)批評，并

8、給予購買貨值2倍罰款，最低10,000元；經(jīng)銷商承擔(dān)由此造成的全部客訴賠償。第二次：通報(bào)批評，并給予購買貨值5倍罰款，最低50,000元；經(jīng)銷商承擔(dān)由此造成的全部客訴賠償。3未及時(shí)付款未能及時(shí)付款的經(jīng)銷商將停止供貨 違規(guī)處罰規(guī)定 18商務(wù)政策零件管理與營銷19標(biāo)準(zhǔn)庫存量 標(biāo)準(zhǔn)庫存量 = 月均需求 （訂貨周期+到貨周期+安全庫存周期）零件庫存管理目標(biāo)零件管理與營銷20月均需求到貨周期月均需求安全庫存周期需求量時(shí)間月均需求訂貨周期訂貨周期內(nèi)的預(yù)測需求量發(fā)生意外時(shí)的預(yù)測需求量到貨周期內(nèi)的預(yù)測需求量標(biāo)準(zhǔn)庫存量 標(biāo)準(zhǔn)庫存量滿足可預(yù)測的客戶需求，無法預(yù)測的突增客戶需求應(yīng)進(jìn)行B/O。無法預(yù)測的客戶需求量B/

9、O零件庫存管理目標(biāo)課程回顧21零件管理與營銷22零件庫6S管理6S管理的內(nèi)容整理（SEIRI） 分類處理，去除無必要留存物品。 避免混拿，有效利用空間零件管理與營銷零件庫6S管理6S管理的內(nèi)容整頓（SEITON） 整齊擺放，標(biāo)識明晰。 易于查找，提高效率。零件管理與營銷零件庫6S管理6S管理的內(nèi)容整頓（SEITON） 零件管理與營銷零件庫6S管理6S管理的內(nèi)容清掃（SEISO） 保持干凈整潔，注意衛(wèi)生死角。 穩(wěn)定品質(zhì)，創(chuàng)造良好庫房環(huán)境。零件管理與營銷零件庫6S管理6S管理的內(nèi)容清掃（SEISO） 清 掃檢 查保 護(hù)預(yù) 防防銹抹油涂漆修理保養(yǎng)制度掃缺陷掃漏零件管理與營銷零件庫6S管理 將整理、整

10、頓制度化，保持整齊、規(guī)范。 目之所及，明朗舒暢。6S管理的內(nèi)容清潔（SEIKETSU） 零件管理與營銷零件庫6S管理 眼到手到，定位取放 遵守規(guī)則，養(yǎng)成習(xí)慣。6S管理的內(nèi)容素養(yǎng)（SHITSUKE） 零件管理與營銷零件庫6S管理6S管理的內(nèi)容素養(yǎng)（SHITSUKE） 6S管理執(zhí)行方式：6S宣傳展板、海報(bào)6S競賽6S評價(jià)工具：現(xiàn)場拍照、檢核表每月6S日最高主管巡視6S評選徽章、紅旗零件管理與營銷零件庫6S管理 重視成員安全教育，樹立安全第一觀念。 未雨綢繆，防患未燃。6S管理的內(nèi)容安全（SECURITY） 零件管理與營銷零件庫6S管理6S管理的內(nèi)容安全（SECURITY） 安全的目的：工作安全，員

11、工安全無污染無危險(xiǎn)零傷害創(chuàng)造一個(gè)安全無虞的工作場所公司得以永續(xù)經(jīng)營零件管理與營銷零件庫6S管理零件管理與營銷零件庫6S管理34零件管理與營銷零件庫6S管理零件管理與營銷庫 存庫存深度(存多少)庫存寬度（存什么）需 求提高零件供應(yīng)率滿足客戶需求減少庫存量、提高收益提高提高供應(yīng)率減少庫存浪費(fèi)35零件庫存管理目標(biāo)零件管理與營銷36優(yōu)秀零件庫零件管理與營銷37優(yōu)秀零件庫零件管理與營銷38優(yōu)秀零件庫零件管理與營銷39優(yōu)秀零件庫零件管理與營銷40優(yōu)秀零件庫零件管理與營銷41優(yōu)秀零件庫零件管理與營銷42優(yōu)秀零件庫零件管理與營銷43B/O管理B/O，也就是我們常說的客戶等待件，即：客戶所需求的零件由于現(xiàn)有庫存

12、數(shù)量不足不能滿足供應(yīng)時(shí)，需要向廠家進(jìn)行訂貨來滿足的需求發(fā)生此類訂貨時(shí)，所訂貨的項(xiàng)目即為B/O需求項(xiàng)目，簡稱B/O案例分享投訴分析投訴類別責(zé)任123投訴內(nèi)容車主反映車輛購買后車輛座椅歪的、首保時(shí)向經(jīng)銷店反映、客戶經(jīng)理表示會(huì)向主機(jī)廠申請零件更換、但到今日零件還是未到。在此多次電話詢問后，零件人員表示很快就會(huì)到貨。車主希望廠家趕快協(xié)調(diào)零件、排除車輛故障經(jīng)核實(shí):由于客戶經(jīng)理和車主以電話溝通產(chǎn)生誤會(huì)，導(dǎo)致訂貨錯(cuò)誤(客戶需要的是右前座椅、顏色是淺色，零件部訂購的是左前座椅、顏色是黑色），現(xiàn)已重新訂購、預(yù)計(jì)5月8日到貨零件短缺15-30天經(jīng)銷店您認(rèn)為在流程中哪些環(huán)節(jié)未落實(shí)造成客戶投訴?零件缺件管理案例分享案

13、例分享(一)投訴分析投訴類別責(zé)任123投訴內(nèi)容車主反映車輛因鏡片破裂進(jìn)店維修更換，于4月11日、4月20日兩次進(jìn)店更換，因經(jīng)銷店錯(cuò)誤造成鏡片無法更換?？蛻舯硎荆垙S家督促經(jīng)銷店做好服務(wù)流程、不然我真的不敢再買JEEP的車了經(jīng)核實(shí)：由于經(jīng)銷店零件人員第一次通知客戶來店更換時(shí)發(fā)現(xiàn)鏡片破裂，再重新訂貨。第二次通知客戶來店更換，因當(dāng)天早上鏡片給另一位客戶使用，造成前客戶來店兩次無法更換，該客戶已于5月4日更換完成零件短缺30天經(jīng)銷店您認(rèn)為在流程中哪些環(huán)節(jié)未落實(shí)造成客戶投訴?零件缺件管理案例分享案例分享(一)投訴分析投訴類別責(zé)任123投訴內(nèi)容5月1日因剎車有異音，經(jīng)技師檢查后剎車盤已磨損，因趕時(shí)間，詢問

14、庫房告知有存貨，所以客戶預(yù)約5月6日回店更換。5月6日時(shí)，零件人員說系統(tǒng)有帳但是零件找不到。經(jīng)銷店已請零件人員重新訂貨，新件到后再請客戶回店更換經(jīng)核實(shí)：零件人員5月1日只查系統(tǒng)有庫存，5月6日客戶到店后發(fā)現(xiàn)雖然系統(tǒng)有帳，但是零件就是找不到，5月12日到件幫客戶更換完成零件短缺15天經(jīng)銷店您認(rèn)為在流程中哪些環(huán)節(jié)未落實(shí)造成客戶投訴?零件缺件管理零件管理與營銷47B/O管理1.確定B/O責(zé)任者：及時(shí)掌握B/O件的發(fā)貨信息，需要專設(shè)B/O管理責(zé)任人員，以便同廠家保持及時(shí)聯(lián)絡(luò)；2.產(chǎn)生B/O時(shí)的訂貨方式：一般情況下，零件部不能及時(shí)供應(yīng)客戶需求時(shí)，經(jīng)銷店要向進(jìn)行緊急訂貨（E/O)；3.設(shè)置B/O管理看板：

15、設(shè)置B/O管理看板，使B/O跟蹤管理可視化，便于跟蹤到貨情況；B/O責(zé)任人每天對B/O管理看板進(jìn)行維護(hù)，添加新增加的B/O項(xiàng)目，刪除已完成的B/O項(xiàng)目；4.產(chǎn)生B/O后的處理方法：零件計(jì)劃員每月要對B/O項(xiàng)目進(jìn)行分析，對產(chǎn)生B/O次數(shù)較多的零件，適當(dāng)增加庫存數(shù)量。庫存盤點(diǎn)管理48庫存盤點(diǎn)的目的 及時(shí)掌握庫存零件的變化情況，避免零件的短缺丟失或超儲積壓； 保證零件庫存存貨的位置和數(shù)量的正確性； 查明實(shí)際庫存的量與賬、卡上的數(shù)字是否相符； 及時(shí)了解庫存的數(shù)量、品質(zhì)，為采購計(jì)劃的制定、評價(jià)內(nèi)部管理水平以及了解工作人員責(zé)任心等提供充分的依據(jù)。49庫存盤點(diǎn)的種類序號方法名稱操 作 規(guī) 程此方法的優(yōu)點(diǎn)1動(dòng)

16、態(tài)盤點(diǎn)法入庫時(shí)隨之盤點(diǎn)，及時(shí)與保管卡記錄核對可隨時(shí)知道準(zhǔn)確存量，盤點(diǎn)工作量小2當(dāng)日盤點(diǎn)法每天盤點(diǎn)當(dāng)天出入庫的庫存，及時(shí)調(diào)整當(dāng)日發(fā)生的錯(cuò)誤當(dāng)日發(fā)生問題當(dāng)日解決，不拖延，防止發(fā)生更大錯(cuò)誤3重點(diǎn)盤點(diǎn)法/抽查盤點(diǎn)法對進(jìn)出頻率高/易損耗/價(jià)值高的零件重點(diǎn)盤庫 可控制重點(diǎn)庫存動(dòng)態(tài)，有效防止發(fā)生差錯(cuò)4集中盤點(diǎn)法 定期（周/月/季/年末）全面清點(diǎn)所有零件便于及時(shí)了解庫存結(jié)構(gòu)，處理超儲/呆滯件庫存盤點(diǎn)管理公式=該期盤點(diǎn)差異金額/該期盤點(diǎn)金額)*100%金額盤差率項(xiàng)目盤差率2.0%以下(次)0.3%以下(次)公式=該期盤點(diǎn)差異項(xiàng)目/該期盤點(diǎn)總項(xiàng)目)*100%庫存盤點(diǎn)與改善方案盤差率的計(jì)算盤虧盤盈？零件管理與營銷5

17、1呆滯庫存的定義呆滯庫存也叫死庫存，一般是把在庫時(shí)間超過半年的零件設(shè)為警告，然后經(jīng)過其他促銷方式后一年內(nèi)依舊無法銷售的庫存。 篩選：選出連續(xù)12個(gè)月以上無銷售（異動(dòng)）之零件，排除去年以后上市新車型之零件，排除促銷及召回之零件 管控：呆滯庫存率 呆滯庫存率=呆滯零件庫存金額 /總庫存金額 X 100% 零件管理與營銷52常見產(chǎn)生呆滯庫存的原因庫存不合理：單次訂貨過多，造成超過一年時(shí)間該次訂貨未全部出庫；一些特殊性的零件或季節(jié)性的零件在有需求的時(shí)候進(jìn)貨量大，剩余部分無需求車型老化或停產(chǎn)：有些車型已經(jīng)老化或是車型已經(jīng)停產(chǎn)，原來庫存的零件就有可能難以出庫客戶訂單到貨后，客戶已在其它店更換：零件到貨時(shí)間

18、太長，客戶最終到其它店更換事故車訂貨后最終卻未更換：事故車原來定的零件因?yàn)榉N種原因最終未更換呆滯零件零件管理與營銷53呆滯庫存處理案例A店措施：1.每半年做一次全面盤點(diǎn)，識別出呆滯庫存； 2.要求零件部針對呆滯零件停止進(jìn)貨； 3.通過客戶自然進(jìn)店進(jìn)行銷售B店措施：1.每月做一次詳細(xì)的庫存分析，建立庫存預(yù)警機(jī)制； 2.每月列出半年以上未出庫零件名單（按車型分類），與前臺溝通開展專項(xiàng)促銷活動(dòng)； 3.針對保險(xiǎn)定損車輛、事故大修車輛進(jìn)行推薦； 4.針對呆滯庫存制定專門的內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)方案（客戶經(jīng)理、車間技師）； 5.與兄弟店間建立信息共享平臺 6.每三年處理一次報(bào)廢呆滯件預(yù)防為主，處理為輔四、續(xù)保管理與業(yè)務(wù)

19、提升經(jīng)銷商售后管理運(yùn)營分析三、零件管理二、精品附件營銷管理一、售后關(guān)鍵KPI說明五、召回與三包管理六、一次修復(fù)率管控提升七、客戶關(guān)系管理八、服務(wù)品牌推行實(shí)務(wù)與提升ContentsContents汽車保險(xiǎn)營銷發(fā)展趨勢分析55保險(xiǎn)業(yè)務(wù)價(jià)值3004350539924586515017.44%16.68%13.89%14.88%12.30%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%01000200030004000500060002010年2011年2012年2013年2014年中國汽車保費(fèi)收入與增長率目前，國內(nèi)

20、每秒鐘就有 4.2 臺車購買保險(xiǎn)，每 2 秒鐘就會(huì)有1起雙方事故，每 2 秒鐘就會(huì)有 2.9起單方事故。數(shù)據(jù)來源: LMC Automotive培訓(xùn)開展目標(biāo)續(xù)保業(yè)務(wù)的衍生利潤成熟體系下的KPI考核標(biāo)準(zhǔn)保險(xiǎn)回款周期設(shè)定56汽車保險(xiǎn)營銷發(fā)展趨勢分析關(guān)聯(lián)服務(wù)在銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)都能帶來可觀的利潤售后受益最大，初步統(tǒng)計(jì)，維修收益中，保險(xiǎn)理賠約占35%40%一個(gè)連續(xù)五年續(xù)保的客戶所創(chuàng)造的直接與間接價(jià)值是新車整合的七倍業(yè)務(wù)現(xiàn)狀1234新車銷售收益新車保險(xiǎn)、按揭、續(xù)保、精品加裝收益售后保養(yǎng)、維修、零件收益置換二手車再購新車收益57保險(xiǎn)業(yè)務(wù)價(jià)值汽車保險(xiǎn)營銷發(fā)展趨勢分析某品牌某銷售服務(wù)店售后維修產(chǎn)值：為什么有的經(jīng)銷

21、店售后維修產(chǎn)值年度環(huán)比增長？5919272217050100150200250月均事故車產(chǎn)值月均事故車臺次2012年2013年58車險(xiǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀汽車保險(xiǎn)營銷發(fā)展趨勢分析例 :某品牌經(jīng)銷店2012年第一季度售后維修有償回廠客戶車齡結(jié)構(gòu)比51%第一年客戶32%第二年客戶17%兩年以上客戶第1年客戶, 12%第2年客戶, 32%2年以上客戶, 56%各車齡客戶銷售產(chǎn)值貢獻(xiàn)比售后主要利潤版塊：工時(shí)、零部件、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、事故車59車險(xiǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀汽車保險(xiǎn)營銷發(fā)展趨勢分析550萬元/月320萬元/月0100200300400500600A店B店萬元/月廣東地區(qū)某品牌經(jīng)銷店售后維修產(chǎn)值：為什么有的經(jīng)銷店售后維修產(chǎn)值

22、如此突出？60車險(xiǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀汽車保險(xiǎn)營銷發(fā)展趨勢分析61續(xù)保業(yè)務(wù) 經(jīng)銷店利潤增長 客戶滿意度及忠誠度提升 客戶價(jià)值再挖掘車險(xiǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀汽車保險(xiǎn)營銷發(fā)展趨勢分析62經(jīng)銷店利潤增長業(yè)務(wù)內(nèi)容新車銷售售后保養(yǎng)及維修保險(xiǎn)二手車金融其他新車銷售2.17%售后保養(yǎng)及維修23.40%保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)4.10%保險(xiǎn)理賠33.90%二手車18.00%金融手續(xù)費(fèi)3.20%其它15.23%成熟市場中的汽車銷售服務(wù)店利潤構(gòu)成保險(xiǎn)理賠占總收益的33.9%由保險(xiǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的收益占到38%車險(xiǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀汽車保險(xiǎn)營銷發(fā)展趨勢分析63 企業(yè)與客戶建立長期合作關(guān)系的手段 認(rèn)真對應(yīng)客戶的需求，向客戶提供方便，提高滿意度 創(chuàng)造忠誠客戶，達(dá)成收益率最

23、大化目標(biāo)與客戶接觸的機(jī)會(huì)增加客戶滿意度和忠誠度提升第1年第2年第3年第4年第5年購車，買保險(xiǎn)首次保養(yǎng)第二次保養(yǎng)保險(xiǎn)續(xù)保第三次保養(yǎng)出險(xiǎn)事故修理出險(xiǎn)事故修理保險(xiǎn)續(xù)保第四次保養(yǎng)保險(xiǎn)續(xù)保出險(xiǎn)事故修理保險(xiǎn)續(xù)保第五次保養(yǎng)第六次保養(yǎng)第七次保養(yǎng)換購新車車險(xiǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀64車險(xiǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 客戶流失率高 續(xù)保業(yè)務(wù)不規(guī)范或未開展 續(xù)保率低 事故車進(jìn)場量少 客戶滿意度低 客戶忠誠度低 保費(fèi)價(jià)格偏高 客戶信息管理不足 續(xù)保人員配備不足 續(xù)保人員技能不足 續(xù)保管理不到位、不重視汽車保險(xiǎn)營銷發(fā)展趨勢分析續(xù)保業(yè)務(wù)流程與人員分工優(yōu)化總經(jīng)理銷售經(jīng)理保險(xiǎn)主管銷售顧問保險(xiǎn)經(jīng)理保險(xiǎn)主管續(xù)保專員出單員售后經(jīng)理前臺經(jīng)理客戶經(jīng)理保險(xiǎn)客戶經(jīng)理65保

24、險(xiǎn)業(yè)務(wù)組織框架圖續(xù)保業(yè)務(wù)流程與人員分工優(yōu)化續(xù)保主管工作職責(zé)協(xié)助保險(xiǎn)經(jīng)理對本店的新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行管控（可由保險(xiǎn)經(jīng)理與銷售主管兼任）新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)商談協(xié)助新車投保未成交管理管理類看板的更新協(xié)助銷售顧問進(jìn)行新車保險(xiǎn)的二次商談，促成客戶在店內(nèi)投保監(jiān)督銷售顧問執(zhí)行新車投保未成交管理要求；每周核查未遵守未成交管理的銷售顧問及對應(yīng)客戶名單并提交保險(xiǎn)經(jīng)理；每周總結(jié)未成交原因并向保險(xiǎn)經(jīng)理提交改善方案；定期對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)看板進(jìn)行更新；66續(xù)保業(yè)務(wù)流程管理要點(diǎn)-監(jiān)督管理續(xù)保業(yè)務(wù)流程與人員分工優(yōu)化續(xù)保業(yè)務(wù)流程客戶開發(fā)客戶接待成交應(yīng)對方案推薦需求分析商品介紹客戶管理二次商談未成交成交67續(xù)保業(yè)務(wù)流程圖續(xù)保業(yè)務(wù)流程與人員分工優(yōu)

25、化68客戶開發(fā)客戶接待成交應(yīng)對方案推薦需求分析商品介紹客戶管理是獲得銷售機(jī)會(huì)的關(guān)鍵步驟標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，禮貌的用語，專業(yè)的態(tài)度了解客戶的生活習(xí)慣及用車環(huán)境介紹險(xiǎn)種特點(diǎn)店內(nèi)續(xù)保的優(yōu)勢活動(dòng)促銷結(jié)合客戶需求給予險(xiǎn)種組合推薦強(qiáng)調(diào)店內(nèi)續(xù)保的優(yōu)勢及客戶利益登記信息建立服務(wù)體系長期維護(hù)客戶續(xù)保業(yè)務(wù)流程圖續(xù)保業(yè)務(wù)流程與人員分工優(yōu)化銷售服務(wù)店續(xù)?？蛻魜碜阅睦铮可夏甓刃卤？蛻羯夏甓壤m(xù)保客戶進(jìn)廠客戶斷?？蛻?9續(xù)保業(yè)務(wù)流程管理要點(diǎn)-客戶開發(fā)續(xù)保業(yè)務(wù)流程與人員分工優(yōu)化需要設(shè)置幾位續(xù)保專員？每1500名有效保有客戶需要一名續(xù)保專員70續(xù)保業(yè)務(wù)流程管理要點(diǎn)-專職專崗續(xù)保業(yè)務(wù)流程與人員分工優(yōu)化1500 12 = 125人均保有客

26、戶維系數(shù)月份月均維系客戶組數(shù)125 6 2 = 1500續(xù)保專員月均維護(hù)量續(xù)保專員月均外呼維系跟蹤月數(shù)1500 26 = 58總外呼數(shù)量續(xù)保專員工作天數(shù)日均外呼數(shù)量例71續(xù)保業(yè)務(wù)流程管理要點(diǎn)-人員效能續(xù)保業(yè)務(wù)流程與人員分工優(yōu)化您知道為什么要這么大的跟蹤頻次嗎？消費(fèi)心理學(xué)：七次壓力轉(zhuǎn)移持續(xù)！ 持續(xù)！ 持續(xù)！72續(xù)保業(yè)務(wù)流程管理要點(diǎn)-持續(xù)跟進(jìn)73續(xù)保銷售流程續(xù)保業(yè)務(wù)流程與人員分工優(yōu)化74采用續(xù)保專員自己的手機(jī)選擇正確的時(shí)間段客戶姓氏稱呼作為開頭突出品牌核心話術(shù)鼓勵(lì)性描述文字簡介便于閱讀六要素短信通知（在保單到期前60天）短信的技巧續(xù)保業(yè)務(wù)流程與人員分工優(yōu)化75電話通知（在保單到期前60天）電話的技

27、巧1234包裝特約店不談銷售談服務(wù)不做詢問！做假定！不到店內(nèi)不報(bào)價(jià)續(xù)保業(yè)務(wù)流程與人員分工優(yōu)化當(dāng)人們遇到自己無法判斷的事物時(shí)，更愿意相信專家權(quán)威的話。在客戶猶豫不決時(shí)“保險(xiǎn)主管”就是客戶需要的“專家”談判的基本原則告訴我們，當(dāng)談判陷入僵局，在雙方均不改變談判條件的前提下，哪一方先變化談判選手，哪一方贏得談判的機(jī)會(huì)就會(huì)更大。（變換談判選手策略）團(tuán)隊(duì)協(xié)助權(quán)威原理應(yīng)用76續(xù)保業(yè)務(wù)流程管理要點(diǎn)-二次商談保險(xiǎn)業(yè)務(wù)績效考核新車投保次年投保雙年投保三年前含綜合77保險(xiǎn)4級KPI保險(xiǎn)業(yè)務(wù)績效考核新車投保率次年投保率雙年投保率三年前含綜合續(xù)保率投保輛數(shù)/展廳銷售交車數(shù)量（展廳本地銷）2013年續(xù)保的2012客戶/

28、2012年新車客戶2013年續(xù)保的2011客戶/2011年新車客戶2013年續(xù)保2010年及以前含綜合客戶/2010年及以前含綜合客戶例78保險(xiǎn)4級KPI計(jì)算公式98%75%65%35%0%20%40%60%80%100%120%新車投保次年續(xù)保雙年續(xù)保三年前含綜合上險(xiǎn)率79保險(xiǎn)4級KPI標(biāo)準(zhǔn)（理想狀態(tài)）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)績效考核何為“績”何為“效”結(jié)果的評價(jià)目標(biāo)的導(dǎo)向過程的評價(jià)質(zhì)量的導(dǎo)向績效80保險(xiǎn)業(yè)務(wù)績效考核提成額度=出單量出單獎(jiǎng)（階梯）+手續(xù)費(fèi)利潤系數(shù)（階梯）考評系數(shù)考評系數(shù)： 呼出電話總量； 短信發(fā)送總量； 銷售目標(biāo)達(dá)成率； 利潤目標(biāo)達(dá)成率； 劃痕險(xiǎn)滲透率； 不計(jì)免賠滲透率； 各店自定義。注：交

29、強(qiáng)險(xiǎn)不列入手續(xù)費(fèi)利潤中。81績效激勵(lì)方式保險(xiǎn)業(yè)務(wù)績效考核82尊敬的先生/女士：感謝您在我店投保，當(dāng)你的車輛在使用過程中遇到各種各樣的情況時(shí)，如車輛發(fā)生刮蹭、嚴(yán)重?fù)p壞、第三者人員受傷、暴雨水淹、甚至車輛自然的事故，你只需要記?。河龅饺魏吻闆r，第一時(shí)間聯(lián)系我們，我們?yōu)槟鷮⑻峁┳罴皶r(shí)的幫助！發(fā)生任何問題，第一時(shí)間打電話給銷售服務(wù)店！續(xù)保銷售流程標(biāo)準(zhǔn)短信范例續(xù)保管理工具續(xù)保跟蹤可視化管理卡（非本店銷售）日期提前N-60N-45N-35N-30N-20N-15N-10N-8N-5N-4N-3N-2跟蹤結(jié)果 車牌號: 姓名： 到期日： 建卡日: 跟蹤人:上年險(xiǎn)種： 上年保費(fèi)：例83非本店銷售車輛客戶續(xù)保管

30、理工具續(xù)保跟蹤可視化管理卡（本店銷售）日期提前N-60N-45N-35N-30N-20N-15N-10N-8N-5N-4N-3N-2跟蹤結(jié)果 車牌號: 姓名： 到期日： 建卡日: 跟蹤人:上年險(xiǎn)種： 上年保費(fèi)：例84本店銷售車輛客戶相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與宣傳案例分享85相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與宣傳案例分享3年期增值服務(wù)（客戶交900元）基本原則：逐年保費(fèi)按保單實(shí)際折扣價(jià)進(jìn)行計(jì)算，每年使用300元。活動(dòng)內(nèi)容會(huì)員權(quán)益明細(xì)備注贈(zèng)送計(jì)劃車輛續(xù)保抵扣每年300元車損、三者、劃痕、不計(jì)免賠購買五件套計(jì)劃牧馬人、T恤、宣傳語，96667（保險(xiǎn)公司專業(yè)人員入駐3個(gè)月指導(dǎo)、培訓(xùn)）。Jeep美國傳奇帽潤華LOGO,宣傳語，96

31、667（保險(xiǎn)公司專業(yè)人員入駐3個(gè)月指導(dǎo)、培訓(xùn)）移車卡精致靜電貼相片夾木框、水晶相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與宣傳案例分享活動(dòng)內(nèi)容保險(xiǎn)基金券:自2013年11月起凡是到JEEP4S店進(jìn)行保險(xiǎn)維修均可獲得維修金額的相應(yīng)比例的保險(xiǎn)代金劵。維修金額維修金額0-1萬萬1-2萬萬2萬以上萬以上維修金額4.00%3.00%2.00%圖示維修金額維修金額0-1萬萬1-2萬萬2萬以上萬以上合計(jì)合計(jì)(元元)1500010000*4%=4005000*3%=1505503400010000*4%=40010000*3%=30014000*2%=7001400889月底前購JEEP大切諾基0利率 限量放假乘用車銷量放緩的上半年，S

32、UV市場逆勢狂升32%，證明了消費(fèi)者對SUV車型的剛性需求。已經(jīng)擁有第一車輛，又有較強(qiáng)消費(fèi)能力的消費(fèi)者在二次購車時(shí)，對安全舒適、空間寬大、通過能力強(qiáng)大的SUV青睞有加。為爭取更多SUV市場份額，搶灘下半年SUV車市，全新進(jìn)口JEEP泉州國貿(mào)店特推限量中秋“放價(jià)車”，與國慶價(jià)格底線，讓您提前“放價(jià)”暢享赤城天地的樂趣，再者凡到店試駕、訂車購車及續(xù)保客戶均可參與“JEEP中秋博餅會(huì)”贏取價(jià)值數(shù)千元的車用印象大獎(jiǎng)。您不妨和小編來了解下這款車。車型：全新進(jìn)口JEEP大切諾基購車方案：低至首付20%+2年貸款0利率誠意指數(shù)： 相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與宣傳案例分享89【濟(jì)南新宏新JEEP4S店 1月】即日起至1月

33、30日，濟(jì)南新宏新為您行車提供保障。找不到4S店？找不到零件？沒有優(yōu)惠？怎么可能，在濟(jì)南新宏新，這些問題都由我們的售后人員為您一一解決。本次活動(dòng)為答謝客戶，特別推出以下活動(dòng)內(nèi)容：1、25項(xiàng)免費(fèi)安全監(jiān)測，免費(fèi)獲得抽紙一盒；2、購買養(yǎng)護(hù)品的車主將享受8折優(yōu)惠；3、預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)5折優(yōu)惠；4、車輛續(xù)保5000以上贈(zèng)送工時(shí)代金卷500元，保費(fèi)萬元以上贈(zèng)送機(jī)油4升、機(jī)濾1個(gè)，另有精美禮品相送！相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與宣傳案例分享90好消息即日起到寧波辰通續(xù)保送千元禮包三種禮包可供選擇哦相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與宣傳案例分享91建銀汽車 續(xù)保團(tuán)購活動(dòng) 圓滿結(jié)束迎新春暢行無憂，1月19日-20日，建銀汽車攜手人保開展續(xù)保團(tuán)購優(yōu)惠