物業(yè)管理公司企業(yè)的保安員專題培訓(xùn)PPT課件

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式物業(yè)保安員培訓(xùn)物業(yè)保安員培訓(xùn)Property Security Officer TrainingCOMPANY NAMELOGO匯報人：某某某時間：XXXX前 言 培訓(xùn)目的：培訓(xùn)對象u 全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)u 體現(xiàn)我公司服務(wù)宗旨u 塑造良好的企業(yè)形象u 保安隊長及全體保安隊員preface01020304目錄CONTENTS基礎(chǔ)知識行為規(guī)范服務(wù)意識儀容儀表軍姿訓(xùn)練0506停車指示訓(xùn)練緊急情況處理基礎(chǔ)知識PART.01PART.01是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。 指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所

2、進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。 物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？“物業(yè)管理”是指什么？基礎(chǔ)知識1234567為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制規(guī)范物業(yè)管理行為提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮事業(yè)主的物業(yè)保值、增值Why property management?為什么要實行物業(yè)管理？基礎(chǔ)知識業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境； 延長物業(yè)使用年限

3、確保其功能的正常發(fā)揮； 使業(yè)主的物業(yè)保值、增值?！皹I(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？基礎(chǔ)知識什么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項權(quán)利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。均受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。What are the owners Congress and the owners committee?基礎(chǔ)知識物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么？法律關(guān)系經(jīng)濟關(guān)系物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理

4、一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在提供物業(yè)管理服務(wù)的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬。業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系What is the relationship between property management company and owners committee?基礎(chǔ)知識行為規(guī)范PARTPART.02.021. 保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴(yán)整儀容，糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。 2. 作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅守

5、崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。 3. 值班保安人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險情，并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全。 4. 執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。5. 愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。 6. 嚴(yán)格遵守上下班時間及值班紀(jì)律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并做好詳細(xì)的書面記載。 7. 對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應(yīng)行軍禮放行。 8. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。 9. 對小區(qū)的住戶做好公司的

6、規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。 保安職責(zé)01舉止文明舉止文明 態(tài)度和藹態(tài)度和藹著裝統(tǒng)一著裝統(tǒng)一 標(biāo)識齊全標(biāo)識齊全尊老愛幼尊老愛幼 服務(wù)到位服務(wù)到位0203職業(yè)禮儀不準(zhǔn)不準(zhǔn)飲酒睡覺飲酒睡覺不準(zhǔn)不準(zhǔn)離崗脫崗離崗脫崗不準(zhǔn)不準(zhǔn)打架斗毆打架斗毆不準(zhǔn)不準(zhǔn)粗言穢語粗言穢語不準(zhǔn)不準(zhǔn)索要錢財索要錢財職業(yè)紀(jì)律著著 裝裝 按規(guī)范著裝，不能在制服外面穿便裝 紐扣要扣齊，束皮帶，不挽袖、卷褲腿 穿黑色皮鞋，保持清潔發(fā)發(fā) 型型 不能蓄長發(fā) 不能留胡須 戴工作帽飾飾 物物 不佩戴夸張飾物 整整 潔潔 保持面部清潔 不留長指甲儀容儀表稍等您好請講謝謝請問您找誰對不起再見請您出示證件請您把車停好抱歉請您登記請進規(guī)范用語 經(jīng)培訓(xùn)

7、，能掌握與保安工作相關(guān)的政策、法律和職業(yè)規(guī)范，正確使用防護器械和正當(dāng)防衛(wèi)、現(xiàn)場保護等技能。嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)禮儀，規(guī)范職業(yè)用語,能夠正確使用普通話。具有保安職業(yè)所需的智能、體能和技能，能應(yīng)急處置安全防范工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件、緊急事件和危險事件，協(xié)助維護現(xiàn)場和救護求助，有效防止事態(tài)擴大。能運用保安職業(yè)基本知識、火災(zāi)撲救的基本原理、技術(shù)防范的作用特點等保安常識，規(guī)范和指導(dǎo)日常保安工作，崗位職責(zé)明確、環(huán)境熟悉。 01020304基本要求門衛(wèi)1巡邏監(jiān)控車輛管理234崗位規(guī)范按時到崗，交接換崗，堅守崗位不脫崗。保持個人儀表整潔，以及門崗周圍環(huán)境清潔。注意觀察人員進出情況，發(fā)現(xiàn)疑點應(yīng)當(dāng)及時詢問，阻止小

8、商、小販進入小區(qū)內(nèi)亂設(shè)攤。對進出小區(qū)的各類車輛進行有效疏導(dǎo)，保持出入口的整潔和暢通。住宅小區(qū)公共區(qū)域秩序維護服務(wù)達到三級以上（含三級）標(biāo)準(zhǔn)的，要規(guī)范實行機動車憑停車證進出的管理制度。門 衛(wèi)按規(guī)定時間、路線巡邏，多看、多聽、多問，發(fā)現(xiàn)疑點追查到底并及時報告和記錄。發(fā)現(xiàn)匪警、火警等警情立即報警和報告小區(qū)經(jīng)理，并協(xié)助做好處理工作。對小區(qū)設(shè)置的消火栓箱、窨井蓋、安全警示標(biāo)志等涉及公共安全的設(shè)施、設(shè)備進行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞或不能正常使用等應(yīng)及時報告并記錄。發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝修過程中有違反國家和本市有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約行為的，要予以勸阻、制止；對勸阻、制止無效的，要及時報告上級

9、領(lǐng)導(dǎo)。巡 邏 堅守崗位，不間斷注視監(jiān)視屏及控制臺運行狀況，記錄準(zhǔn)確完整。發(fā)現(xiàn)周界報警、探頭等設(shè)備故障，要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)采取措施消 除故障，保持正常使用。 按規(guī)定保存監(jiān)控錄像、設(shè)備運行、排除異常情況等記錄資料。發(fā)現(xiàn)異常情況或匪警、火警等警情立即報警，同時報告小區(qū)經(jīng)理和相關(guān)處警單位，并監(jiān)控處理過程。監(jiān) 控1、正確引導(dǎo)小區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放，對違反車輛停放規(guī)定的業(yè)主進行勸導(dǎo)并協(xié)助整改。2、保持車庫、車棚整潔，車輛停放有序，消防器材完好有效。發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)，漏油、漏水等情況及時通知車主，對漏油可能造成的危害做好防范措施。3、按規(guī)定或合同約定收取小區(qū)車輛停放費用，出具正規(guī)票據(jù)，不準(zhǔn)亂收費。車輛管理 服

10、務(wù)意識PARTPART.03.03 服務(wù)不滿意的計算公式：1：326 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對待投訴的態(tài)度 100-1=0服務(wù)質(zhì)量公式 如何理解“業(yè)主永遠(yuǎn) 是對的” 如何處理投訴 如何理解“業(yè)主至上”七大服務(wù)意識車輛管理 010203040506業(yè)主是我們的衣食父母業(yè)主需要我們提供舒適完美的服務(wù)服務(wù)基本依據(jù)是業(yè)主的需求 不要被社會上的陋習(xí)所同化努力給業(yè)主提供方便，創(chuàng)造歡樂在任何情況下都不與業(yè)主爭吵如何理解“業(yè)主至上”充分理解業(yè)主的過錯充分理解業(yè)主的過錯 充分理解業(yè)主的誤會充分理解業(yè)主的誤會 充分理解業(yè)主想法和心態(tài)充分理解業(yè)主想法和心態(tài)充分理解業(yè)主的需求充分理解業(yè)主的需求 010203040103如何

11、理解“業(yè)主永遠(yuǎn)是對的” 其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿Service quality formula of 100-1=0100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式如何理解“業(yè)主永遠(yuǎn)是對的” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) 不害怕，并主動地去尋找投訴 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)What is quality service對待投訴的態(tài)度Attitude towards complaints如何理解“業(yè)主永遠(yuǎn)是對的” 告知解決時間 14235678認(rèn)真聽取意見保持冷靜 表示同情 給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點 征得業(yè)主同意如何處理投訴當(dāng)一名業(yè)主或客戶口頭或書

12、面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導(dǎo)致326人對該公司的不滿意。 （2610）+（1033%20）326服務(wù)不滿意的計算公式：1：326 儀容儀表軍姿訓(xùn)練PARTPART.04.04進行示范，對軍姿、立正、敬禮、禮畢、大門崗的定位、問好等禮貌用語的訓(xùn)練，作出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。儀容儀表軍姿訓(xùn)練停 車 指 示 訓(xùn) 練PARTPART.05.05 01020403停車后的禮儀觀察停車位子是否合適指揮駕駛員向左還是向右轉(zhuǎn)動方向盤禮貌用語停車指示訓(xùn)練緊 急 情 況 處 理PARTPART.06.061. 預(yù)定市政停水、停電，分公司應(yīng)提前24小時在各樓座、大堂明顯位置用告示牌書面通知客戶。2. 突發(fā)性

13、停水、停電，分公司在一小時內(nèi)在明顯位置公布通知，2小時之內(nèi)將停水、停電的具體情況（包括原因、預(yù)計恢復(fù)供水、供電時間等）通知客戶。3. 出現(xiàn)突發(fā)性停水、停電事故，分公司維修班應(yīng)立即派人檢查小區(qū)內(nèi)部供水、供電系統(tǒng)，及時修復(fù)。如確認(rèn)小區(qū)內(nèi)部系統(tǒng)正常，則應(yīng)立即向有關(guān)市政部門報告，并跟蹤事故原因及處理情況。4. 預(yù)定停電，應(yīng)提前10分鐘關(guān)閉電梯，停止工作；突發(fā)性停電，應(yīng)立即檢查電梯所在位置，看是否關(guān)人，如關(guān)人應(yīng)及時放人并做好安慰及解釋工作。5. 分公司應(yīng)配備足夠數(shù)量的應(yīng)急燈，并保證能正常使用。6. 停水、停電通知均應(yīng)保留，保留期限為一年。停水、停電處理方案發(fā)生火警時，在初期火災(zāi)時間（57分鐘）內(nèi)不能撲滅時，公司應(yīng)及時撥打“119”報警，組織義務(wù)消防隊員做好滅火、救人、引導(dǎo)住戶疏散等工作?；鹁瘧?yīng)急措施 01遇有電梯困人時，值班護衛(wèi)員應(yīng)立即查明電梯停留層數(shù)，安慰被困人員不要驚慌，并立即通知電梯值班人員趕來解救。 02如遇有其