服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn)

1、服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn)v 服務(wù)經(jīng)理的日常工作重點(diǎn)是什么？服務(wù)經(jīng)理的日常工作重點(diǎn)是什么？ 讓用戶(hù)滿(mǎn)意目的是要培育忠誠(chéng)用戶(hù)，提高客戶(hù)回頭率和顧客保持率，較少顧客流失， “讓用戶(hù)滿(mǎn)意”是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。 整個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略必須根據(jù)整個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略必須根據(jù)“顧客第一顧客第一”的座右銘制定的座右銘制定。這一戰(zhàn)略必須通過(guò)以下幾個(gè)原則體現(xiàn)出來(lái)：。這一戰(zhàn)略必須通過(guò)以下幾個(gè)原則體現(xiàn)出來(lái)： 顧客的愿望就是我們的工作。顧客的愿望就是我們的工作。 顧客僅對(duì)他們的問(wèn)題感興趣而不是對(duì)我們的問(wèn)題顧客僅對(duì)他們的問(wèn)題感興趣而不是對(duì)我們的問(wèn)題感興趣。感興趣。 我們只有認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客的講話之后，才能告訴我們只有認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客的講話之后，才能告

2、訴顧客如何解決他們的問(wèn)題。顧客如何解決他們的問(wèn)題。 將公司出售給內(nèi)部顧客將公司出售給內(nèi)部顧客員工，高度滿(mǎn)員工，高度滿(mǎn)意的員工將促使公司具有市場(chǎng)導(dǎo)向和以顧客為意的員工將促使公司具有市場(chǎng)導(dǎo)向和以顧客為中心，有效的服務(wù)組織要有被激勵(lì)的且有顧客中心，有效的服務(wù)組織要有被激勵(lì)的且有顧客導(dǎo)向意識(shí)的員工。導(dǎo)向意識(shí)的員工。 滿(mǎn)意的員工產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客，要想贏得顧滿(mǎn)意的員工產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客，要想贏得顧客滿(mǎn)意，首先要使員工滿(mǎn)意?？蜐M(mǎn)意，首先要使員工滿(mǎn)意。招募合適的招募合適的優(yōu)秀人才優(yōu)秀人才了解企業(yè)了解企業(yè)內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客吸引、發(fā)展、吸引、發(fā)展、促進(jìn)、保持高促進(jìn)、保持高水平的員工水平的員工合理的激合理的激勵(lì)制度勵(lì)制度有

3、效授權(quán)有效授權(quán)弘揚(yáng)團(tuán)弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神隊(duì)精神培訓(xùn)培訓(xùn)提供形提供形象展示象展示進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的目的：進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的目的： （1 1）給做出績(jī)效的人一個(gè)正確的評(píng)價(jià)，以）給做出績(jī)效的人一個(gè)正確的評(píng)價(jià)，以便進(jìn)行公正的獎(jiǎng)懲；便進(jìn)行公正的獎(jiǎng)懲； （2 2）讓被評(píng)估人總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出差距，持續(xù)）讓被評(píng)估人總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出差距，持續(xù)提高；提高； （3 3）分析影響被評(píng)估人績(jī)效的外在因素，）分析影響被評(píng)估人績(jī)效的外在因素，采取措施，確保績(jī)效的提高。采取措施，確保績(jī)效的提高。 績(jī)效管理是領(lǐng)導(dǎo)與員工共同完成的工作，是績(jī)效管理是領(lǐng)導(dǎo)與員工共同完成的工作，是他們就工作目標(biāo)的設(shè)定和達(dá)成而進(jìn)行的溝通與對(duì)他們就工作目標(biāo)的設(shè)定和達(dá)成而進(jìn)行的溝

4、通與對(duì)話的過(guò)程。話的過(guò)程。 一家公司不可能達(dá)到永恒的卓越，它必須一家公司不可能達(dá)到永恒的卓越，它必須不斷學(xué)習(xí)，以求精進(jìn)。不斷學(xué)習(xí)，以求精進(jìn)。 溝通的目的在于傳遞信息，作為一名管理者如何才能與員工進(jìn)行有效溝通呢？ 1）讓員工對(duì)溝通行為及時(shí)作出反饋； 2）對(duì)不同的溝通對(duì)象使用不同的溝通技巧； 3）積極傾聽(tīng)員工的講述； 4）使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言； 5）保持開(kāi)放的心態(tài)； 6）確保溝通渠道的暢通。 請(qǐng)一位同學(xué)到講臺(tái)上來(lái)請(qǐng)一位同學(xué)到講臺(tái)上來(lái), ,將我手中的平面幾將我手中的平面幾何圖形描述給大家何圖形描述給大家, ,請(qǐng)各位同學(xué)按照描述畫(huà)出該請(qǐng)各位同學(xué)按照描述畫(huà)出該圖形。圖形。 第一步：只能聽(tīng)描述，不允許提問(wèn)；

5、第一步：只能聽(tīng)描述，不允許提問(wèn)； 第二步：允許提問(wèn)。第二步：允許提問(wèn)。 f 穩(wěn)定的目光接觸穩(wěn)定的目光接觸f 真誠(chéng)的面部表情真誠(chéng)的面部表情f 開(kāi)放性、接納性的開(kāi)放性、接納性的肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言f 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào) f 記記 錄錄f 開(kāi)放的心態(tài)開(kāi)放的心態(tài)f 不要忙于下結(jié)論不要忙于下結(jié)論是傾聽(tīng)而不是聽(tīng) 信任對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)具有化腐朽為神奇的力量，它對(duì)信任對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)具有化腐朽為神奇的力量，它對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的作用是：團(tuán)隊(duì)合作的作用是： 1 1）信任使團(tuán)隊(duì)處于相互包容、相互幫助的人際氛圍）信任使團(tuán)隊(duì)處于相互包容、相互幫助的人際氛圍中；中； 2 2）信任能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員充分發(fā)揮個(gè)人潛能；）信任能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員充

6、分發(fā)揮個(gè)人潛能； 3 3）信任能有效的提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)能力和合作水平。）信任能有效的提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)能力和合作水平。第三講服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 產(chǎn)品產(chǎn)品 價(jià)格價(jià)格 渠道渠道 促銷(xiāo)促銷(xiāo) 服務(wù)的有形展示服務(wù)的有形展示 服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程 人人 服務(wù)產(chǎn)品是一個(gè)價(jià)值滿(mǎn)足的綜合體，一般服務(wù)產(chǎn)品是一個(gè)價(jià)值滿(mǎn)足的綜合體，一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)產(chǎn)品包括以下四個(gè)層次：說(shuō)來(lái)，服務(wù)產(chǎn)品包括以下四個(gè)層次：+ 核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品+ 期望產(chǎn)品期望產(chǎn)品+ 增值產(chǎn)品增值產(chǎn)品+ 潛在產(chǎn)品潛在產(chǎn)品服服務(wù)務(wù)成成本本貨幣成本貨幣成本隱形成本隱形成本固定成本固定成本可變成本可變成本時(shí)間成本時(shí)間成本身體成本身體成本感覺(jué)成本感覺(jué)成本心理成本心理成本1、有形展示的定義

7、、有形展示的定義 有形展示是指企業(yè)中與提供服務(wù)有關(guān)的有形展示是指企業(yè)中與提供服務(wù)有關(guān)的實(shí)體設(shè)施、人員及溝通工具等的展現(xiàn)。實(shí)體設(shè)施、人員及溝通工具等的展現(xiàn)。2、有形展示的構(gòu)成要素：、有形展示的構(gòu)成要素： （1）場(chǎng)景展示（環(huán)境、設(shè)計(jì)、社交）場(chǎng)景展示（環(huán)境、設(shè)計(jì)、社交） （2）信息展示）信息展示 （3）價(jià)格展示）價(jià)格展示 處于金字塔頂端的20的顧客是優(yōu)質(zhì)顧客，他們產(chǎn)生了80的銷(xiāo)售利潤(rùn)。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是建立、維持、加強(qiáng)、商業(yè)化顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是建立、維持、加強(qiáng)、商業(yè)化顧客關(guān)系，以保證各參與方的目標(biāo)得到滿(mǎn)足。關(guān)系，以保證各參與方的目標(biāo)得到滿(mǎn)足。建立關(guān)系意味著給予承諾；建立關(guān)系意味著給予承諾；維持關(guān)系意味著履

8、行承諾；維持關(guān)系意味著履行承諾；加強(qiáng)關(guān)系意味著提出新的承諾。加強(qiáng)關(guān)系意味著提出新的承諾。 顧客是在與服務(wù)組織的接觸中來(lái)感知服顧客是在與服務(wù)組織的接觸中來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量的，而每一次的服務(wù)接觸都會(huì)成為顧客務(wù)質(zhì)量的，而每一次的服務(wù)接觸都會(huì)成為顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的潛在決定因素，因此，每的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的潛在決定因素，因此，每一次服務(wù)接觸都是提高顧客忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。一次服務(wù)接觸都是提高顧客忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。 服務(wù)接觸有三種類(lèi)型： （1）遠(yuǎn)程接觸 （2） 接觸 （3）面對(duì)面接觸服務(wù)人員是否主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)人員對(duì)顧客存在的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)；服務(wù)人員對(duì)顧客要求的反應(yīng)能力；在第一次服務(wù)失敗后，服務(wù)人員的反應(yīng)及其所采取的補(bǔ)

9、救措施是否合適。近傳道者基本滿(mǎn)意忠誠(chéng)度40%不關(guān)心區(qū)完全滿(mǎn)意不滿(mǎn)意無(wú)所謂完全不滿(mǎn)意 友愛(ài)區(qū)傳道者破壞者100% 服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)組織為重新贏得因服務(wù)失敗服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。 服務(wù)補(bǔ)救的目的是挽回服務(wù)失敗給顧客帶來(lái)的服務(wù)補(bǔ)救的目的是挽回服務(wù)失敗給顧客帶來(lái)的不良影響，將顧客和企業(yè)的損失降到最小。不良影響，將顧客和企業(yè)的損失降到最小。 開(kāi)發(fā)一位新顧客的成本是保留一位老顧客成本開(kāi)發(fā)一位新顧客的成本是保留一位老顧客成本的的35倍。倍。關(guān)于顧客投訴的一些數(shù)據(jù)：關(guān)于顧客投訴的一些數(shù)據(jù)：8 服務(wù)的顧客投訴率為服務(wù)的顧客投訴率為17178 對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的顧客中只有對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的顧客中只有4%4%當(dāng)面提出當(dāng)面提出8 對(duì)投訴結(jié)果感到完全滿(mǎn)意的投訴者繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)對(duì)投訴結(jié)果感到完全滿(mǎn)意的投訴者繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的可能性是服務(wù)的可能性是69698080，而對(duì)投訴結(jié)果不滿(mǎn)，而對(duì)投訴結(jié)果不滿(mǎn)的投訴者繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的可能性是的投訴者繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的可能性是17173232 顧客不投訴的原因：顧客不投訴的原因：g 認(rèn)為沒(méi)有人會(huì)關(guān)心他們的問(wèn)題并采取行認(rèn)為沒(méi)有人會(huì)關(guān)心他們的問(wèn)題并采取行 動(dòng)，因而不值得花費(fèi)時(shí)間和精力去