服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn)

1、服務(wù)經(jīng)理深化培訓(xùn)v 服務(wù)經(jīng)理的日常工作重點(diǎn)是什么？服務(wù)經(jīng)理的日常工作重點(diǎn)是什么？ 讓用戶滿意目的是要培育忠誠用戶，提高客戶回頭率和顧客保持率，較少顧客流失， “讓用戶滿意”是服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營宗旨。 整個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略必須根據(jù)整個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略必須根據(jù)“顧客第一顧客第一”的座右銘制定的座右銘制定。這一戰(zhàn)略必須通過以下幾個(gè)原則體現(xiàn)出來：。這一戰(zhàn)略必須通過以下幾個(gè)原則體現(xiàn)出來： 顧客的愿望就是我們的工作。顧客的愿望就是我們的工作。 顧客僅對他們的問題感興趣而不是對我們的問題顧客僅對他們的問題感興趣而不是對我們的問題感興趣。感興趣。 我們只有認(rèn)真地傾聽顧客的講話之后，才能告訴我們只有認(rèn)真地傾聽顧客的講話之后，才能告

2、訴顧客如何解決他們的問題。顧客如何解決他們的問題。 將公司出售給內(nèi)部顧客將公司出售給內(nèi)部顧客員工，高度滿員工，高度滿意的員工將促使公司具有市場導(dǎo)向和以顧客為意的員工將促使公司具有市場導(dǎo)向和以顧客為中心，有效的服務(wù)組織要有被激勵(lì)的且有顧客中心，有效的服務(wù)組織要有被激勵(lì)的且有顧客導(dǎo)向意識的員工。導(dǎo)向意識的員工。 滿意的員工產(chǎn)生滿意的顧客，要想贏得顧滿意的員工產(chǎn)生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，首先要使員工滿意?？蜐M意，首先要使員工滿意。招募合適的招募合適的優(yōu)秀人才優(yōu)秀人才了解企業(yè)了解企業(yè)內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客吸引、發(fā)展、吸引、發(fā)展、促進(jìn)、保持高促進(jìn)、保持高水平的員工水平的員工合理的激合理的激勵(lì)制度勵(lì)制度有

3、效授權(quán)有效授權(quán)弘揚(yáng)團(tuán)弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神隊(duì)精神培訓(xùn)培訓(xùn)提供形提供形象展示象展示進(jìn)行績效評估的目的：進(jìn)行績效評估的目的： （1 1）給做出績效的人一個(gè)正確的評價(jià)，以）給做出績效的人一個(gè)正確的評價(jià)，以便進(jìn)行公正的獎(jiǎng)懲；便進(jìn)行公正的獎(jiǎng)懲； （2 2）讓被評估人總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出差距，持續(xù)）讓被評估人總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出差距，持續(xù)提高；提高； （3 3）分析影響被評估人績效的外在因素，）分析影響被評估人績效的外在因素，采取措施，確保績效的提高。采取措施，確?？冃У奶岣摺?績效管理是領(lǐng)導(dǎo)與員工共同完成的工作，是績效管理是領(lǐng)導(dǎo)與員工共同完成的工作，是他們就工作目標(biāo)的設(shè)定和達(dá)成而進(jìn)行的溝通與對他們就工作目標(biāo)的設(shè)定和達(dá)成而進(jìn)行的溝

4、通與對話的過程。話的過程。 一家公司不可能達(dá)到永恒的卓越，它必須一家公司不可能達(dá)到永恒的卓越，它必須不斷學(xué)習(xí)，以求精進(jìn)。不斷學(xué)習(xí)，以求精進(jìn)。 溝通的目的在于傳遞信息，作為一名管理者如何才能與員工進(jìn)行有效溝通呢？ 1）讓員工對溝通行為及時(shí)作出反饋； 2）對不同的溝通對象使用不同的溝通技巧； 3）積極傾聽員工的講述； 4）使用恰當(dāng)?shù)闹w語言； 5）保持開放的心態(tài)； 6）確保溝通渠道的暢通。 請一位同學(xué)到講臺上來請一位同學(xué)到講臺上來, ,將我手中的平面幾將我手中的平面幾何圖形描述給大家何圖形描述給大家, ,請各位同學(xué)按照描述畫出該請各位同學(xué)按照描述畫出該圖形。圖形。 第一步：只能聽描述，不允許提問；

5、第一步：只能聽描述，不允許提問； 第二步：允許提問。第二步：允許提問。 f 穩(wěn)定的目光接觸穩(wěn)定的目光接觸f 真誠的面部表情真誠的面部表情f 開放性、接納性的開放性、接納性的肢體語言肢體語言f 恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào) f 記記 錄錄f 開放的心態(tài)開放的心態(tài)f 不要忙于下結(jié)論不要忙于下結(jié)論是傾聽而不是聽 信任對于一個(gè)團(tuán)隊(duì)具有化腐朽為神奇的力量，它對信任對于一個(gè)團(tuán)隊(duì)具有化腐朽為神奇的力量，它對團(tuán)隊(duì)合作的作用是：團(tuán)隊(duì)合作的作用是： 1 1）信任使團(tuán)隊(duì)處于相互包容、相互幫助的人際氛圍）信任使團(tuán)隊(duì)處于相互包容、相互幫助的人際氛圍中；中； 2 2）信任能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員充分發(fā)揮個(gè)人潛能；）信任能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員充

6、分發(fā)揮個(gè)人潛能； 3 3）信任能有效的提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)能力和合作水平。）信任能有效的提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)能力和合作水平。第三講服務(wù)營銷 產(chǎn)品產(chǎn)品 價(jià)格價(jià)格 渠道渠道 促銷促銷 服務(wù)的有形展示服務(wù)的有形展示 服務(wù)過程服務(wù)過程 人人 服務(wù)產(chǎn)品是一個(gè)價(jià)值滿足的綜合體，一般服務(wù)產(chǎn)品是一個(gè)價(jià)值滿足的綜合體，一般說來，服務(wù)產(chǎn)品包括以下四個(gè)層次：說來，服務(wù)產(chǎn)品包括以下四個(gè)層次：+ 核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品+ 期望產(chǎn)品期望產(chǎn)品+ 增值產(chǎn)品增值產(chǎn)品+ 潛在產(chǎn)品潛在產(chǎn)品服服務(wù)務(wù)成成本本貨幣成本貨幣成本隱形成本隱形成本固定成本固定成本可變成本可變成本時(shí)間成本時(shí)間成本身體成本身體成本感覺成本感覺成本心理成本心理成本1、有形展示的定義

7、、有形展示的定義 有形展示是指企業(yè)中與提供服務(wù)有關(guān)的有形展示是指企業(yè)中與提供服務(wù)有關(guān)的實(shí)體設(shè)施、人員及溝通工具等的展現(xiàn)。實(shí)體設(shè)施、人員及溝通工具等的展現(xiàn)。2、有形展示的構(gòu)成要素：、有形展示的構(gòu)成要素： （1）場景展示（環(huán)境、設(shè)計(jì)、社交）場景展示（環(huán)境、設(shè)計(jì)、社交） （2）信息展示）信息展示 （3）價(jià)格展示）價(jià)格展示 處于金字塔頂端的20的顧客是優(yōu)質(zhì)顧客，他們產(chǎn)生了80的銷售利潤。 關(guān)系營銷就是建立、維持、加強(qiáng)、商業(yè)化顧客關(guān)系營銷就是建立、維持、加強(qiáng)、商業(yè)化顧客關(guān)系，以保證各參與方的目標(biāo)得到滿足。關(guān)系，以保證各參與方的目標(biāo)得到滿足。建立關(guān)系意味著給予承諾；建立關(guān)系意味著給予承諾；維持關(guān)系意味著履

8、行承諾；維持關(guān)系意味著履行承諾；加強(qiáng)關(guān)系意味著提出新的承諾。加強(qiáng)關(guān)系意味著提出新的承諾。 顧客是在與服務(wù)組織的接觸中來感知服顧客是在與服務(wù)組織的接觸中來感知服務(wù)質(zhì)量的，而每一次的服務(wù)接觸都會成為顧客務(wù)質(zhì)量的，而每一次的服務(wù)接觸都會成為顧客的滿意度和忠誠度的潛在決定因素，因此，每的滿意度和忠誠度的潛在決定因素，因此，每一次服務(wù)接觸都是提高顧客忠誠度的機(jī)會。一次服務(wù)接觸都是提高顧客忠誠度的機(jī)會。 服務(wù)接觸有三種類型： （1）遠(yuǎn)程接觸 （2） 接觸 （3）面對面接觸服務(wù)人員是否主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)人員對顧客存在的問題的應(yīng)對；服務(wù)人員對顧客要求的反應(yīng)能力；在第一次服務(wù)失敗后，服務(wù)人員的反應(yīng)及其所采取的補(bǔ)

9、救措施是否合適。近傳道者基本滿意忠誠度40%不關(guān)心區(qū)完全滿意不滿意無所謂完全不滿意 友愛區(qū)傳道者破壞者100% 服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)組織為重新贏得因服務(wù)失敗服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。 服務(wù)補(bǔ)救的目的是挽回服務(wù)失敗給顧客帶來的服務(wù)補(bǔ)救的目的是挽回服務(wù)失敗給顧客帶來的不良影響，將顧客和企業(yè)的損失降到最小。不良影響，將顧客和企業(yè)的損失降到最小。 開發(fā)一位新顧客的成本是保留一位老顧客成本開發(fā)一位新顧客的成本是保留一位老顧客成本的的35倍。倍。關(guān)于顧客投訴的一些數(shù)據(jù)：關(guān)于顧客投訴的一些數(shù)據(jù)：8 服務(wù)的顧客投訴率為服務(wù)的顧客投訴率為17178 對服務(wù)不滿的顧客中只有對服務(wù)不滿的顧客中只有4%4%當(dāng)面提出當(dāng)面提出8 對投訴結(jié)果感到完全滿意的投訴者繼續(xù)購買對投訴結(jié)果感到完全滿意的投訴者繼續(xù)購買服務(wù)的可能性是服務(wù)的可能性是69698080，而對投訴結(jié)果不滿，而對投訴結(jié)果不滿的投訴者繼續(xù)購買服務(wù)的可能性是的投訴者繼續(xù)購買服務(wù)的可能性是17173232 顧客不投訴的原因：顧客不投訴的原因：g 認(rèn)為沒有人會關(guān)心他們的問題并采取行認(rèn)為沒有人會關(guān)心他們的問題并采取行 動(dòng)，因而不值得花費(fèi)時(shí)間和精力去