客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧

1、1一、客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 第一部分：第一部分： 禮儀禮儀 客戶是什么客戶是什么？ 客戶是一個(gè)既能夠使我客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn)應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn); ; 客戶是來到本企業(yè)客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是的最重要的人，無論是親自拜訪，還是親自拜訪，還是 來訪，來訪，最終為我的工資付款的最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工人。我的確是在為他工作作; ;客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)

2、的人，我接受挑戰(zhàn)，并且挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個(gè)非常特別客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期有短短幾分鐘，而在此期 間間 ，我卻能幫助他并滿，我卻能幫助他并滿足他的需要。足他的需要。 客戶是一個(gè)像客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛與偏我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝許也不喜歡他的著裝; ; 客戶是一個(gè)我不應(yīng)客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人，因?yàn)楫?dāng)與之爭論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭論的唯一我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其途徑是避

3、免爭論，尤其是與客戶的爭論是與客戶的爭論; ;二、電話客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)難以感知性難以感知性互動(dòng)性互動(dòng)性差異性差異性流程化流程化不見面的不見面的服務(wù)服務(wù)三、客戶服務(wù)代表崗位要求 1 1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài) 2 2、自我管理能力、自我管理能力 3 3、 溝通能力溝通能力 4 4、業(yè)務(wù)處理能力、業(yè)務(wù)處理能力 5 5、營銷能力、營銷能力（1）自我激勵(lì)（2）學(xué)習(xí)能力（3）執(zhí)行能力三、客戶三、客戶類型類型要求型：要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶困惑型：困惑型：對某個(gè)問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶激動(dòng)型：激動(dòng)型：對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶四、客服代表服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：服務(wù)

4、禮儀： 客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀的意義服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)有助于更好地對客戶表示尊重有助于更好地對客戶表示尊重有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量有助于塑造并維護(hù)中國電信的形象有助于塑造并維護(hù)中國電信的形象有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益服務(wù)禮儀的具體要求服務(wù)禮儀的具體要求1、充滿熱情、充滿熱情2、換位思考、換位思考3、經(jīng)驗(yàn)積累、經(jīng)驗(yàn)積

5、累4、靈活運(yùn)用、靈活運(yùn)用五、 溝通的禮儀1 1、重要的第一聲、重要的第一聲2 2、保持良好的心態(tài)、保持良好的心態(tài)3 3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音4 4、認(rèn)真清楚地記錄、認(rèn)真清楚地記錄5 5、有效、有效 溝通溝通6 6、掛、掛 前的禮貌前的禮貌六、規(guī)範(fàn)服務(wù)用語和禁用語基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語：請、您好、謝謝、對不起、再見請、您好、謝謝、對不起、再見基本規(guī)範(fàn)用語基本規(guī)範(fàn)用語：1 1、應(yīng)答：、應(yīng)答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。2 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取使用者資料時(shí)、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取使用者資料時(shí)

6、請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請問我應(yīng)該怎麼稱呼您？/ ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”3 3、遇到無聲電話時(shí)、遇到無聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請講（重複一次，如仍無聲）如不諮詢，請掛機(jī)！再見！4 4、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！5 5、需要使用者記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)、需要使用者記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）6 6、用戶誤撥時(shí)、用戶誤撥時(shí) 對不起，這裡是鼎祥浩文化交易客服中心，請您核實(shí)後再撥，再見！7 7、用戶使用免提無法聽清楚

7、時(shí)、用戶使用免提無法聽清楚時(shí) 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式請您起起話筒說話好嗎？8 8、用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)、用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí) 對不起，讓您久等了。9 9、需要查詢資料時(shí)、需要查詢資料時(shí) 對不起，先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機(jī)，謝謝！1010、查詢回來時(shí)、查詢回來時(shí) 感謝您的耐心等待。1111、用戶反映的問題一時(shí)不能回答時(shí)、用戶反映的問題一時(shí)不能回答時(shí) 對不起，請您留下聯(lián)繫電話、連絡(luò)人，我們將儘快給您答覆，好嗎？1212、用戶遇到推諉時(shí)、用戶遇到推諉時(shí) 您的心情我能理解，我儘快想辦法給您解決，好嗎？請您相信我/請您相信我們公司。1313、複述用戶問題時(shí)、複述用戶問

8、題時(shí) 您說的是意思嗎/您的意思是,是這樣嗎？還有什麼需要我瞭解嗎？1414、用戶陳述未聽清楚時(shí)、用戶陳述未聽清楚時(shí) 對不起，請您再重複一遍好嗎？1515、投訴受理結(jié)束語、投訴受理結(jié)束語 您投訴的問題，我們已受理了，將在小時(shí)內(nèi)請專人為您服務(wù)。六、規(guī)範(fàn)服務(wù)用語和禁用語1616、業(yè)務(wù)受理或諮詢後、業(yè)務(wù)受理或諮詢後 感謝使用/關(guān)注鼎祥浩服務(wù)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理後在號開始生效，使用注意事項(xiàng)1717、投訴受理完畢時(shí)、投訴受理完畢時(shí) 您反映的問題是，是這樣嗎。好的，我們會在小時(shí)/天內(nèi)給您答覆。 您反映的問題是，還有什麼需要我瞭解的嗎？1818、投訴本公司人員時(shí)、投訴本公司人員時(shí) 對不起，由於我們的失誤，給您帶來了

9、麻煩，非常抱歉。 對不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來了麻煩很抱歉，應(yīng)該是 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)後會在小時(shí)/天內(nèi)把處理結(jié)果回饋給您，好嗎？1919、用戶提建議時(shí)、用戶提建議時(shí) 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您以後多多支持我們，多給我們提寶貴意見。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。2020、結(jié)束語、結(jié)束語 先生/小姐，請問還有什麼業(yè)務(wù)需要諮詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您六、規(guī)範(fàn)服務(wù)用語和禁用語常用服務(wù)禁用語：喂、什麼、不知道、應(yīng)該、好像、不可能服務(wù)禁用語氣舉例：反問語氣 質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣 散

10、漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣l 帶有質(zhì)問的語氣：帶有質(zhì)問的語氣：如：我不是告訴過你了嗎？/ 不是說嗎？你還不明白，這次聽好了！ 你聽不見嗎？/ 明白嗎？知道了嗎？為什麼？/ 叫什麼名字的？l 帶有命令式或不耐煩的口氣：帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去/你打號碼問一下好了。/ 你快 沒這回事！怎麼這麼煩！請誠實(shí)回答！ 我告訴你什麼來著？/你應(yīng)該做的是 你別再問了！/別再打這個(gè)號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！/你必須 你錯(cuò)了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！六、規(guī)範(fàn)服務(wù)用語和禁用語l 帶有反問的語氣：帶有反問的語氣：如：難道你不知道/剛才不是跟你說了嗎？怎麼又問？你問我，我問誰？/ 什麼

11、怎麼樣？/你的意思不是說？l 禁止使用習(xí)慣性語言、俚語等禁止使用習(xí)慣性語言、俚語等：如：啊、呀、嘍、的呀l 禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責(zé)禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等：備的口氣等：如：你要這樣，我也沒辦法六、規(guī)範(fàn)服務(wù)用語和禁用語第第2 2部分：電話溝通技巧部分：電話溝通技巧一、溝通的定義二、溝通模型：編碼過程編碼過程資訊與通道資訊與通道解碼過程解碼過程解碼過程解碼過程資訊接受者資訊接受者資訊發(fā)送者資訊發(fā)送者編碼過程編碼過程回饋回饋噪音噪音1 1、溝通的障礙：、溝通的障礙：障礙障礙主題主題信息信息障礙障礙障礙障礙媒介媒介障礙障礙客體客體障礙障礙回饋回饋研究表明：我們工作中研究表明

12、：我們工作中70%70%的錯(cuò)誤是由於不善於溝通造成的的錯(cuò)誤是由於不善於溝通造成的。有多少障礙有多少障礙: :一、資訊競爭一、資訊競爭二、認(rèn)識知覺二、認(rèn)識知覺三、語言文字三、語言文字四、文化地位四、文化地位五、組織龐雜五、組織龐雜六、需求利益六、需求利益七、傳遞干擾七、傳遞干擾八、管道不當(dāng)八、管道不當(dāng)九、沒有回饋九、沒有回饋十、光環(huán)效應(yīng)十、光環(huán)效應(yīng)三、溝通的內(nèi)容和障礙遊戲：我們聽到了什麼遊戲：我們聽到了什麼？規(guī)則：一對一耳語迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過規(guī)則：一對一耳語迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過1 1秒，否則視同犯規(guī)。秒，否則視同犯規(guī)。 討論：討論： 1 1、我們?yōu)槭颤N會出錯(cuò)？、我們?yōu)槭颤N會

13、出錯(cuò)？ 2 2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些資訊差異？、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些資訊差異？ 3 3、如何克服溝通障礙？、如何克服溝通障礙？三、溝通的內(nèi)容和障礙1、“我”沒說她偷了我的錢。 （可是有人這麼說）（可是有人這麼說）2、我“沒”說她偷了我的錢。 （我確實(shí)沒這麼說）（我確實(shí)沒這麼說）3、我沒“說”她偷了我的錢。 （可是我有這麼暗示的）（可是我有這麼暗示的）4、我沒說“她”偷了我的錢。 （可是有人偷了）（可是有人偷了）5、我沒說她“偷了”我的錢。 （可是她對這錢做了某些事）（可是她對這錢做了某些事）6、我沒說她偷了“我的錢”。 （她偷了別人的錢）（她偷了別人的錢）7、我沒說她偷了我的“錢”。

14、（她偷了別的東西）（她偷了別的東西）三、溝通的內(nèi)容和障礙 2 2、溝通的禁忌、溝通的禁忌: :三、溝通的內(nèi)容和障礙三、溝通的內(nèi)容和障礙不良的口頭禪不良的口頭禪過多的專業(yè)術(shù)語過多的專業(yè)術(shù)語威脅的語句威脅的語句易受干擾的環(huán)境易受干擾的環(huán)境忽視了確認(rèn)不瞭解的資訊忽視了確認(rèn)不瞭解的資訊只聽自己想聽的只聽自己想聽的過度自我為中心過度自我為中心不信任對方不信任對方被第一印象及身份、被第一印象及身份、地位左右。地位左右。四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求：咬字要清晰咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音音量要恰當(dāng)：音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美音色

15、要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語速要適中：語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什麼用語要規(guī)範(fàn)：用語要規(guī)範(fàn)：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)範(fàn)用語，“請、謝謝、對不起”不離嘴邊感情要親切：感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠為他服務(wù)心境要平和心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài)四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)1、聲音的表達(dá)技巧（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫（2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信（3）不快不慢的語速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音

16、準(zhǔn)四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)例：客戶：客戶：喂，小姐。客服代表：客服代表：喂，你好。（注意用語的規(guī)範(fàn)及專業(yè)，不要說“喂”，說“你好”。）客戶：客戶：請問我們那個(gè)文化交易產(chǎn)品信息是你們那裡發(fā)出來的還是哪裡發(fā)出來的？客服代表客服代表：怎麼啦？（沒有認(rèn)真傾聽，並且使用了不規(guī)範(fàn)的語言）客戶：客戶：文化交易產(chǎn)品信息呀?？涂头矸恚何幕灰桩a(chǎn)品信息怎麼啦，撥打0800123123。（沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語主觀臆斷地答覆客戶）客戶：客戶：不是吧，它是短信發(fā)出來的?？头砜头恚何幕灰桩a(chǎn)品信息短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？（“十字用語”不到位，沒有說“您”和“請問”建議以提問探

17、尋到客戶的真正需求“請問您是諮詢文化交易產(chǎn)品信息哪方面的業(yè)務(wù)？”或者“請問您是對文化交易產(chǎn)品信息短信業(yè)務(wù)有什麼疑問嗎？”點(diǎn)評四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)2、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象例1：習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：“我現(xiàn)在幫你選個(gè)產(chǎn)品。”專業(yè)表達(dá)：“請問您希望選擇什麼樣的產(chǎn)品，我會儘量幫您查找相關(guān)信息。”例2：習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：“你講的是什麼意思嘛？”專業(yè)表達(dá)：“請問你的意思是，對嗎？”例3：習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：“問題是開戶的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了?！睂I(yè)表達(dá)：“對不起，開戶的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。您如果現(xiàn)在要開戶，我們的條件是，價(jià)格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的等級可供您選擇，您大概希望什麼等

18、級的用戶級別，需要我向您介紹一下嗎？”3、選擇積極的用詞與方式例1：習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：這個(gè)問題我不清楚或不知道。專業(yè)表達(dá)：這個(gè)問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)繫方式，我替您查詢後再回復(fù)您好嗎？例2：習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：對客戶詢問的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)諮詢庫裡查詢，“我?guī)湍橐幌??！睂I(yè)表達(dá)：“您的問題正在查詢，請稍等20秒?！被颉澳膯栴}我查一下，請稍等?！?、善用“我”代替“你”例1：習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：“用戶名叫什麼？”專業(yè)表達(dá)：“請問，可以知道您用戶名的持有人姓名嗎？”例2：習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：“不對，你說錯(cuò)了，不是那樣的！”專業(yè)表達(dá)：“對不起，可能是我沒有說清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍，好

19、嗎？”5、站在客戶的立場為客戶解決問題例1：習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：“我們公司是不準(zhǔn)兩個(gè)人共同使用一個(gè)賬戶的，按規(guī)定交易出現(xiàn)問題不該我們處理，你自己負(fù)責(zé)查詢吧?！睂I(yè)表達(dá)：“為了不影響您交易的安全，建議您最好修改密碼，我這裡也會請相關(guān)部門為您提供詳細(xì)的交易清淡?！睂I(yè)表達(dá)：“對不起，子賬戶不在我們的服務(wù)範(fàn)圍，麻煩您自行關(guān)閉一下?！?、站在公司的立場維護(hù)企業(yè)的形象例1：習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：如果客戶來電找某位原客服代表時(shí)，習(xí)慣用語：“她不在，下班了?！睂I(yè)表達(dá)：“對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什麼問題，我能幫您嗎？”四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)例2：習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：如客戶來電投訴居間商的態(tài)

20、度問題，習(xí)慣用語：“你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來，我們會進(jìn)行查處?！皩I(yè)表達(dá)：您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會儘快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決並給您回復(fù)。7、適時(shí)真誠地讚美客戶“聽您的聲音，我就覺得您是個(gè)很自信的人”“從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信”“您是不是專門從事職業(yè)的呀？您太專業(yè)了”“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)8、巧妙使用同理心（1）運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī) 客戶來電進(jìn)行投訴時(shí);客戶表達(dá)不滿時(shí);客戶表達(dá)愉快心情時(shí)。（2）如何表達(dá)同理心同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它人一樣重要（24小時(shí)的系統(tǒng)查詢）表

21、明該需求未被滿足所帶來的後果（系統(tǒng)的安全維護(hù)在深夜無法登陸）表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要24小時(shí)查詢清楚）（3）注意事項(xiàng)：不要太急於表達(dá)聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致例1（不規(guī)範(fàn)的服務(wù)）：客戶：客戶：我前幾天就反映過我的賬戶轉(zhuǎn)賬有問題，你們怎麼回事，說24小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎麼搞的？客服代表客服代表：（沉默）我會儘快催一下，您再耐心等待一下。（未及時(shí)回應(yīng)客戶，沒有及時(shí)誠懇地向客戶致歉，並承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)同理心）客戶：客戶：希望今天能夠搞定。客服代表客服代表：我不能答覆您能不能搞定，我會幫您催一下。（對客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達(dá)同理心。）客戶：客戶：我

22、要的是速度，都幾天了還沒有好，我是居間商賬戶?？头砜头恚汉玫?，我現(xiàn)在幫您催一下。 （仍舊不滿足客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經(jīng)心）客戶：客戶：很不滿意，“啪“的掛斷了電話。點(diǎn)評四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)例2（專業(yè)的服務(wù)）客戶：客戶：我前幾天就反映過我的賬戶轉(zhuǎn)賬有問題，你們怎麼回事，說24小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎麼搞的？客服代表客服代表：非常抱歉，給您添麻煩了，請問先生貴姓？ （及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)對客戶心情急躁表示出理解）客戶：客戶：姓王?？头砜头恚耗茫跸壬?，您能將您的賬戶告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn)程好嗎”客戶：客戶：

23、客服代表客服代表：王先生，我查詢了一下，您的賬戶正在升級過程中，請您稍等，我們會儘快為您處理好?？蛻簦嚎蛻簦何乙氖撬俣龋紟滋炝诉€沒有好，我是居間商賬戶?？头砜头恚和跸壬~戶不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會儘快處理。 （表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受）點(diǎn)評五、傾聽的技巧五、傾聽的技巧1、有效傾聽的建議五、傾聽的技巧五、傾聽的技巧 2、五種積極傾聽的技巧：解釋解釋大膽大膽設(shè)想設(shè)想傾聽、傾傾聽、傾聽、再傾聽聽、再傾聽反射反射感覺感覺回饋回饋意見意見綜合綜合處理處理五、傾聽的技巧五、傾聽的技巧3、有效傾聽的原則（1）帶著問題傾聽客戶說的是什么？它

24、代表什么意思？他為什么要這樣說？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （2）傾聽中抓住主要問題 （3）選擇型傾聽 （4）不要隨意打斷客戶的談話4、六種不同的回應(yīng)方式：五、傾聽的技巧五、傾聽的技巧評價(jià)式：評價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見碰撞式碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等探測式：探測式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)資訊重複式：重複式：重述對方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式：平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對方六、提問的技巧六、提問的技巧開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎麼樣、為什麼等。常用的語句是：常用的語句是：請問還有什麼

25、電信業(yè)務(wù)需要諮詢？我什麼時(shí)間打電話給您比較方便呢？您對我們的服務(wù)有哪些更好的意見？封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。常用語句：常用語句：您經(jīng)常出差嗎？您的意思是，對不對？您是否有興趣瞭解一下？您的電話號碼是嗎？引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對方思考得出結(jié)論。常用語句：常用語句：比如您辦理了E9套餐，如果您使用了我們的3G手機(jī)套餐，六、提問的技巧六、提問的技巧提問技巧包括以下幾個(gè)方面：（1）提問的長短 （2）提問的數(shù)量 （3）提問的時(shí)間 （4）提問的主題 （5）提問的原因 （6）提問的方式六、提問的技巧六、提問的技巧例：客服代表客服代表：早上好，很高興為您服務(wù)！客戶：客戶：我的賬戶怎麼打不了

26、無法下單了呀？客服代表客服代表：哦，下不了單?，先生，請問怎麼稱呼您呢？客戶：客戶：我姓陳。客服代表客服代表：陳先生，請問您方便提供您的用戶名嗎?（主動(dòng)稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)係）客戶：是的客服代表客服代表：您在下單的時(shí)候提示框是怎麼樣的呢？（緊扣客戶所反映問題進(jìn)行提問）客戶：客戶：都是英文看不懂?？头砜头恚赫垎柲羌已e的寬帶是電信還是網(wǎng)通的呢?（使用封閉式的提問，從而準(zhǔn)確判斷問題出現(xiàn)的原因）客戶：客戶：電信的?？头砜头恚赫埬缘?，我?guī)湍椴椤？蛻簦嚎蛻簦汉玫摹＃ú樵冎校?客服代表客服代表：陳先生，感謝您的耐心等候，本賬戶的數(shù)據(jù)連接很正常請您再試試看

27、您家裡的網(wǎng)絡(luò)是不是正常的。（在客戶等待前後均使用了規(guī)範(fàn)的服務(wù)用語，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。）客戶：客戶：哦，好像是上不了網(wǎng)了。客服代表客服代表：請問您知道電信的客服電話嗎?客戶：不好意思我還真不知道客戶：不好意思我還真不知道？客服代表客服代表：沒關(guān)係,您可以撥打10000號,然後告知他們客服您的寬帶賬戶,也就是您的電話號碼.（服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶使用方法）客戶：客戶：我試一下?？头砜头恚喝绻恍械脑?，麻煩您帶上戶主身份證到電信營業(yè)廳進(jìn)行核查。（對客戶的問題提供建議並協(xié)助解決）客戶：客戶：好的，謝謝你。客服代表客服代表：不用謝，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要諮詢嗎？客戶：客戶：沒有了?？头?/p>

28、客服代表：祝您週末愉快，如你方便請對本次服務(wù)進(jìn)行評定，謝謝，再見?。ㄕ嬲\祝?？蛻?，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化）點(diǎn)評 六、提問的技巧六、提問的技巧小組討論：小組討論： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說：“我三天前就付了居間商的錢，而且你們說馬上就可以開通賬戶的，我看你們是想占我的便宜?！蹦阕鳛榭头恚?）如何理解這句話的意思（2）準(zhǔn)備怎麼以不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客呢？（3）如何用三種發(fā)問方式，瞭解其真實(shí)的態(tài)度呢？七、確認(rèn)的技巧七、確認(rèn)的技巧向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)：當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前例：您感覺這個(gè)怎麼樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒有解釋清楚？例：一位很健

29、談的客戶致電客服電話詢問賬戶怎麼掛單時(shí)，在詢問的過程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶的問題後，通過自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受理下來?？蛻艨蛻簦海ㄟ€在談一些不著邊際的話）客服代表客服代表：您好！如果您需要電話掛單，我們現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。（進(jìn)行完產(chǎn)品推銷後，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不僅及時(shí)將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理上來，而且又抓住了一個(gè)下單機(jī)會）客戶：可以登記，是嗎？客服代表：對，我現(xiàn)在就可以為您受理。 （抓住機(jī)會，進(jìn)一步確認(rèn)）七、確認(rèn)的技巧七、確認(rèn)的技巧客戶：客戶：好。再問一下，我不用個(gè)人賬戶的時(shí)候，想留住這個(gè)賬戶，怎麼辦？客服代表客服代表：可以辦理居間商申請，兩個(gè)賬戶都可以同時(shí)使用。

30、客戶：客戶：你可以給一個(gè)好一點(diǎn)的賬戶號嗎？客服代表客服代表：好的，儘量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號碼?？蛻簦嚎蛻簦翰粠?，我比較喜歡6?？头砜头恚号?，對，您的賬戶尾號就是8816，6是一個(gè)順的意思，我在這裡幫您備注要求尾數(shù)帶6，到時(shí)我們的會員管理部的同仁會為您考慮一下的?？蛻簦嚎蛻簦嚎梢?，對了，還有一個(gè)問題，我申請居間商后，多久幫我開通?？头砜头恚航o您承諾是一個(gè)星期為您開通，但一般來說天左右就會有工作人員跟您聯(lián)繫?？蛻簦嚎蛻簦嚎梢酝ㄟ^線上簽約嗎？客服代表客服代表：可以，我們居間管理部門的同仁會在聯(lián)繫您以後確認(rèn)信息,然後快遞給您需要的合約等相關(guān)文件?？蛻簦嚎蛻簦耗侵x謝你了?？头砜头?/p>

31、代表：不客氣。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？（以上客戶所提問的問題，說明什麼？）客戶：客戶：好。點(diǎn)評八、投訴處理技巧八、投訴處理技巧1、投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴;沒有人願(yuàn)意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任;因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失;他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚;客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。2、客戶投訴的意圖（1）希望被關(guān)心和重視（2）對存在的問題得到快速解決（3）今後服務(wù)的期望 3、對投訴的正確認(rèn)識投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn);投訴可以提高

32、處理投訴人員的各項(xiàng)能力;八、投訴處理技巧八、投訴處理技巧4、處理客戶投訴的原則5、處理客戶投訴的步驟1、仔細(xì)聆聽，迅速回應(yīng)2、充分有效地安撫3、仔細(xì)詢問記錄並解答4、迅速提供合理解決方案5、真誠地向客戶進(jìn)行解釋6、感謝用戶，禮貌結(jié)束（1）首問負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則八、投訴處理技巧八、投訴處理技巧例：客戶反映申請的賬戶都開通好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但賬戶都一直不能使用。（從傾聽開始）客戶：客戶：“我的賬戶開通好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什麼還是沒有辦法掛單”注意：在客戶反映問題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)介面的查詢，對客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進(jìn)行查詢，如開通時(shí)間、流程

33、狀態(tài)等，通過傾聽和查詢瞭解客戶反映的問題。（安撫）客服代表：客服代表：“很抱歉，給您帶來了不便”。（針對客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語句。）（問題複述）客服代表客服代表：“先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進(jìn)行預(yù)處理）”（同理心）客服代表：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，賬戶開通好後一直不能使用，給您帶來不便我們感到非常抱歉?！保ū硎咎峁椭┛头砜头恚骸澳膯栴}，我們已經(jīng)記錄下來，我們會儘量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理好，你可以隨時(shí)撥打鼎祥浩客服電話進(jìn)行查詢，好嗎？”1 1、處理投訴的方法、處理投訴的方法（1）平抑怒氣法如：客服代表：客服代表：“先

34、生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們儘快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。（2）委婉否認(rèn)法：如：客服代表客服代表：“我認(rèn)為您說得很對，通過手機(jī)來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便”（肯定客戶的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過手機(jī)識別查詢密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢您的交易情況，請回家後再設(shè)置查詢密碼好嗎”（否定客戶原本的要求）（3）轉(zhuǎn)化法（4）承認(rèn)錯(cuò)誤法（5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時(shí)客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。九、投訴處理的方法及禁九、投訴處理的方法及禁忌忌九